體驗教育方案對輔導員培養人際溝通之成效研究－以新北市某旅行社為例

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(1)國立臺灣師範大學教育學院公民教育與活動領導研究所活動領導在職專班碩士論文 Continuing Education Program of Education Department of Civic Education and Leadership College of Education. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 體驗教育方案對輔導員培養人際溝通之成效研究－以新北市某旅行社為例 The Effects of Experiential Education Program On Counselor’s Interpersonal Communication Skills : An Example of Travel Agency in New Taipei City 林晁緯 Lin, chao-wei. 指導教授 Advisor：謝智謀博士. 中華民國 109 年 1 月 December 2020.

(2) 謝誌回想這一路走來，研究所的日子真的令我收穫非常的多，重新拾起書本念書才發覺，過去不念書的債真的是要還的，但幸好跟同學們相處的過程，讓我稍微紓解了對念書感受到的挫折，直到今天經過許多的過程後，才將論文完成，從當初我其實對於完成論文感到相當的恐懼與害怕，但在得到相當多的幫助之下，總算是走到這一步了，我的心真的感到無比的滿足。感謝一路走來，感謝小謀老師，還記得第一次將前三章給老師看的時候，老師就說了我最大的問題，邏輯不對，告訴我第一章要重新寫，那時我真的是羞愧不已，居然有這麼大的紕漏，不過也感謝小謀老師不斷的提醒我整個論文的邏輯是非常重要的，讓我在撰寫論文的過程中特別注意，讓我論文可以順利的完成，並且也感謝小謀老師影響我的不只是論文的寫作，而是身為一個老師的價值觀與內涵，感謝居澤老師總時刻提醒快些畢業，同時在我的論文撰寫的過程中，給了我很多的建議，讓我的論文能順利完成，感謝俊杰老師細心的說明論文的需要調整的地方，也謝謝老師願意給予我許多的指導。謝謝參與論文工作坊的你們，愛麗絲、滾滾、恰吉、冰冰、木片、蓓蓓、屁桃、QQ、蛋餅、小小，沒有你們利用假日時間來參加研究與訪談，我的論文也無法完成，感謝詹姆士學長二話不說與我一同討論與帶領整個工作坊，沒有你工作坊真的無法完整結束，感謝特攻隊怡然、婕伃的支持團體，沒有你們就沒有我的論文，感謝怡瑄時刻提醒我要寫論文，還有威文學長的相挺，七賢聚的大家對我的督促，讓我能夠走過這一條路。最後感謝時刻陪著我的妳，雖然妳總是不說，但妳時刻關心與照顧著我，讓我可以專心地在這段時間當中，把這件事情完成，最後我也想要感謝自己能夠把論文完成，並且確實看見自己因為這個歷程而產生的改變，我常在面對困難的時候選擇逃避，我很高興我沒有逃避，也激勵著自己努力往前走。林晁緯謹致 2019 年 12 月 i.

(3) 體驗教育方案對輔導員培養人際溝通之成效研究 -以新北市某旅行社為例. 摘要本研究目的在探討體驗教育對於旅行社活動輔導員培養人際溝通能力的成效如何，對象設定是新進接受訓練的輔導員，主要使用質性研究的研究方法，透過半結構式的訪談，經過資料分析、產生的研究發現如下：一、體驗教育方案對輔導員培養人際溝通產生了正向的影響結合人際溝通理論的內涵來訂立影響的構面，研究對象在參與體驗教育方案後，在訊息的解讀、語言的表達、社交行為的解讀、信任彼此、團隊的氛圍感受等都能提升，並在方案之後能影響工作場域能更加順利。二、體驗教育方案對人際溝通產生機轉體驗教育方案讓研究對象的活動歷程實際產生影響，並且在設計時結合研究對象的實際生活經驗，依照這個二個特性，使參與方案的人能產生機轉。本研究歸納出體驗教育方案對於輔導員的人際溝通能力是有正向的影響的，選用人際溝通的訊息交換模式，透過體驗教育方案讓彼此的經驗能夠連結，並把干擾降低，因此人際溝通人力得到提升，也提到往後的研究建議，能夠增加其他領域的理論交集，使研究結果能夠更加全面，課程設計的方案選擇與引導員的帶領重點，最後是研究者在研究過程中的省思。. 關鍵字：體驗教育方案、人際溝通、輔導員. ii.

(4) The Effects of Experiential Education Program On Counselor’s Interpersonal Communication Skills :An Example of Travel Agency in New Taipei City Abstract The purpose of this study is to explore the effectiveness of experience education in training interpersonal communication skills for travel agency counselors. The target setting is a newly-trained counselor, mainly using research methods of qualitative research. Through semi-structured interviews, through data analysis, The resulting research found the following: 1. Experiential education programs have a positive impact on coaches' interpersonal communication According to the connotation of interpersonal communication theory to establish the impact facet, after participating in the experience education program, the research object can improve the interpretation of the message, the expression of language, the interpretation of social behavior, trust in each other, and the atmosphere of the team. After the plan can affect the work area to be smoother. 2. Experiential Education Program Creates Opportunities for Interpersonal Communication The experience education program makes the actual impact of the research object's activities, and combines the actual life experience of the research object when designing, according to these two characteristics, so that the people participating in the program can have a chance. This study concludes that the experience education program has a positive impact on the interpersonal communication ability of the counselor. The information exchange mode of interpersonal communication is selected. Through the experience education program, the experience of each other can be connected and the interference is reduced. It has been improved, and also mentioned future research suggestions, which can increase the theoretical intersection in other fields, so that the research results can be more comprehensive, the choice of curriculum design and the focus of the guide, and finally the researcher's reflection in the research process . Key words：Experiential Education Program, counselor, Interpersonal Communication iii.

(5) 目錄謝誌…………………………………………………………………………i 中文摘要……………………………………………………………………ii Abstract …………………………………………………………………… iii 目錄…………………………………………………………………………iv 圖次…………………………………………………………………………vi 表次…………………………………………………………………………vi. 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機……………………………………………1 第二節研究目的與問題……………………………………………7 第三節名詞釋義……………………………………………………8 第四節研究範圍與限制……………………………………………10. 第二章. 文獻探討. 第一節體驗教育理論與培訓成效相關探討………………………11 第二節人際溝通相關理論與內涵…………………………………22 第三節體驗教育對人際溝通培訓的相關研究……………………33. 第三章. 研究設計與實施. 第一節研究方法……………………………………………………38 第二節研究對象……………………………………………………40 第三節研究工具……………………………………………………40 第四節資料分析及蒐集……………………………………………46 第五節研究信效度…………………………………………………48. iv.

(6) 第四章. 研究結果與討論. 第一節體驗教育方案對輔導員培養人際溝通的成效……………49 第二節體驗教育方案如何對人際溝通產生機轉…………………73. 第五章. 結論與建議. 第一節研究結論……………………………………………………80 第二節研究限制……………………………………………………86 第三節研究建議……………………………………………………87 第四節研究者的反思………………………………………………90. 參考文獻壹中文文獻…………………………………………………………92 貳外文文獻…………………………………………………………98. 附錄研究參與者同意書…………………………………………………100 訪談大綱……………………………………………………………101. v.

(7) 圖表目次圖次圖 2-1-2 David Kolb 的經驗學習圈理論……………………………………13 圖 2-2-1 溝通會出現一個連續性的過程……………………………………22 圖 5-1-3 體驗教育方案對人際溝通的影響圖………………………………85. 表次表 2-3-2-1 體驗教育應用於人際溝通的提升的相關研究…………………33 表 4-1-5 體驗教育方案對輔導員培養人際溝通的成效……………………62 表 4-2-3 體驗教育方案如何對人際溝通產生機轉…………………………77 表 4-1-1 研究對象簡介表……………………………………………………46. vi.

