休閒滿意度

一、休閒滿意度的內涵與定義

國內外有許多學者都有從事滿意度的研究，Howard & Sheth (1969)首 研究者 年代 相關研究內容

林暐閔 2010 以嘉義縣東石漁人碼頭的遊客為對象，針對休 閒阻礙、休閒體驗、滿意度、重遊意願探討其 差異情形。研究結果遊客的休閒體驗在不同「

年齡」、「職業」、「教育程度」、「婚姻」

、「每月收入」有顯著差異；休閒體驗與重遊 意願有關聯性存在。

蘇慧慈 2011 研究在分析六堆運動會暨嘉年華會參與者休 閒涉入、休閒體驗與休閒滿意之參與現況。

研究結果六堆運動會暨嘉年華會參與者在休 閒體驗向度為「關聯體驗」、「情感體驗」、

「思考體驗」和「感官體驗」。休閒涉入與休 閒體驗均呈正相關。休閒體驗能有效預測休閒 滿意，其中以「思考體驗」的解釋力最高。

廖淑靜 2011 本研究在探討於埔里自行車道從事休閒者的 休閒動機、休閒體驗與休閒滿意度之關係。自 行車休閒者之休閒體驗對於休閒滿意度呈現 顯著正向關係；自行車休閒者之休閒動機對休 閒滿意度卻呈現負向影響關係。

23

先將顧客滿意度的概念運用於消費者理論，認為滿意是指消費者藉由付出 與實際獲得是否達到合理的一種感受程度。Oliver (1980)提出期望失真理 論說明消費者在購買產品之前，會根據以前的經驗、別人的口碑、商人的 信譽與廣告，而對產品績效產生預期。當消費者購買產品之後，期望成為 產品績效判斷的一個標準，消費者期望與產品績效之知覺的差距形成失 真，因此滿意或不滿意則為期望水準加減失真的大小（引自潘盈仁，

2006）。

而從中文的「休閒」二字分開來看，「休」字本意為作息止解，含有 休養精神的意思；「閒」者稍暇，「閒」則有安閒、閒適的意思。休閒參 與是一種目標導引、有所為而為之行為，其目的在滿足參與者個人生理、

心理及社會的需求（林晏洲，1984）。王鍵慰、陳春安、熊明禮（2004）

研究指出休閒滿意是透過休閒活動參與來獲得滿足，滿足的感覺是經由從 事休閒活動的過程中所形成、產生或感受。

Franken & Van Raaij (1981)認為休閒滿意度是一種相對的概念，其存 在於一個相對的標準之中，這些標準可能是個體先前的經驗、期待或自休 閒活動中滿意的覺察，當實際情況符合個體期待時則產生滿意（引自樓慕 豪，2011）。Churchill & Surprenant (1982)認為顧客滿意是顧客在具備某種 程度消費經驗後，喜歡或不喜歡的程度，是一種以累積經驗為基礎的整體 性態度。顏智淵（2002）表示休閒滿意即是個體的期待和實際感受的差距 程度，實際感受越符合期待，個體滿意程度就越高。滿意度一直是各研究 用來測量人們對產品、工作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等方面之看 法的工具，是一項非常有用的衡量行為指標。

宋秉明(1983)提出影響遊客滿意度之因子包含：遊客內在的心理因

24

素、遊憩區社會環境因子、遊憩區自然環境因子、遊憩活動因子、其他因 子。國內對於休閒產業相當研究之學者吳松齡（2003）指出顧客對於組織 提供之服務感受與滿足程度取決以下因素：1.提供之休閒服務能符合顧客 的需求；2.休閒服務的個別化、個性化與差異程度；3.人際關係的互動；

4.顧客抱怨處理成效與回饋速度；5.顧客服務即時成形，無法再來一次；

6.顧客接受服務遇到麻煩時應立即回應與協助；7.顧客答詢回報速度要快 速且正確；8.完善規劃組織、人員與服務作業標準；9.顧客必須親自參與；

10.服務人員與顧客親切友善的應對態度；11.塑造服務時之氣氛與感覺。

顧客對於組織滿意度是由個人認知所獲得的結果，在於個人想要或想 像所應獲得結果間的差異而定，在任何情況下，總滿意度受所有構面的差 異總和之存在所影響(蔡伯勳，1986)。

而休閒滿意度則指個體對休閒活動的期待、休閒活動中的成就體驗，

而自我感覺滿意的程度（林佳蓉，2000）。林金杉、汪在莒（2003）認為 在休閒活動的參與過程中獲得休閒滿意的體驗程度，是休閒行為重要的結 果，而藉由休閒滿意度的提高，使生活滿意度相對的提高，進而享受更美 好的生活品質。遊客在從事休閒體驗的動機因素會影響休閒滿意度，如果 經營者能滿足遊客的休閒體驗需求，就會使遊客的滿意度提升（李宗鴻，

2003）。

連漪和汪俠（2004）將國際上顧客滿意度研究發展階段分成下列三個 階段：

1.1960 年代~1980 年代的學者代表Cardozo、Miller、Oliver，研究焦點為 顧客滿意的差異模式和績效評估。

2.1980~1985年代的學者代表Oliver、Labarbera、Swan，研究焦點為顧客滿

25

意度影響消費者行為。

3.1985~至今代表性學者Fornell，研究焦點為顧客滿意度指數衡量、Fornell 模型、顧客滿意度戰略研究。廖明豊（2003）認為遊客滿意度乃是遊客 在歷經行前期望與實際體驗後，預期目的地應發揮的效用水準與實際發 揮的效用水準之間的心理比較結果。

