本研究為探討ISO/TS 16949 品質管理系統建立流程管理與績效的模式，先行參考 國內外相關文獻資料，推論出本研究的質性研究架構，經由文獻探討、企業管理理論架 構與個案公司導入的實務過程進行比較驗證，藉以分析驗證其系統建構的有效性與合理 性，並從研究的過程中找出個案公司其目前管理系統建置存在的問題點，作為建議其流 程變革優化與改善的方向，期使其系統化模式更臻完善嚴謹，最後並給予後續有興趣者 進行延續性的研究建議。
一、研究結論
從第四章的個案研究驗證分析，與第一章的研究背景與目的，本研究依據此分析個 案提出以下之結論：
1. 個案公司以其經營方針為基礎所展開的營運管理流程與ISO/TS 16949系統條款對流 程化要求進行結合的建置過程與步驟，可說是符合以『顧客滿意』為依歸，並兼容 了企業本身的營運管理制度，建置了能滿足ISO/TS 16949品質管理系統的流程化管理 系統，現將其建置過程與步驟繪製如圖5-1。
2. 個案公司依據其企業組織營運流程需求與相應建構的所有部門的建置目的，在 指 標選定時多數以「領先指標」屬性的指標為主，並以BSC(平衡計分卡)為架構的財務 構面、顧客構面、內部營運構面及學習成長等構面進行績效指標設計，同時加入風 險管理的思維，在指標項目選定的考量是較全面與完整的。並且在績效管理機制運 作上，已建立了一套完整的PDCA改善循環的監控機制系統。
3. 個案公司在推動系統架構及流程規畫之同時，也以資訊科技來改善 ISO/TS 16949 流 程管理系統之處理流程，導入了產品設計管理 PDM(Product Design Management)系 統 、企業資源規劃 ERP ( Enterprise Resource Planning) 系統及電子簽核系統的運用，
使企業流程運作更具彈性、快速，來滿足其客戶的各種需求，使跨部門工作流程進 行達到迅速化、效率化、無紙化、降成本、縮短處理時間、工作自動化及決策支援
等整體目標整合的效益，也看到其近年經營管理與產業競爭力呈現了不錯之成效。
但其企業能力提升之研究結果中，組織之學習與成長規劃在教育訓練安排上，僅為 每年部門主管訓練需求調查的作法，而缺乏系統性的全盤考量，可能讓訓練成果與 組織經營績效無法產生良好完整的連結，也使組織在創造長期的成長和進步的企業 能力上充滿不足的疑慮。
4. 運用「流程與企業成熟度模式」(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM)對個案 公司進行更深層的分析其流程成熟度及企業成熟度的水準，結果顯示分別為 P-2 與 E-2 水準，還無法達到持續創造高績效的水準。對流程成熟度應該在流程設計的「流 程間聯繫」、流程操作者的「知識」與「技能」、流程擁有者的「活動」及基礎設施 的「人力資源」等不足的部分優先改善提升，次之再對流程設計的「目標」與「文 件」、流程操作者的「行為」、流程擁有者的「身份」、「權力」等不足部分進行提升 改善。而在企業成熟度應該在領導力的「協調」、文化的「對變革的態度」、專業技 能的「方法」等不足部分優先改善提升，次之再對文化的「團隊合作」、專業技能的
「員工」、治理的「流程模式」、「責任」、「整合」等不足部分進行提升改善。
圖 5- 1 個案公司流程化管理系統建置過程與步驟
二、研究建議
針對本研究之結論給予兩方面的建議，一方面為對個案給予建議改善提升現行流程 化管理限制問題的方式，能讓個案公司的不足之處再予突破及提升其經營能力。另一方 面為未來持續研究的建議。
1. 綜合上述研究結論在個案公司的各種不足問題需再行改善提升活動，建議可以先由 相關流程與企業能力提升必需的專業技術、知識、觀念傳達等，對相關的『人』由 教育訓練活動開始，或是考量更換已具有專業技術、知識及觀念的人員來支持組織 流程再造或變革的計畫，來達到提升能力的目標。因要使流程發揮效果，企業必須 考量到的佈局規劃及推展，以及「流程助益五因素」與「企業四種能力」等等。我 們可以發覺大都以『人』為主體，因為企業組織與文化因人形成、領導風格決定於
以企業願景、使命、方針所發 展的營運管理流程建置
再進行建置「支援流程」的順 序、交互關係，並與「顧客關 鍵流程」順序做適當順序聯結
對ISO/TS 16949系統條款流程 化管理要求熟悉
首先建置以『顧客滿意』為依
歸的「顧客關鍵流程」的順序、交互關係
最後進行建置「管理流程」，
並與「顧客關鍵流程」、「支 援流程」聯結後的流程系統做
總聯結
人、流程設計需要人去設計、流程運作需要靠人去執行、監督管理流程需要靠人去 管理、設定評量績效的標準也是靠人去設定，足以顯示『人力資源管理與再造』課 題扮演重要的關鍵角色。
2. 此次研究對象為被動電子保護元件產業的個案公司，建議後續研究者可從不同產業 別在建置流程化管理與績效指標設計的做法有何差異進行研究，也可供該產業業者 參考。
參考文獻
一、中文部分
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附錄 1 流程成熟度評估表
>80%描述正確 20~80%描述正確 <20%描述正確
P-1 P-2
附錄 2 企業能力評估表
>80%描述正確 20~80%描述正確 <20%描述正確
E-4