人際溝通相關理論與內涵

壹 、 人 際 溝 通 的 理 論 與 內 涵 一 、 人 際 溝 通 的 定 義 內 涵 與 行 為

人際溝通是指有意義的互動歷程，而人際溝通會有三個重要的核心，其一 是人際溝通是在一段持續時間中，有目的地進行一連串的行為，而這個連續性 的行為，是會產生意義的；其二溝通是要有意義，而意義是指溝通的內容與意 圖被賦予的重要性，內容是指說話者傳遞出的訊息，即是說要溝通「什麼」；意 圖是指說話者顯現該行為的的理由，即是說”為什麼”要溝通；其三，互動是指 雙方在有意義的溝通行為後，對彼此形成的意義負有責任，如媽媽請女兒到冰 箱拿出牛奶，女兒如願意去拿，則拿牛奶的意義就變成女兒的責任，故溝通就 在不斷的型為內容、意圖與回應之下，持續的產生意義，才能不斷的溝通。（曾 瑞真、曾玲珉，1996）。

基於溝通是一種連續的行為，溝通會出現一個連續性的過程，如圖

圖2-2-1 資料來源：Rudolph F. Verderber,Kathleen S. Verderber 噪音

脈絡

脈絡

溝通過程會有組成的要素，第一個說到溝通基本會有兩位參與者，一位傳 送者，一位接收者，在溝通的過程中，參與者也同時扮演兩個角色，在傳遞訊 息的同時也在等待接收訊息；人與人的溝通之間共享知識、假設或信念，意指 有相同背景、或者同領域者，在溝通時更容易精準及精確。（藍三印、黃鈴媚、

江中信、葉蓉慧譯，2011）

第二個說明脈絡，是指溝通傳遞地場景，包括溝通發生前後的因果關係，

而脈絡也有許多不同的面相，其中有物理性脈絡，指溝通的環境溫度、冷熱、

溝通者彼此之間的距離、透過電話或者網路等不同的因素，也會影響溝通的期 待與結果；另一個脈絡指社交性的脈絡，溝通者彼此的關係為何，彼此關係的 鏈結程度，如發生在家人、同仁、朋友、陌生人等不同的關係，則溝通前產生 的期待與溝通後的結果也是不同，接著說明歷史性的脈絡，意指溝通者對於過 去的對話的記憶，影響現階段溝通的結果，尤其是在現代訊息快速的時代，更 容易會有被舊有訊息影響的狀況產生，然後是心理性的脈絡，指心理負擔的程 度，包含個人在人際上遭逢的情況產生的情緒跟感覺，如準備考試前的壓力、

業務績效盤點的日期，都會使溝通者產生壓力，高度壓力下的溝通對話容易會 有不耐心、憤怒的字眼產生，使之影響訊息的傳遞與接收，最後是文化性的脈 絡，文化包含許多的層面，信念、態度、族群、社會階層、宗教等，每一個人 都會有多重的文化身分，也因多層的文化身分，使溝通時的同調或差異產生。

（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）

傳遞訊息，須經由兩個基本的步驟，將傳遞者與接收者的訊息，重新地轉 換成兩者都能清楚知道的訊息，分別是編碼跟解碼，編碼（encoding）是將傳 遞者的想法跟感覺化為文字或非語言線索的過程，解碼（decoding）則是詮釋 這些文字或非語言線索的過程，訊息的傳遞編碼跟解碼的過程是很自然不被察 覺的，在思考如何表達的時就進入了編碼的過程，以及你接收到訊息時也會很 自然地進入解碼的狀態，開始思考訊息傳遞者所要表達的意思是什麼，唯有在 解讀或者表達困難的時候，才會想到編碼跟解碼其實是一個不斷發生的過程。

訊息交換的過程中，有可能出現噪音，噪音指干擾詮釋訊息的任何一種刺 激，可以是外在的、內在的、語意的；外在的噪音指環境的影響因素，不一定 是單指聲音，也可能是特別或者特殊的人事物，會影響注意力的任何因素都可 以是外在噪音，內在噪音則是自己內心的思考與意念已經脫離溝通的主題與內 容，或者回到過去的對話內容中，最後一個是語意上的噪音，語意上的噪音常 發生在對與語意與字義疑惑的時候，所以語意的噪音只有在察覺時才會發生。

（藍三印、黃鈴媚、江中信、葉蓉慧譯，2011）

人際溝通行為有語言溝通與非語言溝通，語言溝通是讓語言產生意義，而 語言常使用的語言符號（指文字），來做出意義的標明、說明與定義（曾瑞真、

曾玲珉譯，1996），讓接收者可以從文字中得知傳遞的訊息，但語言與意義卻非 簡單的，因為同樣的一件事，會因為不同人的詮釋而有不同的語言文字，再加 上不同的影響脈絡，會有不同的文字結果，所以在文字的使用需要確認外延意 義與內涵意義，外延意義不單指文字的直接定義，文字的直接定義會因為時代 歷史空間的不同產生不同意的意義與說法，如”群龍無首”在易經中說明指群賢 眾聚，群龍無首為吉，現今則指沒有領導者，無法成大事，外延意義也會因上 下文而影響文字的意義；說明內涵意義，內涵意義是指對於文字有關的感覺或 者評價，例如對於喜歡狗的人來說，狗可能是溫馴的、可愛的、有趣的動物，

