保險業務員之招募與甄選作業研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學勞工研究所碩士論文. 政治大立保險業務員之招募與甄選作業研究. ‧ 國. 學. The Research of Recruitment and Selection of Insurance Salesperson. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. v. Ch engchi 指導教授：張昌吉博士. 研究生：陳莉雯撰. 中華民國一 0 二年六月.

(2) 謝誌能夠順利完成這篇論文，真得要感謝在這段漫長的過程中，曾經給予我支持與協助的人。首先，誠摯的感謝指導教授-張昌吉老師，儘管您身兼教職與所長職，在論文寫作過程中，仍不時給予悉心指導，提供寶貴的意見與方向，讓學生有許多思考與進步之空間。承蒙老師的指導，學生才能排除萬難完成論文，謹此致上崇高的敬意與感恩。此外，研究所的生涯，很高興有機會加入勞工所大家庭，所上每位老師對學生的關懷與諄諄教誨，以及各位同學與學弟妹們的. 政治大. 共同學習與陪伴，讓我不虛此行。. 立. 非常感謝張家春老師與吳秉恩老師在百忙之中撥冗審查我的論文，在口試. ‧ 國. 學. 過程中，不吝提出指正與給予建議，才使得本論文更臻完備。同時也非常感謝. ‧. 願意接受訪談的受訪者，謝謝您們犧牲了個人拓展業務的時間，熱心提供許多. Nat. er. io. sit. y. 寶貴資料，有了您們的大力協助，本論文才以順利完成，感激不盡! 最後要感謝我的父母親與家人，若不是您們在背後默默地支持與鼓勵，我. al. n. v i n Ch 一定無法完成研究所學業。尤其是父母親長期無怨無悔的付出，無論是在經濟 engchi U 上的支助，或是精神上的支持，都是我求學路上最大的依靠。感謝您們用心的栽培，才讓我能毫無顧慮完成學業。當然一篇論文的完成，要感謝的人實在太多，點點滴滴，銘記在心，在此對所有在這過程中，曾經給予協助的貴人，致上萬分的感謝之意。謹以此小小成果，誠摯獻給我敬愛的師長、家人及朋友們，謝謝大家！陳莉雯謹誌中華民國一Ｏ二年六月 I.

(3) 摘要目前全球金融保險業市場正處於蓬勃發展與快速轉型之趨勢當中，我國保險產業在歷經長時間之發展後，也將邁入一個嶄新而激烈之競爭環境。保險業務員通路之經營管理，也因越來越多保險公司的成立，而競爭更加激烈。因此，如能招募質與量兼顧之保險業務人才便是保險業取得競爭優勢之關鍵要素。故在現今競爭激烈之勞動市場中，如何延攬優秀且適性之保險業務員，企業之招募與甄選作業，尤顯重要。本研究以現行保險公司之外勤「保險業務員」為研究對象，分別針對兩家壽險個案公司與兩家產險個案公司進行深入訪談，以檢視各家個案公司招募與. 政治大求量較小，且視組織規模不同，而由總公司人力資源部門或各分公司業務主管立採取較為被動之招募策略；然而人身保險業則是對於業務員人力需求量很大，甄選保險業務員之實務運作。研究發現，財產保險業通常對於業務員人力之需. ‧ 國. 學. 由各業務主管採取主動積極之招募策略，為了吸引大量之應徵者，獲取足夠之增員對象，所使用之招募管道也較趨多樣化。常使用之招募管道為透過客戶或. ‧. 親朋好友之轉介紹、報紙徵人廣告之刊登、人力銀行網站、社群網站、校園就. sit. y. Nat. 業博覽會之參與以及實習計畫活動。甄選工具基本上是以篩選履歷、測驗以及. io. er. 面試為主，財產保險業針對應徵者設定進入門檻之條件標準，並須經過較嚴謹之甄選過程，如打字測驗、學科測驗與總公司主管面試；人身保險業在甄選作. n. al. Ch. i n U. v. 業時，對於應徵者之篩選條件則較不嚴格，僅以符合考取保險業務員資格測驗之條件作為篩選依據。. engchi. 此外，由研究結果可以發現，保險業因招募管道無法吸引足夠之應徵者，導致增員人數不如預期，達不到職缺招募需求，而增員效果亦不佳，又因保險業務員收入不穩定、工作壓力大及充滿挑戰性等特性，導致保險業面臨新進業務員定著率不高等困境。故如何透過有效之招募甄選作業，吸引足夠之應徵者，並藉由甄選工具篩選出較合適且有高定著率之業務人才，便是保險公司須面對之課題。因此，根據上述問題，本研究分別針對招募策略、招募管道與甄選工具提出建議，期望能對於保險業之業務員招募甄選作業有所助益。. 關鍵字：保險業、保險業務員、招募、甄選 II.

(4) 目錄第一章緒論第一節. 研究動機…………………………………………………………P.1. 第二節. 研究目的…………………………………………………………P.2. 第三節. 研究方法…………………………………………………………P.3. 第四節. 研究範圍與限制…………………………………………………P.4. 第五節. 章節安排與研究流程……………………………………………P.6. 第二章文獻探討第一節. 保險業……………………………………………………………P.8. 第二節. 保險業務員……………………………………………………...P.18. 第三節. 招募……………………………………………………………...P.26. 第五節. 學. 第三章. ‧ 國. 第四節. 政治大甄選……………………………………………………………...P.44 立小結……………………………………………………………...P.57. 我國保險產業與業務員招募甄選作業概況分析. 第一節. 我國保險業之發展與現況概述………………………………...P.59. ‧. 第二節我國保險業之人力概況分析…….………………………………P.66. y. al. n. 第一節. er. 個案探討與分析. io. 第四章. 小結…………………………..…………………………………...P.77. sit. 第四節. Nat. 第三節我國保險業務員之招募甄選作業概述…………………….……P.71. i n U. v. 人身保險業個案………………………………………………...P.79. Ch. engchi. 壹、個案 A…………………………………………………………….P.79 貳、個案 B………………………………………………………….…P.86 參、小結....………………………………………………………….…P.92 第二節. 財產保險業個案………………………………………………...P.92. 壹、個案 C………………………………………………………….…P.92 貳、個案 D………………………………………………………….…P.98 參、小結....………………………………………………………….…P.105 第三節. 綜合分析……………………………………………………….P.105. 第五章結論與建議參考文獻…………………………………………………………………………P.120 附錄一訪談大綱………………………………………………………………...P.128 III.

(5) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖…………………………………………………………P.8 圖 2-1 人身保險類型圖…………………………………………………...P.13 圖2-2 財產保險之種類圖………………………………………………….P.15 圖 2-3 用人程序圖…………………………………………………………P.28 圖 2-4. 招募流程圖……………………………………………………...…P.30. 政治大. 圖2-5 企業人才招募來源與方法圖……………………………………….P.32. 立. 圖 2-6 甄選流程圖…………………………………………………………P.45. ‧ 國. 學. 圖 4-1 個案 A 招募甄選流程圖 ……………………………………...…...P.82. ‧. 圖 4-2 個案 B 招募甄選流程圖………………………………………...…P.88. sit. y. Nat. 圖 4-3 個案 C 招募甄選流程圖…………………………………...………P.95. n. al. er. io. 圖 4-4 個案 D 招募甄選流程圖…………………………………...………P.101. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(6) 表目錄表2-1 業務員之分類表…………………………………………………P.19 表2-2 業務員之三向度分類表.……………….………………..………P.19 表2-3 保險業務員之人格特質彙整表…………………………………P.24 表2-4 招募定義彙整表…………………………………………………P.26 表2-5. 內部招募與外部招募之比較表…………………………...…...P.31. 表 2-6 招募管道之優、缺點分析表…………………………...………P.37 表2-7 招募成效之評估指標相關研究彙整表…………………………P.40 表 2-8 招募成效評估指標彙整表………………………………...……P.41. 政治大. 表 2-9 招募管道成效之相關研究彙整表……………………...……...P.42. 立. 表2-10 甄選定義彙整表…………..……………………………………P.44. ‧ 國. 學. 表2-11 甄選工具彙整比較表…………..………………………………P.53 表2-12 各項甄選工具成效之比較表…………………………………..P.56. ‧. 表3-1 2011年世界各國保險滲透度前10名排行表…………………..P.62. sit. y. Nat. 表3-2 2011年世界各國保險密度前10名與我國排行表……………..P.63. io. er. 表 3-3 人壽及年金保險投保率與普及率表…………………………...P.64 表3-4 我國保險業家數及其分支機構統計表…………………………P.64. al. n. v i n 表3-5 保險業專業人才關鍵性評分表…………………………………P.67 Ch engchi U 表3-6 歷年保險業從業人數統計表…………………………………..P.68 表 3-7 財產保險業就業人數相關數據表……………………………...P.69 表 3-8 人身保險業就業人數相關數據表……………………………...P.70 表3-9 專職與兼職保險業務員統計表…………………………………P.71 表3-10 人身保險業業務員登錄統計表………………………………..P.76 表 4-1 個案公司業務員情況彙整表…………………………………...P.106 表 4-2 個案招募管道之比較表………………………………………...P.108 表 4-3 個案甄選工具之比較表………………………………………...P.109. V.

