透過IPA模式探討醫院之服務品質─以P醫院為例

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文. 透過 IPA 模式探討醫院之服務品質─ 以 P 醫院為例 Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Service Quality of Hospital – The Case of P Hospital. 研究生：王漢志撰指導教授：楊書成博士. 中華民國一百零二年七月三十一日.

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(3) 論文摘要隨著網路科技普及與健康訊息取得容易，民眾將醫療服務品質的焦點放在醫院整體醫療設備與醫療人員對病人的醫療照護技術、行為與態度上，「病人滿意度」已經成為病人對醫院口碑、回診意願與忠誠度的重要指標，同時還是醫院創造利潤的重要依據。醫療服務提供者要能在資源有限且競爭激烈的市場中勝出，則必須了解病患所重視的「醫療服務品質」項目，以便投入適當資源進行改善以符合病患之期待，並確保永續經營的目標。本研究利用重要性－績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)探討 P 醫院對於病患所提供服務品質的優劣情形，透過問卷調查方式進行資料收集。共回收 235 份有效的問卷，以此進行後續統計分析，並將服務品質項目分成四個象限，主要是了解 P 醫院在服務品質各項目之重要性與表現程度的情形。結果得知 P 醫院在服務品質項目需要優先改善者為「醫院病房應該具有整潔舒適的環境」與「醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服」。本研究希望透過此分析結果，能夠給予 P 醫院在經營策略上的改善建議，藉以提升病患滿意度，對其未來的醫療服務績效產生助益。關鍵字：服務品質、滿意度、重要性-績效分析法。. I.

(4) Abstract The popularity of network technology and the easy acquisition of health information have the public focus the medical service quality on the overall medical equipment of a hospital and the healthcare techniques, behaviors, and attitudes of medical staff towards patients. Patient satisfaction therefore has become the key indicator of patients’ word-of-mouth, revisit intention, and loyalty to a hospital. To stand out in the fiercely competitive market with restricted resources, medical service providers need to understand their Medical Service Quality, which is emphasized by patients, and invest in proper resources for the improvements to meet patients’ expectation and objective of sustainable management. Importance-Performance Analysis (IPA) was employed in this study for investigating the service quality of P hospital. The data were collected through questionnaire survey, and total 235 valid responses were received for further statistical analyses. The service quality is divided into four quadrants for understanding the importance and performance of service quality in P hospital. Results show that two items of services provided by P hospital need to be addressed first: (1) The ward should be clean and comfortable; (2) The ward should be equipped with clean bed sheet, quilt sheet, and clothes. It is expected to provide P hospital with improvement suggestions in business strategies so as to enhance the patient satisfaction and benefit the medical service performance. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Importance-Performance Analysis II.

(5) 致謝有感於個人學識之不足，重回學校繼續修習研究所學業是我心中的志願，但礙於工作繁忙與幼兒需人照顧之故，一直到步入「中年」此願望才得以完成，因此這兩年倏忽而過的學生生涯令我格外珍惜！「在職」學生，要兼顧工作與學業本就辛苦，個人則因職務變動之故，每週往返於屏東-金門，學習路程更是備感艱辛!幸運的，在這段苦悶、忙碌歲月中，我的指導教授以淵博的知識按部就班的引導我論文撰寫方向，令我走出學習困境，使我艱難的論文撰寫過程變得輕鬆許多，因此本篇論文得以順利完成，心中首要感謝的對象就是我的指導教授-楊書成老師，在他亦師亦友的指引下，使我學習旅程充滿溫馨；其次，感謝口試委員高蘭芬老師與李亭林老師對本篇論文提供寶貴建議並指正缺失，使本篇論文更臻完善；另外，感謝所有參與研究的病人與家屬，若無您們協助提供寶貴的資料，本篇論文難以完成! 讓我有勇氣接受挑戰的原動力來自家人的支持與體諒，謝謝親愛的老婆大人扛起一家之責，使我得以無後顧之憂專注於工作與學業。有感於這段人生路上得到許多人的協助，我將懷著感恩之心，用我所學盡力協助需要之人。最後，僅以本篇論文獻給所有關心與愛護我的朋友與家人！王漢志謹誌於高雄大學高階經營管理碩士班 2013 年 7 月 III.

