：關鍵成功因素之實證

至於前稱的成功關鍵因素(Key Success Factors，簡稱 KSF，又稱 Critical Success Factors，簡稱 CSF)，這是如何的概念呢？

一、 概念之由來及定義

如前所述，所謂關鍵成功因素，是在尋找企業、事業應予特別重視的能力、資產或 某種特殊因素，以在競爭中取得優勢地位，以求成功生存。此一觀念的發展過程，一般 咸信是由組織經濟學者 John R. Commons 在 1934 年提出，當時他提出了所謂「限制因 素」（Limited Factor）的觀念，並將之應用於經濟體系中管理及談判的運作。

其後，學者 Chester I. Barnard 將之應用在管理決策，該名學者認為，一個決策過程 所需進行的分析工作，事實上，就是在找尋「策略因素」（Strategic Factor）。後來，Daniel 在 1961 年以管理資訊系統（MIS）的觀點闡釋與關鍵成功因素類似的概念，但在論述中 則以點出此概念之主要內容 (Daniel, 1961)，謹摘其要旨如下：一個公司的資訊系統，

必須經過分辨、選擇，同時還必須要集中於產業的成功要素。大部分的產業都可以找有 三至六項決定是否成功的關鍵要素，一個公司欲獲成功，就務必要集中致力於此些要素 有好的表現」。嗣此之後，許多學者即開始投入此一浩瀚領域之研究。

事實上，所謂「關鍵成功因素」此一專業術語，是 1977 年時，由 Chunk Hofer、Dan Schendel 二人正式提出。在此之前許多學者雖有類似研究，但彼此使用的術語、名稱頗 為分歧，諸如最早使用限制因數，或者是以決策觀點使用策略因素、策略變數（Strategic Variable）或關鍵變數（Key Variable）等等。此與論者統計早期關鍵成功因素都應用在 管理資訊系統上，並擴展至策略管理的領域中的發展趨勢同 (陳慶得, 2001)，論者復稱 關鍵成功因素，儼然成為當代企業經營管理，在理論與實務踐行上的利器，成為獲取競 爭能力之首要條件，成為規劃及決策之時重要考量因素，此語當屬的論。

那麼，學者究竟如何定義「關鍵成功因素」？謹先整理學者、論者見解如下：

表 2-6 關鍵成功因素定義

學者 年份 關鍵成功因素之定義

Hofer and 1978 關鍵成功因素是一些變數,管理當局對這些變數的決

局可透過對總體環境、產業、企業本身三種層次，來 才能建立持久的競爭優勢(Sustainable Competitive Advantage)。

大前研一 1985、

Teompson and Strickland

1998 認為產業之關鍵成功因素與產品屬性、資產、競爭能

一個或某幾個因素 (Aaker, 1984)。而國內論者如吳碧玉也稱，企業要確認核心資源、並 且要能運用核心資源使其成為關鍵成功因素,才能進而發展競爭上之優勢 (吳碧玉, 2003)；盧忠明亦稱，產業環境、產業特性互動下所產生的產業獨特競爭條件。企業可 藉由規劃、安排企業有限的資源到企業本身所擁有的關鍵成功因素，使企業在產業環境 中取得優勢的地位 (盧忠明, 2004)。

既然，上開所論關鍵成功因素之內涵，所要說明的都是「企業為求競爭優勢、或成 功生存，在運用獨特優勢資源時，所應掌握的資源及能力」，以此為定義，應亦妥適。

二、 關鍵成功因素之功能與特性

又既定義「關鍵成功因素」之概念，則必然是要使此一概念存有特定功能，否則定 義何用？茲因邏輯如此，故有論者將有歸納文獻資料稱，關鍵因素的功能有四 (孟德芸, 1992)：

1. 作為組織再分配其資源時的指導原則。

2. 簡化高階管理者的工作。

3. 作為企業經營成敗的偵測系統。

4. 作為規劃管理資訊系統時的工具。

此外，就「特性」而言，Ferguson and Dickson (1982) 解釋關鍵成功因素具有以下 的特性：

1. 在企業內部或外部必須確認並慎重處理的因素，因為這些因素會影響企業目標的 達成，甚至威脅企業的生存。

2. 企業必須特別注意的事件或狀況，而且這些事件或狀況對企業而言是有 顯 著影響的。

3. 這些因素可能是企業內部或外部的，對於企業可能會造成正面或負面 的影響。

4. 這些因素必須特別加以注意，以避免不好的突發狀況或措失機會。

5. 這些因素可由評估企業的策略、環境、資源、營運及其他類似領域。

Aaker(1984)認為在考慮關鍵成功因素時應注意下列幾項特性：

1. 關鍵成功因素因產業、產品、市場之不同而異。

2. 關鍵成功因素也應考慮到未來發展之趨勢，如果沒有瞭解KSFs 改變 的方 向，而貿然投入該產業，將會給公司帶來很大的災難。

3. 關鍵成功因素亦隨產業之生命週期(Life Cycle)之改變而變化。

4. 關鍵成功因素因產業不同而各異，也因時間改變而改變。

5. 管理者不應將所有的事情都當作關鍵成功因素，而必須集中於某些特定事物上，

來決定產業的關鍵成功因素，管理者必須深入研究、評估與分析並大膽致力少數幾項關 鍵成功因素，以做為策略形成基休閒事業經營成功關鍵因素之研究─以水舞事業之旅管 理系為例。