(7) 第一章緒論. 在現今競爭如此激烈的保險產業環境與勞動市場中，保險公司為了提昇其競爭力與經營效率，於保險業務員之招募與甄選策略作法，尤顯重要。保險公司如何建立高品質之保險業務員組織，進而達成絕佳之業績表現，延攬優秀且適性之人才至為關鍵。因此，本研究旨在探討保險業務員之招募與甄選策略，研究對象為保險業務員。本章分為五節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的與問題，第三節為研究方法，第四節為研究範圍與限制，第五節為研究架構與章節安排。. 立. 政治大第一節、研究動機. ‧ 國. 學. 在政府大力推動保險市場自由化與國際化下，於1987年開放美商壽險公司進駐，1992年對本國業者開放新保險公司的設立申請，1994 年底更進一步擴大. ‧. 開放美商以外的保險公司進駐，爾後我國的保險業市場呈現蓬勃發展的氣象。隨. sit. y. Nat. 著經濟的快速成長、國民所得的提高以及國人對於保險的認知與接受度的提高，保險逐漸得到社會大眾的肯定。. io. n. al. er. 目前台灣正邁入老年化與少子化社會，個人之醫療照護、退休規劃及資產配. Ch. i n U. v. 置已是愈來愈迫切且重要之議題，保險對於現代人之人生風險及理財規劃的重要. engchi. 性及迫切性便與日俱增。依據財團法人保險事業發展中心針對最近十年的統計資料顯示1，國人之人壽保險及年金保險投保率2由2001年的135.4%上升至2012 年的222.97%，由此可見，國人對於保險之需求也逐年增加。除了人身安全之外，近年台灣地震頻繁、火災頻傳，國人憂患意識抬頭，故藉由保險之保障，使災難降臨時之損失降低到最少，以達到居家之安全與財產之保障，亦是國人所關注之議題。然而保險業是「人」之事業，其經營並非如同一般產業所需要工廠、設備、機械、原料等實體之要素來行使有形的生產活動，而是有賴於業務員積極的招 1 2. 財團法人保險事業發展中心(2013)，保險密度、滲透度及人壽保險投保率表。人壽保險及年金保險投保率：人壽保險及年金保險有效契約件數對一國人口總數之比率。 1.

(8) 攬活動及提供無形之服務來生產業績表現。然而保險業務員所銷售的商品是無形的，相對於其他產業之業務人員所販售的有形商品，如汽車、房屋、家電用品及藥品等等，更需要透過業務人員積極的勸說與招攬，才能激發消費者之需求，進而引發其購買意願。保險業務員即是保險業宣導與保險商品資訊之對外窗口，其扮演了極為重要之傳遞者角色。因此，保險業務員可說是保險業重要之人力資產，而一家保險公司經營的好壞，人的因素至為重要，故保險業對於人力之需求相當殷切。目前全球金融保險業市場正處於蓬勃發展與快速轉型之趨勢當中，我國保. 政治大務員通路之經營管理，也因越來越多保險公司的成立，而競爭更加激烈。又由立險產業在歷經長時間之發展後，也將邁入一個嶄新而激烈之競爭環境。保險業. 於缺乏優秀之保險業務員則無法有效的擴大公司營業規模，而良莠不齊之人員. ‧ 國. 學. 素質便無法有效的推廣保險商品而有良好的業績表現。因此，如能招募質與量. ‧. 兼顧之保險業務人才便是保險業取得競爭優勢之關鍵要素。故在現今競爭激烈. y. Nat. 之勞動市場中，如何延攬優秀且適性之保險業務員，企業於招募與甄選之策略. er. io. sit. 作法，尤顯重要。. 誠如前述所言，保險業務人才的招募與甄選作業可說是在現今競爭如此激. al. n. v i n 烈的產業環境中相當重要的一個環節，自然成為學術界與實務界關切的焦點， Ch engchi U 此亦成為本研究之研究動機。但在全國博碩士論文中，對於保險業務員之招募與甄選策略的相關論文卻不多，因此，本研究將特別針對保險公司對於保險業務員之招募與甄選策略進行研究，期望能夠提供日後保險公司在進行招募與甄選業務員作業之參考。. 第二節、研究目的由上述研究動機得知，保險公司對於保險業務員之依賴程度是無庸置疑的，優秀且適性之保險業務員不僅是創造高業績表現之重要推手，也是保險公 2.

(9) 司極為重要之人力資產。因此，如要建立成功之保險業務組織，則必須不斷在勞動市場上延攬新的人力，故如何透過不同之招募管道以吸引求職者前來應徵，再經由有效之甄選工具來進行選才工作，便成為保險公司極為重要之工作任務。本研究期望透過對保險業務單位之個案訪談，深入瞭解目前業界所採用之招募甄選策略，其過程中所使用之招募管道、甄選流程及甄選工具的現況，並從中探討分析其優、缺點以及所遭遇到之問題點，希望達成下列之研究目的：一、檢視相關文獻資料，歸納出國內外學者在保險業、保險業務員及人才招募與甄選之相關研究及理論，以作為本研究探索問題之參考依據。. 政治大. 二、針對我國保險產業之發展沿革與歷程演變作一介紹，藉以明瞭我國保險產. 立. 業之發展。. ‧ 國. 學. 三、檢視我國保險業務員之人力概況與其招募甄選作業現況，並探討保險業務. ‧. 組織在招募甄選保險業務員所面臨之問題與困境。. Nat. sit. y. 四、透過深入訪談了解個案對於保險業務員招募甄選工具之選擇與其實務運作. al. n. 差異性。. er. io. 之執行狀況並分析探討其問題點，且加以比較人身保險業與財產保險業之. Ch. engchi. i n U. v. 五、根據本研究之發現與結論，進一步提出增進招募與甄選策略效能之建議，以提供保險業務單位進行招募與甄選作業之參考，並提供欲投入此行業之求職者其應徵準備之方向。. 第三節、研究方法本研究先藉由相關文獻與理論之探討，作為本研究實證資料討論之奠基。接著以本研究個案之深度訪談與次級資料內容，進行理論與實務之對照驗證並 3.

(10) 加以分析探討，而提出研究結論與建議。故本研究採用之研究方法為文獻回顧法及調查訪談法。壹、文獻回顧法本研究蒐集、閱讀並整理國內外相關文獻，如書報著作、期刊雜誌、碩博士論文等，以瞭解目前各學界針對保險業、保險業務員、招募與甄選之相關研究。依陳述與發現加以連結，比較國內外各學者研究結果之差異，並予以彙整及建構出本研究之理論基礎及系統架構。此外，本研究係以我國保險業務員為研究對象，故輔以我國保險產業發展沿革與人力概況等相關課題之政府行政機. 政治大. 關出版研究報告、統計資料、學者實務之見解等研究資料作為分析之基礎。因. 立. 此，本研究之所以採用文獻回顧法，是基於此種研究方法能夠整合歸納出先前研. ‧ 國. 學. 究者在這一塊領域上所獲得的結果，以提供未來本研究的發展與方向性。. ‧. 貳、深度訪談法. sit. y. Nat. 由於相當切合此研究的文獻較不足，無法提供充分的資訊。因此，以深度訪. io. er. 談法來作為取得更深入資料的途徑，使筆者對於研究之標的有更深入之了解。在實際進行深度訪談前，先針對個案之相關背景資料作一探討，於對個案有較深入. n. al. Ch. i n U. v. 之了解後，再進而設計欲訪談之方向及內容，來對個案進行訪談研究。訪談內容. engchi. 以半結構式之訪談大綱為訪談輔助工具，期藉此讓受訪者大致瞭解訪談的問題，與增進訪談過程的流暢性。特此本研究以四位保險業務員主管，如業務經理、主任與科長，作為訪談對象，期能更深入地探究實際之運作情形。最後，藉由上述方式檢視及驗證文獻資料，並提出研究結論與建議。. 第四節、研究範圍與限制壹、研究範圍根據我國保險法第十三條第一項之規範：「保險分為財產保險及人身保險。」可知，我國保險業可區分為財產保險業與人身保險業兩大類。同條第二項 4.

