ISO/TS16949流程化管理與績效分析之研究-以被動保護元件車用電子產品T公司為例

國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班

碩士論文

ISO/TS16949 流程化管理與績效分析之研究

-以被動保護元件車用電子產品 T 公司為例

A Study of ISO/TS 16949 Process Oriented Management

and Performance Analysis – The Case of T Company for

Automotive Electronic Products in Passive Protection

Components Industry

研究生：石紹良 撰

指導教授：莊寶鵰 博士

謝誌

繼民國 87 年利用工作外之閒暇時間至國立中山大學修習了生產管理、行銷管理、 人力資源管理、研發管理、財務管理、管理統計、管理經濟及策略管理等管理知識後， 在民國 103 年再次決定到國立高雄大學研習 EMBA，除了求取更豐富的管理知識、開 拓更廣大的管理思維與視野外，也是為了圓自己人生的目標。 二年EMBA豐富的研習過程，除認識了許多來自各行各業的同學，拓展了自己的人 際關係外，也在課程個案的研討過程中，讓我體驗到每個人從不同角度對同一件事的多 元性看法與見解，增加新的認知與思維模式。兩年的學習之旅，最大的收穫在於讓自己 沉澱，腦子放空重新吸收、充電，透過各門管理課程學習後，立即運用在該堂課的個案 研究報告去實證，再由各教授對自己個案報告評價結果，瞭解了自己學習後的實際運用 都能獲得各教授們的高分肯定，也肯定了自己的學習效果及運用這些管理知識的能力。 能有上述的學習成效，非常感謝高大EMBA專精教授群們在每個課程設計與教學方法上 的用心策劃與教學熱誠。 論文撰寫的過程，花費了我不少的週末假期及平常日的午夜時光，非常感謝校務繁 忙的 莊寶鵰院長能擔任我的指導教授，從研究方法到論文內容架構的完整性指導，讓 我在撰寫的過程有著極明確的研究方向與方法。而此論文的最終完成有賴於 莊院長細 心指導，以及口試委員教授們的指導與解析，讓我的論文內容更臻完善，在此致上我最 真誠的敬意與謝意。 接著要感謝我的家人-老婆玹如、女兒們珈維及筠睿，讓我能無後顧之憂的朝我人 生目標努力去完成，在許多假日時光，或是上課，或是寫論文都犧牲了許多能與您們一 同歡樂出遊的機會，謝謝您們的體諒與給我最大的支持與鼓勵。 最後，再次感謝曾經幫助我在學習過程的所有人，祝福您們永遠健康、快樂。 石紹良 謹誌於高大EMBA 中華民國一零五年五月

ISO/TS16949 流程化管理與績效分析之研究-

以被動保護元件車用電子產品 T 公司為例

指導教授: 莊寶鵰 博士 國立高雄大學亞太工商管理學系 研究生: 石紹良 國立高雄大學高階經營管理碩士 (EMBA)在職專班

摘要

中國大陸紅色供應鏈對台灣整體電子產業已有一定程度的影響，也造成其上游供應 鏈中的被動保護元件廠商受到明顯衝擊，必須為其產品重新尋找可持續成長的應用市場。 而車輛電子系統隨著在節能、智慧安全以及便利舒適等需求的驅動下，市場規模已逐漸 提升，是故台灣電子被動保護元件製造商積極朝汽車電子市場發展，也積極建構 ISO/TS 16949 汽車產業品質管理系統以滿足汽車客戶的強制要求。 本研究以國內被動保護元件製造商為例，透過文獻探討、企業管理理論架構與個案 公司導入的實務過程進行比較驗證，藉以分析驗證其系統建置過程步驟、績效管理設計 的合理性與其建置系統後對組織績效的貢獻，並以「流程與企業成熟度模式」(PEMM 模式)對各階層資深管理主管進行問卷調查與分析，以找出其目前管理系統尚存的問題 點，作為建議其流程變革優化與改善的方向，也可提供給後續欲導入ISO/TS 16949 品 質管理系統之其他企業參考。 研究結果顯示，個案公司的系統建置步驟能融合其本身的營運管理系統與ISO/TS 16949系統條款要求，其績效指標選定大多以領先指標為主，在其近五年的組織績效呈 現穩定持續成長;但由PEMM模式分析結果，還無法達到持續創造高績效的水準，建議 需再透過訓練對不足的部分進行提升改善。 關鍵字 : ISO/TS 16949品質管理系統、 流程與企業成熟度模式、流程績效管理、 被動保護元件、車用電子產品。

A Study of ISO/TS 16949 Process Oriented Management

and Performance Analysis – The Case of T Company for

Automotive Electronic Products in Passive Protection

Components Industry.

Advisor: PAO–TIAO CHUANG, Ph. D

Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung

Student: SHAO-LIANG SHIH

Institute of Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung

ABSTRACT

The red supply chain from Mainland China has had a certain effect upon entire electronic industries in Taiwan. Consequently, it also has significantly impacted on the upstream supply chain of passive protection component manufacturers who must fight for their products and find any applicable growing market. As driven by the market requirement for energy saving, smart security, convenience and comfort etc., the market size of automotive electronic system has been growing accordingly. Therefore, electronically passive protection component manufacturers in Taiwan have been actively working towards the development of automotive electronics market, but also aggressively building ISO / TS 16949 quality management system for automotive industry in order to meet the mandatory requirements of automotive customers.

This research takes a domestic passive protection component manufacturer as the case example. Analysis on rationality of its steps to establish the system, and how much the established system contributes to enhancing the efficiency of the organization is performed via literature research, cross verification on the theoretical framework of enterprise management, and case company’s lead-in ISO/TS 16949 practice process. In addition, a survey, based the “Process and Enterprise Maturity Model" (PEMM model), is conducted on the lower, medium, upper-level management executives of the case company for the purposes of :

a. finding topics remaining in the management system, b. making recommendation to optimize the system flow,

c. for reference at other enterprises during introduction of ISO/TS16949 quality management system.

The research results indicate that case company has taken a system building process which meets the need of case company’s own operational management, and meets the requirement of ISO/TS 16949 system. The index for evaluating the performance, which is mainly leading indicators, displays that organizational efficiency of the case company has been steadily growing during the past five years. However, PEMM mode analysis results indicate that case company shall not be able to continue generating high performance. More training is recommended for improving the insufficient portions.

Key Words: ISO/TS 16949 Quality Management System, Process and Enterprise Maturity Model, Process Performance Management, Passive Protection Components, Automotive Electronic Products.

目錄

謝誌... I 摘要... II ABSTRACT ... III 圖目錄... VI 表目錄... VII 第一章 緒論... 1 第一節 研究背景與動機... 1 第二節 研究目的... 5 第三節 研究流程... 6 第四節 研究範圍與限制... 7 第二章 文獻探討... 8 第一節 被動保護元件產業介紹... 8 第二節 ISO/TS 16949 品質管理系統 ... 12 第三節 流程與企業成熟度模式... 25 第四節 績效管理... 28 第三章 研究方法... 33 第一節 研究方法... 35 第二節 個案公司簡介... 40 第三節 受訪問卷對象... 42 第四章 個案分析... 44 第一節 系統規劃、流程鑑別與建置... 44 第二節 流程績效管理... 55 第三節 企業整體經營效益評估... 62 第四節 流程與企業成熟度分析... 70 第五章 結論與建議... 75 參考文獻... 79 附錄 1 流程成熟度評估表... 82 附錄 2 企業能力評估表... 83

圖目錄

圖 1- 1 全球車電市場趨勢圖 ... 2 圖 1- 2 過程導向的品質管理系統架構 ... 4 圖 1- 3 研究流程 ... 6 圖 2- 1 敏感電阻分類產品及產品應用相關市場 ... 10 圖 2- 2 ISO/TS 16949 發展歷程圖 ... 13 圖 2- 3 以流程為基礎的品質管理體系模式 ... 15 圖 2- 4 典型的流程模式圖 ... 15 圖 2- 5 流程之間的相互作用圖 ... 16 圖 2- 6 顧客導向流程示意圖 ... 18 圖 2- 7 章魚圖 ... 19 圖 2- 8 流程方法圖 ... 21 圖 2- 9 流程績效關聯圖 ... 22 圖 3- 1 研究架構 ... 34 圖 4- 1 T 公司營運管理流程圖 ... 45 圖 4- 2 個案公司 COP 鑑別流程圖 ... 49 圖 4- 3 個案公司 COP 與 SP 連結流程圖 ... 51 圖 4- 4 個案公司完整的品質管理流程圖 ... 53 圖 4- 5 個案公司績效管理架構流程圖 ... 61 圖 5- 1 個案公司流程化管理系統建置過程與步驟 ... 77