(8) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 壹、研究背景一、人際溝通為工作職場上的重要內涵社會上的競爭激烈，如何在競爭強烈的職場上脫穎而出，2018 年《遠見》雜誌所做的調查中說到，企業選才時，優先考慮個人特質而非畢業學校的比例超過半數（53.4%），態度更勝專業度，態度的具體項目其中為有高達 68.3％選擇擁有「主動積極態度及企圖心」，66.7％喜歡具備「學習力與適應力」的人，也有 54.3％會聘請「抗壓性和情緒管理能力」強的新鮮人，第四、五個選項分別是「責任感與自我管理能力」與「溝通表達能力」，各占 53.7％及 51.7％，直到第六個選項才是和學習科系相關的「專業知識與技能」，顯見在雇主的心目中，好的員工，做人比做事更重要。職場就業力有四個面向，其一是本身與工作配合的專業職能，如專業知識與技術、專業證照以及解決工作問題的能力，其二為良好的工作態度，具備有強烈的學習與企圖心，其三是對自我職涯的認識與安排，能夠了解工作產業的同時，積極樂觀的面對職涯發展，最後是一般基礎能力，包含創新力、語言能力、團隊合作能力、以及人際溝通能力，「青年就業接軌之研究」報告也提出就業能力包括一般能力，含溝通能力、團隊合作能力，專業能力指電腦應用能力、專業證照以及將理論應用於實務的能力，工作態度即是精神專注、抗壓性、自主學習等能力，最後是職涯發展能力，而行政院青年輔導委員會也將人際溝通視為職場就業的核心能力之一（行政院青年輔導委員會，2010）。政府、企業都將人際溝通視為在職場上就業所需的核心職能，並且於企業端已非單重專業能力，在非專業能力的重視程度也逐漸提高，不同以往只要把事情做好，做人對於企業、組織的氣氛與關係更有著明顯的幫助，而人際溝通. 1.

(9) 的不良，對自己本身除了會影響工作效能外，也會令組織的其他人對於這樣人際溝通不良者，很難有認同感，因為人際溝通不良會造成關係不佳、而關係不佳造成的組織氣氛不良，也會降低員工對於組織以及工作環境的認同，並且這種影響非個人的，而是會在整個組織中蔓延開來的，可顯得人際溝通於職場相當重要。. 二、體驗教育能增加企業培訓的效益「教育即生活，生活是經驗繼續不斷的重組和改造。」(Dewey,1916)，體驗教育不同於一般的教育方式，是以經驗的累積、整理與應用，與一般填鴨式的培訓方式不同，以實際的經驗培養與對話來取得訓練的成果，而台灣自從企業界引進美國 Project Adventure 組織引進課程後，台灣企業培訓颳起一股以體驗教育的方式來做企業培訓的風潮，且由學習理論來說聽覺只有學習的 20%效果，視覺則有 50%效果，實際體驗則是有 80%的效果，透過直接體驗得到經驗後，透過引導反思之後，把經驗整理歸納後，應用於生活上，如果沒有這樣的步驟，不容易延續學習的效益，體驗活動也會變成只是個遊戲，對學習的效益就相對較低了。體驗活動的學習需要的是完整包含反思的學習歷程，從前導的說明、體驗活動的過程、引導反思將經驗整理，並且從整理的經驗當中，找出能夠與生活當中的經驗相結合產生新的經驗，藉此才能夠不斷的累積學習的成效，而這樣體驗、思考、覺察、歸納、分析的過程，就是體驗教育一整個學習的過程，並且體驗教育的培訓方法，也大量使用於企業培訓當中，企業運用體驗教育訓練課程，能使團隊產生活性與彈性，減少內部溝通的消耗，產生團隊的共識與合作（陳曉萍，2016），體驗教育能夠使企業培訓的彈性與力度增加。. 三、畢業旅行、露營活動的輔導員對人際溝通的需求更甚本研究主要針對旅行社業務其中之畢業旅行、隔宿露營為主，以畢業旅行為例，教育部統計處的資料雙北（台北市、新北市）地區的公立、私立高中不 2.

(10) 含大專院校附屬高中共有 128 所學校，由研究者所在旅行集團承辦的學校有 109 所，比例約 85%，而雙北地區的公立、私立國中不含完全中學附屬國中部有 123 所，由旅行集團承辦者有 112 所，比例約 91%（研究者整理），尚未計算附屬高中及國中部等，這些畢業旅行皆由學校公開招標，旅行社承辦的方式來執行，學校單位於活動主導上堅持需富有教育意義及保障學生權益。目前執行的模式是教師在活動的執行過程中，未扮演核心的教育者角色，由畢業旅行及隔宿露營輔導員主導著學生的學習體驗，輔導員在畢旅旅行、隔宿露營帶領的過程中，常直接影響學生的體驗感受，在輔導員的帶領下，即便是惡劣的天氣、特殊的狀況、師生的相處關係不良等狀況，都會因輔導員的帶領，使之轉化成正向的感受，或者將負面感覺降至最低，故輔導員的專業職能是學生參與畢業旅行及隔宿露營的感受與學習的主要影響因素。畢業旅行與隔宿露營的執行成效，被老師反應專業不佳者，約有七成為與學生互動狀況不佳，無法快速與學生建立關係者（研究者整理），而學生對於活動本身的評價，從學生活動後的回饋量表來看，餐廳、飯店、景點非主要影響學生感受的重點，而是量表上所呈現的輔導員的帶領狀況，同一間學校的學生，在不同的輔導員帶領之下，常出現不同的結果，對比老師的觀察與說法，得出的結果是輔導員無法有效跟吸引學生與之互動，或者學生與之互動的狀態冷漠，導致整趟旅程的整體感受不佳，反之與老師、學生互動良好者，較少被老師提出不適任之反應，故人際溝通相較於其他職能更為重要。（研究者整理）. 貳、研究動機一、研究者擔任畢業旅行、隔宿露營輔導員訓練者的困境畢業旅行、隔宿露營、一日校外教學等活動，每次的學習旅行經驗都會有ㄧ位輔導員全程陪同及協助，輔導員的個人的特質及專業表現，會影響畢業旅行及隔宿露營參加者的經驗感受，而在活動帶領的過程中，透過輔導員與學生實際的互動經驗，也同時會讓學生的表現出來的社交行為得到調節（何嬿婷， 3.

(11) 2010），除社交行為外，畢業旅行及隔宿露營在教師心中是學習的高峰體驗經驗，且這趟學習的高峰體驗不單只是知識上的、還有行為上的、素養上的、眼界上的學習，故教師對於這趟旅行的模式策略，也同樣會影響學生壓力調適狀況，參加畢旅旅行及隔宿露營相較在學校內的學習歷程上是較多元面向的（陳舒苡，2017），整個畢旅旅行及隔宿露營的學習過程，教師充分的信任輔導員的帶領會對於輔導員及學生都有相當程度的幫助，其一：是讓輔導員能夠全心全意的發揮所長，也不會處處受到限制與局限；其二：讓學生有不同對象、情境、項目的學習歷程，能有不同過去的學習成效，輔導員是老師、學生這三個角色的中間點，輔導員如以良好的人際溝通，把這三者之間的關係架構好，勢必對於輔導員帶領、教師的目標、學生的體驗感受都能有更好的幫助與結果。現今社會環境，因電子產品的盛行，虛擬網路的世界導致人最基本的溝通能力漸漸喪失，通訊軟體的普及，是讓人的溝通過程變得冷漠，也降低的人際互動的現實臨場感，並讓人際溝通出現冷感陌生的困境（陳燕玲，2007），這些電子產品、手機遊戲、通訊軟體都讓現今職場上的求職者在基本的人際溝通能力上相較五年前低落，而觀光旅行業也是種服務業，輔導員在第一線執行任務，需時刻面對學生、老師、廠商的服務人員，如未有良好的人際溝通，對於任務執行，實屬困難，而研究者在五年服務於旅行社的經驗中，發現人際溝通日漸難以訓練，即便已將知識性專業補足，但輔導員仍會因無法與學生、老師培養良好的關係而遭受責難與客訴的比例日漸提高（研究者整理），故研究者意識到，由輔導員本身成長背景賦予的人際溝通能力，以及後天訓練培養的人際溝通能力已無法因應畢業旅行及隔宿露營帶領的需要，是需要透過其他的方法來提高人際溝通培養成效的。. 二、體驗教育內涵喻有人際溝通的內涵，使輔導員培訓優化體驗教育結合企業的培訓課程，早期引進美國 PA 組織的課程做企業的培訓，PA 組織將國外的探索教育(Adventure Educationc)、體驗教育(Experiential. 4.