(11) 之規範：「財產保險，包括火災保險、海上保險、陸空保險、責任保險、保證保險及經主管機關核准之其他保險。」，於我國保險產業中，實務上經營各種財產保險商品業務之公司為產物保險公司。又依據同條第三項之規範：「人身保險，包括人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險。」，而經營人身保險商品業務之公司皆為人壽保險公司，且於實務上均以人壽保險統稱所有人身保險種類之商品。因此，本文基於遵照我國法令規範上之用詞，以避免讀者產生混淆，將經營銷售財產保險商品之產物保險公司統稱為「財產保險業」，而經營銷售人身保險. 政治大依據保險法第八條之一規定：「所稱保險業務員，指為保險業、保險經紀人立. 商品之人壽保險公司統稱為「人身保險業」，並將其作為深入訪談之對象。. 公司、保險代理人公司，從事保險招攬之人」。然而鑒於保險經紀人公司與保險. ‧ 國. 學. 代理人公司為保險輔助人3之範疇，且其營運方式與保險業有所差異，故本研究. ‧. 不將之納入研究範圍，並不予提出特別之討論及論述。因此，本文所欲探討研究. y. sit. n. al. er. io. 貳、研究限制. Nat. 之對象係以現行的產物保險公司與人壽保險公司之外勤「保險業務員」為主。. i n U. v. 研究本應力求完美嚴密，惟本文所採用的個案研究法，受到人力、物力、時. Ch. engchi. 間及地域之影響干擾，便產生以下幾點研究限制：. 一、個案深入訪談時，受訪對象難免有個人主觀意識之認定，抑或涉及公司商業機密之考量，造成某些資訊無法完整呈現，而限制本研究之推理分析。. 3. 保險輔助人顧名思義是輔佐保險業務推展之人，包括保險代理人、保險經紀人與輔助保險業務運作之保險公證人。資料來源：范姜肱(2009)，《保險學：原理與實務》，臺北：前程文化，頁 193。 5.

(12) 二、由於國內保險業者為數眾多，又受限於時間因素，研究者僅針對個案公司之問題加以討論，相較於大樣本數的統計分析，研究結果恐無法推論適用至全體保險產業。. 第五節、章節結構與研究流程壹、章節結構本研究共分為五章，各章節內容如下：. 立. 第一章為「緒論」. 政治大. ‧ 國. 學. 說明研究動機與目的，決定研究方法，設定研究範圍與限制，並架構出章節安排與研究流程。. ‧. 第二章為「文獻探討」. Nat. sit. y. 針對本研究所欲探討之主題，將過去學者所提之理論及相關論文等文獻資料. n. al. er. io. 加以整理，以作為本研究架構之基礎。本章共分為四節：第一節為「保險業」，. i n U. v. 探討保險業之定義、類別、產業特性與差異；第二節為「保險業務員」，探討保. Ch. engchi. 險業務員之定義、工作介紹與人力特質；第三節為「招募」，針對招募之相關理論與文獻，探討其定義、角色、管道、程序與成效評估；第四節為「甄選」，針對甄選之相關理論與文獻，探討其定義、工具、流程與成效評估。第三章為「我國保險產業與業務員招募甄選作業概況分析」鑒於本研究係以我國保險業務員為研究對象，故本章針對我國保險產業與其招募甄選作業相關課題作一產業分析，共分為四節：第一節為「我國保險業之發展與現況概述」，透過整理相關研究資料了解我國保險產業之發展沿革與現況概述；第二節為「我國保險業之人力概況分析」，依據政府行政機關出版研究報告與壽險公會統計資料整理分析我國目前保險業市場之人力需求、歷年 6.

(13) 從業人數與專、兼職業務員人數等概況分析；第三節為「我國保險業務員之招募甄選作業概述」」針對我國保險公司之保險業務員招募策略、招募甄選作業歷程與相關法律規範進行了解，並探討我國保險業務員招募甄選面臨之問題概況。第四章為「個案探討與分析」本章共分為三節，前兩節為人身保險業與財產保險業各兩家個案公司之背景、業務概況進行介紹性描述，並整理訪談資料，以瞭解個案公司之招募甄選作業情形，最後一節針對以上四家訪談對象之訪談內容進行綜合分析比較。第五章為「結論與建議」. 立. 政治大. 依據訪談內容之綜合分析比較與文獻探討，對保險業之招募甄選策略與作業. ‧ 國. 學. 情形作出結論，並進一步針對其所遭遇之問題與困境提出改善建議，期能對實務運用有所貢獻。. ‧. io. sit. y. Nat. 貳、研究流程. n. al. er. 本研究經確立研究主題、目的與對象後，便開始蒐集保險業、保險業務員與. i n U. v. 招募甄選相關文獻進行探討與整理，並透過政府統計資料與相關研究報告進行保. Ch. engchi. 險業產業分析，以便瞭解我國保險產業之發展與其保險業務員招募甄選作業狀況。接著建構訪談內容及選擇訪談個案，並蒐集個案公司之相關背景資料後，針對與本研究之相關議題作一深入訪談，以獲得保險業務員招募與甄選之研究資料並進行研究分析，最後提出結論與建議。本研究之研究流程如下頁圖 1-1 所示：. 7.

(14) 確立研究主題. 說明研究動機與目的. 選擇研究對象與方法. 政治大. 蒐集與探討相關文獻. 立. 保險業與保險業務員之相關文獻. ‧. ‧ 國. 學. 招募與甄選之相關文獻. y. sit. io. er. Nat. 分析我國保險產業之發展與人力. al. n. v i n Ch 選擇訪談個案與建構訪談問題 engchi U 進行保險業個案深入訪談. 整理與分析訪談資料. 彙總研究相關結果並提出結論與建議圖 1-1 研究流程圖 8.

(15) 第二章文獻探討本章節文獻探討，藉由蒐集、彙整及探討與研究議題之相關文獻，以整合歸納出先前研究者在這一塊領域上所獲得的結果，並建構出本研究之理論基礎及系統架構，進而讓研究主題更有貢獻度。以下分別針對保險業、保險業務員、招募與甄選之相關文獻進行探討。. 第一節保險業壹、保險之意涵一、保險之定義. 立. 政治大. 保險是一種經濟制度，亦是一種法律關係。. ‧ 國. 學. 保險在經濟上之意義，學者陳雲中(2011)指出，「保險者，乃為處理可能發生的特定偶然事件，透過多數經濟單位之集合，並以合理之計算為基礎，共醵資. ‧. 金，公平負擔，以確保經濟生活之安定為目的之一種持續性之經濟制度。」，探. y. Nat. sit. 其本質，保險是一種社會化安排，是面臨風險的人們通過保險人組織起來，從而. n. al. er. io. 使個人風險得以轉移分散，由保險人組織保險基金，集中承擔，而當被保險人發. i n U. v. 生損失，則可從保險基金中獲得補償，即“人人為我，我為人人”之觀念。可見保. Ch. engchi. 險本質是一種互助性之經濟行為，其為多數人合作，以分散危險與消弭損失的制度，而透過危險之控制與分散以及損失之分攤，對個人、家庭及企業提供危險管理服務，藉以減低或補救其遭受損害時之後的財務負擔，進而安定其經濟生活及穩定企業之經營。從法律角度來看，保險是一種契約關係，要保人4向保險人5繳納保費，保險. 4. 要保人，指對保險標的具有保險利益，向保險人申請訂立保險契約，並負有交付保險費義務之人(保險法第三條)。又稱投保人，即實務上稱之保戶。. 5. 保險人，指經營保險事業之各種組織，在保險契約成立時，有保險費之請求權；在承保危險事故發生時，依其承保之責任，負擔賠償之義務(保險法第二條)。即經營保險事業之股份有限公司或合作社等組織。 9.