根據上述文獻探討及Ferguson and Dickinson(1982)定義的關鍵成功 因素，可將關 鍵成功因素之特性歸納如下：

1. 關鍵成功因素會隨著時間改變。

2. 關鍵成功因素會因產業、產品、市場不同而有所相異。

3. 關鍵成功因素應考慮未來的發展趨勢。

4. 在尚未瞭解關鍵成功因素以前貿然投入該產業，企業將導致失敗。

5. 關鍵成功因素會隨著產業生命週期變化而改變。

6. 管理者應將重心集中於關鍵成功因素。

7. 管理者必須對關鍵成功因素有深入的了解，並且致力其中做為策略 形成的基礎。

三、 關鍵成功因素此一概念之分析、涵攝與確認

學者 Aaker (1984)提出「管理者不應將所有的資源、能力都當成關鍵成功因素，而 應集中於某些特定、特色的事物上」此一特性時，其實徵顯一個簡明卻又實際的想法：

企業可用資源有限，資源應作有效率的利用，因而企業要兼顧所有的經營相關構面，本 來就有先天困難！於此條件下若能深入瞭解各構面對企業管理的影響程度，進而從其重 要程度差別加以涵攝確認，遠比將所有構面要素全部列為關鍵成功因素，反更能讓企業 兼顧現實獲利及永續經營的目標。

因而，國內有學者研究，關鍵成功因素有下列十二個構面 (周文賢, 1999)：

(一) 企業形象： 良好的企業形象，乃有力競爭因素。

(二) 品牌形象：又品牌形象與一般的企業形象不同，企業應經營一般形象，也應 為各個產品塑造品牌形象。一個集團企業可以兼有數個品牌形象，例如 P&G 集團，旗下有數個產品的知名品牌。其實，學者此處所稱品牌形象，是指消 費者使用各別產品後產生的印象，比企業形象更具體、更可接觸，自亦更有 利於企業作為關鍵成功因素。

(三) 進入時機：企業進入市場的時點，稱進入時機。在正確的時間進入市場，對 企業正是極大的競爭優勢。

(四) 產品屬性：產品屬性，是指產品的功能、規格、外觀等屬性。這些屬性往往 正是產品價值之所在！此亦是競爭的重要因素。

(五) 產品品質：產品必須具備相當、合理、甚至超群的品質，才有競爭力。

(六) 核心技術：企業對產品的核心技術掌握越多，競爭力越強。

(七) 廣告效果：產品在市場上的直接競爭，與藉由廣告與消費者的直接互動不同，

也是重要的競爭關鍵。

(八) 促銷效果：企業舉辦促銷活動，所產生的消費者反應及市場銷售量成效，稱 之促銷效果。促銷效果越好、產品競爭力越強、這通常是決策主管、企畫專 員及執行促銷活動的人員，同心協力所生的效果。廣告效果與促銷效果並不 相同，前者即廣告效果，乃企業對媒體之運用；後者即本項促銷效果，乃企 業針對消費者、中間商之直接推廣。

(九) 進貨折讓：所謂進貨折讓，是指讓中間商以更為優惠的價格進貨。一般而言，

廠商均會在產品上標示建議售價，中間商的進貨折讓，就是建議售價乘以一 定折扣比例。通常，折讓越高，中間乃至其下游廠商願意投入的銷售資源也 益大。對企業而言，更是不可忽略的重要競爭因素。

(十) 價格競爭力：所謂價格競爭力，是指價格相對於品質的落差比例言。簡言之，

此一概念彰顯的議題，就是消費者用相同的價格，到底可以買到多少的品質？

一般而言，同樣的價格下，品質越高者，競爭力越高，但學者也指出，此項 構面不單純是由價格決定，也須考量品質的影響。

(十一)通路掌握力：產品從公司離開，以至銷售到客戶的過程，稱為通路。掌握有 效通路，企業才能更順利的將產品銷售予客戶，因而通路掌握力越強，企業 競爭力越強。

(十二)其他因素： 關鍵成功因素很多，除了上述各項外，舉凡行銷企畫能力、資金 調度能力、團隊銷售能力、財務規劃能力等均屬之。

總括上述多項構面，正如學者 Aaker 所提醒的，並非要企業全數掌握，而是要企業 從中選擇、找出最關鍵因素。因之，如何瞭解、評估、確認關鍵因素，於學術研究與實 務實踐益發重要。

對此，學者、論者間提出之方法很多，而綜觀文獻內容，本文認為 下 列 二 者 見 解，極具參考價值:

(一) Leidecker and Bruno(1984)提出的八種確認關鍵成功因素技術及其應用方法

Leidecker and Bruno(1984)在其所發表「Identifying and Using Critical Success Factor」

一文中提出關鍵成功因素尋求的八種分析技術，分別是環境分析、產業結構分析、產業

／事業專家分析、競爭分析、產業內領導廠商分析、廠商本體評估、暫時／直覺的因素 及市場策略對獲利影響分析，此八種分析技術所代表的是不同的確認取向，不同確認取 向其關注焦點、範圍、對象與資訊來源均不同，茲將其分述如下：

1. 環境分析：此項分析包含了影響或正在影響某產業或企業績效的政治、經濟、社會及 科技的力量。

2. 產業結構分析：是應用Porter(1980)所提出五力分析為架構，作為此項分析的基礎。

此架構認為一個產業競爭態勢主要受到五種競爭力來決定，掌握產業中五種力量即

此架構認為一個產業競爭態勢主要受到五種競爭力來決定，掌握產業中五種力量即