本研究擬以「流程與企業成熟度模式」(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM) 之系統性架構為基礎，採用個案研究的方法，以被動保護元件產業之一個案T公司為例，
針對T公司於建立ISO/TS 16949 品質管理系統時，就其建置流程規劃的過程及架構，與 本身之企業流程管理結合的方式，及流程規劃後選定流程績效指標的適當性，最後，對 個案公司整體系統運作的效益評價，藉以探討出研究目的之結果。
研究者以實際接觸個案公司完整實務面的系統建置過程與作業運作情形，並收集個 案公司建置流程過程與設定流程績效指標等的次級資料，進行彙整、分類，以增加分析 結果的正確性。並針對ISO/TS 16949 品質系統於導入過程，是如何去鑑別各關鍵運作 流程，及如何去設定流程績效指標，是否有效的幫助流程在跨部門間工作界面的釐清，
進而能提升組織的效率及績效；並評論導入此系統時，在組織的COP、SP、MP各流程 運作上有無不適切之處？以及導入與實施後有何可進行流程再造之建議事項？其研究 架構如圖3-1 所示。
圖 3- 1 研究架構 企業本身之
流程系統
ISO/TS 16949 國際標 準的過程規劃模式
系統規劃、流程鑑別與建置
流程績效管理
流程 KPI
部門 KPI
監控機制
企業整體經營效益評估
顧客滿意度管理
品質管理
財務管理
流程及企業能力提昇 流
程與 企 業成 熟 度模 式(PEMM)
第一節 研究方法
一、質性研究
質性研究是指所有非依據統計或量化的方式所得到的研究結果（Strauss &
Corbin,1998），質性研究是一種定位觀察者的活動，包含一套具有詮譯性的物質操作呈 現世界。這些操作包含有實地筆記、訪談、對話、照片、錄音、以及自己備忘錄。質性 研究以詮譯及自然主義的方法看待世界，即質性研究者在事物原有的環境裡研究事物，
試圖從人們賦予意義去瞭解或詮釋的現象（Denzin ＆ Lincoln,2000）。為了克服量化研 究的缺點而興起的一種研究典範，量化研究是要去操作變項、證驗假設、回答問題，然 而質性的研究是要去探討問題在脈絡中的複雜性，就研究對象本身的架構來了解行為
（歐用生，1995）。
二、個案研究法
個案研究是詳盡且緊密（Platt,1988；Bryman,2001）。同時它是一種實證研究，一種 在不脫離現實生活環境的情況下研究當前的現象，可透過各種方法，涵蓋邏輯性的設計、
蒐 集 資 料 技 巧 ， 以 及 具 體 資 料 分 析 方 法 ， 將 所 有 資 料 匯 總 在 一起 進 行 交 叉 分 析
（Yin,1981a,1981b）；然而透過個案研究所建立的理論，是利用一個或多個個案去創造 理論架構、主張或從個案基礎及經驗驗證中創建理論，就建立多個個案研究設計與單一 個案研究設計進行比較（Eisenhardt,1989），個案研究是豐富的、且是基本上從多樣化的 資料產出現象針對特別案例的經驗描述 （Yin,1994）。
個 案 研 究 現 象 是 在 個 案 脈 絡 中 進 行 研 究 ， 其 使 用 多 重 資 料 收 集 方 法
（Cresswell,1998,Holloway & Wheeler, 1996；Robson,2002；Yin,1993、1994）；它在社會 研究方法中是比較被常使用的方式，將研究對象視為整體，在眾多的環境與文化背景中 取得一手資料，期望透過此方法發現規律性以及真實性。故個案研究可對研究作深入的 剖析，並具有對於真實情形的描述能力。
個案研究法是一個搜集、組織和分析資料的方式，目的在不同研究個案間獲得一些
綜合性的、系統性的有價值及較深入的資訊（Patton,1990），根據 Yin（1989）認為個案 研究的適用時機與問適當問題呈現（一）呈現『HOW』及『WHY』的形態時。（二）
研究重點集中在議題的方式與原因時。（三）現在事件而非歷史事件時。（四）外力無法 影響與操控時。
Yin（1989）將研究個案分析的層級及數量的設計類型區分為以下四種類型：
（一）單一分析單位的單個案研究設計
（二）多重分析單位的單個案研究設計
（三）單一分析單位的多個案研究設計
（四）多重分析單位的多個案研究設計
多個案例遵從的是複現法則，每一個案都要經過仔細挑選，會產出相同結果之逐項 複製或是預知的原因而產生與前一個研究不同結果的差別複製，在複製過程中最重要一 個步驟是建構合適的理論框架，同時理論框架是可驗證及實踐。而收集個案研究資料所 需要的證據來源，根據 Yin（1994）的整理，有下列六種來源與其優缺點，如表 3-1 所 示。