但是對於不喜歡狗的人來說狗可能是危險的、凶狠的動物，又或者一些特殊字 眼的涵意，如墮胎、未婚懷孕、吸毒等字眼，有可能內涵意義大與外延意義，

語言溝通需要關注的層面不單只是字面上的意義，還有字詞在語句段落、應用 的時機場合，更需要考慮文字在性別、文化、功能等面向上不同的意義（曾瑞 真、曾玲珉譯，1996）；接著說明非語言溝通，非語言溝通相較於語言溝通是比 較不明確、比較模糊的，但同樣含有持續的、文化差異、多元等特性，非語言 溝通有下列幾種類別：

（一）肢體動作：最先開始的是眼光的接觸，與人溝通時，眼光未注視對方容 易讓對方感到不尊重、或產生不安、害羞等情緒時，同樣也會避免目光

的交流，臉部上的表情則容易讓文字富有情緒的感覺，臉部表情可以傳 遞六種基本的情感包含快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡等（曾瑞 真、曾玲珉譯，1996），手勢跟姿勢會成為語言補強的元素，適時的在語 言說明上加強語言的說服力。

（二）超語言：主要是在聲音的說明上，主要由四個主要特色組成，分別是音 調、音量、頻率、音質等四個元素，這些元素可以獨立表達意思，也能 夠融合在一起，而這四種元素也能與文字結合在一起，讓文字表達的意 思更加精確。

（三）自我表現：指非語言溝通行為，自身可以控制的外在因素，如衣著、與 接收者的接觸情況、時間的掌控等，自身認同或者符合場域的服裝，會 讓傳遞者與接收者更容易同調，時間掌控也關乎接收者的注意力，與傳 送者的表達情形。

但接觸這個表現就會產生較大的文化差異易性，接觸雖是溝通最基 本的形式，但接觸在文化的內涵背景之下，接觸的行為會成為語言表達 的協助，幫助產生語言的內涵意義，因為彼此接觸則產生的意義將會更 加深。（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）

（四）環境的經營與溝通：空間上的經營，除了空間內可移動的物品外，擺設 具有相當代表意義的物品，能使溝通的過程增加不同的認知感，也可以 塑造特定意義的空間，如充滿安全感的諮商空間、嚴肅冰冷的偵訊空 間、放鬆愉快的咖啡廳等不同的空間，尚有座位彼此的距離，直接影響 彼此是否感到壓力，還有氣溫、燈光、顏色等都會讓參與者感受到溝通 時的情感傳遞以及改變。

非語言溝通是有幾個特性，其一是能夠作為語言溝通的補充意義，讓語言 溝通可以更精確的表達意義，也讓語言可以增加更多的情感，讓語言可以感覺 更加溫暖、豐富，也能夠控制語言溝通間的互動，而非語言的溝通的這些內容 也同樣有持續性、意義性來傳遞溝通的訊息。（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）

二 、 人 際 溝 通 需 求 理 論 與 交 換 理 論

人際需求理論指人際關係是否開始、建立以及維持完全取決於參與者雙方 的人際需求程度。William Schutz 指出三種彼此都需要的人際需求，分別是情感

（affection）、包容（inclusion）、控制（control）三個面向（曾瑞真、曾玲珉，

1996）；情感的需求說明人對於情感的接受慾望，以光譜的方式來表達其差異，

光譜的一端是「缺乏人際關係」，表示無法建立起強烈的關係，並且逃避他人的 情感，光譜的另一端是「過度人際關係」，熱且想與別人建立親密的人際關係，

把所有的朋友都當成親密的朋友，這兩種極端之見的是「適度的人際關係」，適 度的表達和接受情感，能從與他人的關係中得到快樂；包容的需求也做歸屬 說，一端為缺乏社交，不需要以大量社會互動來得到滿足，另一端為過度社 交，需要常與社會互動得到安慰，如必要獨處時，會感到緊張；控制的需求是 希望能夠成功的影響周遭的人事物，光譜的一端是「放棄者」極端順從不擔負 責任，另一端是「獨裁者」喜歡並覺得自己必須負責，大部分則是落與兩者中 間的「民主者」，能夠安於領導，也夠順從他人（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）；

由上述說明，人際需求重視的是關係的建立，從三種不同的面相來探討，而且 可以從這三種關係的建立習慣，來得知人際關係所產生的狀況為何，以及該如 何應對，也能明白彼此溝通有所不同時，到底出現了哪些問題。

Thibaut & Kelley(1969)創立的交換理論，認為關係可以藉由互動所得的報 酬和代價的互換來加以瞭解，報酬是接收訊息者所重視的目的，可能是聲譽、

情感的滿足、良好的感受等，代價則是需要負擔的損失，包含時間、精力與焦

情感的滿足、良好的感受等，代價則是需要負擔的損失，包含時間、精力與焦