結論

本研究針對受訪研究對象所填問卷資料，首先針對問卷整體構面以 IPA 分析，接

著再以全部服務品質項目做 IPA 分析，最後再根據受測者的基本資料依「性別」、「年齡」、

「住院科別」、「住院期間」、「過去 P 醫院的住院經驗」與「未來醫療需求」等為分群依

據，總共列出 13 個群體再做一次 IPA 分析探討，透過 IPA 分析結果以瞭解不同屬性病

人所重視之服務品項並確認最需優先改善者，結果如表 5-1 所示。

表 5-1 明確指出，P 醫院在服務品質五大構面中並無任何構面需要優先改善，此結

果顯示 P 醫院的整體服務品質為病人所接受；然而，進一步以全部服務品質項目分析後

得知，P 醫院在「有形性」構面的「醫院病房應該具有整潔舒適的環境」與「醫院病房

應該具有清潔的床單、被單及病友服」是必須優先改善的項目，P 醫院應針對此服務項

目儘速擬定改善措施以提升病人滿意度。

群 IPA 分析，主要目的是探討屬性不同者，對 P 醫院所提供的服務品質感受是有所差異，

針對分群分析結果做成以下結論：

首先在性別屬性部分，「男性」病人認為 P 醫院並無立即需要改進的醫療服務品質

項目；「女性」病人則認為「有行性」構面的「醫院病房應該具有整潔舒適的環境」與

「醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服」，是 P 醫院必須優先改善項目。

以年齡區分為「40 歲以下」、「41-60 歲」與「61 歲以上」三個分群，認為 P 醫院

需要立即做改進的醫療服務品質項目為：「40 歲以下」與「61 歲以上」分群均認為在「有

行性」構面的「醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服」是立即需要改善的項目，

「40 歲以下」分群同時也認為「有行性」構面的「醫院病房應該具有整潔舒適的環境」

需要立即做改進，而「61 歲以上」分群則同時指出「有行性」構面的「醫院病房應該常

保持安寧」與「反應性」構面的「醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的

需求」也是必須優先改善的項目，但是「41-60 歲」分群則認為 P 醫院並無立即需要改

進的醫療服務品質項目。

以住院科別區分為「內科病人」與「外科病人」兩群，結果「內科病人」認為 P

醫院需要立即改進的醫療服務品質項目是「有行性」構面的「醫院病房應該具有整潔舒

適的環境」。「外科病人」則認為「有行性」構面的「醫院病房應該具有清潔的床單、被

單及病友服」與「醫院病房應該常保持安寧」是必須優先改善的項目。

過去 P 醫院的住院經驗部份，分成「有住院經驗」與「無住院經驗」兩群，「無住

院經驗」病人認為 P 醫院需要立即改進的醫療服務品質項目是「有行性」構面的「醫院

病房應該具有整潔舒適的環境」與「醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服」。

相反的，「有住院經驗」病人則認為「反應性」構面的「醫療人員應該不會因為忙碌或

其他因素而忽視病患的需求」與「醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問

題」才是 P 醫院需要優先改善的服務項目。

以住院期間區分成「≦5 天」與「≧6 天」兩分群，此兩群病人均認為 P 醫院需要

立即改進的項目是「有行性」構面的「醫院病房應該具有整潔舒適的環境」。此外，住

院期間多於 6 天的病人還指出「反應性」構面的「醫療人員應該不會因為忙碌或其他因

素而忽視病患的需求」與「醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間」

也是 P 醫院需要優先改善的服務項目。

在未來有住院醫療需求屬性部份，區分成「選擇 P 醫院」與「選擇其他」兩群，「選

擇 P 醫院」的病人認為 P 醫院需要優先改善的服務項目是「反應性」構面的「醫療人員

應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求」，而選擇「其他」之分群則認為 P 醫

院需要優先改善的項目是「有行性」構面的「醫院病房應該具有整潔舒適的環境」與「醫

院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服」。

表 5-1 住院病人對服務項目所重視且最需要改善項目