第一節 研究背景與動機
壹 、 研 究 背 景
一、 人際溝通為工作職場上的重要內涵
社會上的競爭激烈，如何在競爭強烈的職場上脫穎而出，2018 年《遠見》
雜誌所做的調查中說到，企業選才時，優先考慮個人特質而非畢業學校的比例 超過半數（53.4%），態度更勝專業度，態度的具體項目其中為有高達 68.3％選 擇擁有「主動積極態度及企圖心」，66.7％喜歡具備「學習力與適應力」的人，
也有54.3％會聘請「抗壓性和情緒管理能力」強的新鮮人，第四、五個選項分 別是「責任感與自我管理能力」與「溝通表達能力」，各占53.7％及 51.7％，直 到第六個選項才是和學習科系相關的「專業知識與技能」，顯見在雇主的心目 中，好的員工，做人比做事更重要。
職場就業力有四個面向，其一是本身與工作配合的專業職能，如專業知識 與技術、專業證照以及解決工作問題的能力，其二為良好的工作態度，具備有 強烈的學習與企圖心，其三是對自我職涯的認識與安排，能夠了解工作產業的 同時，積極樂觀的面對職涯發展，最後是一般基礎能力，包含創新力、語言能 力、團隊合作能力、以及人際溝通能力，「青年就業接軌之研究」報告也提出就 業能力包括一般能力，含溝通能力、團隊合作能力，專業能力指電腦應用能 力、專業證照以及將理論應用於實務的能力，工作態度即是精神專注、抗壓 性、自主學習等能力，最後是職涯發展能力，而行政院青年輔導委員會也將人 際溝通視為職場就業的核心能力之一（行政院青年輔導委員會，2010）。
政府、企業都將人際溝通視為在職場上就業所需的核心職能，並且於企業 端已非單重專業能力，在非專業能力的重視程度也逐漸提高，不同以往只要把 事情做好，做人對於企業、組織的氣氛與關係更有著明顯的幫助，而人際溝通
的不良，對自己本身除了會影響工作效能外，也會令組織的其他人對於這樣人 際溝通不良者，很難有認同感，因為人際溝通不良會造成關係不佳、而關係不 佳造成的組織氣氛不良，也會降低員工對於組織以及工作環境的認同，並且這 種影響非個人的，而是會在整個組織中蔓延開來的，可顯得人際溝通於職場相 當重要。
二、 體驗教育能增加企業培訓的效益
「教育即生活，生活是經驗繼續不斷的重組和改造。」(Dewey,1916)，體 驗教育不同於一般的教育方式，是以經驗的累積、整理與應用，與一般填鴨式 的培訓方式不同，以實際的經驗培養與對話來取得訓練的成果，而台灣自從企 業界引進美國Project Adventure 組織引進課程後，台灣企業培訓颳起一股以體 驗教育的方式來做企業培訓的風潮，且由學習理論來說聽覺只有學習的20%效 果，視覺則有50%效果，實際體驗則是有 80%的效果，透過直接體驗得到經驗 後，透過引導反思之後，把經驗整理歸納後，應用於生活上，如果沒有這樣的 步驟，不容易延續學習的效益，體驗活動也會變成只是個遊戲，對學習的效益 就相對較低了。
體驗活動的學習需要的是完整包含反思的學習歷程，從前導的說明、體驗 活動的過程、引導反思將經驗整理，並且從整理的經驗當中，找出能夠與生活 當中的經驗相結合產生新的經驗，藉此才能夠不斷的累積學習的成效，而這樣 體驗、思考、覺察、歸納、分析的過程，就是體驗教育一整個學習的過程，並 且體驗教育的培訓方法，也大量使用於企業培訓當中，企業運用體驗教育訓練 課程，能使團隊產生活性與彈性，減少內部溝通的消耗，產生團隊的共識與合 作（陳曉萍，2016），體驗教育能夠使企業培訓的彈性與力度增加。
三、 畢業旅行、露營活動的輔導員對人際溝通的需求更甚
本研究主要針對旅行社業務其中之畢業旅行、隔宿露營為主，以畢業旅行 為例，教育部統計處的資料雙北（台北市、新北市）地區的公立、私立高中不
含大專院校附屬高中共有128 所學校，由研究者所在旅行集團承辦的學校有 109 所，比例約 85%，而雙北地區的公立、私立國中不含完全中學附屬國中部 有123 所，由旅行集團承辦者有 112 所，比例約 91%（研究者整理），尚未計算 附屬高中及國中部等，這些畢業旅行皆由學校公開招標，旅行社承辦的方式來 執行，學校單位於活動主導上堅持需富有教育意義及保障學生權益。
目前執行的模式是教師在活動的執行過程中，未扮演核心的教育者角色，