表目錄

表 2- 1 顧客導向流程參考清單 ... 19 表 2- 2 流程與企業成熟度(PEMM)模式評估架構表 ... 27 表 2- 3 各學者對績效評估定義彙整表 ... 31 表 2- 3 各學者對績效評估定義彙整表(續) ... 32 表 3- 1 證據六種來源與其優缺點 ... 37 表 3- 2 個案公司發展沿革 ... 40 表 3- 3 受訪者基本資料整理 ... 42 表 4- 1 COP 流程管理權責表 ... 48 表 4- 2 SP 流程管理權責表 ... 50 表 4- 3 MP 流程管理權責表 ... 52 表 4- 4 流程 KPI 項目管理表 ... 57 表 4- 5 個案公司部門 KPI 管理項目表 ... 58 表 4- 6 T 公司歷年顧客滿意度實績統計表 ... 63 表 4- 7 T 公司歷年總品質成本佔總銷售淨額比率(%)實績統計表 ... 64 表 4- 8 T 公司歷年營業淨額與每股盈餘分析資料統計表 ... 65 表 4- 9 T 公司流程 KPI 指標值調整提升幅度統計表 ... 67 表 4- 10 T 公司歷年年度教育訓練計畫課程類別與次數統計表 ... 69 表 4- 11 流程助益因素(流程成熟度)問卷統計表 ... 72 表 4- 12 企業能力(企業成熟度)問卷統計表 ... 73

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

全面品質管理已經廣泛使用在製造、教育、政府與第三產業，以及美國國家航空暨 太空總署的太空科學計畫等領域。全面品質管理提供了一個保護傘，使得在企業之中的 所有人都能夠彼此競爭，並持續降低成本及提升客戶滿意度（Customer satisfaction）。 全面品質管理(TQM)意涵，T 是全面(Total)：意旨組織內每個職位都涵蓋在內；Q 是品 質(Quality)：在這裡所稱「品質」意謂組織內每項活動及最終產品的卓越程度，無論使 用者是內部或外部顧客，品質是以使用者滿意程度來判斷；M 是經營(Management)：是 指手段和目的的判斷使用。目前，企業競爭的本質已改變，科技使得顧客量身訂作的需 求可以用合理的價格來滿足，例如大量客製化的作法，而應用全面性的管理理念、追求 品質及顧客滿意，以創造長期競爭優勢的全面品質管理(TQM)觀念已被廣泛接受並重 視 。在此競爭越來越激烈的環境，企業已開始思索如何提高「顧客滿意度」，產品與服 務品質已成為企業生存利器，也將此「全面品質管理」的實務推展，藉由實現於各種產 業別適用的 ISO 品質管理系統認證的方式來呈現、取信於其顧客。而其中 ISO 9001 品 質管理系統是最適用於不同規模大小、不同產品或服務的各種行業，也是極普遍被企業 採取的認證系統。其他另有部分特殊產業是以 ISO 9001 品質管理系統為基準，再加上 各產業的特殊行業要求所衍生發展出的各種品質管理系統。例如通訊產業的 TL 9001 品 質管理系統、醫療產業的 ISO 13485 品質管理系統、航太產業的 AS 9100 品質管理系統、 食品產業的 ISO 22000 品質管理系統，而在汽車產業方面則訂定了 ISO/TS 16949 品質 管理系統。 過去台灣電子產業成長的主要動力來源已開始轉移，桌上型與筆記型電腦成長力道 不再，國際品牌大廠的市場地位下滑以及中國大陸品牌強勢崛起，在電子產品 M 型化 趨勢下，高階旗艦級市場飽和、低階市場強調低成本製造鏈等多項因素促使下，使台灣

的電子產業必須加速轉型。尤其在中國大陸紅色供應鏈對台灣整體電子產業已有一定程 度的影響，同樣造成其上游供應鏈中的部分傳統被動保護元件廠商也已受到明顯衝擊， 必須為其產品重新尋找可持續成長的應用市場。 車輛電子系統隨著在節能、智慧安全以及便利舒適等需求的驅動下，市場規模已逐 漸提升；因車輛智慧化、電動化，使得車上裝置的電子化程度日益提高，車用電子在一 輛汽車中所占的比重愈來愈高，因此車用電子零組件的市場情況與整車市場銷售情況更 加密切。尤其在2009 年受到金融風暴以及車廠相繼破產的影響下，車輛電子市場也跟 隨著車市的頹勢，較2008 年下滑18.5%。經過2009、2010 兩年的低潮，全球車用電子 產品的市場呈現逐年成長的趨勢，根據 iSuppli的數據資料，到2014 年，全球車輛電子 系統的市場規模可望達1,079 億美元，平均每年以5.8%的年複合成長率持續成長中，如 圖1-1 所示。汽車電子使用比重提升為長期發展趨勢，是故台灣電子被動保護元件製造 商積極朝汽車電子市場發展，也積極建構汽車產業品質管理系統以滿足汽車客戶的強制 要求。 圖 1- 1 全球車電市場趨勢圖 (資料來源: iSuppli，車輛研究測試中心(ARTC)整理,2013) 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 單位:百萬美元 99596 81195 85631 90620 95608 101342 107889

企業經營的目的是在永續經營的前提下，持續的去追求利潤極大化，但企業的永續 經營並非以利潤極大化為唯一經營目標，企業本身的運作流程成效才是企業永續生存的 基本命脈，尤其在ISO/TS 16949品質管理系統的要求中，明確的以流程管理與績效監控 為主軸。企業體質的建立與規劃皆需先明確鑑別組織的流程，並將這些流程之間的交互 關係予以決定並規劃完成，還要確保這些流程能夠有效的運作與控制，透過這些流程的 運作與規劃來獲得必要的資訊與資源。更重要的是這些流程的運作與控制得有明確的量 測與監控，用以分析與評估驗證它是否為有效率的運作，也就是關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI)的展現，績效展現的成果亦可當作為持續改進與規劃結果的驗證 基準。Jakelski and Lebrasseur (1997)也強調可藉由關鍵績效指標KPI 來使組織的管理者 知道要朝哪方面去努力。以上這些都是企業運作管理的基本功而已，在ISO/TS 16949 品 質管理系統中除了強調持續改善與運作有效性的展現外，也強調企業組織運作的績效， 只要組織中的一個核心流程或環節有所延遲或績效不彰，都可能牽涉影響到整體組織運 作的成效。 ISO/TS 16949 品質管理系統制度是整合世界上主要汽車驗證體系的一套品質管理 系統，它以ISO 9001為基礎架構，加上QS 9000 的技術手冊以及汽車客戶之額外特殊要 求事項，整合而成一套品質管理系統。在ISO/TS 16949品質系統對於流程管理與績效監 控特別加以闡述與說明，因為流程運作管理的有效性，能夠為組織帶來良好的績效，這 是在整個制度非常注重的環節。Swafford et al. (2006) 也強調除了各作業活動相互間的 關係必須建立外，各活動間如何協同互助，以使整個運作系統的價值鏈能更具彈性與速 度，也是必 須重視 的 ；在 ISO/TS 16949:2009 品質管理 系統條 款 中有明確的 定義 (AIAG,2009)，組織應建立品質管理體系，將其形成文件，加以實施和維持，並持續改 進其有效性。 ISO/TS 16949品質管理系統的建立係以過程為基礎的品質管理體系模式(如圖1-2)， 完全展現了企業流程管理與品質管理體系必須融合的重要性，才能使企業創造顧客價值 及自身的營運效益。企業組織在建置ISO/TS 16949 品質管理系統與制度時，通常會優

先以系統條文之要求框架作為規劃與建置的依據，此作法容易忽略了企業組織本身既有 的關鍵營運活動流程，與經營所需要的組織制度在企業已存在且運行中非常重要的管理 基礎，也因此總是在系統制度完成驗證、取得證書之後，才在實際運行過程逐漸發現有 很多的管理制度與作業流程，並無法真正展現與融入企業營運相關流程中；尤其在呈現 績效時，更是無法將系統流程展現出組織真正營運的願景與目標，或是無法與公司策略 方向完整的結合。因此ISO/TS 16949 品質管理系統的建置流程與績效訂立時，最重要 的是如何能使此系統導入企業時更能幫助及達成企業營運的真正價值。 圖 1- 2 過程導向的品質管理系統架構 (資料來源:ISO/TS 16949:2009條文標準) 品質管理系統的持續改善 管理責任 產品實現 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 資源管理 _{量測、分析與改善} 產品 增值活動 資訊流

