系統規劃、流程鑑別與建置

一、T 公司本身的營運管理流程

T 公司致力於從事被動保護元件產業之研發、製造與銷售，為市售之電子相關 產品提供過電壓、過電流與溫度監控等安全保護機制之電子被動保護元件產品，其 應用領域廣及穿戴式電子、3C 產品、通訊電子、大小家電、照明、工業電子、醫 療電子及汽車電子等產業。

被動保護元件產業是個相當競爭的產業，除了面臨國內同業的競爭者，也面臨 著國際上其他的標竿競爭者，無不希望取得在產業的領導地位，因此競相投入龐大 的心思在銷售服務、開發技術、產能規模、製程生產管制、產品品質、交期速度等 方面作更大的努力，而且目前電子消費性產品在產品設計需求上走向短、小、輕、

薄的急遽變化，供應廠商必須具備高度彈性調整、整合及快速反應的能力。因此企 業本身要有適切的流程化營運系統來整合企業的核心能力，以長期維持其產業競爭 優勢。T 公司在上述的營運管理理念下，清楚建置及運作其營運管理流程已有十五 年以上，其營運管理流程，如 圖4-1。

圖 4- 1 T 公司營運管理流程圖

二、ISO/TS16949 國際標準的過程規劃模式

ISO/TS 16949:2009 品質管理系統第4.1a 項條款明確指出:組織必須識別品質 管理系統所需的流程及其在組織中的應用。也就是說組織在運作規劃之初，就必須 先行調查出組織開始運作時所需要的流程有哪些？以及在運作中的應用為何？而 ISO/TS 16949:2009 品質管理系統第4.1b 項條款明確指出:組織必須確定這些流程 的順序和相互作用。這點也說明組織需要展現其流程輸入、流程步驟、流程輸出是 如何在一個邏輯的順序上相互作用，以滿足系統的要求。另外ISO/TS 16949:2009 品 質管理系統條款介紹中已經提到此系統著重以顧客導向為主軸，所以必須以顧客的 最初需求作為一個流程輸入之來源，經過組織整個品質管理系統之運作為流程步驟，

最後達成顧客滿意為流程輸出，以這樣的思考模式去逐一、順序的鑑別出整個組織 營運流程所串聯的細部流程。

在鑑別的原則，ISO/TS 16949:2009 品質管理系統建議先行找出最關鍵的顧客 導向流程(Customer Oriented Process, COP)。組織的顧客關鍵流程鑑別出來之後，才 能明確的進行完整的品質管理系統運作流程之規劃，確保此系統是符合以顧客導向 為基礎作規劃與建置的，也才能確保運作流程是符合顧客之期望所建立的。除了關 鍵流程鑑別出來之外，尚須有後勤之支援流程(Supporting Process, SP)來輔助關鍵流 程之運作，才能讓關鍵流程在運作時得到所需要的資源與輔助，所以在鑑別關鍵流 程之後尚須鑑別出後勤之支援流程項目，以及鑑別出在流程之間先後順序的交互作 用關係，提供關鍵流程運作之所需。有了關鍵流程(COP)及支援流程(SP)的交互作 用支撐，自然能夠讓整個品質管理系統運作具有系統化與順序性的推展下去；但是 這兩種屬性不同的流程之間的運作不一定能夠完全的相互支持，甚至出現銜接不良 或是發揮不了綜效的情形。所以在此兩種不同屬性流程的運作也需有執行效果監控 分析的訊息回饋給組織的管理者，讓組織的管理者得到整個品質管理系統流程運作 的狀況，故需建立另一種屬性的流程，即所謂的管理流程 (Management Process, MP) ，作為整個品質管理系統監控與回饋是否需要再改善或是調整的依據，當然管 理流程是讓管理者得知整個組織是否需要再投入資源，才能改善目前的不足，進而

能夠提升管理系統運作來滿足顧客的期望與需求。ISO/TS 16949:2009 品質管理系 統的流程鑑別須以關鍵流程(COP)為主軸，然後再進行支援流程(SP)之鑑別以確保 後勤系統能夠完整的支持關鍵流程，最後藉由管理流程(MP)管控整個系統的有效性 與確保能滿足顧客之需求，所以在ISO/TS 16949:2009 品質管理系統的流程鑑別須 以此三大流程方向進行鑑別，才能讓組織建立一個完整的顧客導向的過程系統。

三、ISO/TS16949 系統規劃、流程鑑別與建置

T 公司透過為期二個月，十八次密集的「同一工廠跨部門」與「跨不同工廠跨 部門」的『系統流程設計』研討會議，由「顧客需求」開始到最終讓「顧客滿意」

的基本概念，討論出公司內部應該有那些作業流程及其與顧客需求的先後發生順 序 、交互作用的關係強度，重新定義出系統流程的順序，並將各流程區分為以下 三種類別：

關鍵顧客流程(COP)：即能幫助顧客與公司自身創造價值的流程。

支援流程(SP):即支持核心流程去達成顧客滿意的各流程。

管理流程(MP):即協助管理公司內部運作的流程。

(一)鑑別關鍵顧客流程(COP)

就其組織營運管理流程的架構基礎及其汽車產品顧客對其公司營運流 程最為關切與重視的價值活動，再參照ISO/TS 16949:2009 品質管理系統的過程 規 劃 模 式 與 標 準 條 款 作 鑑 別 ， 首 先 進 行 鑑 別 找 出 最 關 鍵 的 顧 客 導 向 流 程 (Customer Oriented Process, COP)，並將這些COP依據發生順序及交互關係決定出 流程名稱、主辦部門及編碼，並決定出COP流程管理權責表，如表4-1，及繪製 COP鑑別流程圖，如圖 4-2。