(12) Education)的內涵設計成活動方案，台灣的企業培訓將這些 PA 組織的體驗教育方案使企業培訓產生更大的效益，通常體驗教育的效益會被用在幾個不同的層面，例如：自我認同、團隊行銷、團隊建立與凝聚，研究者本身於企業(旅行服務業)中擔任教育訓練者的角色，專職訓練畢業旅行及隔宿露營活動的輔導員，以 80 年代的青年來說，一般講述式的方案相較於體驗式的方案訓練效益較為低，因為現今知識獲取的模式有別以往，網路資訊的發達，已改變了現代人的習慣，直接造成員工學習行為的改變，研究者以每年接觸之新進於員工暑期 125 名、寒期 125 名共 250 名，並且每年持續四年的結果（研究者整理），面臨下列幾項訓練上的困境：（一）自信心的低落與自我認識的程度粗淺（二）工作動機、個人目標的薄弱與缺乏（三）操作性技能的學習積極度大於符號知識的學習積極度（四）對於畢業露營活動輔導員的人際溝通無法領略研究者以訓練畢旅旅行、隔宿露營的輔導員為主，上述困境乃以輔導員的情況為主，欲解決工作上的困境，研究者選擇台師大公民教育與活動領導學系系研究所進修，期望以更專業的體驗教育架構與內涵，來改進教育訓練的課程方案，讓輔導員能夠有更好的人際溝通，研究者欲以體驗教育的方案，針對上述困境第四點的人際溝通提升做探討，體驗教育從實際經驗當中來學習，體驗教育的活動過程中，除了主動體驗產生經驗外，也有許多的內涵是符合人際溝通的，如尊重、禮讓、自發性挑戰、同理心等，都是人與人彼此之間相處的內涵，除活動過程中的人際溝通內涵上，體驗教育的方案也依照人際溝通指標設計，藉此讓輔導員可以提升人際溝通，讓培養的經驗能提升人際溝通的能力，讓輔導員能將人際溝通應用到工作上，進而達到提升畢旅旅行及隔宿露營更加順利。體驗教育活動如果未加上引導的過程，容易被參加者誤認為只是單純的遊戲活動，體驗活動除體驗外，藉由引導讓真實的經驗可以提升感覺的層次，讓 5.

(13) 體驗活動的經驗不只是休閒的性質，而是能兼具教育輔導意義甚至治療的功能，讓體驗活動可以強化訓練的效果（蔡居澤、廖炳煌， 2001），研究者本身已將體驗活動融入原本的輔導員培訓當中，用以「解決自信心的低落與自我認識的粗淺」、「工作動機、個人目標的薄弱與缺乏」，也呼應「操作性技能的學習積極度大於符號知識的學習積極度」的學習特性，接著能提升體驗教育融入培訓後的目標訂在領導力的提升，符合體驗教育的層次。研究者也欲藉此研究提升公司的教育訓練內涵，提升業務執行的績效轉化成輔導員的成就感，且發揮輔導員之影響力，遠大的目標是，因畢旅旅行及隔宿露營的參加者是影響國家社會未來發展的學生群體，完善教育旅行的訓練，教出專業且具有優質人際溝通的輔導員，讓輔導員能夠以人際溝通的技能輔助帶領學生及老師的過程更加順利，具備人際溝通的輔導員能使學生能夠更加投入畢業旅行及隔宿露營活動，有投入才會深入，讓這趟畢業旅行及隔宿露營活動能夠創造開心愉快記憶的同時，也能有所學習；具備人際溝通的輔導員能與老師交流溝通表達的教學經驗，望能創造更多不同的教育價值，研究者任職於每年服務約 30 萬人次的旅遊集團，如輔導員能夠將這 30 萬人次轉換成實際的影響力，30 萬人次將會有更大的影響及改變，辦理的學校大多配合許久，大多是辦理超過三年以上的合作學校，說教育是長時間改變的過程，而非單次性的影響，也期待學校老師有更深刻的連結與情感，不斷在戶外教育上培養默契與達到共識。. 6.

(14) 第二節. 研究目的與問題. 壹、研究目的學術性上，人際溝通在近十年因資訊交流方式的改變，連帶也影響人際溝通的模式轉變，而這個轉變造成許多人產生社會性及心理性的障礙，這樣的障礙已讓面對面的溝通變得陌生，間接使人際溝通降低，期望以本研究來使體驗教育在培養人際溝通的研究資料能夠更加完整，在實務上，期望能提升輔導員人際溝通，也能夠讓培訓輔導員能夠有更聚焦的目標，而非只有感覺、流於形式的訓練內容，且讓輔導員的培訓更佳完善，也回應研究者對於青少年教育的熱情，教育一位輔導員，每年該輔導員會影響約 3000 名青少年，讓此研究能夠讓輔導員的影響力更大更廣，主要的研究目的為：透過體驗教育方案來提升人際溝通有實質成效。以研究目的來設計培訓的內容，並且導入體驗活動，讓體驗活動成為人際溝通的培養過程，依循人際溝通的指標，結合實際帶畢業旅行及隔宿露營的經驗，轉變成為輔導員人際溝通提升的結果。. 貳、研究問題體驗方案常設計情境，以不同的隱喻狀況來包裝實際情境，使輔導員參加活動有不同層次的挑戰，讓這個挑戰能夠強化輔導員的思維跟人際溝通的面向，第一層面為讓體驗活動的目標聚焦於人際溝通能力的培養，接著第二層面是有了人際溝通後續對於個人工作成就感的影響為何，根據上述層面歸納出研究問題如下：一、體驗教育方案對輔導員培養人際溝通的成效如何？二、體驗教育方案如何對人際溝通產生機轉？. 7.

(15) 第三節. 名詞釋義. 壹、體驗教育透過參與設計過的體驗活動後，將活動體驗過程中，聽到的聲音、發現的畫面與心境的感受透過活動後的反思把這些體驗整理成學習收獲，並且將這個學習成果應用到生活情境上，透過特定的學習的情境、真實的經驗兩者結合後，獲得個人或者團體的成長。本研究指透過平面的體驗式活動來增加輔導員的人際溝通能力，除了體驗教育原本的內涵結合人際溝通外，課程的設計也會依據人際溝通理論的指標來做設定，以瞭解體驗教育可對於人際溝通培訓產生的影響。. 貳、體驗教育方案以特定主題為設計目標，並且非單一性的課程，而是將主題分解以及架構化，並且導入體驗活動為學習歷程，結合分解後的主題，產生跟主題結合的關鍵點，指的是活動前評估與準備、活動中體驗以及反思、活動後紀錄與整理，一個完整的學習歷程。（郭託有、陳伃柔、鄭伊庭、游廷煒，2015）. 參、人際溝通人際溝通是指人之間的信息交流過程，也就是在人們共同活動中彼此交流各種觀念，思想和感情的過程，這種交流偷過言語、表情、手勢、體態以及社會距離等來表示，人際溝通有下列幾項特點一、人際溝通不同兩套設備間的簡單信息傳輸，每個個體都是積極主體表現。二、人與人的信息交流異於設備之間交流，溝通雙方藉符號系統相互影響。三、作為信息交流結果的溝通影響，只有在發送信息和接受信息的人掌握統一的編碼解碼系統下才能實現。四、人際溝通可能產生特殊的溝通障礙，包含社會性和心理性的障礙。. 8.

(16) 本研究指人際溝通為輔導員在活動帶領過程中，能與學生及老師培養教良好之關係，包含關係良好、互動順利，能夠有效交換彼此的資訊，讓活動帶領可以更加有符合需求，且讓老師、同學願意將訊息提供給輔導員，讓輔導員可以依照訊息調整帶領的方式，並達成建立關係並更加良好的目標。（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）. 肆、輔導員本研究指畢業旅行及隔宿露營活動的活動帶領者，其任務為在活動期間，帶領學生進行活動，包含景點知識的賦予、團體活動的帶領、活動安全的風險管理等，相似於一般營隊活動的輔導員，但活動型態較為不同，研究者所屬企業之輔導員，於活動期間會全程陪伴在旁，而且需要單獨帶領班級活動，因相處時間較長，故本研究聚焦於輔導員與老師、學生長時間相處所需要的人際溝通為研究方向。. 9.

(17) 第四節. 研究範圍與限制. 壹、研究範圍本研究以新北市某旅行社中，在七、八月間，進行為期共 20 天（每週一至週五）160 個小時內部輔導員訓練課程中抽樣 10 名輔導員小團體，以此進行的 5 天課程，每次 6 個小時，為期 30 小時的訓練，做為此次研究的樣本目標。. 貳、研究限制本研究討論，體驗教育對輔導員培訓人際溝通的成效，但在諸多地方仍有尚待克服的限制，其一：因人員選擇上，恐因研究參與而使訪談內容刻意調整，致使研究的成果不準確，其二：從訓練母體中抽樣 10 位進行課程，無法多作探討，其三：本研究所指的戶外教育旅行以畢業旅行及隔宿露營為主，有特定的情境，而在教室內恐難模擬出這樣的情境，無法有效讓研究者結合實際狀況，因此本研究結果應用其他領域輔導員培訓或者企業員工仍有限制。. 10.