第二節 研究目的

本研究以國內被動保護元件(敏感電阻)製造商T公司為例，透過個案實證的方式， 來探討對於推動ISO/TS 16949 品質管理系統的企業，在導入時所進行作業流程鑑別、 規劃的過程與思考建置的系統範疇，是否已將企業的關鍵營運流程與系統條款流程化之 要求精神相融合?以及探討流程鑑別確立後，流程管理績效的設定是否完善與適切?並藉 由瞭解個案公司在建立ISO/TS 16949 品質管理系統的步驟與過程，是否能提供有意進 入汽車產業供應鏈的類似企業瞭解如何導入與建立一個有效的ISO/TS 16949品質管理 系統來提升企業的競爭力與價值? 經由文獻探討、企業管理理論架構與個案公司導入的實務過程進行比較驗證，藉以 分析驗證其系統建構的有效性與合理性，並從研究的過程中找出個案公司其目前管理系 統建置存在的問題點，作為建議其流程變革優化與改善的方向，也可作為後續欲導入 ISO/TS 16949 品質管理系統之其他企業參考。所以藉由此分析個案公司的 ISO/TS 16949 品質管理系統的過程化管理及績效管制的運作，希能得到下列之研究目的： 1. 探討個案公司的ISO/TS 16949系統流程化的建置過程步驟與系統條款流程化要求的 融合作法。 2. 探討個案公司的ISO/TS 16949系統建置後的流程、管控績效指標，與專家學者對企 業流程設計與績效評估的觀點做比較分析是否完善與適切。 3. 探討個案公司建置系統運作後的企業整體經營效益，將就其顧客滿意度管理構面、 品質管理構面、財務管理構面及流程與企業能力提昇構面等分別進行評價，以驗證 該系統建置的有效性，流程與績效管理優化的程度。

4. 以「流程與企業成熟度模式」(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM)驗證個 案公司建置系統運作後，其組織「流程成熟度」與「企業成熟度」的水準，及其組 織流程可再變革與優化提升的方向。

第三節 研究流程

本研究採以個案分析的方式進行，研究探討個案公司於導入ISO/TS 16949 品質管 理系統時，如何將組織既有的商業運作流程與該系統條款適當結合，完成流程鑑別規劃 及訂立其績效指標來監控流程運作的有效性與適切性。本研究之流程如圖1-3所示，簡 述如下： 1. 確定研究主題； 2. 相關文獻收集與探討； 3. 研究方法與架構； 4. 個案系統建置過程分析與其經營效益驗證； 5. 結論與建議。 圖 1- 3 研究流程 結論與建議 確定研究主題 5. 研究背景與動機 6. 研究目的 7. 研究流程 8. 研究範圍與限制 相關文獻收集與探討 研究方法與架構 個案系統建置過程與其流程效益驗證分析 結論與建議 確定研究主題 1. 研究背景與動機 2. 研究目的 3. 研究流程 4. 研究範圍與限制 相關文獻收集與探討 研究方法與架構 個案系統建置過程與其流程效益驗證分析

第四節 研究範圍與限制

一、研究範圍 本研究主要以個案公司在ISO/TS 16949 品質系統中所建置之流程規劃、績效控制 與其企業本質經營之商業流程、績效評核的結合效益，對於品質系統中其餘條款項目則 未在本研究之範圍內。且因國內被動保護元件(敏感電阻)製造商並不多，而其中有導入 ISO/TS 16949 的廠商更是為數極少，因此只以國內某被動保護元件(敏感電阻)製造商個 案公司為探討對象做研究。 二、研究限制 基於國內現有被動保護元件(敏感電阻)製造商因其公司文化、公司規模、營業範圍 及營業項目等存在差異性，因此本研究採取個案公司的流程管理系統設計研究、次級資 料分析及對個案公司十年以上資深的高、中、低階主管進行調查表評價方法的個案研究 所得到的推論，為在該個案公司情境及實體研究所得各種結果，不能作為客觀證據，也 並不適合全部做為一般性的推論應用。

第二章 文獻探討

汽車產業對品質的要求向來是絕對無法妥協的，因此要進入汽車產業的供應鏈，必 須先熟悉了解汽車產業對產品品質要求、品質管理系統的規範，進而從瞭解後再與企業 自己最適營運需求做最佳的融合，才能在汽車產業供應鏈中立足長久與穩健。本研究在 文獻探討中就「被動保護元件產業介紹」、「ISO/TS16949 品質管理系統」、「流程與企業 成熟度模式(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM)」、及「績效管理」等四個構 面分別進行相關文獻的蒐集、整理、彙整、比較及說明，作為研究方法與架構的基礎， 及確保達成研究目的的研究方向。

第一節 被動保護元件產業介紹

一、產業介紹: 被動保護元件產業為被動元件產業中的一個支系產業，又可稱之為敏感電阻產業， 主要區分為壓敏電阻、熱敏電阻、傳感器等。這些敏感電阻都是 iPod、iPhone、iPad 裡 的重要元件，且在電子相關產業有越來越重要的趨勢。 壓 敏電 阻， 顧名 思義 ，就 是 此元件 的 電阻值會 隨著元 件兩端的電 壓改變 而 跟著 改 變。 當電子裝置剛開機時，一般會有瞬間強大的電壓加在電子元件上， 根 據 歐姆 定理 V=IR，會導致元件兩端電流極速升高而破壞元件，這時候就需要 壓 敏 電阻 的保護來吸 收 這突波 電 壓 。 熱敏 電阻，顧名 思 義，就 是 此元 件 的電阻 值會隨著溫 度而改 變 。 熱敏電 阻 又 可 分成 負溫度係數 熱 敏電阻 (Negative Temperature Coefficient Thermistor, NTC Thermistor)與 正 溫 度 係 數 熱 敏 電 阻 (Positive Temperature Coefficient Thermistor, PTC Thermistor)兩種 ， 以 下分別 介 紹。

1. NTC Thermistor(負 溫 度 係 數 熱 敏 電 阻 ) 元 件 的電 阻值 會隨 著溫 度上 升 而 降低。由於電阻 值的改 變是需要時 間的，故 可以 抑制開機時的瞬 間 強大電 流。NTC 的作用與壓敏電阻很像，不過前者是 用來 抑制突波電流， 後 者則是 用 來抑制 突 波電壓 。以現在最 夯 的 平 板 為 例 ， 電池 需要一顆 NTC，電源供應器需要一顆 NTC，主板上也需要一顆 NTC。 2. PTC Thermistor(正溫 度 系數熱 敏 電阻 ) 元件 的 電阻值 會隨著 溫 度升高 而 上升， 主 要功能 是過電流 保護， 這就 和 以上 兩 者的功用有些 不 同。 PTC 一般又可分成兩種，一種是 CPTC(陶瓷正溫 度 係 數熱 敏電阻)，另一種是 PPTC(高分子正溫度係數熱敏電阻 )。 傳 感 器就 是用 來感 測溫 度， 應用的 範 圍極廣， 大小家 電、車用、 3C 用 品 、 醫療 、 工業 電子…等。舉例，一般的冷氣機就需要傳感器，當傳感器感測到室 溫溫 度 上升 時， 就會 把訊 息傳 到 控 制器， 控 制器就 會讓冷氣機 從怠速 狀態恢復 高速 運 轉， 除了 冷氣 機外 ，咖 啡 機 、洗衣 機 、汽車 、冰箱、烤 爐等， 也是相同 的應 用 方法 。

上 述三 大類 型敏 感電 阻提 供 了 電子產 品 完整的安 全保護 應用，其產 品分類 與市 場 應用 整理 如圖 2-1 所示； 圖 2- 1 敏感 電 阻分類 產 品及產 品應用相關 市場 (資料來源：本研究整理) 二、產業環境特色: 1.高 技 術門 檻產 業： 敏 感電阻 產業為 被 動元件 產 業中的 一 個支流，產品技 術門檻較 高的 被動 保護元件領域，其最 早技術基礎來自於日本及歐、美等先進國 家，跨入產業 門檻高，因此有別於國內被動元件大廠 (如國巨、華新科 )所專 做晶片電阻器 (Chip R)與積層 式 電容器 (MLCC)，而 是 有 差 異 化 於 被 動 元 件 的 高 技 術 產 業 。 2.產 品 被替 代性 不高 ： 敏感電 阻產業發展自日本已有 50 年以上歷史，由於產品規格及功能性特 殊，日系 廠家多年 來 在原始材 料金屬粉 末 一直無法 找到替代 品 ，因此產 品的 電性功能 規格在應 用 市場一直 沒有多大 變 動，而僅 是產品體 積 與外觀隨 著電 子 產 品 進化 方向 的設 計逐 漸向 短 、 小、輕 、 薄的設計 靠近。 Over-voltage Protection

 Metal Oxide Varistor  Gas Discharge Tube

 Low Capacitance ESD Protector

Over-current Protection  NTC Thermistor  Ceramic PTC Thermistor  Polymer PTC Thermistor  NTC Thermistor  Sensor  Ceramic PTC Thermistor Over-temperature Protection Applications • Automobile

• Large home appliance • Small home appliance • Consumer electronics • Industrial system • Medical • Telecom • Computer • Lighting • Power supply • Security product • Toys

• Surge protection device • Fan

• Motor • Panel

• Electronic thermometer, ……etc.