國內外學者對於休閒滿意度的相關定義，茲整理如表 2-3。

表 2-3

休閒滿意度的定義彙整表

學者 年代 定 義

Bobby 1995 個體經由參與休閒活動中所得到的正向感受 Miniard 1995 購買前與產品使用後兩者之間所評估的差別程

度，如果差別程度小表示顧客對此產品產生滿 意，反之差別程度大即對此產品產生不滿意 Giese & 2000 顧客在某一個時間點或期間，對於產品取得與 Cote 消費經驗等層面，所感受到不同程度的彙總性 情感反應

謝智謀 2000 個體經由參與休閒活動中所獲得的正向感覺。

陳艷麗 2003 休閒滿意度就是個體從休閒經驗中得到個人需 求滿足的程度

謝清秀 2004 休閒滿意度是個體從事休閒活動的過程中，自 我對休閒活動滿意的察覺程度

資料來源：本研究整理。

綜合上述相關文獻，本研究將休閒滿意度定義為遊客透過相關資訊的 獲得，對於欲前往休閒之地方或參與之休閒活動產生心理的期望，實際參 與休閒活動後，受到社會環境因子、自然因子、活動因子或其他因子特質 影響後，在個人心理所產生感覺與之前認知差異的程度，也就是從實際的 活動體驗達到自己所期望活動的感覺，即個人在活動前對於活動的期望，

在實際體驗過之後，與先前所期望的落差即為滿意度的指標，落差越小，

26

滿意度越高，反之亦然。

二、休閒滿意度的衡量

Riddick（1986）指出有許多因素會影響休閒滿意的程度，如年齡、性 別、收入、休閒資源的使用、休閒價值觀、好友的休閒態度，以及壓力源 等。這些變項可分為三類：

（一）傾向因素：指年齡、性別、了解休閒的機會、休閒價值觀、這些因 素與個人或群體的行為動機有關，因此可預測會對休閒 滿意產生支持或抑制的作用。

（二）能力因素：收入即為此一因素，這與阻礙或促進休閒參與及休閒滿 意度的資源有關。

（三）增強因素：指會抑制或形成休閒滿意的因素，例如：壓力事件與好 朋友的休閒態度會影響個人的休閒行為，而間接影響休 閒滿意。

許多學者在滿意度的衡量上，僅使用單一構面來評估顧客對於所接受 到的服務或產品的整體態度。Fornell, Johnson, Anderson, Cha and Bryant (1996)在顧客滿意指標的研究中，便使用單一構面三個問項來衡量顧客滿 意，包含：1.顧客對XYZ的滿意程度為何。2.XYZ 產品或是服務距離顧 客期待的程度。3.XYZ 實際績效與顧客心目中理想的差距部分學者則認 為要採用多重構面來衡量顧客滿意（引自呂佳琦，2011）。有些學者則不 同意使用單一「整體滿意程度」是衡量顧客滿意程度的最佳方式，認為此 種衡量方式僅使顧客在面臨一複雜的情況下，作立即而且粗糙的回應，並 不能實際測量到顧客的感受。侯錦雄（1990）認為休閒滿意度會受到遊憩 動機、遊憩場所與遊憩的參與型態等因素的不同而影響。

27

Trottier, Brown, Hobson & Miller (2002)使用休閒滿意度量表(Leisure Satisfaction Scale, LSS)與青少年休閒興趣(Adolescent Leisure Interest Profile, ALIP)來衡量職業治療師在臨床實驗中對消費者提供休閒活動體驗 之滿意程度，LSS量表的概念包含了生理、心理、放鬆、教育、社會及美 感等六個層面之滿意度，ALIP 概念則包括了經驗活動、社會活動、創意 性活動、運動活動、家庭活動、戶外活動、放鬆活動、智力活動、俱樂部 和組織活動、其他活動等來衡量休閒活動及滿意度之關係。

三、休閒滿意度的相關研究

國內外學者對於遊憩滿意度有許多的相關研究，茲整理如表 2-4 表 2-4

國內外休閒滿意度相關論文研究

研究者 年代 相關研究分析

Ragheb 1980 研究休閒參與、休閒滿意以及休閒態度指出休閒參 與的決定因素是休閒態度、年齡及性別，在休閒活 動中，休閒滿意與休閒參與的頻率之間具有顯著 (p < .01)的相關

Huang 2003 探究大學生休閒參與、休閒滿意及生活滿意的關係 ，受試者的休閒參與頻率增加，休閒滿意程度會增 加，生活滿意度也提升

陳肇芳 2007 不同性別在休閒滿意度的心理與教育層面達顯著性 差異，亦是男生高於女生。休閒運動參與對休閒涉 入與休閒滿意度具有直接且正向的影響

林秋權 2010 探討東豐綠廊自行車使用者的休閒涉入、地方依附 與休閒滿意度之現況及其關係。研究發現地方依附 對休閒滿意度呈現顯著的正向影響，以地方認同構 面對休閒滿意度的影響力果最顯著；休閒涉入對休 閒滿意度呈現顯著的正向影響

（續下頁）

28

資料來源：本研究整理。

綜合上表中的研究可得知休閒滿意度在不同活動、體驗、參與等變項

綜合上表中的研究可得知休閒滿意度在不同活動、體驗、參與等變項