(18) 第二章文獻探討自二十世紀杜威提出經驗是教育的關鍵，把經驗當主體和對象、有機體和環境之間的相互作用，從經驗中學習，是體驗教育的一個開端。（Dewey,1938）. 第一節體驗教育理論與培訓成效相關探討壹、體驗教育的理論發展體驗教育指的是一個人直接透過體驗而建構知識、獲得技能和提升自我價值的歷程(AEE，1995）。體驗教育最早源自於美國教育家杜威的教育理念，從做中學，Dewey 創造直接性的經驗，強調直接且具體的經驗才是能夠學習的經驗，Kraft & Sakof （1985）認為體驗教育含以下要素：一、學習者在過程中實際參與者而非旁觀。二、學習要求個人動機以表現出參與和責任。三、學習以自然的結果呈現給學習者是有意義且真實的。四、學習者的省思（Reflection）是學習過程的關鍵。五、情緒變化與學員跟其群體的目前、未來皆有關聯。故體驗教育的學習主題並非教師，而是轉移到學生身上，學生是學習的主體，而教師就是扮演協助的角色，協助學生創造真實的經驗，並且在學生有真實的經驗後，帶領學生進行反思，透過反思的內省過程，得到新的收獲，可能是知識概念的成長，也可能是心理健康的發展，而這兩種方式都是讓學生的學習成果增加、學習效果持續長久。（謝智謀，2003）自 1997 年引進美國 PA 組織的專案式冒險，引進台灣的青少年教育以及企業的培訓，台灣開始有 PA 體驗課程導入於各個不同的教育的場域，另 2003 臺灣師範大學李義男教授撰寫台灣以 PA 遊戲為主要架構的書「探索教育與諮商治療」，探索教育與體驗教育等名詞開始被使用，而現在台灣有許多知名的體驗 11.

(19) 教育相關的組織有：亞洲體驗教育學會、台灣外展教育基金會、歷奇國際顧問有限公司、救國團探索教育中心等，而各自發展體驗學習課程的背景下，台灣的體驗教育環境也更顯得多元，就因為台灣的體驗教育多元的發展，亞洲體驗教育學會的第十一屆、第十二屆年會上，理事長則表示體驗教育以在台灣發展了數十年，除了結合同領域不同單位組織的合作，也發展出許多不同面向的體驗教育方案應用在企業培訓當中，對象則涵蓋高階主管至一般員工。. 貳、 D avi d Ko lb 的經驗學習圈理論經驗學習圈其理論背景來自 Dewey 的從做中學，強調教育就是生活，就是從實際經驗上來學習，「體驗不應該是無思考的活動，以體驗來改變個人，透過反省這個步驟，認為教育該是具有意義的經驗構成，覺察後採取的行動，以及覺察、行動、後果之間的關聯性。」（謝智謀、王怡婷譯，2003，p.57）。經驗學習透過創造的實際經驗，並把這個實際的經驗連結到日常的生活當中，以三個 What 來呈現不同的層次，第一個 What 就是經驗實際發生了什麼事，包含所有現場所見、所聽、所感的相關現實；第二個 So What 把思考轉換到日常生活，是不是有什麼類似的情形，找到連結，第三個 Now What 化做行動，能夠用什麼樣的行動或者解決的策略來面對發現的問題或困境，透過這三個 What 來讓經驗可以幫助學習，而這個學習是包含認知與非認知的。 David Kolb 的經驗學習圈理論，認為經驗是不斷的累積，不斷的累積也是學習的過程，而且強調從這個過程當中發現了什麼，並非結果是什麼，而 Kolb(1984)提出的循環經驗學習圈，結合 Dewey 的經驗教育、Kurt Lewin 的經驗學習理論以及 Jean Piaget 的認知發展理論，統整出了一個循環的經驗學習圈，並且說明經驗就是像圓圈一樣會不斷的循環，當你從一個體驗得到新的學習，並且應用在生活之後，你就會有新的真實經驗，然後從真實的經驗又得到反思，接著歸納結論之後，又把新得到的知識或者經驗，應用在生活上，用這. 12.

(20) 樣的方式讓學習不會停止，會不斷的前進跟學習，所以經驗學習強調「真實經驗」、「連續累積」等方式來完成學習的目標。 Kolb 的經驗學習圈如圖所示：. 圖 2-1-2 經驗學習圈理論資料來源：Kolb（1984）. 參、體驗式培訓的方案設計體驗教育方案的設計以及導入，能讓普通講述式的培訓課程有了不同的轉變，體驗教育方案的設計強調活動前的前導、活動中的參與、活動後的反思回饋，並且嘗試應用到實際工作任務當中，讓教育的現況不只是知識的背誦、分數的評核以及測驗，這都讓學習者感受到知識的學習與生活是無法同調的（吳崇旗、謝智謀，2006）。美國 PA 組織，建議以「A. P. P. L. E. 」分別是，分析（Assess）、規劃（Plan）、準備（Prepare）、帶領（Leading）、評估（Evaluation）等五步驟來進行體驗活動方案的執行步驟，而 Gass & Gillis 提出「C. H. A. N. G. E. S.」即是背景分析（Context）、形成假設（Hypotheses）、觀察行為（Action）、新契機（Novelty）、產出新假設（Generating）、評估（Evaluation）、解決方案（Solutions）等七個步驟來進行學習者的學習與改變，可見課程在設計之前是 13.

(21) 需要全盤的規劃的，有了規劃才能讓學習者往學習目標前進，將課程的設計分成三個層面(Gass & Gillis,1995)：. 一、設計前的準備課前的評估，能讓課程的設計更符合需求以及初始的目標，以美國 PA 組織提出的團隊評估架構「G.R.A.B.B.S.S.」，此方法也常用來提醒引導員必須要注意的事項，這七項分別為(Project Adventure[PA], 2005) （一）目標（Goal）：目標非單指學習目標，而是包含學習者的個人需求目標、學習團體的團隊目標等因素都考量進去，才能在課程執行時，因需求被照顧到，而感受彼此的信任，也能把企業某些強制性的課程產生的排斥感降低。（二）準備度（Reading）：在課程開始之前，學習者對課程的態度如何，是否有被告知，是否了解對於參加課程的目標與意義，並且隨時在課程過程中，檢視學習狀況如何，是否可以前進到下一個階段的學習內容，唯有察覺學習者的準備狀況，才能有效的堆疊學習的內容與效果。（三）情緒（Affect）：課程進行中，會持續產生不同的情緒感覺，察覺學習者的情境感覺，並作出相對應的處理，並把情緒感覺帶向學習的方向，讓情緒感覺能夠幫助學習。（四）行為（Behavior）：藉由外在行為與認知表現的異同來判斷是否需要作出課程帶領的調整與介入，且依此檢視是否有符合學習目標或發展。（五）生理狀態（Body）：生理狀態是人最基本也最無法抗拒的本能，設計課程中是必要了解其生理狀態，包含是否有需要休息的時間，精神狀態如何，學習者本身是否有任何生理因素會影響課程內容的學習。（六）外部環境（Setting）：影響課程執行與效果的外在因素，包含場地狀況、場地設備、工作人員互動情況、以及文化氛圍等都是會影響課程學習的外在因素。. 14.

(22) 發展階段（Stage of Development）：得知目前學習者位於學習階梯的哪個階段，並且依照學習階段的發展來調整教學的比重與方法。. 二、課程設計的步驟（一）學習目標：訂定明確的學習主題，並且延伸出子目標，讓課程能夠更加符合學習主題。（二）ABC 分析：依照學習主題的內容來作情意（Affection）、行為（Behavior）、認知（Cognition）的面向來設計課程的內容。（三）策略方法；進行體驗活動後進行反思，整理學習所得。（四）活動選擇：依不同的分析、及學習主題的子目標來選擇體驗活動，並且確認體驗活動反思連結學習主題與目標。（五）外部條件：所有課程會用到的相關需求，包含課程的場地、參與者的交通狀況、成本預算的規模、理論相關教材文件、文書相關檔案、體驗活動器材、電腦網路設備等與課程設計有關的項目。. 三、全方位價值契約（Full Value Contract）為了有一個安全、信任、支持的學習情境，建立優質的團隊互動關係，所提出的行為規範，讓參與者透過團體的互動、支持與回饋，得以學習成長，並且全方位價值契約為了能使每一位參與者能夠有所學習，會有一些行為上的要求如下（吳兆田，2006；謝智謀等，2007）：（一）參與（Show up）：全心投入每個活動與學習的機會，把焦點放在正在參與的學習過程，排除任何會影響學習的人、事、物。（二）專注（Pay Attention）：表現出專注的行為，並非只是單純的專心聽講，而是要仔細感受在學習過程中，內心所產生的對話，這些對話通常就是學習成果的基礎。. 15.