3.產 品 信賴 性要 求高 ：

由 於 近 年 來 電 子 產 品 的 可 靠 度 要 求 提 高，因 此 敏 感 電 阻 運 用 在 過 電 流 保 護、過 電 壓 保 護 及 溫 度 感 測 等 用 途 之 保 護 元 件 逐 漸 受 到 重 視，且 為 使 此 類 保 護 元 件 能 滿 足 各 電 子 產 品 的 保 固 及 安 全 性，因 此 均 需 取 得 各 種 國 際 安 全 規 定 認 證 (如 美 國 UL、加 拿 大 CSA、德 國 VDE、中 國 CQC) 是 必 備 之 門 檻 。

第二節 ISO/TS 16949 品質管理系統

一、 ISO/TS 16949 品質管理系統介紹

由於汽車供應廠商雖然通過了QS 9000 或是VDA6.1 品質系統之驗證，但是其證書 在全世界的國家內不一定能得到認同或認可，OEMs 僅就「內部稽核」(QS 9000 條款 4.17)和「分包商的開發」(QS 9000 條款4.6.2.1)達成相互認可，而且QS 9000 及VDA6.1 皆不是國際標準組織ISO (International Standard Organization)所頒佈發行的。為了減少汽 車供應廠商不必要的資源浪費，及利於汽車公司全球採購策略的實施。國際汽車推動小 組(International Automotive Task Force ,IATF)及日本汽車製造商協會(Japan Automobile

Manufacturers Association ,JAMA)、在ISO/TC176 品質管理和品質保證委員會及其分委

員會代表的協助下，將ISO 9000 品質系統的基礎上結合了北美的QS 9000、德國的VDA 6.1、法國的EAQF 1994 和義大利的AVSQ 1995 等品質系統的要求，整合成一套提供汽 車供應商從設計、開發、生產、安裝和服務的品質管理系統標準，而制定了ISO/TS 16949 技術規範，並於1999 年3 月1 日頒布發行ISO/TS 16949第一版，因應ISO 9000:2000 年 版的頒佈施行，並於2002 年 3月 1日發行了ISO/TS 16949第二版，之後又再度因應ISO 9000:2008 年版的頒佈施行，再於2009 年 6月 15日發行了ISO/TS 16949第三版，如圖 2-2 展現了ISO/TS 16949 發展歷程。TS 意旨技術規範(Technical Specification)，ISO/TS 16949 是整合現有全球汽車產業的汽車品質系統統要求之技術規範，而非國際標準，用 於規範汽車相關產品的品質系統要求。目前IATF 的會員涵蓋下列汽車製造業者 : 寶 馬(BMW Group)，克萊斯勒(Chrysler LLC)，戴姆勒（Daimler AG），菲亞特(Fiat Group Automobiles) ， 福 特 (Ford Motor Company) ， 通 用 (General Motors Corporation)，標緻（PSA Peugeot Citroen），雷諾(Renault)和福斯(Volkswagen AG)

等九大車廠及五個國家的監督機構：美國國際汽車監督局（ IAOB）、義大利汽車

製造商協會（ANFIA）、法國車輛設備工 業聯盟（ FIEV）、英 國汽車製造與貿易 商協會（SMMT）和德國汽車工業協會-品質管制中心（VDA-QMC）組成。

ISO/TS 16949:2009 結合了美歐日汽車產業的精華與經驗，而發展出全球性的品質 管理共同技術規範，發展的目的係為符合全球性汽車行業中現有的各個汽車品質系統之 要求，並可避免多重驗證稽核，更能收集使用中的資訊與經驗，以作為後續調整或是改 版之依據參考(AIAG,2009)。ISO/TS 16949:2009 品質管理系統包含了ISO/TS 16949:2009 技術標準，內容是引自ISO 9001:2008 條款0~8 章的原文，再加上汽車行業特殊補充要 求；以及QS 9000 系統所發展出的產品先期品質規劃(APQP)、零組件核准程序(PPAP)、 失效模式與效應分析(FMEA)、統計製程管制(SPC)、量測系統分析(MSA) 等五大技術 手冊所共同組成。其它相關輔助文件如ISO/TS 16949:2009 汽車行業認證方案獲得IATF 認可的規則，主要在規範申請驗證組織及驗證單位相關作業規則；ISO/TS 16949:2009 實 施指南，則是作為實施此系統之組織參考指引與方向。 圖 2- 2 ISO/TS 16949 發展歷程圖 (資料來源：本研究整理) QS 9000 1994: 美國 1991 VDA 6.1 1991:德國 EAQF 1994:法國 AVSQ 1995:義大利 ISO 9001:1994 + 汽車行業特殊要求 ISO/TS 16949:1999 ISO/TS 16949:2002 ISO/TS 16949:2009 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008

二、 ISO/TS 16949 品質管理系統流程管理 (一) ISO/TS 16949 品質管理系統的流程規範 ISO/TS 16949:2009 標準條款中，首先在 0.1 總則中先對導入組織明確 說明採用此品質管理系統對組織而言是一項戰略性的決策，而其組織的品 質管理體系的設計和實施，會受到下列因素影響: a) 組織的環境、該環境的變化及該環境有關的風險 b) 組織不斷變化的需求 c) 組織的具體目標 d) 組織所提供的產品 e) 組織所採用的流程 f) 組織的規模和組織結構 接著在 0.2 流程導向(Process Approach)條款中，鼓勵組織在建立、實施 此管理系統及改進其有效性時應採用流程導向方法，如圖 2-3 以流程為基礎 的品質管理體系模式所示，以達到滿足顧客要求，增強顧客滿意。所謂的流程導 向，在此標準中說明當一個組織發展、實施及改善品質管理系統的績效時，此標 準鼓勵採用流程導向，並且藉由符合利害相關者要求以提高利害相關者的滿意。 運用組織的資源與管理而促成輸入轉換為輸出的活動，可稱是一個流程，如圖 2-4 典型的流程模式圖。通常一個流程的輸出可直接地成為下一流程的輸入，如 圖 2-5 流程之間的相互作用圖。組織內各流程系統之應用，連同這些流程的鑑別 與相互作用及其管理，可稱為「流程導向」。透過以流程導向的架構作為能夠符 合所期望的需求，可能是來自與組織有任何利益關係的供應商、客戶、利益團體， 甚至是股東等之不同的關係者。為使組織有效果與有效率地運作，必須鑑別出與 管理組織許多相關連結的活動，也就是組織所架構出來的作業流程必須是相互地 串聯在一起，使組織在營運時能有效順暢的運作推展。

圖 2- 3 以流程為基礎的品質管理體系模式 (資料來源：ISO/TS 16949:2009 條文標準) 圖 2- 4 典型的流程模式圖 (資料來源：AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009) 品質管理系統的持續改善 管理責任 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 量測、分析與改善 資源管理 產品 產品實現 資訊流 增值活動

圖 2- 5 流程之間的相互作用圖 (資料來源：AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009) (二) ISO/TS 16949 品質管理系統的流程鑑別 一個組織的運作是否有效不單純只是從制度面來衡量，因為對品質管理系 統來說符合條文的要求，只是最基本的條件而已，對於企業組織的營運，除了 基本的基礎管理制度之外，還要能夠有效的運作以及展現組織績效，也就是企 業營運的績效。所以從系統制度建立之後需要有衡量這些流程是否有效的績效 指標來管理流程運作，在此ISO/TS 16949:2009的4.1條文中也非常明確的定義出 來：組織應依照本標準之要求，建立、文件化、實施及維持一品質管理系統， 並持續改進其有效性，組織應： (a)鑑別此品質管理系統所需之流程，及該流程在整個組織之應用； (b)決定此等流程之順序與相互作用； (c)決定用以確保此等流程有效的運作與管制所需之準則與方法； (d)確保用以支援此等流程的運作與監視所必要資源與資訊之備妥； (e)監視、量測及分析此等流程； (f)實施用以達成流程所規劃的結果並持續改進這些流程所必要措施。 由以上之標準內容要求可清楚知道，組織是必須依據自身的營運流程現況， 先行將所有的營運流程鑑別出來，並確認這些的流程在組織運作為有必要的，否 則便會造成管理與運作上的無謂損失與浪費。之後必須決定所鑑別出來的流程之 先後順序與相互間之關聯性，再將這些運作流程的彼此關聯性予以書面標準化，