(16) 人在被保險人6發生契約規定之損失時給予補償。依據我國保險法第一條之規範：「所稱保險，謂當事人約定，一方交付保險費於他方，他方對於因不可預料，或不可抗力之事故所致之損害，負擔賠償財物之行為。」二、保險之效用保險可在社會上發生之效用，一般來說，可歸納如下(鄭鎮樑，2008)： (一) 促進社會穩定不幸發生意外事故後，個人與家庭因有保險之保障，可迅速得到補償，恢復其在損失發生前之財務經濟狀況，故保險具有保障個人或家庭經濟生活之安. 政治大. 定，以促進社會穩定之功效；企業也因有保險之保障，能得到補償，獲得資金以. 立. 重置設備，即可加速恢復意外發生之前的生產，故保險對於企業經營之穩定性亦. ‧ 國. 學. 有極大的功效。. ‧. (二) 精神保障之功能. y. Nat. 假若保險事故發生後，保險金可作為扶養子女成長之基金，以降低為人父母. er. io. sit. 之經濟憂慮，以及連帶之精神憂慮。因此，無論是個人或企業，在安排適當之保險後，可使家庭經濟供應者或企業經營者無後顧之憂，降低其心理憂慮與精神傷. n. al. Ch. 害，此即為一種「精神保障」。. engchi. i n U. v. (三) 維持固定收益或收入無論是個人、家庭或企業，保險最直接、最實在之功能，便是在意外事故發生後，提供實質之經濟保障。在危險事故發生後，保險金可維持個人或企業應有之收益或收入。 (四) 長期資金之重要來源保險在金融界扮演重要之角色，主要是因其為資本市場中長期資金之重要來 6. 被保險人，指於保險事故發生時，遭受損害，享有賠償請求權之人；要保人亦得為被保險人 (保險法第四條)。要保人除了以自己為保險標的外，亦可以他人為保險標的。 10.

(17) 源。保險業提供充沛資金，協助產業成長，並參與政府各項公共計畫，可促進社會資本之形成，促進經濟發展。 (五) 具有所得重分配之功能一般商業性保險中保險人支付之保險費，以及社會保險中政府與雇主負擔之一部分保險費，成行共同之財產準備，在保險事故發生後，用於補償損失者，故具有所得重分配之功能。. 貳、保險之類別. 政治大三條中明文規範之。財產保險係以財產為保險標的，人身保險則以人之生命或身立. 保險依所承保之客體不同，可分為財產保險跟人身保險，於我國保險法第十. ‧. ‧ 國. 一、人身保險. 學. 體為標的，如發生危險造成損失，即給予一定金額為補償。將於下文分別探討之：. 我國法令規範上雖未直接對人身保險明文定義，惟於保險法第十三條第三項. y. Nat. sit. 明定其種類：「人身保險包括人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險。」，又. n. al. er. io. 依該法所定之各種人身保險定義觀之，人壽保險（保險法第一百零一條）及年金. i n U. v. 保險（保險法第一百三十五之一條）係以被保險人之「生命」為承保客體；健康. Ch. engchi. 保險（保險法第一百二十五條）係以被保險人之「健康」為承保客體；傷害保險（保險法第一百三十條）係以被保險人之「身體」為承保客體。因此，生命、健康及身體均附於「人身」，故可謂「人身保險」(張天香，2013)。換言之，人身保險又可分為人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險四類。惟現今人壽保險公司為適應社會之實際需要，所推銷販售之人身保險商品種類可謂名稱眾多且內容分歧，本文僅針對我國保險法對人身保險所規範之四種基本類型加以分別說明 (陳雲中，2011；凌氤寶、康裕民、陳森松，2012；袁宗蔚，2012)： (一)人壽保險. 11.

(18) 人壽保險簡稱壽險，依據我國保險法第一百零一條之規範：「人壽保險人於被保險人在契約規定年限內死亡，或屆契約規定年限而仍生存時，依照契約負給付保險金額之責。」可知，人壽保險係以被保險人之生命為保險標的，並以死亡或生存為保險事故，保險人於保險期間內當承保事故發生時，依約給付保險人保險金額之一種人身保險。人壽保險之最初形態為以死亡為保險事故之死亡保險，嗣後逐漸發展，有生存保險及死亡保險之倡行。其在經濟上之機能，由單純為死亡之，進而準備具有儲蓄之機能。因此，人壽保險可使被保險人專心致力於其事業之發展，而毋庸顧. 政治大繳納保險費，因而，可養成平時節約儲蓄之美德。故歐、美、日本諸國，人壽保立及身後家屬之生計，以及個人老年之生活。又，被保險人於加入保險後，須按期. 險業務，遠駕於其他保險之上，亦可見其受重視之一斑。. ‧ 國. 學. (二) 健康保險. ‧. 健康保險又稱疾病保險，即在被保險人罹患疾病，不能從事工作時，由保. sit. y. Nat. 險人補償其醫療費用及收入損失為目的之保險。於我國保險法第一百二十五條中. al. er. io. 規範：「健康保險人於被保險人疾病、分娩及其所致殘廢或死亡時，負給付保險. v. n. 金額之責。」，然而又有廣義與狹義之分：狹義之健康保險，僅指疾病保險而言；. Ch. engchi. 廣義之健康保險，則包括傷害保險在內。. i n U. (三) 傷害保險即因被保險人因遭遇外來突發的事故，致身體蒙受傷害或因而殘廢或死亡時，依照契約條款之約定，而由保險人補償其醫療費用或給付殘廢或身故給付之保險。於我國保險法第一百三十一條中規範：「傷害保險人於被保險人遭受意外傷害及其所致殘廢或死亡時，負給付保險金額之責。」。可普通分類為：一般傷害保險、團體傷害保險、旅行傷害保險與職業傷害保險四種。. 12.

(19) (四) 年金保險即被保險人約定於其生存期間或特定期間內，由保險人一次或分期給付一定金額之保險，於我國保險法第一百三十五條之一中規範：「年金保險人於被保險人生存期間或特定期間內，依照契約負一次或分期給付一定金額之責。」。此種保險，一般適用於年老退休者作為老年生活的生活津貼，亦即上述生存保險之一種。綜上所述，可依保險事故之不同區分人身保險之四大基本類型：「人壽保險」係專以人之生、死作為保險事故之保險；「健康保險」係以疾病為保險事故之保. 政治大. 險；「傷害保險」以意外傷害為保險事故；「年金保險」則以繼續生存為保險事故，. 立. 簡要圖示如下：. ‧ 國. 學人身保險. 生存保險. 生死合險. 年金保險. n. al. 終身壽險. sit er. io. 定期壽險. 傷害保險. y. 健康保險. ‧. Nat. 死亡保險. 人壽保險. Ch. engchi. i n U. v. 圖2-1 人身保險類型圖資料來源：陳雲中(2011)，《保險學要義-理論與實務》，九版，臺北：三民，頁35。. 二、財產保險財產保險是指因為危險事故造成財產之直接損失與間接損失，由保險公司負責賠償之保險。在美國稱為「財產及意外保險」(Property and Casualty Insurance)，在歐洲大陸多稱為「非壽險」(Non-Life Insurance)，在英國、印度、馬來西亞、新加坡等多稱為「一般保險」(General Insurance ) (楊誠對，2012)。而主要包含之種類見下文分述之 (許文彥，2009)： 13.

(20) (一) 火災保險火災保險簡稱火險，是指由火災所致保險標的7之毀損或滅失，或因火災所致之間接損失，由保險公司負責賠償。其中保險標的可能為動產(如機械、生產設備等)或不動產(如房屋、公司廠房等) ，間接損失則是由於直接損失所造成之損失，如因廠房失火，而導致無法正常出貨所生之利潤損失等。 (二) 海上保險海上保險簡稱水險，是指由保險標的因海上一切事變及災害所生之毀損、滅失及費用，由保險公司負賠償之責任。而其承保之項目包括船舶本身、貨物、運. 政治大. 費、出售貨物之預期利潤及船主在運送貨物所可能承擔之責任等。. 立. (三) 汽車保險. ‧ 國. 學. 汽車保險係指因擁有、使用或管理汽車所致之車體毀損、滅失或是所衍生之賠償責任，由保險公司負賠償之責任。實務上，又可依承保項目之不同分為：以. ‧. 汽車車體碰撞產生損失為保險標的之汽車碰撞險；以汽車失竊產生之損失為標的. y. Nat. sit. 之汽車竊盜險；及因使用汽車造成他人體傷或財損之責任的汽車責任險。而我國. n. al. er. io. 為了強化汽車車禍事故受害人之補償，實施強制汽車責任保險，於保險業經營強. i n U. v. 制汽車責任保險管理辦法中規範汽車所有人必須購買基本額度之汽車責任保險。 (四)陸空保險. Ch. engchi. 陸空保險是指保險標的因陸上、內河及航空一切事變及災害所致之毀損、滅失及費用，由保險公司負賠償之責的保險。 (五)責任保險責任保險是指被保險人對於第三人，依法應負賠償責任，而受賠償之請求時，由保險公司負賠償責任之保險。由於責任保險是保障被保險人及保險公司之外的第三人，向被保線人求償之保險，故又稱為「第三人險種。」. 7. 保險標的物係指保險契約所承保之客體，資料來源：同註 12，頁 84。 14.