(23) （三）說明事實與感受（Speak the Truth）：分享當下參與過程中，發現的感受，參與者的感受能幫助群體的學習價值提升，誠實的說明自己感受的同時，也要虛心聆聽他人的感受。（四）開放的態度（Be Open to Outcomes）：參與者保持開明的態度與開放的心胸，就可以迎接全新的學習經驗與多元的價值觀，更能在課程結束後，產生更加不同的收獲。（五）重視身心安全（Attend to Safety）：每個人都有責任確保學習的彼此在生理跟心理上的安全，而且是包含語言與行為的，並且要相信彼此會以相同的想法來互相對待。由上述的行為可發現，全方位價值契約強調建構一個支持關心的學習環境，讓學習者能夠增加學習的效果，而這些行為也符合人際溝通的要點，期望在溝通的時候是全心投入，避免有其他干擾的，專注的思考彼此訊息的交流以及產生的意義，誠實的說明自己的感受而且真誠的對待彼此，溝通過程中保持開放的態度來接受訊息的流通，並且避免個人意見的影響與加諸，而在溝通過程中，注重彼此的身心安全也很重要，讓溝通可以在一個安全的情境下進行，這些內涵於人際溝通也是相當重要的，執行全方位價值契約，也是無形中建立了人際溝通的能力。. 四、自發性挑戰（Challenge by Choice）美國 PA 組織在體驗活動過程中，提出一個重要的價值觀－「自發性挑戰」，其說明的內容如下（吳兆田，2006；謝智謀等，2007）：（一）參與者永遠有權利，選擇何時參與活動或挑戰，及選擇參與的程度。（二）面對挑戰的過程中，即使參與者退卻而選擇放棄時，仍然隨時有機會，重新選擇面對挑戰。（三）嘗試任何一個困難的挑戰時，參與者必須要了解，勇敢嘗試的企圖與意願，永遠比最後的結果成就更為重要。. 16.

(24) （四）參與者必須絕對尊重每位參與者不同的想法，需求、價值與選擇，並尊重團體成員共同的決定。自發性挑戰的精神在於，尊重每個人的選擇，當參與者考量自身當時的身心狀態無法參與挑戰時，應尊重其選擇，郭託有（2015）等學者也提到一般對自發性挑戰的誤解，在自由選擇挑戰以及程度的同時，其隱含的是在選擇背後所需要承擔的責任，參與者選擇挑戰之後，可能會面對挑戰過程中產生之生理的、心理的困難跟恐懼，此時參與者會面對自身產生的困難跟恐懼，因為這是自己決定的，並非被逼迫的，當自發性挑戰發生的那時刻，參與者就已經產生成長，而體驗過程的經驗更是進一步讓參與者能產生更好的學習效益，故參與者並不是單純選擇「要」或者「不要」挑戰，而是在選擇的時候，明白背後所必須要背負的責任，而在團體中，可以尊重與接受別人的選擇與決定，當人開始願意改變，才會開始改變，所以自發性挑戰除了參與者本身開始改變外，體驗學習的團體開始接納身旁的參與者，這個團體其餘的參與者也就開始產生學習成效，自發使改變。. 肆、體驗活動產生的學習移轉一、引導反思對經驗的處理如果一段真實經驗，沒有經過整理，那麼這段經驗就沒有辦法發揮最大的價值，而反思是整理這段真實經驗的一個方法。引導反思有三階段（吳兆田， 2012）觀察–「What？」、思考–「So What？」、應用–「Now What？」，分別是處理真實經驗的不同階段模式。（一）觀察－「What？」實際經驗的產生，第一步強調在活動過程中，發生的每一個時間與空間場景的細節，每個細節都有可能有意義存在，探討的並非目標有沒有達成，而是達成目的的過程中發生的每一個細節，或者目標是否有完成的原因，以及背後. 17.

(25) 的涵義，並且在這個階段，盡量讓參與者清楚的回想起每個細節，並且做為下個階段的鋪墊與開始。（二）思考－「So What？」依照第一階段觀察得到細節，讓學習者連結課程的學習點、自身的學習點、團隊的學習點等不同面向的收獲，並且利用真實的經驗來假設不同的狀況，延伸學習的廣度與內容，並且讓學習者產生自我的覺察與評估。（三）應用－「Now What？」將實際經驗產生的學習收獲，嘗試與自己的條件與工作進行比較，判斷如何將這些收獲應用或改善自己的工作場域，並且讓學習者可以有自我檢視與省思的機會，這也是體驗教育產生學習轉移(Transfer)的時候。. 二、學習轉移(Transfer of learning) 體驗活動對於未來學習成果的影響，稱為學習轉移「Transfer of learning」 (Noe,2002)，體驗教育將整理過的經驗，經過「轉移」的過程後，回到具體的實踐面，學習移轉有三個層面：（一）特定移轉(Specific Transfer) 體驗活動中，將過程中的經驗整理後，將這些經驗或者技能直接應用在接下來的體驗或者狀況解決當中，這種直接性的學習轉換，學的跟用的是一樣的內容，就是特定的移轉。（二）非特定移轉非特定移轉與特定移轉不同的地方在於，學的跟用的是不一樣的，但兩者之間還是會有其關係，好比體驗活動可能會讓學習者感受到主動、積極等這些原則，這些原則是可以應用在工作場域上的，情境不同，表現的狀態是相同。（三）隱喻性移轉當學習情境與工作領域出現隱喻性的「同形結構」，就可能出現隱喻性的移轉(Gass,1990)，體驗活動中可能會讓學習者感受到團隊合作的第一點就是要主. 18.

(26) 動的提供他人協助，回到工作場域中，也會在平常的工作環境中，試著主動提供身旁的人協助，唯一有個地方不同，隱喻性移轉與非特定移轉的差異性是情境的不同，表現模式是類似，並非相同的(Gass,1990)。. 三、影響體驗教育平面活動產生效益的模式美國學者以「黑盒子」比喻課程的效益機轉，指課程輸入轉化，為課程產出（學習效益）的歷程(Aaron, 2013;Mckenzie, 2000)，體驗教育對課程的產生效益的模式為何，理解體驗教育的產生效益的模式後，才能用之設計課程並產生效益。 Walsh 與 Golins（1976）的 Outward Bound Process 模式，透過一連串的步驟來產生效益效益，步驟如下（一）學習者的準備：將學習的狀態調整至有動機、能分享並且做好準備。（二）設定好的體驗環境：與原本學習環境相較之下較開放的、新奇的、明顯的體驗，期望能夠讓參與者以全新的觀點來看待事物並提出想法。（三）特定的人際關係：集體的共識、自主性、相互支持，互惠、衝突等關係的培養與產生。（四）問題解決的狀況：設計漸進的、具體的、可達成的、具意義的挑戰。（五）對失調狀態的調適：順服、面對、克服等歷程而適應失調狀態。（六）能力習得：經歷失調後達成新的同一性而累積能力。（七）體驗意義與指向性的再建構：藉由評量、反思等方式，提升參與者的自我覺察、自尊、自我效能與歸屬感等；「指向性」指學員能將所學應用在其他問題的解決。而這樣的模式應用於體驗活動中進行，使參與者從參與的那一刻開始慢慢地產生改變，而經過一整個完整的體驗過程之後，產生課程目標的效益。. 19.