讓每一流程的運作有所依據與遵循方法，每一流程的運作也不會只是單一的執行， 它還需要有其他的交互作用的流程來支撐著才能運作，所以支援活動所需的資源 與掌控也是必須的。更重要的是流程運作是否有效?是必須以績效來做展現。就算 只是單一流程的運作執行績效也可能會影響到整個組織的營運系統與管理系統， 所以流程的運作必須進行量測、監控以及統計分析流程所產出之結果，用於呈現 流程運作的實績。而若績效表現不佳，則必須透過持續不斷改善的方式，重新檢 討並提出改善對策，透過改善方案的執行能夠讓流程效率不彰的部分，得以改善 而提升效率，確保組織整體績效的達成。 以流程方式為基礎架構的優點，在於每一個流程內對個別流程之間的相 互連結、組合及互動關係，是交互影響著。而當此流程導向之模式運用於品質管 理系統時，此種管理模式所強調的重要性為： (a)瞭解與達成各項之要求； (b)流程運作所創造的附加價值來衡量過程的需求性； (c)獲得流程的績效與有效性的結果呈現； (d)基於客觀量測所得到的結果，以作為持續改善流程的依據參考。 ISO/TS 16949:2009 品 質 管 理 系 統 第 4.1a 項 條 款 明 確 指 出 : 組 織 必 須 識 別品質管理系統所需的流程及其在組織中的應用。也就是說組織在運作規劃之初， 就必須先行調查出組織開始運作時所需要的流程有哪些？以及在運作中的應用為 何？而ISO/TS 16949:2009 品質管理系統第4.1b 項條款明確指出:組織必須確定這 些流程的順序和相互作用。這是在說明組織需要展現其流程輸入、流程步驟、流 程輸出是如何在一個邏輯的順序上相互作用，以滿足系統的要求。在前文ISO/TS 16949:2009 品質管理系統條款介紹中已經提到此系統著重以顧客導向為主軸，所 以可以從圖2-6 清楚瞭解，首先以顧客的最初需求作為一個流程輸入之來源，經 過組織整個品質管理系統之運作為流程步驟，最後達成顧客滿意為流程輸出，以

這樣的思考模式去鑑別出一個流程，如此的思考只是從整個組織的最大流程來設 定，其實中間的每一段運作活動都可以再鑑別細分出各自的輸入、流程及輸出， 而又形成另一個細部流程。在鑑別的原則ISO/TS 16949:2009 品質管理系統建議先 行找出最關鍵的顧客導向流程COP(Customer Oriented Process)流程，並提供10 個 過程項目作為組織鑑別關鍵流程時的一個參考指標，如表2-1 所示。而這10個顧 客導向流程如以圖形作展現，便形成了組織的「章魚圖」模式，如圖2-7 所示。 這「章魚圖」用圖解的形式說明了從顧客需求進入到組織的直接輸入，以及由此 產生從組織到顧客的直接輸出。 圖 2- 6 顧客導向流程示意圖 (資料來源：AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009)

表 2- 1 顧客導向流程參考清單 (資料來源:AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009) 圖 2- 7 章魚圖 (資料來源：AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009) 項次 COP流程名稱 1 市場分析 / 顧客需求 2 詢價 / 投標 3 訂單 / 需求 4 產品和過程的設計 5 產品和過程的驗證/確認 6 產品生產 7 交付 8 付款 9 保固/服務 1 0 售後活動/顧客回饋 組織

組織的顧客關鍵流程鑑別出來之後，才能明確的進行完整的品質管理系統運 作流程之規劃，確保此系統是符合以顧客導向為基礎作規劃與建置的，也才能確 保運作流程是符合顧客之期望所建立的。除了關鍵流程鑑別出來之外，尚須有後 勤之支援流程SP(Supporting Process)來輔助關鍵流程之運作，才能讓關鍵流程在運 作時得到所需要的資源與輔助，所以在鑑別關鍵流程之後尚須鑑別出後勤之支援 流程項目，以及鑑別出在流程之間先後順序的交互作用關係，提供關鍵流程運作 之所需。有了關鍵流程(COP)及支援流程(SP)的交互作用支撐，自然能夠讓整個品 質管理系統運作具有系統化與順序性的推展下去；但是這兩種屬性不同的流程之 間的運作不一定能夠完全的相互支持，甚至出現銜接不良或是發揮不了綜效的情 形。所以在此兩種不同屬性流程的運作也需有執行效果監控分析的訊息回饋給組 織的管理者，讓組織的管理者得到整個品質管理系統流程運作的狀況，故需建立 另一種屬性的流程，即所謂的管理流程MP(Management Process)，作為整個品質管 理系統監控與回饋是否需要再改善或是調整的依據，當然管理流程是讓管理者得 知整個組織是否需要再投入資源，才能改善目前的不足，進而能夠提升管理系統 運作來滿足顧客的期望與需求。ISO/TS 16949:2009 品質管理系統的流程鑑別須以 關鍵流程(COP)為主軸，然後再進行支援流程(SP)之鑑別以確保後勤系統能夠完整 的支持關鍵流程，最後藉由管理流程(MP)管控整個系統的有效性與確保能滿足顧 客之需求，所以在ISO/TS 16949:2009 品質管理系統的流程鑑別須以此三大流程方 向進行鑑別，才能讓組織建立一個完整的顧客導向的過程系統。 (三) ISO/TS 16949 品質管理系統的流程方法展開 完成流程鑑別後就必須架構出各個流程運作的要素組成，使流程的運作人員 能夠知道流程運作前需取得何種資訊?運用何種資源去進行?與何人協作去完成? 依據何種準則去進行?如何監控流程運作的有效性?及流程完成後應該會產出哪些 結果?如圖2-8 顯示的是個非常有用的分析工具，此工具被稱為「流程方法圖」，

或稱為「烏龜圖」，此工具乃藉由對某個流程的輸入(Input)和輸出(Output)的相關 描述，及對此流程運作時的所需資源(What)、協作單位或人員(Who)、運作程序(How) 及監控指標(Measurement)等四個流程運作要素組成，為的是要組織在鑑別出流程 之後能夠更明確的掌握此流程如何去運作，以及此流程與前、後其他相互作用流 程之連結。 圖 2- 8 流程方法圖 (資料來源：AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009) 透過流程方法圖的分析思考，逐一展開對每項鑑別出個別的流程做完善的定 義，其中極為重要的就是績效指標之訂定，因為流程運作的有效性是以績效指標 來做判斷，由呈現流程的實績，找出績效不符的原因而進行改善，或是已滿足指 標時，能進行指標本身的再審視，藉以優化流程。從以上之關鍵流程(COP)、支援 流程(SP)、管理流程(MP)逐一去思考每一個流程最適切的績效指標，因為所有的 流程會彼此串聯在一起，每一個流程也有各自的績效指標去衡量，而某一個流程 的績效未達成所設定的目標時，就可能直接影響下一個流程績效的成效，如圖2-9 所呈現每一個流程績效指標的關聯性。

Input

要求輸入

Output

要求輸出

Process

Name

Measurement

績效指標

How

程序書/SOP

What

資源需求

Who

相關單位

圖 2- 9 流程績效關聯圖 (資料來源：AIAG ISO/TS 16949:2009 實施指南，2009) (四) ISO/TS 16949 品質管理系統的流程量測與分析 在ISO/TS 16949:2009 品質管理系統條款4.1e 中定義:「當組織完成流程之鑑 別後需量測、監督和分析這些流程。」以及在條款5.1.1 過程有效性亦定義:「最 高管理者必須審查產品實現過程和其支援過程，以確保它們的有效性與效率。」 就是在說明流程運作需進行執行成效的量測確認，需於流程執行的過程進行必要 的量測，藉以呈現過程執行結果，其實量測的過程就是進行監督的功能。所得到 的結果再進行必要更詳細之分析，藉以了解此流程運作經過量測後所得到的資訊。 若想要得到的資料具公正與正確性的話，就必須： (a)有效的分析方法： 所決定採取資料統計收集的模式或是來源，將是決定所收集的數據或資料， 經過適當處理後能具有指標性與價值性，所以收集數據類別的來源與方式決定著 分析結果的有效性。 (b)適當的統計技術： 過程完成量測產出數據結果後，未經過適當的彙整與分類，它也只是一堆數 據而已，並不能代表任何的意義或是價值，再利用適當的工具手法，如層別、分