由畢業旅行及隔宿露營輔導員主導著學生的學習體驗，輔導員在畢旅旅行、隔 宿露營帶領的過程中，常直接影響學生的體驗感受，在輔導員的帶領下，即便 是惡劣的天氣、特殊的狀況、師生的相處關係不良等狀況，都會因輔導員的帶 領，使之轉化成正向的感受，或者將負面感覺降至最低，故輔導員的專業職能 是學生參與畢業旅行及隔宿露營的感受與學習的主要影響因素。
畢業旅行與隔宿露營的執行成效，被老師反應專業不佳者，約有七成為與 學生互動狀況不佳，無法快速與學生建立關係者（研究者整理），而學生對於活 動本身的評價，從學生活動後的回饋量表來看，餐廳、飯店、景點非主要影響 學生感受的重點，而是量表上所呈現的輔導員的帶領狀況，同一間學校的學 生，在不同的輔導員帶領之下，常出現不同的結果，對比老師的觀察與說法，
得出的結果是輔導員無法有效跟吸引學生與之互動，或者學生與之互動的狀態 冷漠，導致整趟旅程的整體感受不佳，反之與老師、學生互動良好者，較少被 老師提出不適任之反應，故人際溝通相較於其他職能更為重要。（研究者整理）
貳 、 研 究 動 機
一 、 研究者擔任畢業旅行、隔宿露營輔導員訓練者的困境
畢業旅行、隔宿露營、一日校外教學等活動，每次的學習旅行經驗都會有 ㄧ位輔導員全程陪同及協助，輔導員的個人的特質及專業表現，會影響畢業旅 行及隔宿露營參加者的經驗感受，而在活動帶領的過程中，透過輔導員與學生 實際的互動經驗，也同時會讓學生的表現出來的社交行為得到調節（何嬿婷，
2010），除社交行為外，畢業旅行及隔宿露營在教師心中是學習的高峰體驗經 驗，且這趟學習的高峰體驗不單只是知識上的、還有行為上的、素養上的、眼 界上的學習，故教師對於這趟旅行的模式策略，也同樣會影響學生壓力調適狀 況，參加畢旅旅行及隔宿露營相較在學校內的學習歷程上是較多元面向的（陳 舒苡，2017），整個畢旅旅行及隔宿露營的學習過程，教師充分的信任輔導員的 帶領會對於輔導員及學生都有相當程度的幫助，其一：是讓輔導員能夠全心全 意的發揮所長，也不會處處受到限制與局限；其二：讓學生有不同對象、情 境、項目的學習歷程，能有不同過去的學習成效，輔導員是老師、學生這三個 角色的中間點，輔導員如以良好的人際溝通，把這三者之間的關係架構好，勢 必對於輔導員帶領、教師的目標、學生的體驗感受都能有更好的幫助與結果。
現今社會環境，因電子產品的盛行，虛擬網路的世界導致人最基本的溝通 能力漸漸喪失，通訊軟體的普及，是讓人的溝通過程變得冷漠，也降低的人際 互動的現實臨場感，並讓人際溝通出現冷感陌生的困境（陳燕玲，2007），這些 電子產品、手機遊戲、通訊軟體都讓現今職場上的求職者在基本的人際溝通能 力上相較五年前低落，而觀光旅行業也是種服務業，輔導員在第一線執行任 務，需時刻面對學生、老師、廠商的服務人員，如未有良好的人際溝通，對於 任務執行，實屬困難，而研究者在五年服務於旅行社的經驗中，發現人際溝通 日漸難以訓練，即便已將知識性專業補足，但輔導員仍會因無法與學生、老師 培養良好的關係而遭受責難與客訴的比例日漸提高（研究者整理），故研究者意 識到，由輔導員本身成長背景賦予的人際溝通能力，以及後天訓練培養的人際 溝通能力已無法因應畢業旅行及隔宿露營帶領的需要，是需要透過其他的方法 來提高人際溝通培養成效的。
二、 體驗教育內涵喻有人際溝通的內涵，使輔導員培訓優化
體驗教育結合企業的培訓課程，早期引進美國 PA 組織的課程做企業的培 訓，PA 組織將國外的探索教育(Adventure Educationc)、體驗教育(Experiential
Education)的內涵設計成活動方案，台灣的企業培訓將這些 PA 組織的體驗教育 方案使企業培訓產生更大的效益，通常體驗教育的效益會被用在幾個不同的層 面，例如：自我認同、團隊行銷、團隊建立與凝聚，研究者本身於企業(旅行服 務業)中擔任教育訓練者的角色，專職訓練畢業旅行及隔宿露營活動的輔導員，
以80 年代的青年來說，一般講述式的方案相較於體驗式的方案訓練效益較為 低，因為現今知識獲取的模式有別以往，網路資訊的發達，已改變了現代人的 習慣，直接造成員工學習行為的改變，研究者以每年接觸之新進於員工暑期 125 名、寒期 125 名共 250 名，並且每年持續四年的結果（研究者整理），面臨 下列幾項訓練上的困境：
（一）自信心的低落與自我認識的程度粗淺
（二）工作動機、個人目標的薄弱與缺乏
（三）操作性技能的學習積極度大於符號知識的學習積極度
（三）操作性技能的學習積極度大於符號知識的學習積極度