(21) (六)保證保險保證保險是指被保險人因被保證人之不誠實行為，或不履行義務所致之損失，由保險公司(保證人)負賠償責任。主要可分為誠實保證與確實保證兩種：誠實保證即當被保證人(如員工)之行為不誠實，致被保險人(如銀行)遭損失時，由保險公司負責賠償；確實保證則是當被保證人不履行其義務時，由保險公司負責賠償被保險人之損失。綜上所述，舉凡人身以外之項目，都屬於財產保險之範圍，其範圍包含有形財務之損毀或滅失事故的保障或是無形財產之損害或損失事故的保障責任，見下圖所示：. 財產保險. 對無形財產(利益、責任、義務等) 之損害或損失事故之保障. ‧. 對有形財務之損毀或滅失事故的保障. 學. ‧ 國. 立. 政治大. y. Nat. 保證、責任等保險. er. io. sit. 火災、海上、航空、汽車等保險. n. a l圖2-2 財產保險之種類圖 i v n Ch U engchi 資料來源：陳雲中(2009)，《保險學》，六版，臺北：五南圖書，頁 55。參、保險業之經營一、產業之特性保險業之經營，除了與一般企業之相同性，如開源節流、提高效率與薄利多銷等，還有別於一般產業之特殊性，於下文說明之 (鄭濟世，2002)： (一) 政府管制世界各國政府，原則上對保險業之經營，均予以管制與監督。主要原因乃是因保險人僅在保險事故發生時，才須負起賠償之責任與義務，但此事故發生之機 15.

(22) 率卻可能微乎其微。即被保險人支付之保險費與保險人給付之賠款相差懸殊，有不對等價值交換的特性。因此，促使政府進行干預，此也構成保障被保險人權益之理論基礎。 (二) 進出障礙高誠前所述，保險業在受到政府之管制下，非如一般企業所具有之自主性，其申請設立與結束營業皆有一定之程序與作業，故導致保險公司之進出障礙高。保險業取得或撤銷許可執照以及營業中之保單條款及費率訂定，均需經過主管機關核准，並定期接受財務與業務之檢查。 (三) 人之事業. 政治大. 立. 因保險業之經營，主要是靠人來生產業績，即有賴外勤人員積極之招攬活. ‧ 國. 學. 動，並提供無形之服務。保險業之商品特性、商品內容與公司作業流程等資訊，均須依賴外勤人員傳遞給消費者。因此，人在保險業中扮演了舉足輕重之角色，. ‧. 是保險業最重要之無形資產。. y. Nat. sit. (四) 保險商品之特殊性. n. al. er. io. 保險商品之價值在於提供保障，它不像一般商品可展示樣本，它看不見、. i n U. v. 也摸不著，更無法儲存以備將來之出售，且保險商品之需求是衍生的，而非緊迫. Ch. engchi. 性的，故使得保險商品之銷售比一般有形商品更為困難。因此，保險契約之成立，必須依賴招攬活動之進行，方能達成。. 二、經營差異之比較一般而言，保險業分為兩大類，人壽保險業經營人身保險業務，財產保險業經營財產保險業務，但許多國家之財產保險業也可以經營健康保險與傷害保險 (許文彥，2009)。由於承保標的不同，導致兩者之經營型態亦存在相當程度的差異，見下文比較之(范姜肱，2009；鄭鎮樑，2008；許文彥，2009)：. 16.

(23) (一)經營技術之差異實務界有句話很明白的點出人壽保險業與財產保險業之差異：「人身保險是小學問做大生意，而財產保險則是大學問做小生意」，即表示兩者經營風險上的不同。鑒於人身保險之損失機會發生較規律，如死亡、生存等事件，故其經營危險程度較低；而財產保險之損失機會發生較不規律，故其經營風險均高，也因此導致其對再保險之需求。 (二)適用對象之差異雖然個人與企業均是人壽保險業與財產保險業之業務來源，但主要適用或保. 政治大. 障對象仍有差異。一般而言，人身保險業應兼具保障與儲蓄之功能，故其主要對. 立. 象為個人或家庭，且購買之保險金額並不高，消費者是否購買有很大之自主權；. ‧ 國. 學. 而企業對於財產保險之需求，不但保險額度龐大，且支付之保險費亦多，故財產保險之保障為企業達成永續經營的要件之一。. ‧ y. Nat. (三)保險期間之差異. er. io. sit. 由於人身保險期間多為長期性，例如十年、二十年、甚至終身等，且透過時間之複利累積，使人壽保險常附帶有儲蓄之功能，故人壽保險公司在收到保費. al. n. v i n 後，所衍生之給付責任常在多年後，而可以累積大量長期資金；但財產保險多為 Ch engchi U 一年之短期契約，沒有儲蓄成分，財產保險公司收進保費時，所承擔之賠償責任常在一年內發生，而較無法累積長期資金。 (四)契約性質之差異人壽保險屬於定額保險，因人身無價，故為了避免雙方認知上之差異，於保險契約簽訂之初，即先約定賠償之金額；而財產保險則屬於補償保險，原則上僅在補償被保險人之經濟或財物損失。誠前所述，由於人身保險業與財產保險業之經營差異，如人身保險業主要銷售對象為個人或家庭，而財產保險業則為企業，故導致兩者對於保險業務員之需 17.

(24) 求量與甄選門檻條件亦有所差異，因此，本文後續則針對招募管道與甄選工具進一步進行探討。. 第二節、保險業務員誠如前述所言，由保險業之商品與產業特性，可知保險業是一服務性之行業，而服務之提供有賴於大量之勞動者與消費者互動，人的因素是其經營良窳之關鍵因素，保險業對於保險業務員之人力需求相當殷切。此外，保險商品屬無形. 政治大者的商品需要以招攬其業務；又保險商品深具專業性，消費者在購買商品時，在立. 之服務，消費者通常不會有迫切之購買需求，而是需要大量之業務員來刺激消費. ‧ 國. 學. 某種程度上仍需依賴業務員之商品說明以作為選擇商品之依據(張世勳，2003)。因此，保險業務員對保險公司而言，是非常重要之人力資產，故下文就保險業務. ‧. 員之定義、工作內容、工作特性及人格特質作說明：. y. Nat. al. er. io. sit. 壹、保險業務員之定義. v. n. 在了解保險業務員之前，先說明業務員之定義，以幫助更清楚了解保險業務. Ch. engchi. i n U. 員。根據牛津英文辭典(1989)對業務員之定義為「以販賣公司商品或推銷業務為職業的人」。又依韋氏第三國際辭典(1986)對業務員之解釋有兩種：一為「被雇用在特定區域內或店內販賣公司商品或服務的人」；另一種為「企圖說服別人來接受或贊成一種概念、思想體系或行動方案的人」。學者McMurry(1961)則以完成任務之差別，定義不同之業務員，見下表所示：. 18.

(25) 表2-1業務員之分類表分類. 主要任務. 舉例. 送貨員. 負責將產品送至顧客指定處. 送報生、PIZZA 外送員. 內部接單人員. 在經銷(或零售)店內服務顧客. 7-Eleven 店員、化妝品專櫃人員. 外出接單人員. 至顧客處展示產品. 電腦推銷員、吸塵器推銷員. 已建立商譽、提供資訊和教導現有業務代表. 的或潛在的客戶，爭取訂單並非主藥品業務代表、現場諮詢顧問要任務. 技術顧問. 以技術能力來支援銷售. 有形產品獲單人員. 以銷售有形產品為主. 無形產品獲單人員. 以銷售無形產品為主. 立. 電腦維修師、證券分析員. 政治大百科全書業務員、電話行銷人員保險業務員、證券經紀人. ‧ 國. 學. 資料來源：McMurry,. R.N.(1961), "Mystique of super-salesmanship", Harvard Business Review, Mar-Apr, p.114.. ‧. 從表2-1可知，其在業務員之分類上包含三個向度：工作地點、主要任務以. Nat. sit. y. 及產品種類。在工作地點上，可分為在固定銷售地點服務的內勤業務員與外出直. n. al. er. io. 接接觸顧客的外勤業務員；在主要銷售任務上，又可分為被動接受並處理訂單的. i n U. v. 接單人員、主動爭取訂單的獲單人員及以技術支援為主、銷售為輔的銷售支援人. Ch. engchi. 員；最後以販售商品的性質差異，可區分為有形產品與無形產品，見下表所示：表2-2 業務員之三向度分類表工作地點. 內勤業務員. 產品種類. 有形產品. 外勤業務員. 無形產品. 店員櫃檯金融人員. 有形產品印刷業業務員. 無形產品. 主接單人員. 7-Eleven. 大樓清潔服務員. 要獲單人員. 房屋仲介人員. 補習班行銷人員百科全書業務員保險業務員. 汽車維修人員. 證券分析員. 任務. 銷售人員. PIZZA 外送員. 管理顧問師. 資料來源：鍾燕宜(2001)，<銷售與拒絕情境下心理量表的發展與評量－以壽險業務員為例>，國立交通大學經營管理研究所博士論文，頁22-23。 19.