(27) 伍、團隊發展的階段體驗教育時常以團體的方式來進行，Tuckman(1977)根據團隊成員的關係程度歸納了團隊發展的五個階段，形成期（Forming Stage）、風暴期（Storming Stage）、規範期（Norman Stage）、表現期（Performing Stage）、結束期（Adjourning），各階段的長度不相同，當滿足每階段的某些條件，將會前往下一個階段，以下為各階段的涵義與相符合的體驗活動涵意（Tuckman&Jensen；謝智謀等，2007）：（一）形成期：團隊的第一階段，成員彼此間尚未熟悉，了解的程度有限，關係尚未建立、也不夠穩定，心態上為防護、觀望，此時適合使用破冰認識的活動、讓彼此的防護稍解，以及試著增進彼此熟悉的程度。（二）風暴期：團隊從形成期到風暴期後，有了初步的關係，開始會出現因為想法、狀況、目標等的差異而產生摩擦以及衝突，此時適合帶領相對難度較低的合作活動，讓彼此能夠進一步的熟悉，慢慢建構信任的基礎。（三）規範期：在此時期，團隊已有基本的技巧與共識，也能夠一同依循已形成的規範內容，開始能進行相對難度較高的問題解決活動，讓這些活動的歷程可以增進團隊的信任程度。（四）表現期：此時團隊成員的關係已有高度的支持性與互助關係，開始發揮團隊的高效能模式，能接受高難度的信任、問題解決等活動的挑戰，團隊也能從這樣的挑戰當中，發揮彼此的最大價值。（五）結束期：活動結束後，團隊關係因任務結束而停止，團隊成員有可能會有成就感而滿意，同時也可能因解散而產生的失落，此時適合安排相對暖身柔性的活動，帶領團隊正向的接受此刻的結過，並且將經驗帶到生活當中持續產生發酵與改變。以上可得知在團隊的形成過程中，適合安排如何的活動，也同樣應用在本研究的人際溝通工作坊上，將活動安排的內涵與指標因應在工作坊的設計上，. 20.

(28) 而本研究的參與者在工作場域上也是團隊的帶領者，故工作坊的設計也將團隊的內容放置工作坊的內容，讓工作坊的內容能夠更加完善、且符合實際的工作場域情境。. 陸、小結體驗教育發展至今，已超過一百年，教育在經歷過不同的發展與變化，現在在不同的教學現場，日漸重視體驗教育導入教學當中，體驗教育其特色是能夠適應不同的場域、對象、指標等，依照經驗學習的主軸，來設定其內容，就能使教學產生質的變化，且教學現場的困境，在教師的體驗教育理論熟悉度與實作經驗都增加之後，研究者認為一定會發展出克服的辦法，在人數上分組、在師資上加強、調課將時間增加、利用假日的時間設計以及安排等方式，就是期望能夠將體驗教育的價值發揮到最大。常有許多帶領體驗活動的工作者沒有經過完整的體驗教育理論的薰陶，只有體驗教育實際經驗的累積，沒有反思的執行以及操作，或者帶領反思的時候沒有依照反思相關的準則，反思該是以學習者為中心，並非以引導者為中心，研究者認為體驗教育與一般遊憩的活動差異性，就是在反思的過程，而且符合反思的原則，帶領參與者反思，才能將經驗整理成為有條理的獲得，故無論活動時間如何緊迫，該安排時間進行反思，讓當下的經驗可以在印象最深刻的時間點，能從一整段的經驗中，歸納出學習的內容，而此整理經驗的方式，可以是文字、圖像或意象的方式來呈現，並且最後連結到生活上，讓體驗的經驗收獲能夠真正的在生活上應用。. 21.

(29) 第二節人際溝通相關理論與內涵壹、人際溝通的理論與內涵一、人際溝通的定義內涵與行為人際溝通是指有意義的互動歷程，而人際溝通會有三個重要的核心，其一是人際溝通是在一段持續時間中，有目的地進行一連串的行為，而這個連續性的行為，是會產生意義的；其二溝通是要有意義，而意義是指溝通的內容與意圖被賦予的重要性，內容是指說話者傳遞出的訊息，即是說要溝通「什麼」；意圖是指說話者顯現該行為的的理由，即是說”為什麼”要溝通；其三，互動是指雙方在有意義的溝通行為後，對彼此形成的意義負有責任，如媽媽請女兒到冰箱拿出牛奶，女兒如願意去拿，則拿牛奶的意義就變成女兒的責任，故溝通就在不斷的型為內容、意圖與回應之下，持續的產生意義，才能不斷的溝通。（曾瑞真、曾玲珉，1996）。基於溝通是一種連續的行為，溝通會出現一個連續性的過程，如圖脈絡. 噪音. 脈絡圖 2-2-1 資料來源：Rudolph F. Verderber,Kathleen S. Verderber. 22.

(30) 溝通過程會有組成的要素，第一個說到溝通基本會有兩位參與者，一位傳送者，一位接收者，在溝通的過程中，參與者也同時扮演兩個角色，在傳遞訊息的同時也在等待接收訊息；人與人的溝通之間共享知識、假設或信念，意指有相同背景、或者同領域者，在溝通時更容易精準及精確。（藍三印、黃鈴媚、江中信、葉蓉慧譯，2011）第二個說明脈絡，是指溝通傳遞地場景，包括溝通發生前後的因果關係，而脈絡也有許多不同的面相，其中有物理性脈絡，指溝通的環境溫度、冷熱、溝通者彼此之間的距離、透過電話或者網路等不同的因素，也會影響溝通的期待與結果；另一個脈絡指社交性的脈絡，溝通者彼此的關係為何，彼此關係的鏈結程度，如發生在家人、同仁、朋友、陌生人等不同的關係，則溝通前產生的期待與溝通後的結果也是不同，接著說明歷史性的脈絡，意指溝通者對於過去的對話的記憶，影響現階段溝通的結果，尤其是在現代訊息快速的時代，更容易會有被舊有訊息影響的狀況產生，然後是心理性的脈絡，指心理負擔的程度，包含個人在人際上遭逢的情況產生的情緒跟感覺，如準備考試前的壓力、業務績效盤點的日期，都會使溝通者產生壓力，高度壓力下的溝通對話容易會有不耐心、憤怒的字眼產生，使之影響訊息的傳遞與接收，最後是文化性的脈絡，文化包含許多的層面，信念、態度、族群、社會階層、宗教等，每一個人都會有多重的文化身分，也因多層的文化身分，使溝通時的同調或差異產生。（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）傳遞訊息，須經由兩個基本的步驟，將傳遞者與接收者的訊息，重新地轉換成兩者都能清楚知道的訊息，分別是編碼跟解碼，編碼（encoding）是將傳遞者的想法跟感覺化為文字或非語言線索的過程，解碼（decoding）則是詮釋這些文字或非語言線索的過程，訊息的傳遞編碼跟解碼的過程是很自然不被察覺的，在思考如何表達的時就進入了編碼的過程，以及你接收到訊息時也會很自然地進入解碼的狀態，開始思考訊息傳遞者所要表達的意思是什麼，唯有在解讀或者表達困難的時候，才會想到編碼跟解碼其實是一個不斷發生的過程。 23.

(31) 訊息交換的過程中，有可能出現噪音，噪音指干擾詮釋訊息的任何一種刺激，可以是外在的、內在的、語意的；外在的噪音指環境的影響因素，不一定是單指聲音，也可能是特別或者特殊的人事物，會影響注意力的任何因素都可以是外在噪音，內在噪音則是自己內心的思考與意念已經脫離溝通的主題與內容，或者回到過去的對話內容中，最後一個是語意上的噪音，語意上的噪音常發生在對與語意與字義疑惑的時候，所以語意的噪音只有在察覺時才會發生。（藍三印、黃鈴媚、江中信、葉蓉慧譯，2011）人際溝通行為有語言溝通與非語言溝通，語言溝通是讓語言產生意義，而語言常使用的語言符號（指文字），來做出意義的標明、說明與定義（曾瑞真、曾玲珉譯，1996），讓接收者可以從文字中得知傳遞的訊息，但語言與意義卻非簡單的，因為同樣的一件事，會因為不同人的詮釋而有不同的語言文字，再加上不同的影響脈絡，會有不同的文字結果，所以在文字的使用需要確認外延意義與內涵意義，外延意義不單指文字的直接定義，文字的直接定義會因為時代歷史空間的不同產生不同意的意義與說法，如”群龍無首”在易經中說明指群賢眾聚，群龍無首為吉，現今則指沒有領導者，無法成大事，外延意義也會因上下文而影響文字的意義；說明內涵意義，內涵意義是指對於文字有關的感覺或者評價，例如對於喜歡狗的人來說，狗可能是溫馴的、可愛的、有趣的動物，但是對於不喜歡狗的人來說狗可能是危險的、凶狠的動物，又或者一些特殊字眼的涵意，如墮胎、未婚懷孕、吸毒等字眼，有可能內涵意義大與外延意義，語言溝通需要關注的層面不單只是字面上的意義，還有字詞在語句段落、應用的時機場合，更需要考慮文字在性別、文化、功能等面向上不同的意義（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）；接著說明非語言溝通，非語言溝通相較於語言溝通是比較不明確、比較模糊的，但同樣含有持續的、文化差異、多元等特性，非語言溝通有下列幾種類別：（一）肢體動作：最先開始的是眼光的接觸，與人溝通時，眼光未注視對方容易讓對方感到不尊重、或產生不安、害羞等情緒時，同樣也會避免目光 24.

