住院病人服務品質重視度與滿意度之分析

一、住院病人的服務品質重視度分析

住院病人的「服務品質」重視度包含五個構面因素、二十八個題項，探討住院病

人對服務品質的重視程度。分析結果得知：「有形性」構面包含七個選項，約 70%以上

都認為「重要」或「非常重要」，但仍有 20~30%病人「沒意見」；「可靠性」構面有

六個題項，75%以上患者認為「重要」或「非常重要」，21~24%病人「沒意見」；「反

應性」構面六個選項，約有 50%患者認為「重要」、其次是「非常重要」約占 30%；「保

證性」構面四個選項則有 77%患者咸認為「重要」或「非常重要」；「同理性」構面五

個選項也有超過七成患者認為「重要」或「非常重要」。整體而言，住院病人普遍重視

醫療服務品質，但以「可靠性」之「醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病人或家

屬意見」與「反應性」之「醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間」

最為重視，得分 4.11 分，病人最不重視「有形性」之「醫院人員應該穿著整潔得宜」與

「醫院病房應該有完善的公共設施」，得分 3.94 分(如表 4-2 所示)。

二、住院病人的服務品質滿意度分析

探討住院病人對服務品質的滿意程度也是包含五個構面因素、二十八個題項。分

析結果得知：「有形性」構面有七個選項，約 48%以上都認為「滿意」、14%以上認為

「非常滿意」，「不滿意」病人增為 3.4~11.9%；「可靠性」構面有六個題項，其中「非

常滿意」＞24%、「滿意」者＞51%，「不滿意」2.8~4.7%；「反應性」構面六個選項，

約有 30%以上病人認為「非常滿意」、約 50%以上病人認為「滿意」；「保證性」構面

四個選項則有 48~55%病人咸認為「滿意」、25~27%病人認為「非常滿意」；「同理性」

構面五個選項也有超過 75%病人認為，「滿意」或「非常滿意」。整體而言，住院病人

對服務品質仍感到「滿意」，但以「可靠性」之「醫師應該說明疾病治療的決定方式並

徵詢病患或家屬意見」最為滿意，得分 4.06 分；以「有形性」之「醫院病房應該常保持

安寧」最不滿意，得分 3.63 分(如表 4-3 所示)。

三、住院病人的服務品質重視度與滿意度差異分析

住院病人對住院醫療服務品質的重視度與滿意度落差分析包含構面與題項之間的

差距，分析結果顯示：構面因素全為負落差，項目部份則以「可靠性」之「醫療人員應

該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助」為正落差、「有形性」之「醫院人員

應該穿著整潔得宜」落差值為 0，其餘皆為負落差。

服務品質重要性構面中，分數最高者為「反應性」4.08 分，依次為「可靠性」與

「保證性」4.07 分、「同理性」4.04 分，以「有形性」4.00 分為最低；滿意度構面則以

「可靠性」4.03 分為最高，其次為「同理性」與「保證性」4.00 分、「反應性」3.98 分，

以「有形性」3.75 分為最低；構面間之落差分析則以成對樣本 t 檢定比較重視度與滿意

度是否有顯著差異，結果只有「有形性」構面差異達顯著(p<.001)，其他構面落差則未

達顯著；構面中落差以「有形性」最大，依次為「反應性」、「保證性」，以「可靠性」

與「同理性」落差最小(如表 4-4 所示)。

表 4-2 住院病人服務品質重視度(N=235)

表 4-3 住院病人服務品質滿意度(N=235)

表 4-4 住院病人服務品質重視度與滿意度之差異比較(N=235)