(26) 今日由於市場競爭激烈，銷售方法日新月異，原本賦予單純任務之業務員，也不得不擴張其任務的複雜度以提昇競爭力。例如過去以接單為主的吸塵器推銷員、電腦推銷員，現在也常須主動出擊至各公司、學校或家庭推銷產品；甚至「混合」多種特性之業務員愈來愈多，例如保險收費員、證券分析師等，這類業務員不僅扮演銷售支援之角色，也被要求機動性的主動爭取訂單或處理接單的任務，因此，現今業務員之歸類顯得益加困難。僅管如此，表2-1之分類標準係以業務員最重要的工作目標或經常性之活動來劃分，故對於瞭解業務員之工作內涵，仍然提供快速簡捷的指引(鍾燕宜，2001)。綜合上述說明，可將保險業務員歸屬於. 政治大又依據我國保險法第八之一條規範：「保險業務員，指為保險業、保險經立. 外勤並販售無形產品之獲單業務員。. 紀人公司、保險代理人公司，從事保險招攬之人。」可知，保險業務員係在保險. ‧ 國. 學. 業務組織之專職或兼職銷售人員，其主要從事業務推廣之保險招攬工作。. ‧. 貳、保險業務員之工作介紹. er. io. sit. y. Nat. 一、工作內容. 在保險業流傳的一句名言：「保險業務員是『一分耕耘，一分收獲』之行. al. n. v i n 業」，只要業務員努力去開發客源，收獲絕對會成正比，因此，保險業務員必須 Ch engchi U 將保險之觀念及保單推銷給客戶，使客戶購買產品。此外，服務客戶與解決客戶在保險業務上之需求亦是其另一職責，故業務人員每天花在拜訪客戶之時間相當長。基本上，壽險業務員之工作就是在不斷的「拜訪、推銷與成交」這三者中反覆進行(陳必旺，2004)。簡言之，保險業務員之主要工作即是從事「保險招攬之行為」，而於我國保險業務員管理規則第十五條規範之：「保險招攬之行為，係指業務員從事下列之行為：解釋保險商品內容及保單條款，說明填寫要保書注意事項，轉送要保文件及保險單，其他經所屬公司授權從事保險招攬之行為。」實務上，保險業務員之工作職責與內容可分為下列幾項(龐寶璽、翁順裕， 20.

(27) 2013；潘清田，1995)： (一) 公司訓練課程、會議與活動之參與鑒於現今多元化之社會，客戶所要的不再只侷限於公司保險產品方面之資訊，其他相關法律常識、保健常識或投資理財等相關訊息之提供，亦是保險業務員需具備之能力，因此，許多保險公司會要求保險業務員參與之相關訓練課程與活動規劃，並配合公司之業績競賽活動。 (二) 保險新契約之招攬活動保險公司賴以生存之最主要任務，乃在於有業務來源，故業務招攬永遠是產、壽險公司之首要工作。因此，保險業務員最主要之工作就是保險新契約之招. 政治大. 攬。業務員要有能力發現可能之顧客，即讓顧客有保險之需求，進而想購買公司. 立. 之保險產品，然後對顧客詳細說明以及介紹保險產品和契約內容，並進一步為客. ‧ 國. 學. 戶進行需求分析並提供適切之理財規劃，以成功招攬保險新契約。 (三) 保險費之收款活動. ‧. 有些保險公司之業務員須做保單續期收費之工作，藉此可定期作客戶訪問，. y. Nat. sit. 不過現在大多數的保險費用以改為銀行自動轉帳之方式進行，或者由專門之收費. n. al. er. io. 人員進行收費的工作。. (四) 保險契約有效後之售後服務. Ch. engchi. i n U. v. 由於許多保險契約大部分都屬於長期性契約，故在契約期間內所產生之各種更改，如保費之付款方式、受益人變更、保單貸款、保額增減與變更契約內容等，都需要業務員之協助，因此，定期瞭解客戶是否有更改之需要而進行服務，亦係保險業務員很重要之工作職責之一。保險業務員對於保險公司而言，是公司收入之主要來源，也是與顧客接觸之第一線人員。以一般消費者而言，對保險業務員之第一印象是有關保險契約之買賣，但隨著社會之多元化和消費者之需求提昇，保險業務員不再只有單純的提供保險買賣，而是要跟著多元化的潮流轉向能為消費者提供更豐富化之服務內容 (鄭惠心，2003)。除了上述業績開拓之工作職責外，在財產保險業方面，由於某 21.

(28) 些產險公司之業務員通常是公司之正職員工，依勞基法享有勞工之各項福利，故其工作職責除了需要開發業績之外，還需要兼做內勤行政之工作(穆震宇，2011)。二、工作特性誠如前述，由保險業務員之工作內容得知，保險業務員每天花在拜訪客戶之時間相當長，故於招攬保險洽談業務時，通常會配合客戶之需要，導致其工作時間具彈性且工作地點亦不固定，因此，保險業務員之工作特性有別於一般勞工，依據行政院勞工委員會行職業就業指南與林瑞欽(1999)，保險業務員之工作特性，主要說明如下： (一) 彈性之工作時間. 立. 政治大. 雖然有些公司規定外勤保險業務員須每天上班打卡，然而因其外出招攬保險. ‧ 國. 學. 之時間，通常由保險業務員自行分配，且須配合客戶之時間，故時常會依客戶之. ‧. 便將拜訪時間定在晚上、週末或假日等時間，因此，保險業務員實際上之工作時. y. Nat. 間較不固定，而沒有固定的上、下班時間，工作時間自主的掌控性較高，相對其. n. al. er. io (二) 不固定之工作地點. sit. 他職類則較具彈性。. Ch. engchi. i n U. v. 雖然外勤保險業務員有屬於固定之營業通訊處，但除非公司規定須打卡、開會與訓練等情形下會在公司，否則大部份業務之接洽，如拜訪客戶、銷售保險或是申請理賠，幾乎是在其與客戶約定之地點前往拜訪，故大部分的工作時間在辦公室以外的區域，即其工作地點是不固定的。 (三)非勞動對價之工資大多數保險業務員之主要收入為佣金，以業績為其評量基準，各保險公司對於各層級業務員均規定個人業績，隸屬各業務經理下之業務主任、襄理等業務主管也有團隊之業績要求，而各分區、分處也有需達成之年度業績。因此，抽取佣金為保險業務員最主要之薪資結構，隨著業績達成之不同，有些業務員 22.

(29) 之收入非常高、有些則非常低，有著極大之懸殊。 (四) 僱傭與承攬混合型之勞動契約保險公司對於保險業務員之僱用型態，可分為僱傭契約8與承攬契約9，但大部分的保險公司基於保險業務員之特殊工作型態，而採用僱傭與承攬混合型之契約方式與其業務員簽定之。然而與保險公司簽訂僱傭契約之業務員，適用勞基法並享有與法令相關之勞動保障與福利自屬當然。但簽訂承攬契約之業務員，不少保險公司根本不承認其為勞工，僅有承攬關係，互不相隸屬。保險公司即是利用承攬契約之類型，以其他方式來規避勞動保護之規定(廖健宏，2006)。. 政治大參、保險業務員須具備之特質立. ‧ 國. 學. 保險業務員之收入多寡大都以其工作績效來衡量，故業務員之工作績效是保險公司最重視的一環，充份影響該公司之營運狀況。然而有較佳工作績效之保險. ‧. 業務員，其所具備之人格特質常成為決定性因素，因此，過去有不少文獻之研究. sit. y. Nat. 結果皆指出：保險業務員所具備之人格特質與其工作績效表現有著極大之相關. n. al. er. io. 性，相關研究整理如下表所示：. 8. 9. Ch. engchi. i n U. v. 僱傭契約乃民法第四百八十二條之規定：「稱僱傭者，謂當事人約定，一方於一定或不定之期限內為他方服勞務，他方給付報酬之契約。」承攬契約乃民法第四百九十條之規定：「稱承攬者，謂當事人約定，一方為他方完成一定之工作，他方俟工作完成，給付報酬之契約。」 23.