(32) 的交流，臉部上的表情則容易讓文字富有情緒的感覺，臉部表情可以傳遞六種基本的情感包含快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡等（曾瑞真、曾玲珉譯，1996），手勢跟姿勢會成為語言補強的元素，適時的在語言說明上加強語言的說服力。（二）超語言：主要是在聲音的說明上，主要由四個主要特色組成，分別是音調、音量、頻率、音質等四個元素，這些元素可以獨立表達意思，也能夠融合在一起，而這四種元素也能與文字結合在一起，讓文字表達的意思更加精確。（三）自我表現：指非語言溝通行為，自身可以控制的外在因素，如衣著、與接收者的接觸情況、時間的掌控等，自身認同或者符合場域的服裝，會讓傳遞者與接收者更容易同調，時間掌控也關乎接收者的注意力，與傳送者的表達情形。但接觸這個表現就會產生較大的文化差異易性，接觸雖是溝通最基本的形式，但接觸在文化的內涵背景之下，接觸的行為會成為語言表達的協助，幫助產生語言的內涵意義，因為彼此接觸則產生的意義將會更加深。（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）（四）環境的經營與溝通：空間上的經營，除了空間內可移動的物品外，擺設具有相當代表意義的物品，能使溝通的過程增加不同的認知感，也可以塑造特定意義的空間，如充滿安全感的諮商空間、嚴肅冰冷的偵訊空間、放鬆愉快的咖啡廳等不同的空間，尚有座位彼此的距離，直接影響彼此是否感到壓力，還有氣溫、燈光、顏色等都會讓參與者感受到溝通時的情感傳遞以及改變。非語言溝通是有幾個特性，其一是能夠作為語言溝通的補充意義，讓語言溝通可以更精確的表達意義，也讓語言可以增加更多的情感，讓語言可以感覺更加溫暖、豐富，也能夠控制語言溝通間的互動，而非語言的溝通的這些內容也同樣有持續性、意義性來傳遞溝通的訊息。（曾瑞真、曾玲珉譯，1996） 25.

(33) 二、人際溝通需求理論與交換理論人際需求理論指人際關係是否開始、建立以及維持完全取決於參與者雙方的人際需求程度。William Schutz 指出三種彼此都需要的人際需求，分別是情感（affection）、包容（inclusion）、控制（control）三個面向（曾瑞真、曾玲珉， 1996）；情感的需求說明人對於情感的接受慾望，以光譜的方式來表達其差異，光譜的一端是「缺乏人際關係」，表示無法建立起強烈的關係，並且逃避他人的情感，光譜的另一端是「過度人際關係」，熱且想與別人建立親密的人際關係，把所有的朋友都當成親密的朋友，這兩種極端之見的是「適度的人際關係」，適度的表達和接受情感，能從與他人的關係中得到快樂；包容的需求也做歸屬說，一端為缺乏社交，不需要以大量社會互動來得到滿足，另一端為過度社交，需要常與社會互動得到安慰，如必要獨處時，會感到緊張；控制的需求是希望能夠成功的影響周遭的人事物，光譜的一端是「放棄者」極端順從不擔負責任，另一端是「獨裁者」喜歡並覺得自己必須負責，大部分則是落與兩者中間的「民主者」，能夠安於領導，也夠順從他人（曾瑞真、曾玲珉譯，1996）；由上述說明，人際需求重視的是關係的建立，從三種不同的面相來探討，而且可以從這三種關係的建立習慣，來得知人際關係所產生的狀況為何，以及該如何應對，也能明白彼此溝通有所不同時，到底出現了哪些問題。 Thibaut & Kelley(1969)創立的交換理論，認為關係可以藉由互動所得的報酬和代價的互換來加以瞭解，報酬是接收訊息者所重視的目的，可能是聲譽、情感的滿足、良好的感受等，代價則是需要負擔的損失，包含時間、精力與焦慮等，人們總是期待高報酬的互動（曾瑞真、曾玲珉譯，1996），舉例來說今天一個人在路上遇到了另一個認識的人，他可以選擇點頭致意、熱情互動、視而不見等不同的相處方式，而他選擇上述的何種方式則是會取決於他會得到的報酬多少，在接受需要負擔的代價，此理論可以說明如果報酬高與代價，則這個互動會令人感到愉快跟滿意，如代價高於報酬，則這個互動會令人感到不滿. 26.

(34) 意，而且對於報酬關係的高滿意度，會超越對個人的喜愛程度，因為報酬的滿意度較高，但如果關係沒有比較，即是說代價高於報酬，但卻沒有其他選擇時，就符合 Thibaut & Kelley(1969)提到的替代性選擇之水準，認為除了報酬以外，有沒有選擇也是其中一個原因，因為沒有其他選擇，即便不滿意現況，也沒有選擇（曾瑞真、曾玲珉譯，1996），就還是會持續忍受這個關係的保持，換個角度思考，如果人在培養關係都考慮報酬以及代價可能會讓人在培養關係的時候，以利益為出發點，讓人理性的選擇繼續或終止關係，仍可從投資報酬率的方式來檢核兩者關係，或者發現彼此關係之間的問題。. 三、人際關係發展與影響因素人際關係從人與人彼此的互動過程中建立起，人際關係發展階段為的其中一個理論是將其分成五個階段：第一階段是初始吸引（initial attraction）；第二階段是建立關係（building a relationship）；第三階段是持續（continuation）；第四階段是衰退（deterioration）；第五階段是結束（ending）；每個階段皆有導致關係、發展或者分離的正面及負面的因素(Baron & Byrne,1987; Cornwell & Lundrren,2001)，如下表：表 2-1-2 人際關係五階段論關係發展階段. 初始吸引. 建立關係. 正面因素. 負面因素. 接近性和重複曝光. 缺少接近性和重複曝光. 面情緒. 負面情緒. 高親和需求及友情動機. 低親和需求與友情動機. 等值的外表吸引力. 不等值的外表吸引力. 相似的態度及其他特質. 不相似的態度及其他特質. 相互的正面評價. 相互的負面評價. 尋求維持興趣和多樣化的管道. 墨守成規且變得無趣. 提供正面評價的證據. 提供負面評價的證據. 持續. 27.

(35) 衰退. 沒有忌妒. 忌妒. 知覺到公平對待. 知覺到不公平的對待. 高層次的相互滿意度. 低層次的相互滿意度. 花許多時間精力營造關係. 花很少時間精力營造關係. 努力促使關係更好. 決定結束關係. 等待進一步發展. 等待衰退. 既有的關係提供一些報酬. 新生活成為唯一的解決方式. 每有第三者. 有第三者. 期待關係會成功. 期待關係會失敗. 承諾並繼續維持關係. 缺少承諾來繼續維持關係. 結束. 取自 Baron & Byrne, 1987:215。除了上述的五階段外，另一學者 Devito 則提到「人際關係的形成模式」有分成六個階段，分別是：接觸（contact）、參與（involvement）、親密（intimacy）、衰退（deterioration）、修復（repair）、解離（dissolution）等不同的階段，以此來說明人際互動的發展階段，人際關係從接觸開始，彼此互相吸引則是有其影響的因素，影響人際關係的因素則有分下列幾種類型（徐西森、連廷嘉、陳仙子、劉雅瑩，2002）：（一）情境因素：在一切的外在因素條件皆相同的情況之下，接觸與來往的頻率增加，容易產生共同的生活模式與經驗、共同的話題與感覺，對於不太熟悉的雙方來說，增加接觸的的頻率，能增進人際關係的形成。（二）個人特質：將個人分成三個部分來說明，其一是外表吸引力，雙方互動時，外表的評價會形成正面或者負面的印象，而影響關係的發展；其二是能力，能力伴隨支持感與信任感，能力的展現狀況，會影響關係的形成；其三是個性，正向特質將使人更有吸引力，也更令人喜歡，個人的特性也影響關係的形成。. 28.

