第二節 研究設計
一、研究對象
本研究以 P 醫院之住院患者為研究對象，研究進行前先徵得收案醫院管理階層同
意後始進行收案，因收案醫院屬於地區醫院，主治醫師每日會查看患者病情變化，若病
人疾病狀況好轉者會告知病人預計出院日期，但若病人疾病狀況轉差則會建議轉送醫學
中心進一步診治，因此本研究對象設計如下：
(一) 收案條件：
1. 內、外科住院患者。
2. 意識清楚，能以國、台語溝通者。
3. 未成年患者或年齡大於 65 歲者，住院期間全程有家屬協助照顧者(或主要照顧 者) 。
(二) 排除條件：
1. 轉院者。
2. 急救病危者。
3. 死亡患者。
4. 有醫療糾紛者。
5. 意識不清或精神障礙者。
二、資料收集方式
助理針對本項研究之目的向病人(或家屬)解釋，並徵其同意後再由病人或家屬填寫問卷，
問卷填寫完畢隨即收回問卷。資料收集期間為 2013 年 2 月 1 日至 2013 年 3 月 31 日。
第三節 研究工具與信度
一、問卷設計
本項研究之問卷是依研究目的與研究架構設計而成，並以 SERVQUAL 服務品質
量表的五個構面(有形性、可靠性、回應性、保證性與同理性)為理論基礎，設計 P 醫院
住院病人的服務品質重視程度與滿意程度差距的問卷。問卷設計內容分為三部份，分述
如下：
(一) 第一部分主要是了解住院病人對理想中所重視之醫療服務品質的看法，總共有五 個構面因素：問卷1-7題為「有形性」、8-13題為「可靠性」、14-19題為「反應性」、
20-23題為「保證性」、24-28題為「同理性」，每一題項採用五點計分法，分數計 數由1到5，1分表示「非常不重視」、5分表示「非常重視」，分數愈高表示住院
病人的重視度愈高(如表3-1所示)。
(二) 第二部份是了解住院病患接受服務後對服務品質認知的滿意度看法，總共有五個 構面因素：問卷1-7題為「有形性」、8-13題為「可靠性」、14-19題為「反應性」、
20-23題為「保證性」、24-28題為「同理性」，每一問卷題項採用五點計分法，分 數計數由1到5，1分表示「非常不滿意」、5分表示「非常滿意」，由受訪者根據
其感受勾選，分數愈高表示住院病人的滿意程度愈高(如表3-1所示)。
(三) 第三部分是病人基本資料，包含：性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、家庭平均
二、問卷信度測試
信度是指測 量結果的一致性 (consistency)或 穩定性 (stability)。 本 研究問卷將 採
Cronbach’s α 係數爲信度指標以檢測各題目間之一致性，同時利用 SPSS 統計套裝軟體 進行問卷各量表之內部一致性檢測(internal consistency)，係數值愈大表示內部一致性愈
高，表示該因素更足以代表該部份之變數。研究問卷完成後，以 30 位住院病人施行預
測以檢測問卷信度，資料收集後以 SPSS 統計套裝軟體對問卷各量表進行一致性分析，
結果顯示，重視度與滿意度的五構面 Cronbach’s α 係數介於 0.85~0.92，顯示問卷題項
有良好信度，故保留所有構面題目。
第四節 資料處理與統計分析
問卷資料收集完成後，研究者將每一份資料檢閱除錯並排除無效問卷後，根據問
卷題目進行分類與編碼，再輸入電腦彙整。統計分析則採用 SPSS 17.0 for Windows 進
行資料處理。統計方法為:
一、描述性統計分析
(一) 以次數分配、百分比描述住院病患人口學特性之各類別變項，以及服務品質重視 度與滿意度得分之分布情形
(二) 以平均值、標準差描述住院病患人口學特性之連續變項(如：年齡)，以及服務品質 重視度與滿意度等連續變項之得分實況。
二、重要性-績效分析法
本研究採用重要性-績效分析法(IPA)，依醫療服務品質重要性與表現程度的個別總
平均值為分隔點，以縱、橫兩軸將空間切割成四個象限。縱軸是由低到高的重視程度，
橫軸是由低到高的滿意程度所形成的二維矩陣。研究分析回收之有效問卷資料，並繪製
出四面象限進行分析，以找出 P 醫院當前的競爭優勢及迫切需改善的服務屬性。