(30) 表 2-3 保險業務員之人格特質彙整表. 魏子雲 (1993 ). 陳德成 (1993). 李錫宗 (2004). 研究主題. 研究發現. 研究結果發現人格特質中「積極性」與「親針對十家壽險公司之業務員進行和性」構面在績效三群中有顯著的差異，故問卷調查，並將受訪之業務員分為在甄選新進業務員時，手腕靈活、口齒伶俐績效高、中、低三群，從個人之角似乎不是最重要的，親和力高、積極進取之度來看影響業務員績效之因素。業務員可能會是較好的選擇。探討壽險行銷人員之人格特質，以具有人格特質-「聰慧富才識」、「情緒穩判斷抽樣法，經相關分析、變異數定」、「有恆負責」、「冒險敢為」、「信賴隨和」分析及卡方檢定進行研究。及「心平氣和」者，有較高之銷售績效。結果顯示，在五項人格特質中，社交技巧、工作傾向、親和性、積極性與社會期許都對針對某人壽保險公司台中行政中業務人員績效的具有顯著性的差異。建議公心所轄之四個區部發放問卷，以t 司增員時可優先考慮人格特質中具備「注重檢定進行研究。工作效率」、「有工作計畫」且「樂於接受挑戰」之業務人員。. 立. 政治大. 學. ‧ 國. 研究者. 潘韋汝 (2006). 以某人壽保險公司北區營業處第一區部14個業務單位，年資一年以上之業務人員作為研究樣本，採用問卷調查方式蒐集相關研究資訊，並進行整理分析。. 研究推斷壽險業務人員的「外向性」愈高，其整體業績表現會愈好。亦即當業務人員愈具有主張、活躍、健談、喜歡刺激、活潑樂觀、且精力旺盛等特質表現時，對於其從事壽險工作有相當高程度的幫助。. n. Ch. y. sit. er. io. al. ‧. 結果顯示「外向性」與「情緒穩定性」愈高之業務員，其工作績效愈高。. Nat. 陳明志 (2005). 以某壽險公司263位業務員與主管為研究對象，以五大人格特質中的「外向性」與「情緒穩定性」與工作績效進行探討。. i n U. v. e n g 研究發現：五大人格特質中之「情緒穩定 chi. 林惠真 (2006). 採用問卷調查方式，以國內個案壽險公司年資半年以上之業務人員作為研究樣本，經信、效度分析與統計方法整理分析。. 性」、「勤勉審慎性」、「外向實踐」與「經驗開放性」對壽險業務員之工作績效有顯著正相關。. 洪士聰 (2007). 根據保險業務人員之人格特質、金錢態度與個人背景因素來探索與績效之相關性，採問卷方式並統計分析。. 研究結果顯示：五項人格特質中，「神經質」、「外向性」、「開放性」、「友善性」與「嚴謹性」五項構面均對保險業務人員績效具有顯著性的影響。. 陳勇伯 (2009). 針對某保險公司業務員進行問卷調查，再以階層迴歸分析，得到研究結果。. 壽險業務人員之人格特質具有「外向開放」與「盡心性」越高者，工作績效也會越高。. 24.

(31) 陳姿芬 (2011). 以五大人格特質為研究架構，以台中地區三家人壽保險公司之業務人員為研究對象，探討人格特質與工作績效之相關性。. 張添美 (2011). 研究發現頂尖業務人員關鍵人格特質應具備的特質為介於「很重要」與「非常重要」運用德菲法與層級分析法探討頂尖之間之「挑戰困難」、「笑待他人」、「親和壽險業務員人格特質之關鍵因素。性」、「忠誠敬業」、「勇於負責」、「情緒穩定」、「勤勉性」、「快速適應」、「擅長溝通」與「工作主動」十項人格特質。. 研究結果顯示：不同工作績效之業務人員，在五項人格特質中，「外向性」、「情緒穩定性」與「開放性」有顯著差異。. 資料來源：本研究自行整理. 政治大名稱職的業務員要能讓消費者願意傾聽商品的介紹，感受到自身需求進而成交，立成功的保險業務員未必是同一種人，但是他們身上都有相同的勝利特質。一. ‧ 國. 學. 至少要有喜歡與人互動的個性、思緒清楚的邏輯與從分享到銷售的熱情等特質。然而若要達到業績高峰，專業與銷售技巧的提升以及培植人脈網絡經營更是關鍵. ‧. (葉俊宏，2011)。根據現代保險金融理財雜誌在去年十二月份之調查報告發現(方. sit. y. Nat. 雪俐，2012)，有近八成三的受訪者認為，「服務態度佳」是優質業務員最重要之. er. io. 條件，排名第二為「專業素質高」有將近六成七，排名第三之「品德操守好」則. al. v i n Ch 親和性、情緒穩定、外向性與開放性」之人格特質， e n g c h i U「良好的服務態度」與「專 n. 約有六成五之勾選率。由此可見，一位優秀之保險業務員，不僅須具備「積極性、. 業的素質」亦是不可或缺的影響因素。綜合上述研究來看，大多數研究皆提出：「具備『積極性』、『親和性』、『情緒穩定』、『外向性』與『開放性』等人格特質之保險業務員，其業績表現相對較好。」基於此，便提供了保險公司在招募甄選保險業務員時，一個具體遵循之參考依據，即以「積極性、親和性、情緒穩定、外向性與開放性」之人格特質作為篩選條件，透過各項甄選工具之進行，如人格測驗或面試等，進一步瞭解應徵者是否真正具備上述研究提出之人格特質，進而僱用適性適任之業務人才，為公司創造好的工作業績表現。 25.

(32) 第三節、招募誠如前述，可瞭解到保險公司對於業務員求才若渴，希望藉由招募更多的業務員，以增加公司業績，於是在勞動市場上不斷招募到業務員，一直是眾多保險公司組織發展之重要策略，故如何運用各種招募管道，提供穩定之增員流量，以招募足夠數量、高素質與有潛力之新進人員，將是極為重要之課題。因此，本小節將針對公司用人程序之開端-「招募」此一課題作深入探討。. 壹、招募之定義與功能一、定義. 立. 政治大. 在現今知識經濟的時代裡，人是組織中最重要也是最獨特之資產，而人力「招. ‧ 國. 學. 募」更是各組織經營人力資產之首要措施，因此，過去國、內外皆有不少學者對. 表2-4 招募定義彙整表. sit. 郭崑謨等人. er. 1990. 定義. io. 學者. y. Nat. 年代. ‧. 招募所下定義，本研究彙整各學者之定義如下表所示：. 招募乃尋找符合待補職位所需條件人員，並設法吸引他們前. n. al. i n U. v. 來應徵的過程。即當企業或是公司組織有職位出缺或是人力需求時，希望可以透過各式管道吸引人才加入，以達到企業人力需求之目標。 1992. Breaugh. Ch. engchi. 招募是一種組織的活動，包含了組織中所有會影響應徵者的數目與類型，以及組織所提供的職缺是否會被接受之各種行動。. 1995. McKenna &. 招募是組織為了職務空缺而吸引求職者來應徵的過程。. Beech 1997. Kleiman. 公司為了填補職務上的空缺，而用來尋找並吸引申請工作之應徵者的一段過程。. 1998. Barber. 招募包含了組織以辨認與吸引潛在員工為主要目標而所採行的各種政策與活動。. 1999. Milkovich. 招募是「辨認」及「吸引」應徵者，以便將來從中挑選員工. &Boudreau. 的程序；此外，招募是依公司長期經營目標與發展，規劃出 26.

