第四章 個案分析
第三節 企業整體經營效益評估
從T公司的系統規劃與流程建置、流程績效管理的瞭解後，現在來探討其整體經營 效益的狀況，以下就「顧客滿意度管理」、「品質管理」、「財務管理」及「流程及企業能 力提升」等構面來研究。
一、顧客滿意度管理
『顧客滿意』是ISO/TS 16949品質管理系統運作的最終目標，因此先探討其運作實 績成效。T公司在顧客滿意度管理作法上，是設計一份公司內部自評使用的顧客滿意度 自評表，每月依據客戶反映在「交貨品質實績」、「Buy Off」、「交貨準時績效」、「客戶 告知有關品質、交期之特殊狀況」及「交貨產品符合客戶環保要求」等項目作自評評價。
另外也設計一份每年提供其客戶填寫的顧客滿意度問卷調查表，於客戶回覆後進行彙 整 、分析，並提交管理審查會議審查。此問卷調查表設計內容特別將T公司本身與其 他競爭同業在相同評價項目上做比較與評價，問卷項目含括:1 產品品質、2 產品交貨、
3 整體服務滿意度、4 品牌形象、5 訂單所佔比率、6 評價項目重要性順序、7 需要改 善的訴求、8 產品未來發展趨勢、9 產品符合客戶環保要求。
對T公司收集自2011~2015年其客戶回饋的顧客滿意度問卷調查表分析評價結果顯 示，在問卷表各項目中作為主要評價顧客滿意度的評比項目:1 產品品質、2 產品交貨、
3 整體服務滿意度、4 品牌形象及9 產品符合客戶環保要求等項目的統計，被顧客們評 價為”很好”加上”好”的百分比(%)均有明顯逐年受到顧客好評的趨勢，實績數據統計，
如表4-6。
表4- 6 T公司歷年顧客滿意度實績統計表
年度 2011 2012 2013 2014 2015 品質滿意度 79% 76% 86% 90% 89%
交貨滿意度 71% 82% 87% 86% 88%
整體服務滿意度 83% 85% 86% 87% 91%
品牌形象滿意度 74% 81% 85% 86% 89%
環保符合滿意度 83% 85% 86% 87% 89%
二、品質管理
企業在運作品質管理系統後，高階管理層常想了解品質管理系統對經營管理產生多 少的助益，而會以「品質成本」的觀點來檢視。T公司在「品質成本」的管理，也實施 了管理制度，依據ISO 8402「品質管理與品質保證---詞彙」之定義，品質相關成本 (Quality---related Costs)係指為確保與令人確信滿意的品質所發生之成本，以及當滿意品 質未能達成時，所招致損失的成本。品質成本含括下面四類成本:
1.預防成本:防範失敗所作的努力，主要是指設計及規劃品質管制方案所發生 的成本，通常是為降低在製程中瑕疵品之數量，而對機器、科技與品質管制制度 之投資。
2.鑑定成本:試驗、檢驗及查驗以評鑑品質是否滿足要求。其主要為直接評估 品質而發生的成本，通常是為降低將不良品運交給顧客而發生之支出。
3.內部失敗成本:產品交貨前未能達到品質要求所造成的成本，例如重做某項服務、
再處理、重加工、再試驗、報廢等。此乃是指原料或產品不符合標準，而造成之 成本。此類成本通常隨著瑕疵品數量之增加而增加。
4.外部失敗成本:此項目為產品於交貨後，未能達到品質要求所造成的成本，例如 產品保養與修理保證與退回、直接成本與補貼、產品回收成本、產品責任成本 等，主要是指瑕疵品運交給顧客後所發生的成本。
對 T 公司收集自 2011~2015 年其品質成本總金額佔總銷售淨額的百分比 (%)的 實績統計數據，呈現總銷售淨額逐年增加，但品質成本總金額佔總銷售淨額的百分 比(%)而是穩定下降之趨勢，顯見其品質管理系統運作對總品質成本有良好之成效。
實績數據統計，如表 4-7。
表 4- 7 T 公司歷年總品質成本佔總銷售淨額比率(%)實績統計表 年度 2011 2012 2013 2014 2015 銷售淨額(百萬元) 4135 4160 4430 4698 4957 總品質成本佔總銷