類、集中、分散、比例分析等，進行數據結果的統計運算，呈現出更具體有參考 性與具有價值性的資料與結果。 (c)以邏輯分析結果為基礎，再權衡經驗與直覺作成決策與采行措施： 經過適當的統計技術進行分析，將會呈現有邏輯性的結果與意向，管理者可 從本身的經驗加上所呈現的分析結果，作為改善方向的依據，並且決定所要採取 的矯正措施。 (五) ISO/TS 16949 品質管理系統的流程績效持續改善 在ISO/TS 16949:2009 品質管理系統條款8.5.1 持續改進中明確定義:「組織應 經由品質政策、品質目標、稽核結果、資料分析、矯正與預防措施，及管理階層 審查之使用，以持續改進品質管理系統之有效性。」就是在說明當組織開始執行 後，經由運作過程所進行量測與分析之呈現，必須依據呈現之狀況進行必要的改 善與調整。而在條款8.5.1.1 組織的持續改進中更明確的定義:「組織必須定義持續 改進的過程。」因此當組織運作之後所呈現的結果必須進行改善或是調整時，則 必須有一套的流程有所依循與執行，才是將整個組織的流程概念形成一個連貫性， 不會只是在其中的某一個階段，而忽略了整個過程的改善。當組織的流程目標未 能達成所設定之指標值時，則須對流程進行持續改進，以提高組織整體之流程績 效，務必使每一流程皆能達成設定的目標值，進而使最終顧客能夠滿足其需求。 組織必須持續尋求改進組織過程之效果與效率，而非等待問題之發生才顯現改進 之機會。改進的方式可依問題對組織績效的影響程度決定，以逐步漸進式的持續 改進，或策略突破式專案改進。組織須建立用以鑑別與管理改進活動之過程。持 續改進的議題可能會是讓產品品質良率的提升，或是過程運作效率提升，或是縮 減組織不必要的浪費與成本，或是創造更高的客戶滿意度，而最終亦能為組織創 造財務指標的成長與組織的穩定發展等。為協助確保組織之未來與滿足利害相關 者之需求，組織須創造一種企業文化，促使組織內人員積極參與追求過程、活動

及產品績效改進的機會。為了使所有人員皆能參與，組織須創造一個充分授權的 環境，促使人員能被充分的授權與具有一定之處理能力，並且接受責任，為改善 及改進組織績效而努力。此一持續改進過程，須作為改進組織內部效果與效率， 以及改進顧客與其他利害相關者滿意度的工具。必須以漸進式的持續改進，逐步 整合於現有的過程中，或是以突破性的專案改進，使得組織與利害相關者獲得最 大利益。

第三節 流程與企業成熟度模式

為什麼流程再造屢屢失敗，主要原因就在於企業能力與流程不匹配。麥可．韓默 (Michael Hammer)於 2002 年與鳳凰聯合會 (Phoenix Consortium)合作展開一套「流程 執行指南」的研究計畫，目的是建立一個架構，協助高階主管了解、規劃和評估以流程 為基礎的再造工程。經過一段時間的研究，發現商業流程要執行得好，並持續保持績效， 需要兩組截然不同的特質。其中一個特質，適用於個別流程，稱為「流程助益因素」 (Process Enablers)，可以決定個別流程的長期運作成效。助益因素包括:流程設計的 完備程度；流程執行人員的能力；任命高階流程主事人(owners)負責督導流程的執行和 績效；組織的資訊系統與管理系統，是否符合流程的需求；公司用來衡量流程績效的標 準是否具備高品質。其研究顯示，並不是每個組織都一樣能作好準備工作，備齊所有的 助益因素。能夠做到這一點的公司，必須具備重要的「企業能力」(Enterprisewide Capabilities)，包括:資深高階主管支持把焦點鎖定在流程；員工十分重視顧客、團隊 合作和個人責任；公司延攬知道如何重新設計流程的人才；組織的結構設計良好，適合 推動各項複雜的計畫。結合「助益因素」和「企業能力」，企業就能以有效的方式，規 劃和評估以流程改進為核心的再造大計。麥可．韓默(Michael Hammer)於 2004 年將這 個模式的第一版提交鳳凰聯合會 (Phoenix Consortium)的成員進行大規模地測試和修 正，經歷兩年時間，麥可．韓默(Michael Hammer)與鳳凰聯合會 (Phoenix Consortium) 於 2006 年將這個架構定案，稱之為「流程與企業成熟度模式」(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM)。

麥可．韓默(Michael Hammer)依據其接觸商業流程二十年的經驗所瞭解，流程設計 的好壞，將會決定績效的高低。其所謂的「設計」，是指規劃由何人執行何種任務，並 且設定執行任務時應該按照甚麼順序、在何地點、在何種情況和條件下、以及根據哪些 資訊。企業還必須決定上述這些規範應該精確到甚麼程度。首先，一個流程的「設計」 必須具體明確，否則執行流程的人不知要做甚麼事，或是甚麼時候做。第二，執行流程 的人，也就是「執行人」(Performer)，必須具備適合的技能和知識，否則沒辦法執行

設計的流程。第三，流程必須有個「主事人」，也就是既有權又有責的資深高階主管， 以確保流程能夠產生成果。第四，公司必須調整資訊科技和人力資源制度等「基礎設施」， 來支援流程，否則反而會阻礙績效達成。第五，公司必須規劃和使用正確的「標準」， 以評估流程的長期績效，否則不會產生正確的成果。以上五種就是「流程助益因素」， 這些助益因素之間相互依存，若是欠缺其中一個因素，其他因素也會跟著失效。而「流 程助益因素」的強度可分成 P-1、P-2、P-3 和 P-4 等四級，強度是遞增，助益因素的強 度，決定流程的成熟度。流程成熟度，是指流程能長期維持高績效的能力。其判斷原則 為必須五個助益因素均落在同一水準，那麼流程成熟度就屬於該水準。P-1 水準的流程 相當可靠、容易預測。，P-2 水準的流程能夠產生優異的成果，表示組織可以從一端到 另一端，完整進行流程的設計和執行。P-3 水準的流程能夠產生最好的績效，表示高階 主管能在必要的時候，把這個流程和其他內部流程整合起來，使它對公司的績效做出最 大貢獻。P-4 水準是最佳流程，能夠跨越公司的領域，向後延伸到供應商，向前延伸到 顧客。其流程成熟度評估表如附錄 1。 另一方面，企業必須營造支持性的環境，才能發展高績效流程。首先，公司的資深 高階主管必須下定決心採行透過商業流程來改革的做法。少了資深高階主管的支持，一 切的努力可能付流東水。第二，組織文化重視顧客、團隊合作、個人責任感，而且願意 求新求變，才有可能推動由流程引導的變革計畫。第三，企業必須有一些人具備重新設 計流程的技能和相關知識。第四，企業必須設法管理好各項計畫和變革方案。以上四種 就是「企業能力」，全公司都必須具備所有這些能力，才可能將助益因素制度化，並維 持流程的良好績效。而「企業能力」也有 E-1、E-2、E-3 及 E-4 等四個水準，其判斷原 則為必須四個企業能力均落在同一水準，那麼企業能力就屬於該水準。E-1 水準表示組 織的所有流程已經準備好進入 P-1 水準，E-2 水準就表示組織的所有流程已經準備好進 入 P-2 水準，以下以此類推。其企業能力評估表如附錄 2。 「流程助益因素」和「企業能力」組合成一個完整的架構，公司可以運用這個架構 來評估企業流程的成熟度，以及組織對於推動流程變革的接納程度。而 PEMM 模式不

同於其他的流程成熟度架構，例如卡內基美隆大學(Carnegie Mellon)的「能力成熟度模 式整合」(Capability Maturity Model Integration, CMMI)架構，這個架構是用於軟體開發 和取得等特定的流程。PEMM 架構適合於任何行業的公司，而且不規範特定流程應該 是甚麼樣子，它指出任何流程和每一家公司都應該具備哪些特質，才能設計和實施高績 效流程。因 PEMM 架構十分簡單，使用者可以自行應用，不必仰賴專家或顧問。因其 使用的是可以測試的陳述句，而不是提供意見，因此相當客觀，有助於排除情緒作祟和 避免無謂爭執。請員工評估某個流程或全公司，可說是一種爭取他們共同參與的巧妙作 法，而且隨著他們介入流程更深，投入變革的決心也會增強。所以我們可以說 PEMM 模式架構是一個很完整的架構，公司可以運用這個架構來評估商業流程的成熟度，以及 組織對於推動流程變革的接納程度，如表 2-2。 表 2- 2 流程與企業成熟度(PEMM)模式評估架構表 (資料來源: 羅耀宗,李芳齡,顧淑馨譯(2011)，本研究整理) E1 E2 E3 E4 領導力 文化 專業技能 治理 評價項目 \ 評價結果 P1 P2 P3 P4 流程設計 流程操作者 流程擁有者 基礎設施 測評 等 級 評價項目 \ 評價結果 企 業 能 力 流 程 助 益 因 素 可進入 P1水準 可進入 P2水準 可進入 P3水準 可進入 P4水準 相當可 靠容易 預測 可產生 優異成 果 可產生 最好績 效 最佳流 程(已含 自供應 商到顧 客)

