：研究結論與發現

一、 歸納休閒產業中，旅館業是: 顧客受到廣告、品牌、服務、產品所吸引，而作相 關消費規劃。顧客感受是貫穿整個指標因素，且在整體上不可分割的重要指標，

例如特色、優雅的設備或佈置、優質但不過度的整體服務品質與形象等，都是建 立在此一指標之上。本文即在藉由文獻觀察、平衡計分卡等方法來找尋、確認關 鍵成功因素，並再次確認、探索企業是否將其關鍵成功因素明確化、是否完全掌 握、並因此獲致更高的營業效益與價值。

二、 從相關文獻及平衡計分卡之建構，經專家訪談結果，可以發現：

（一）在顧客構面：

1. 在「品牌形象」方面，一般認為的奢華、豪華分為，在受訪專家代表中反而認 為不等同於獲利。以水舞事業的旅館體系分析，受訪專家代表普遍認同塑造「城 市度假」，及自然元素例如「陽光、空氣、水、植栽」所營造的舒適形象，反 而是該企業與顧客互動後，顧客給予高度肯定、回饋且專屬於此一企業集團的 特色資源。

2. 另外，「消費價格」、「服務品質」確實也是關鍵成功因素，這在各專家代表 的意見中均呈結果一致性，但對消費價格是否佔有相對重要的影響力，則多持 保守看法，一般旅館業者普遍認為消費價格對旅館經營極為重要，因而在策略 選擇上，經常落於紅海戰場，但在個案受訪專家代表意見中，均一致認為價格 固然影響客戶的選擇取捨，價格操作也很重要，但價格與消費經驗的對價、等 價更為重要。又在文獻中一般均認為重要的「服務品質」，在此產業領域則有

其專業、特殊要求，尊寵、尊榮等一般企業慣用的招數，在此反而非唯一正確 答案，適恰不過度的專業服務，是個案中受訪專家代表的一致性答案。

4. 至於「地理位置」，則僅 1 位認同此為關鍵成功因素,會影響客戶對消費經驗的 滿足與否。這也反應出受訪專家代表在企業資源上的配置。

（二）在財務構面

平衡計分卡與關鍵成功因素也是具體、肯定關係。對此一構面因素的掌握，甚至 是個案企業在同一產業中極具競爭優勢的原因。

1. 在「設備管理」上，水舞事業的旅館體系並無自行生產的設備，但又須兼顧流 行、顧客感受，因而設備可用的生命週期很短，因而，在設備取得、乃至於折 舊方面的控制就非常重要，一言以蔽之，如果此一產業沒有維持設備的適恰新 穎乾淨，立即會對消費者造成極大的負面觀感，甚至因而影響企業競爭力。如 何控管，將決定企業在競爭者中能否脫穎而出。

2. 其次，在「市場掌握」上，如何掌握市場動態極為重要，也直接對企業營收造 成重大影響，因而無論在市場動態、消費族群的規劃與區隔，企業均應審慎。

3. 另外在「成本控制」與「資金調度」方面，個案對象在各項資金的來去調度手 法極為靈活，併能兼顧法制、稽核的需求，這也直接減少企業經營的負擔，使 企業競爭力無形倍增。

（三）又訪問時，不難發現個案在內部流程構面中：

1. 在景關環境舒適、產品品質上極有特色，顯然企業在此二因素上掌握、發揮的 程度極佳。個案企業有同產業競爭者無法模擬的景觀氣氛，特別是在人文與自 然元素的交錯運用技能，顯然高於同業競爭者甚多。在產品品質方面，同時結 合住宿、餐飲、休閒三方面並以慣有的人文風格，作出極具特色的包裝，營造

「自由、悠閒、閒暇」的氣氛。

2. 在行銷活動、連鎖經營因素上，受訪企業的掌握、資源分配則較少。

（四）在學習與成長構面中，受訪企業也極具特色：

1. 在人力資源因素與教育訓練因素方面，受訪者的回答極為一致，均表示此一產 業，人力與人員素質難以提昇、取得，但因為此一產業的專業知識可以藉由個

案學習與經驗傳承取得，一旦取得往往就堪獨當一面，也能妥適為上位經營者 分擔心力，因而受訪企業在此一方面挹注的心力不僅大膽、而且資源極多，此 舉不僅營造員工向心力，也直接回饋於企業經營管理與顧客感受。

2. 在資訊服務上，受訪企業是於近二、三年間方始採用資訊設備，但因其他構面 因素掌握、拿捏頗為妥適，因而企業在此一因素的掌握反而顯得容易，效果益 佳。

三、 由上述研究，本文發現所運用的 BSC 理論模型，適恰的反映出受訪企業如何掌 握 KSF、並可從其營運結果看出掌握 KSF 與企業經營效益、價值的正向關聯。

很有趣的是，長久以來，此類產業一直陷入價格競爭，受訪企業在 BSC 凸顯的 策略地圖中掌握程度極高，資源分配亦妥，適亦足佐為何受訪企業在諸多競爭者 中脫穎而出。

四、 從顧客面、財務面、企業內部流程面、學習成長面四個構向的綜合、平衡掌握，

也直接讓受訪企業在同業中率先轉型，並作出差異化經營，在企業集團中也創造 出集團營運綜效。實證結果，也可看出 BSC 輔助確認眾多關鍵因素的實效。

五、 經上述研究結果，本文認為，休閒產業，特別以旅館業為主，其競爭力的來源不 必然是「兼顧所有關鍵因素」，而是就自己現有的資源能力作出確認、妥適分析、

評價以及重新整合運用。依據平衡計分卡與關鍵成功因素的連結，能夠描繪出策 略運行的軌道，以及策略執行的成效。

六、 就個案而言，個案在顧客構面完整掌握了品牌形象，也妥適分配資源於消費價 格、服務品質；在財務構面，其對設備、市場掌握的掌握能力絕倫，對成本及財 務控管也極具特色，強調以法制、會計稽核來建置靈活的調度，如此一來企業也 會減少財務牽絆。但在營運達一定規模後，因為個案企業在連鎖經營、行銷活動、

地理位置、人力資源的取得上較未掌握，如何突破既有經營規模再創績效新高，

就是企業不得不思考的研究課題。