表4- 1 COP流程管理權責表

項次 流程編號 流程名稱 主辦部門 協辦部門

1 COP1 產品開發 RD GMR/QA/Sales/PD/PR 2 COP2 送樣核准 RD QA/Sales/PC/PD/EQ 3 COP3 合約審查 Sales GMR/RD/QA/PC/PD 4 COP4 製程管制 PD QA/PC/PR

5 COP5 出貨管理 PC QA/Sales 6 COP6 服務 Sales QA/RD/PD/PC 7 COP7 工程變更 RD QA/Sales/PD/PR

圖 4- 2 個案公司 COP 鑑別流程圖

(二)鑑別支援流程(SP)

就其組織營運管理流程的架構基礎，再參照ISO/TS 16949品質管理系統的 過程規劃模式與標準條款為基準，由已鑑別出的各項關鍵顧客導向流程 (COP) ，再逐一各個關鍵顧客導向流程(COP)去一一展開鑑別出與該COP關聯 的各項SP，並將這些SP在COP鑑別流程圖上依據發生順序與COP交互關係決

客戶需求

合約審查 COP3

APQP 產品開發 COP1

PPAP 送樣核准 COP2

製程管制 COP4

出貨管理 COP5

服務 COP6

工程變更 COP7

定出流程名稱、主辦部門及編碼，並決定出SP流程管理權責表，如表4-2，及 繪製COP 與SP聯結後流程圖，如圖4-3。其中SP11教育訓練的支援流程，特別 將其繪製於其他COP與SP項目的框架之外，主要是考量框架內所有的COP與 SP各流程都必須由教育訓練展開建構其員工的基礎運作能力與要求。

表 4- 2 SP 流程管理權責表

項次 流程編號 流程名稱 主辦部門 協辦部門

1 SP1 生管排程 PC Sales/ PD/EQ 2 SP2 成倉管理 PC Sales/QA

3 SP3 採購 PR QA/RD/PC/PD/EQ 4 SP4 料倉作業 PC QA/RD/PR

5 SP5 檢驗測試 QA RD/PD 6 SP6 量測儀校 QA RD/PD

7 SP7 不符合品管制 QA RD/PD/PR/Sales/PC 8 SP8 矯正預防 QA RD/PD/PR/Sales/PC 9 SP9 模治具管理 EQ PD

10 SP10 設備保養 EQ PD

11 SP11 教育訓練 HR All of Department.

圖 4- 3 個案公司 COP 與 SP 連結流程圖

(三)鑑別管理流程(MP)

以 ISO/TS 16949 品 質 管 理 系 統 的 過 程 規 劃 模 式 與 標 準 條 款 為 基 準 ， 考 量 COP與SP連結後所有流程活動，均必須建置運作管理文件，所以將「文件管制」列

說明:

因 左 側 框 內 所 有

COP 與 SP，均須藉由

教育訓練展開，因此

SP11 教育訓練針對

框內所有流程所設

置的支援流程。

為MP之一；另所有流程活動也都必須有因應活動結果設置的運作執行紀錄，所以 將「紀錄管制」也列為MP之一;所有流程活動運作成效之總檢討，需透過管理審查 機制來管理，所以將「管理審查」也列為MP之一;另所有流程活動需定期追蹤稽查 其持續運作成效，因此將「內部稽核」也列為MP之一;因整個系統流程活動最終運 作目標為使其顧客滿意，因此特別將「顧客滿意度」也列為MP之一; 汽車顧客對綠 色產品要求的觀念興起，而滿足此要求的管理基礎，同樣分散在所有流程活動之間，

因此也將「環境管理物質管制」也列為MP之一，所以T公司共建置了六項管理流程 (MP)。並將這些MP的流程名稱、主辦部門及編碼，決定出MP流程管理權責表，如 表4-3，及繪製完整系統的品質管理流程圖，如圖4-4。

表 4- 3 MP 流程管理權責表

項次 流程編號 流程名稱 主辦部門 協辦部門

1 MP1 管理審查 GMR All of Department.

2 MP2 文件管制 AD All of Department.

3 MP3 紀錄管制 QA All of Department.

4 MP4 內部稽核 QA All of Department.

5 MP5 客戶滿意度 Sales All of Department.

6 MP6 環境管理物質 管制

RD All of Department.

圖 4- 4 個案公司完整的品質管理流程圖

說明:

下面框外 MP1~MP6

均是針對框內所有

COP 與 SP 的各種不

同的管理目的所設

置。

四、小結

T公司在ISO/TS 16949:2009品質管理系統規劃、流程鑑別與建置的過程，是以 其既有的營運管理流程的基本架構，再參照 ISO/TS 16949:2009品質管理系統的過 程規劃模式與標準條款要求為基準，依序鑑別出7項關鍵顧客流程(COP)、11項支援 流程(SP)及6項管理流程(MP)，循序完善整個管理系統共計24項流程架構。對每一 流程的規劃與鑑別時，流程之前、後順序、關聯性及應滿足的標準條款要求，都一 併的同時討論及考量來決定，因此其建置的品質管理流程架構可說是符合以『顧客 滿意』為依歸，並兼容了企業本身的營運管理制度，去建置出滿足ISO/TS 16949:2009 品質管理系統的所有標準條款要求的管理系統。