第四節 績效管理

在21世紀知識經濟時代，企業或組織面臨不確定大環境快速變遷的挑戰，如何讓企 業或組織維持核心競爭力，是個持續策略的經營議題。隨之而來就需要分析、設計、規 劃，持續評估與回饋等，有系統化的績效管理制度，搭配有效的工具，來輔助企業或組 織達成和檢討未來，使企業或組織可適時調整長、短期經營績效。而績效管理是對一家 公司的企業績效進行戰略監控的管理手段，包括對一家公司經營績效進行管理和監控的 方法、流程、系統、組織以及應用的軟體等。有很多的學者對於衡量企業績效的評估方 法都有不同的見解與看法，且因不同產業或不同背景而有不同的衡量構面，但多數學者、 專家都認同「績效評估是對組織目標達成程度之衡量」，可見績效乃是企業組織中不可 或缺的一個重要指標。 Kaufman(1988)提出績效衡量是用以辨別與驗證，預先規劃的目標是否已達成的衡 量方法，而衡量或是評估的標準，就是績效標準。Evans(1996)認為績效評估是管理控 制的一環，績效評估及績效管理有助於公司更有效的管理資源，以及衡量並控制目標。 而國內學者吳安妮(2000)則強調好的績效評估制度，不僅可以促進組織目標之達成，同 時也可以發現組織中經營問題發生的情況。所以績效指標是一個結合獎酬制度的衡量方 式，短期的衡量應該具有日常作業的控制系統，及目標修訂的功能，而長期之下則為策 略管理、規劃及達成的工具。Carroll & Schneier(1982)指出績效的特性應包括下列五點： 1. 績效來自於「行為」或「作業」。 2. 績效是一種相互比較的概念。 3. 績效的標準是預先設定的。 4. 績效直接或間接與其「行為」或「作業」的結果相關。 5. 績效是可以衡量的。 Szilagyi(1984)則認為績效顯現組織運作活動最終結果的一個整體性概念。 就績效評 估的類型，一般而言有以下的分類：

1.量化與非量化： 量化指標所指的是作業或是績效可以數據化的方式，來呈現做為判定好或是壞的依 據，例如貨幣、金額、百分比率、件數等。然而並非所有的作業皆可以量化的方式呈現， 或不容易予以數量化，例如員工士氣、研究發展成果、創新的價值、承擔責任之多寡、 投資風險等，這類就屬於非量化之指標。 2.財務與非財務： 績效管理一般來說都會直接的聯想到財務的衡量，傳統上也是一般公司比較重視的， 也較常作為衡量的指標，例如銷貨毛利率、投資報酬率、資產報酬率、每股盈餘等，並 做為公司組織營運成效的決策與判定。如果只是以財物的績效指標作為衡量企業組織的 成效，不一定能夠真正反映企業的價值，因為財務指標都已經是企業營運最終結果的呈 現，屬於落後性指標，往往會忽略了真正能夠為企業創造價值的無形資產或智慧知識等， 例如優秀的員工、優質的產品與服務、創新的能力、有效率的內部流程等。傳統的績效 評估重視財務性指標的衡量，然而企業經營環境的改變，屬於非財務性的指標也漸漸受 到重視，因為非財務性指標有時會是成為財務性指標結果呈現的關鍵，而Eccles(1991) 就認為下列的因素促成企業愈來愈重視非財務性指標的重要性： (1) 企業愈來愈重視品質及顧客服務，因而帶動對品質及顧客滿意度等績效評估指標的 新發展。 (2) 競爭標竿的發展促使非財務績效愈受重視，因為標竿制度給予管理人員一個比較的 工具，使其從內部競爭轉移成外部市場的競爭。 (3) 資訊科技在績效評估制度的演進上亦扮演相當重要的角色。

Kaplan & Norton (2001)也認為企業過度依賴財務性績效衡量，會妨礙企業創造未來 經濟價值的能力，導致無法朝正確的策略方向發展，這主要是因為財務的衡量是一個落 後性指標，它顯示的僅是過去的行動獲致的結果，而非創造未來績效的指引。過度強調 財務績效將會導致企業產生重視短期績效的表現，而相對的忽略了長期目標的投注和價

值創造，策略與績效衡量無法相結合時，將會形成企業執行策略、提升競爭力和獲利能 力時的障礙。傳統的財務性指標若未達成目標時，往往是來自於非財務性績效的不良之 影響。因為兩者之間是具有相關聯性的，非財務性績效指標與財務性績效指標共同進行 監控與管理，將能夠幫助企業營運有效掌握績效的全面性。當然，也並不是只監控非財 務性績效指標，而財務績效指標或結果就不重要，應該是藉由非財務性之監控方法，來 改善關鍵因素，使其財務目標之達成更為亮麗。 3.衡量過程與衡量結果 Anthony ＆ Govindarajan(1998)認為衡量結果的指標顯示出策略執行的結果，如營 收的成長或是品質的改善，營收的成長金額是企業成功執行策略的結果。而這些衡量結 果的指標即是典型的落後指標(lagging indicators)，相對的，衡量過程的指標就是領先指 標(leading indicators)，顯示在執行一策略時的關鍵因素。曾琇瑩(1998)指出衡量結果的 指標僅能指出最終結果，而衡量過程的指標指出最終能影響結果之漸次的改變。另外， Grady(1991)也指出相對於可以直接評估目標達成程度的結果衡量，過程的衡量可以指 出結果成敗的原因，亦即是提供了關鍵成功因素及關鍵性工作回饋來引導管理人員之日 常運作，兩者之間具有因果關係，且相輔相成，缺一不可。如表2-3 歷年各學者、專家 對績效評估所下的定義的彙整：

表2- 3 各學者對績效評估定義彙整表 年份 學者、專家 績效評估的定義 1979 Glueck 為人事業務， 企業經此活動來決定從業人員所達成工作的有效程度。 1980 Beach 乃針對一個人的工作績效與發展潛力作業系統的評估。 1981 Middlemist Etal 是衡量員工的工作行為與決定員工在其工作上， 所達成效果的程度。 1982 Carroll & Schneier 是指依照一定衡量因素或指標， 評估員工工作績效， 審視個人所貢 獻的程度與未來個人工作發展的情形。 1983 Edwards 為有系統的評估組織員工間， 在工作績效上的個別差異， 或每位員 工本身在各工作層面上表現之優劣， 據以作為各項人事管理執行之基 礎。 1985 Kelly 績效評估是用以判斷一個人工作貢獻的價值、工作品質或數量、及未 來發展的潛能，藉此以提供個人爲達成目標所需之幫助。 1985 Stufflebeam & Shinkfield 乃是規劃、獲取、及提供效果與成本之相關描述或評價性資料， 以利 決策的評價歷程。

1987 Mondy & Noe 是提供員工工作績效之期間性檢查與評價的一項系統。

1989 日比宗平 乃是指爲了實現企業的全體目標， 構成的企業各部門、機能別集團、 業務別集團、或個人所必須達成的業務上之成果。 1990 Glen 是一種界定、衡量與發展人力績效之持續性的、有系統觀察之過程， 不僅對現今之表現， 也注意到員工未來績效改善與增進的情形。 1990 French 只對員工績效表現， 相對於設定之標準，做正式且有系統的評估， 並且與員工溝通評估事項。

表2- 4 各學者對績效評估定義彙整表(續) (資料來源:引用蔡宏銘(2000)， 胡瑞華(2002)，本研究整理) 由以上歷年來學者們對於績效評估的定義顯示，從早期單純對人事績效考核的狹義 觀點，後期衍生為一套系列的評估績效制度及提供改善方案的廣義觀點。另也可以理解 績效評估的共同特性都是爲了達成組織、員工與工作內容能夠符合既定的規劃目標及目 標設定的目的，透過績效評估的方式可以去監控與檢視績效的達成狀況，進而作為持續 改善或是變革的依據，也是一種管理成效的展現。 年份 學者、專家 績效評估的定義 1990 French 只對員工績效表現， 相對於設定之標準，做正式且有系統的評估， 並且與員工溝通評估事項。

1991 Pride & Hughes & Kapoor

是針對員工現行績效及潛在績效的評估，以便管理者能客觀的以人力 資源決策來進行實施。

1992 Rue & Bvars 是一種包括對員工如何執行本身工作和建立改善計畫之決定和溝通過 程。 1993 Bovee,Thill,Wood & Dovel 爲評估對員工期望有關之績效及提供回饋之過程。 1995 Schuler 通常指的是一套正式的、結構化的制度，用來衡量、評核及影響與員 工工作有關的特性、行為及結果，發現員工的工作成效，了解未來該 員工是否能有更好的表現， 以期員工與組織皆能獲益。 1996 Evans 是管理控制系統的一環， 公司有了績效評估與績效管理的方法後， 便能有效的管理公司的資源、衡量並控制公司目標。 1996 張火燦 績效評估是一種過程， 是組織用來衡量和評鑑員工某一時段的工作表 現， 與協助員工的成長。 1999 許士軍 績效評估在本質上， 即係管理活動「控制」的功能， 一但組織中管 理階層人員發現行為偏離組織規劃目標時， 即隨時採取修正的對策。 2000 蔡宏銘 是正式的將一系列評估過程整合、建立為一套制度， 用以評估、溝通 員工在某一評估期間內的工作績效， 進而提供改善計畫。