(33) 的人力資源用人之策略，而不同之經營策略與目標，在招募任用上就有不同之含意與做法。 2002. 黃英忠. 招募是企業為了吸引具有工作能力及工作動機的適當人選，激發他們前來應徵的過程。企業組織要僱到優異的員工，須靠良好的招募程序和作業，才能讓具有工作能力和正確態度的應徵者，願意加入企業陣容，共同努力推動企業目標。. 2005. 吳美連. 招募是公司運用各種管道、做法，引起社會大眾對公司職位空缺的注意，並且吸引合格者前來應徵此空缺，多數的企業都透過人力資源部門負責此項工作。. 2008. 姚裕群. 招募是透過各種途徑，從社會上以及組織中尋找可供選用的人力資源人選。. 政治大. 2011. 簡建忠. 人才招募是有效地傳播工作與企業資訊、吸引適當人才投入企業的各種做法。. 2013. Hollenbeck &Noe等人. 招募是組織辨別和吸引潛在員工為目標之一種業務或活動。. 立. ‧ 國. 學. 資料來源：本研究自行整理. ‧. 誠如前述，歷年來諸位研究者對於招募之定義，其共同點有「職位空缺」. y. Nat. sit. 與「吸引」，即招募是當組織有其「職位空缺」時，透過各種途徑，以「吸引」. n. al. er. io. 應徵者之過程。下文將針對招募所扮演之角色、執行程序、管道與成效評估進行. i n U. v. 探討，以期更進一步瞭解招募作業對企業所具有之實質意義。二、功能. Ch. engchi. 由圖2-3可知，招募是公司用人程序之開端，須從全體勞動人口中吸引對職缺有興趣之應徵者應徵。因此，除非有一套完善之招募程序來吸引足夠且符合資格的應徵者，以便從中選取合適之人選填補離職的空缺，否則即使接續的甄選及留任作業進行得很有效率，所能發揮的成效還是有限。再加上透過招募作業吸引而來的應徵者，可能是將來的高階管理者。此外，若缺乏符合條件之少數民族、弱勢族群或女性應徵者，公司便無法僱用到這些特定對象，而無法符合相關法令規範以防止種族與性別歧視，且無法達成勞動力多元化之目標(許惠萍譯(1999)， 27.

(34) 原著：Milkovich& Boudreau)。. 勞動市場人口. 招募. 應徵者. 治政甄選大. 立. ‧ 國. 學. 雇用的員工. ‧. 留任. sit. y. Nat. n. al. er. io. 長期的員工. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-3 用人程序圖資料來源：惠萍譯(1999)，《人力資源管理(原著：Milkovich, George T. & Boudreau, John W., Human Resource Management) 》，臺北：台灣西書出版社，頁181。. 每聘用一位員工所花費之招募成本，相當於一位新進員工年收入的三分之一，包括了廣告費用、主持招募活動者與應徵者之交通費、可能獲得之推薦獎金或就職獎金、人力仲介公司或獵人頭公司之費用等花費(劉秀娟、湯志安譯 (1998)，原著：Kleiman )。更何況若招募甄選進來的人不適合公司或無法升任其職務，將影響其部門甚至整個組織的績效與士氣，則公司將須花費更多的資源與. 28.

(35) 成本來處理善後。總而言之，招募的成本是人事費用中一項頗大的支出，而如何尋求適當的人才，並將他們安置在適當的職位上，則是一個組織成功之先決條件 (吳美連，2005)。因此，一家公司之招募作業若不慎重且妥善執行，不只影響公司員工之條件資格，也影響公司勞動力之多元性，還造成公司重大成本之損失，更嚴重可能因而觸法並損害公司聲譽，故招募對一家公司而言，有著極為重要且深遠的影響。. 貳、招募之程序與管道. 政治大 Breaugh 與 Starke(2000)認為，若是要對招募活動是否有達到公司之目標有立. 一、程序. ‧ 國. 學. 更深入的了解，就必須要將注意之焦點放在整個招募程序上。然而一個典型之招募程序，Milkovich 與 Boudreau(1999)將其分為四個階段，分別為：招募規劃、. ‧. 發展招募策略、招募活動以及招募評估，見下圖所示：. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 29. i n U. v.

(36) 招募計畫  估計招募人數  工作規範  確定的行動目標.    .    . 招募策略發展去哪裡招募招募之對象為何如何去招募何時進行招募. 政治大.  招募人員的選擇  想傳達什麼樣的資訊. 立. ‧ 國. 學 ‧. 招募活動公告職缺訊息職缺的廣告校園徵才其他的招募方法後續採行之行動，如信件或電話資料建檔與保存. sit. 甄選雇用的對象. n. er. io. al. y. Nat.      . 招募哲學採用內部招募或外部招募以填補職缺工作或職涯發展導向長期或短期觀點特殊考量.    . Ch. engchi. i n U. v. 招募評估完成填補職缺的數目是否適時的填補職缺所花費的成本是否合理是否符合計訂的目標圖 2-4. 招募流程圖. 資料來源：惠萍譯(1999)，《人力資源管理(原著：Milkovich, George T. & Boudreau, John W., Human Resource Management) 》，臺北：台灣西書出版社，頁183。. 30.

(37) 由圖2-3可得知，整個招募流程的開端是先依照招募哲學而訂定招募規劃，其中應包含估計招募的人數、工作規範與行動目標；接下來為了達成這些原則與目標，必須進行招募策略之發展，即需決定要招募之對象、時間、地點，選擇要使用之招募管道等作業策略，並對可能造成之結果進行了解；再者，便展開招募活動；最後藉由招募評估，加以檢視招募活動完成填補職缺之數目、花費之成本與達成之目標等，以提供組織後續進行招募作業之參考依據。. 二、管道. 政治大織的員工遴選填補；另一方面為外部來源，即向外界招募。如果一個組織之招募立. 通常組織所招募的人力，來自兩方面：一方面為內部來源，即工作空缺由組. 工作一向都做得很好，且有強而有力的管理發展方案，抑或是資歷一向是組織內. ‧ 國. 學. 升遷決策之重要參考時，則內部招募是較為合適之作法。然而當一個組織快速成. ‧. 長或對技術性和管理職之員工有大量需求時，則需要向外部招募(吳美連，2005)。. y. Nat. 一般而言，內部人才來源對企業員工的士氣有正面影響，當員工知道自己. io. sit. 是某職位之可能人選時，能激勵其有更佳之表現，然而透過外部人才來源招募. n. al. er. 之新員工則能為企業帶來新觀點，且可用之人力來源相當廣泛(吳秉恩、黃良志. Ch. i n U. v. 等，2011)。由此可見，不同之人才來源各有其優、缺點，見表2-5所示。因此，. engchi. 雖然招募人才之來源甚多，但企業在運用時，應考量不同來源之差異性，審慎選擇有效且適合公司實際情況之管道。表2-5. 內部招募與外部招募之比較表. 重要評比項目. 內部招募. 外部招募. 對應徵者資格之評估審核. 較容易. 較困難. 招募與甄選之成本. 低. 高. 對舊制度和規範改革會遇到之阻力. 大. 小. 引進新觀念之難易程度. 難. 易. 填補職缺之時效性. 較快速. 較緩慢. 對員工士氣之激勵. 大. 小. 31.

(38) 人力數量之供給. 少. 多. 聘僱雙方彼此之了解程度. 高. 低. 牽涉之法律層面. 低. 高. 現有組織層級之人事變動. 影響較廣. 影響較小. 被錄用者熟悉職務內容之轉換時間. 較短. 較長. 錄用者達成企業組織之承諾性行動目標. 較緩慢. 較快速. 資料來源：鄭中平(2006)，<招募管道之招募成效評估研究-以健身俱樂部之員工為例 >，萬能科技大學經營管理研究所碩士論文，頁21-22。. 實務上，內部人才來源的招募管道有人才庫、推薦與自我推薦、職位空缺公布；外部人才來源的招募管道則有媒體廣告、仲介機構、校園徵才、網際網路、. 政治大立內部方法： ‧人才庫 ‧推薦與自我推薦 ‧職位空缺公布. 初步篩選. n. al. 決定甄選名單. er. io. sit. y. ‧. 外部方法： ‧媒體廣告 ‧仲介機構 ‧校園徵才 ‧網際網路 ‧人力銀行 ‧專案外包圖2-5 企業人才招募來源與方法圖. Nat. 外部來源： ‧學校 ‧同業 ‧就業輔導機構 ‧當地就業市場 ‧獵人頭公司. 學. 內部來源： ‧現任員工 ‧職離員工 ‧退休員工. ‧ 國. 人力銀行與專案外包，見圖2-5所示：. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：周瑛琪、顏炘怡(2012)，《人力資源管理-跨時代領航觀點》，四版，臺北：全華圖書，頁72。. (一) 內部招募管道 1、人才資料庫一家企業在過去累積了許多的人力資源，而目前許多公司已將傳統的人事檔案存放在電腦的資料庫內，並作搜尋、統計和比對等資料處理工作(廖勇凱、楊湘怡，2011)，建立屬於自己公司之人才資料庫。當公司需要人才時，便可至人才資料庫尋找合適之人選。 32.