表 3- 1 證據六種來源與其優缺點
王雲東（2007）認為，深度訪談法（In-depth interview method）是社會科學領域中 非常基本與常用的質性研究方法，而質性研究的訪談是一種有目的的談話過程。質性研 究的資料蒐集方式主要是經由觀察（observation）、錄製（recording）、訪談（interview）
三種方式取得（Miller & Crabtree,1992），訪談內容結構控制程度大致分為結構式、非結
構式以及半結構式訪談。所謂半結構式訪談是介於結構式與無結構式訪談之間的一種資 料收集方式，研究者本身在進行前必須根據研究目的先設定相關問題，設計訪談大綱作 為訪談的方向，但是訪談時不見得依照大綱順序來進行，可依實際狀況對問題作彈性的 調整。
依照文崇一與楊國樞（2000）說明，深度訪談指的是希望透過訪談取得一些重要因 素，而這些重要因素並非單純用面對面式的普通訪談就能得到結果。同時，文崇一與楊 國樞（2000）指出，深度訪談目的在於透析訪談的真正內幕、真實意涵、衝擊影響、未 來發展以及解決之道。
四、信度、效度
針對檢驗社會科學研究中，提列以下四種檢驗策略（Kidder & Judd,1986）
（一）建構效度：對研究的概念形成一套正確的、可操作的指標體系。
（ 二 ） 內 在 效 度 ： 僅 用 於 解 釋 性 或 因 果 性 研 究 個 案 ， 不 能 用 在 描 述 及 探 索 性 研究個案中，從中找出因果關係，證明某一特定條件將引起另一特定結果。
（三）外在效度：建立一個範疇，把研究結果歸納於所屬項目中。
（四）信度：在個案研究中每個步驟具備可重複性，如重複這研究所得到結果都相同。
所謂三角驗証是指在個案研究中，使用多種資料來源，有利研究者全面考察歷史的、
態度的及行為等問題，最大優點是可相互驗證，因此把個案研究建立在不同且又可相互 驗證的證據上，研究結果會更準確、更具有說服力及解釋力（Yin,2003）。
為了使質性研究效度及信度提高，在內部效度方面，Guba 與 Licoln（1984）為了 確認研究資料的真實程度，故提出增加資料確實性的機率、研究同儕參與討論、相異個 案資料蒐集、資料蒐集上有足夠的輔助工具及資料的再驗證等五種方法來進行驗証（胡
幼慧、姚美華，1996）。針對信度與效度的問題，在資料蒐集方面，本次個案研究則採 用 Patton（1990）所提的「三角驗證」方法中之「資料驗證」原則，同一方法中利用不 同資料來源如個案公司資深(十年以上資歷)的高、中、低階主管的訪談問卷資料、觀察 資料等來驗證是否有一致性。故本研究使用多元化資訊，其中包括官方網站、公司網站、
年報、問卷及內部文件來提高研究效度，同時，為了確保資料正確性，利用與經歷過 ISO/TS 16949 系統建置過程及執行運作管理多年的體驗的不同階層的資深主管們來進 行流程與企業成熟度的問卷分析，並蒐集文獻進行交叉比對以確保研究資料確實性。
第二節 個案公司簡介
地區 :有美國及加拿大。
3. 經銷 代表； 北 美地區 的 美國及 墨 西哥。
4. 生產據點: 台灣高雄市(有設研發中心);中國地區的江蘇常州市(有設研發中心)、
廣東東莞市、湖北宜昌市及江西景德鎮市。
5. 員 工總數 :約 3000 人 (含 中 國地區 工 廠 )。
6. 主 要營業項 目 :熱敏電 阻 50%、壓 敏 電阻 40%、溫度 傳感器 10%。
第三節 受訪問卷對象
本研究基於對受訪問卷者之隱密保證，編碼方式以英文姓氏第一個字母加職稱為原 則，在本次研究的問卷對象，為個案公司所有部門中，已有十年以上年資，曾經歷過 ISO/TS 16949 系統建置過程及執行流程運作管理多年的高、中、低階的資深主管們來進 行麥可．韓默(Michael Hammer)設計的「流程與企業成熟度模式」(Process and Enterprise Maturity Model, PEMM)的兩種問卷表調查，職務分別由組長至總經理；受訪者的平均 年資大約為 18 年，最長有 27 年，最短為 11 年；本次研究的訪談問卷時間為每人 40 分 ISO/TS16949 的流程管理架構與績效指標管理所產生的營運效益評價如何，再與個案公
司高、中、低階的資深主管們所進行「流程與企業成熟度」的問卷分析結果對應比較，
以達成此個案研究目的。