第三章 研究方法

本研究擬以「流程與企業成熟度模式」(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM) 之系統性架構為基礎，採用個案研究的方法，以被動保護元件產業之一個案T公司為例， 針對T公司於建立ISO/TS 16949 品質管理系統時，就其建置流程規劃的過程及架構，與 本身之企業流程管理結合的方式，及流程規劃後選定流程績效指標的適當性，最後，對 個案公司整體系統運作的效益評價，藉以探討出研究目的之結果。 研究者以實際接觸個案公司完整實務面的系統建置過程與作業運作情形，並收集個 案公司建置流程過程與設定流程績效指標等的次級資料，進行彙整、分類，以增加分析 結果的正確性。並針對ISO/TS 16949 品質系統於導入過程，是如何去鑑別各關鍵運作 流程，及如何去設定流程績效指標，是否有效的幫助流程在跨部門間工作界面的釐清， 進而能提升組織的效率及績效；並評論導入此系統時，在組織的COP、SP、MP各流程 運作上有無不適切之處？以及導入與實施後有何可進行流程再造之建議事項？其研究 架構如圖3-1 所示。

圖 3- 1 研究架構 企業本身之 流程系統 ISO/TS 16949 國際標 準的過程規劃模式 系統規劃、流程鑑別與建置 流程績效管理  流程 KPI  部門 KPI  監控機制 企業整體經營效益評估  顧客滿意度管理  品質管理  財務管理  流程及企業能力提昇 流 程 與 企 業 成 熟 度 模 式_(PEM M )

第一節 研究方法

一、質性研究 質性研究是指所有非依據統計或量化的方式所得到的研究結果（Strauss & Corbin,1998），質性研究是一種定位觀察者的活動，包含一套具有詮譯性的物質操作呈 現世界。這些操作包含有實地筆記、訪談、對話、照片、錄音、以及自己備忘錄。質性 研究以詮譯及自然主義的方法看待世界，即質性研究者在事物原有的環境裡研究事物， 試圖從人們賦予意義去瞭解或詮釋的現象（Denzin ＆ Lincoln,2000）。為了克服量化研 究的缺點而興起的一種研究典範，量化研究是要去操作變項、證驗假設、回答問題，然 而質性的研究是要去探討問題在脈絡中的複雜性，就研究對象本身的架構來了解行為 （歐用生，1995）。 二、個案研究法 個案研究是詳盡且緊密（Platt,1988；Bryman,2001）。同時它是一種實證研究，一種 在不脫離現實生活環境的情況下研究當前的現象，可透過各種方法，涵蓋邏輯性的設計、 蒐 集 資 料 技 巧 ， 以 及 具 體 資 料 分 析 方 法 ， 將 所 有 資 料 匯 總 在 一起 進 行 交 叉 分 析 （Yin,1981a,1981b）；然而透過個案研究所建立的理論，是利用一個或多個個案去創造 理論架構、主張或從個案基礎及經驗驗證中創建理論，就建立多個個案研究設計與單一 個案研究設計進行比較（Eisenhardt,1989），個案研究是豐富的、且是基本上從多樣化的 資料產出現象針對特別案例的經驗描述 （Yin,1994）。 個 案 研 究 現 象 是 在 個 案 脈 絡 中 進 行 研 究 ， 其 使 用 多 重 資 料 收 集 方 法 （Cresswell,1998,Holloway & Wheeler, 1996；Robson,2002；Yin,1993、1994）；它在社會 研究方法中是比較被常使用的方式，將研究對象視為整體，在眾多的環境與文化背景中 取得一手資料，期望透過此方法發現規律性以及真實性。故個案研究可對研究作深入的 剖析，並具有對於真實情形的描述能力。

綜合性的、系統性的有價值及較深入的資訊（Patton,1990），根據 Yin（1989）認為個案 研究的適用時機與問適當問題呈現（一）呈現『HOW』及『WHY』的形態時。（二） 研究重點集中在議題的方式與原因時。（三）現在事件而非歷史事件時。（四）外力無法 影響與操控時。 Yin（1989）將研究個案分析的層級及數量的設計類型區分為以下四種類型： （一）單一分析單位的單個案研究設計 （二）多重分析單位的單個案研究設計 （三）單一分析單位的多個案研究設計 （四）多重分析單位的多個案研究設計 多個案例遵從的是複現法則，每一個案都要經過仔細挑選，會產出相同結果之逐項 複製或是預知的原因而產生與前一個研究不同結果的差別複製，在複製過程中最重要一 個步驟是建構合適的理論框架，同時理論框架是可驗證及實踐。而收集個案研究資料所 需要的證據來源，根據 Yin（1994）的整理，有下列六種來源與其優缺點，如表 3-1 所 示。

表 3- 1 證據六種來源與其優缺點 證據來源 優點 缺點 文件 穩定：可重複檢視 非涉入式：非個案研究所創造 的結果 確切：含確切的名稱、參考資 料以及事件的細節 範圍廣泛：長時間、多事件和 多的設置 檢索性：低 如果收集不完整，會產生有誤差 報導的誤差：反映出作者的（未知的） 偏見 取得：可能會受到有意的限制 檔案記錄 同以上文所述：精確、量化 同以上文所述 由於個人隱私權的原因而不易接觸 訪談 目標性：集中於個案研究主題 見解深刻：對因果推論的解釋 因為問題建構不佳而造成的偏見，回 應偏見因無法回憶而產生的不正確 性 反射現象：受訪者提供的是訪談者想 要的答案 直接觀察 真實性：即時的事件 聯繫性：事件發生的情境 消耗時間 篩選過的：除非涵蓋的範圍很廣 反射現象：因為事件在被觀察中，可 能會造成不同的發展 成本：觀察者所需花的時間 參與觀察 同以上直接觀察所述 對於人際間的行為和動機有深 刻的了解 同以上直接觀察部分所述 由於調查者操弄事件所造成的偏見 實 體 的 人造物 文化特徵與技術的操作的理解 篩選誤差 取得困難 資料來源：周海濤、李永賢、張蘅（譯）（2009）。 三、深度訪談法

王雲東（2007）認為，深度訪談法（In-depth interview method）是社會科學領域中 非常基本與常用的質性研究方法，而質性研究的訪談是一種有目的的談話過程。質性研 究的資料蒐集方式主要是經由觀察（observation）、錄製（recording）、訪談（interview） 三種方式取得（Miller & Crabtree,1992），訪談內容結構控制程度大致分為結構式、非結

構式以及半結構式訪談。所謂半結構式訪談是介於結構式與無結構式訪談之間的一種資 料收集方式，研究者本身在進行前必須根據研究目的先設定相關問題，設計訪談大綱作 為訪談的方向，但是訪談時不見得依照大綱順序來進行，可依實際狀況對問題作彈性的 調整。 依照文崇一與楊國樞（2000）說明，深度訪談指的是希望透過訪談取得一些重要因 素，而這些重要因素並非單純用面對面式的普通訪談就能得到結果。同時，文崇一與楊 國樞（2000）指出，深度訪談目的在於透析訪談的真正內幕、真實意涵、衝擊影響、未 來發展以及解決之道。 四、信度、效度

針對檢驗社會科學研究中，提列以下四種檢驗策略（Kidder & Judd,1986） （一）建構效度：對研究的概念形成一套正確的、可操作的指標體系。 （ 二 ） 內 在 效 度 ： 僅 用 於 解 釋 性 或 因 果 性 研 究 個 案 ， 不 能 用 在 描 述 及 探 索 性 研究個案中，從中找出因果關係，證明某一特定條件將引起另一特定結果。 （三）外在效度：建立一個範疇，把研究結果歸納於所屬項目中。 （四）信度：在個案研究中每個步驟具備可重複性，如重複這研究所得到結果都相同。 所謂三角驗証是指在個案研究中，使用多種資料來源，有利研究者全面考察歷史的、 態度的及行為等問題，最大優點是可相互驗證，因此把個案研究建立在不同且又可相互 驗證的證據上，研究結果會更準確、更具有說服力及解釋力（Yin,2003）。 為了使質性研究效度及信度提高，在內部效度方面，Guba 與 Licoln（1984）為了 確認研究資料的真實程度，故提出增加資料確實性的機率、研究同儕參與討論、相異個 案資料蒐集、資料蒐集上有足夠的輔助工具及資料的再驗證等五種方法來進行驗証（胡