售淨額比率(%)
3.53% 3.39% 3.22% 3.15% 2.88%
三、財務管理
ISO/TS 16949品質管理系統的架構就如同完整TQM的架構一般，同樣是以顧客為 尊 ，追求顧客滿意的系統化管理。企業如能在系統流程設計及KPI指標的設置與管理 均能完善配套，則企業在運作其建構的品質管理系統後，應可以在產品與服務品質提升、
交期滿足能力、流程運作效率提升、營運成本下降及企業獲利增加等方面均可見到良好 的效益，而這些效益最終會由企業財務狀況明確的呈現其成果。因此收集T公司自2006 (系統流程與績效建制初期) ~ 2015年的歷年營業淨額、每股盈餘等數據，藉以分析其建 構的品質管理系統運作後，是否為其增加了營業收入與創造利潤，結果顯示其營業淨額 逐年明顯增加，且每股盈餘也能逐年穩定提升，如表 4-8。
表4- 8 T公司歷年營業淨額與每股盈餘分析資料統計表 以也導入產品設計管理 PDM(Product Design Management)系統、企業資源規劃 ERP ( Enterprise Resource Planning)系統及電子簽核系統的運用，使企業流程運作更具彈 性、快速的作業方式滿足其客戶的各種需求，以使跨部門工作流程進行達到迅速化、
中，有 9 項提升幅度在 50%以上，有 8 項在 10 ~ 50%之間的提升幅度，其他項是在 原先流程化管理系統未建置前就已有不錯的營運績效，可以說明 T 公司整體上之流 程運作能力是明顯提升的，如表 4-9 T 公司流程 KPI 指標值調整提升幅度統計表。
表 4- 9 T 公司流程 KPI 指標值調整提升幅度統計表
(二)企業能力提升
T 公司在 ISO/TS16949 品質管理系統的流程與績效指標建置，運用了以 BSC(平衡計分卡)為架構的績效指標設計，在前面已分別對顧客、財務及內部流程 等構面進行數據收集分析及經營效益的結果探討。再就 T 公司的學習與成長構面 對企業能力提升的狀況進行探討。此構面是為了創造組織長期的成長和進步所必 須建立的基礎架構，在激烈的競爭環境下，企業不可能憑今日的科技和能力達到 顧客和內部流程的長期目標，惟有不斷增進學習與成長的能力，才得改善企業內 部流程，並進而追求顧客、財務構面之目標。
透過對 T 公司自 2006 年品質管理系統建置初期至近期 2015 年之各年度教育 訓練計畫中各不同訓練類別的訓練課程次數統計結果來分析員工能力提升的狀況 是否能為組織創造長期的成長和進步。由數據收集統計、分類歸納結果顯示，T 公司在基層員工的基礎技術訓練方面較為重視，此類課程被固定安排在每年各部 門的訓練課程計中。而組織管理、策略發展等中、高階管理層訓練課程的安排明 顯性缺乏。這是因為 T 公司採用的教育訓練規劃方式僅為每年部門主管訓練需求 調查的作法，而缺乏系統性的全盤考量，也未從組織策略、工作職務需求與個人 能力落差等全面因素考量，因此可能讓訓練成果與組織經營績效無法產生良好完 整的連結。如表 4-10 T 公司歷年年度教育訓練計畫課程類別與次數統計表。
表 4- 10 T 公司歷年年度教育訓練計畫課程類別與次數統計表
五、小結
T 公司整體經營效益的目前狀況，就「顧客滿意度管理」、「品質管理」、「財務管理」
及「流程及企業能力提升」等構面研究之結果，顯示其在推動 ISO/TS16949 流程化管理 系統後，整體經營效益在顧客滿意度、品質管理提昇、財務績效及流程與企業能力提升 的成果呈現都是越來越好的趨勢。但其企業能力提升之研究結果中，組織之學習與成長 規劃在教育訓練安排上，僅為每年部門主管訓練需求調查的作法，而缺乏系統性的全盤 考量，可能讓訓練成果與組織經營績效無法產生良好完整的連結，也使組織在創造長期 的成長和進步的企業能力上充滿不足的疑慮。