(36) （三）相似性與互補性：第一說明相似性，個體在態度上的認知、情感和行為愈相近，彼此的接納程度就愈高，相似的價值觀與文化背景容易給對方正面的評價與讚賞，這也是建立親密關係的重要因素；第二說明互補性，指雙方可以在交往的過程中獲得相互滿足的心理狀態，當雙方的需求能夠互補的時候，就能形成強烈的關係吸引力。. 四、小結人際溝通從建立關係開始，先學會訊息的傳送與接收才能夠建立關係，明確地建立起關係後，影響人際溝通的原因除了本身的觀念、需求、社會文化背景、溝通能力等，還有本身心中的社會常模、規範、期待、印象等，都會影響溝通的與互動的狀況（陳瑞金，2014），這些影響的因素都能判斷人際溝通的階段與情況如何，接著使用理論來評估關係的狀態，兩種理論都建立在關係上，本研究以人際溝通的相關理論與內涵以及結合研究動機，將重點放在「關係」的面向上，使輔導員從建立關係的第一步，接著經營關係的第二步，並且進而從有效關係來達成理論上情感、包容、控制的內涵目標，並且在輔導員工作上產生關係交換行為，也以這些內涵為人際溝通工作坊課程的目標及引導反思的面向，讓工作坊能夠聚焦在人際溝通的理論基礎上，使工作坊能在「關係」、「語言」、「非語言」、「社交」、「信任」等面向上產生效益。. 29.

(37) 貳、人際溝通能力培訓效益之相關研究一、人際溝通能夠經由各種方式提升人際溝通是建立關係與處理關係，所以如果能夠提興建立關係與處理關係的能力，就是能夠提升人際溝通，國內研究如下林榮春（1998）以靜坐的方式來增加自我、情緒上的覺察，增加了自我與關係的覺察，但卻未擴及人際關係的改善，判斷人際溝通還是應增進關係的建立與處理，才能增加人際溝通的內涵，無論是結構式的訓練所影響的主動式增加，或經驗累積式的非主式增加，以及企業文化或者員工關係強度所影響的人際溝通，都說明人際溝通是可以藉由不同的方案或者時間來增加，只要掌握人際溝通的重點，建立及處理關係而且是雙方的非單方的，需要雙方都有建立關係的概念與覺察，人際溝通才能真正的增加與提升。鄧琍如（2004），提到人際溝通課程能提升企業人士的人際溝通能力，指透過人際溝通課程後，經由評量可以得知人際溝通的提升。蘇智信（2004）說到人際關係即便沒有特別方式來培訓，也會因為組織的企業文化影響而增加強度，人際關係的強度增加後，也增加了人際溝通。左宗亭（2007）企業員工參與教育訓練者，人際溝通的提升相較於沒有參加教育訓練者來得高。蘇鈺姗（2017）說到人際溝通會因為年資、職務、是否有參與培訓課程、與人接觸頻率等有所不同，以同職務來說，年資越高接觸的人以及培養關係的經驗越多，而職務以人力資源相關職務有較好的人際溝通，參與課程跟與人接觸的頻率也是提升人際溝通的方式；上述這些內容都是增加人際溝通的管道與經驗。. 二、人際溝通與工作職涯的關係為正向好的職場人際溝通，能幫助職涯發展順利，能夠有效的跟同事溝通，已被認為是工作上根本的要素，職場上有三個面向的溝通如下： 30.

(38) 其一是與主管的溝通：如果將與主管的溝通是為建立關係，而考慮到與主管建立關係的報酬與代價（藍三印、黃玲媚、江中信、葉蓉慧，2011）人際交換理論），主管通常掌控的績效與考評，所以建立良好的關係通常會有好的印象會影響其考評的結果，那須付出的代價呢，通常是工作的專業、工作的時數與個人的勞力狀況，如果沒有與主管有良好的關係，主管的差別待遇是相當明顯的（藍三印、黃玲媚、江中信、葉蓉慧，2011），而主管其實也不斷在尋找擁有優質的員工，並且跟這些員工保有良好的關係，期望這些員工能夠為公司創造更多的價值，所以員工必須跟主管有良好的關係的同時，主管也需要跟員工有良好關係，符合人際溝通內涵的互動性，且有意義的，而建立起這樣的關係之後，雙方也都是有報酬的，主管能夠有一個高產能的員工，員工也能有一個理解相互支持的主管，雙方在公司的價值都會提升。其二是與同事的溝通：與同事的關係會直接影響員工表現的品質與工作滿意度，這裡指與同事在工作上的關係，並非親密或者意見一致的關係，重點是多元而且能接受比次的想法與建議，原因是多元的意見對於企業的幫助會比單一想法意見來的多，且以主管的角度層面來說，多元的想法通常能解決較多的狀況與問題，或者更能發展出有效的方案，故主管常希望員工的關係處於包容狀態之下，彼此能夠暢所欲言，說出彼此的想法，進而找出解決問題或者能夠創造更多價值的方案，主管如何運用一些人際溝通的技巧，更有效的讓同事之間有更加穩定的關係，就更為重要了。其三建立團隊的溝通：團隊可能是暫時的、持續的，成員可能是同部門，或者不同部門，高效率工作團隊有下列幾種指標：擁有明確的目標、角色分工互補清楚、願意給予回饋、運用個人專業與人際溝通幫助彼此、做到給予彼此的承諾、開放溝通的氛圍、卓越表現的標準、強而有力的領導，上述這幾項指標，其共同點為彼此需要建立關係，擁有關係基礎對於團隊的這些指標，會有顯著的影響，其正向表列是關係會因為這些指標而得到強化，使關係更加的強化與穩固，負向表列是因為這些指標而導致關係更加的破碎與薄弱，甚而轉變 31.

(39) 成對團隊的排斥與不信任關係，對於企業主管、員工都會有不良的影響，影響公司的營運、影響員工對公司的信任感，導致的結果相當嚴重。. 三、小結人際溝通在職場上相當重要，以個人職涯發展來說，在一間企業服務要能夠得到晉升與發展，相當大的原因取決於主管的主觀想法，以研究者從事的觀光旅行業產業來說，陞職的幾個面向為顧客滿意度、工作績效的亮點及主管主觀的認同，而這三者中，顧客滿意度與主管主觀的認同，都與建立關係有相當的關連性，良好的關係能夠幫助顧客滿意度提升，因為服務業本就是與顧客建立良好的關係，並提供專業的服務，也能幫助主管認同的提升，當主管必須在工作團隊中兩個績優人員選擇一人陞職，以團隊工作默契上，主管通常會選擇關係較好者，減少彼此適應的時間，提升效能。而進入職場的新鮮人，有良好的人際溝通，也會因為跟同事擁有良好的關係，進而降低職場的不安感、工作的陌生感以及職場的不適應感，由此可見在職場上除專業的能力以外，良好的人際溝通也是在職場上發展非常需要的能力，能讓職涯發展更加順利，本研究期望以培訓來增加員工的人際溝通，使之工作能夠更加順利。. 32.

(40) 第三節體驗教育對人際溝通培訓的相關研究壹、體驗教育內涵與人際溝通的關係一、體驗教育與人際溝通相符的內涵體驗教育有三個重要面向，透過改變情緒(affection)、行為(behavior)與認知 (cognition)，分別從這三個面向探討體驗教育與人際溝通相符的地方。(Schoel & Maizell, 2002) 體驗活動過程中，參與者的情緒的產生，也是讓自我開始學習的開始，情緒有許多如：憤怒、驚慌、害羞、感激、孤單、喜悅、勇敢、驕傲、信任等，這些情緒都會出現在體驗活動的過程當中，其實只要進入了情境，就會開始產生應對這個情境的情緒，只是差別在於這些情緒是負向或者正向，但透過引導員的引導反思，讓參與者從這些情緒當中得到影響，從中學習到的內容為何才是最重要的，前一章節提到，溝通是訊息的傳遞，非語言溝通的其中一個面向肢體動作中就有提到六種情緒，人際溝通的時候這六種情緒的使用可以輔助語言溝通的文字符號的意義更加精確以及完整，與體驗活動中產生的情緒能夠幫助自我覺察以及成長是有所相同的。參與者在體驗活動過程中，產生的行為有可能與組織團體期望的行為模式不符，進而產生團隊行為的困擾與衝突，而體驗活動並非故意要讓團隊走入行為的陷阱，再指正其行為，這樣只會讓參與者失去與活動帶領者甚至活動辦理者的信任（吳兆田，2006），故參與者透過不斷的嘗試及引導員的引導，產生覺察與學習，就會產生組織目標行為的團體，再加上成就感的堆疊及累積後產生正向的行為，並從這些行為中得到覺察以及學習，即便行為不是相當符合組織目標，也是能透過覺察及調整來得到學習，人際溝通建立關係時，會有肢體的行為接觸，也會有自我表達的行為接觸，人際溝通也會透過不斷的行為修正以及覺察，來建立關係，其中人際溝通自我表達的內涵，與體驗教育的自我揭漏. 33.