(6) 目錄論文摘要 ..........................................................................................................................................I. ABSTRACT .................................................................................................................................. II 致謝 ............................................................................................................................................... III. 目錄 ................................................................................................................................................IV. 表目錄............................................................................................................................................VI 圖目錄.......................................................................................................................................... VII. 第一章緒論 ................................................................................................................................... 1. 第一節研究背景與動機 .................................................................................................. 1 第二節研究目的 .............................................................................................................. 3 第三節研究流程 ............................................................................................................. 3 第二章文獻探討 ........................................................................................................................... 5. 第一節服務品質 .............................................................................................................. 5 第二節 PZB 服務品質模式 ........................................................................................... 10 第三節重要性-績效分析法 .......................................................................................... 14 第三章研究方法 ......................................................................................................................... 18. 第一節研究架構 ............................................................................................................ 18 IV.

(7) 第二節研究設計 ............................................................................................................ 19 第三節研究工具與信度 ................................................................................................ 20 第四節資料處理與統計分析........................................................................................ 22 第四章研究結果 ......................................................................................................................... 24. 第一節研究對象之基本資料與分析 ........................................................................... 24 第二節住院病人服務品質重視度與滿意度之分析 ................................................ 28 第三節住院病人醫療服務品質之 IPA 分析 .............................................................. 33 第五章. 結論與建議................................................................................................................... 53. 第一節結論 ................................................................................................................... 53 第二節實務貢獻與建議 ................................................................................................ 57 第三節研究限制 ............................................................................................................ 58 參考文獻 ....................................................................................................................................... 59. 中文資料........................................................................................................................... 59 英文資料........................................................................................................................... 61. V.

(8) 表目錄表 2-1 SERVQUAL 量表之構面、構面意義與評量項目 ...................................................... 13. 表 3-1 醫療服務品質-問卷構面之測量問項 ........................................................................... 21 表 4-1 研究對象基本資料分析(N＝235) ................................................................................. 26. 表 4-1 研究對象基本資料分析(N＝235)(續) .......................................................................... 27. 表 4-2 住院病人服務品質重視度(N=235) ............................................................................... 30 表 4-3 住院病人服務品質滿意度(N=235) ............................................................................... 31. 表 4-4 住院病人服務品質重視度與滿意度之差異比較(N=235) ......................................... 32. 表 5-1 住院病人對服務項目所重視且最需要改善項目 ........................................................ 56. VI.

(9) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖 ........................................................................................................................ 4. 圖 2-1 IPA 四大象限 .................................................................................................................... 16 圖 3-1 研究架構圖 ...................................................................................................................... 18. 圖 4-1 醫療服務品質構面 IPA 分析圖 ..................................................................................... 33. 圖 4-2 醫療服務品質項目之 IPA 分析圖 ................................................................................. 36 圖 4-3 男性住院病人服務品質 IPA 分析圖 ............................................................................ 39. 圖 4-4 女性住院病人服務品質 IPA 分析圖 ............................................................................ 39. 圖 4-5 年齡 IPA 分析圖-40 歲以下 .......................................................................................... 42 圖 4-6 年齡 IPA 分析圖-41~60 歲 ............................................................................................ 42. 圖 4-7 年齡 IPA 分析圖-61 歲以上 .......................................................................................... 43. 圖 4-8 內科住院病人 IPA 分析圖 ............................................................................................. 45 圖 4-9 外科住院病人 IPA 分析圖 ............................................................................................. 45. 圖 4-10 住院經驗 IPA 分析圖-有經驗 ..................................................................................... 47. 圖 4-11 住院經驗 IPA 分析圖-無經驗 ..................................................................................... 47 圖 4-12 住院期間≦5 天 IPA 分析圖........................................................................................ 50. VII.

(10) 圖 4-13 住院期間≧6 天 IPA 分析圖........................................................................................ 50. 圖 4-14 未來醫療需求之 IPA 分析圖-會 ................................................................................. 51 圖 4-15 未來醫療需求之 IPA 分析圖-其他 ............................................................................. 52. VIII.

(11) 第一章緒論第一節研究背景與動機全民健康保險在 1995 年實施之後，對整個醫療產業帶來巨大衝擊。在醫院方面，為了搶食健保大餅，醫療院所數目快速增加，使得同業競爭更為激烈；在健保局方面，因為保費收入與支出不平衡，導致健保財務從 2006 年開始出現虧損，健保局為了有效管理醫療資源以避免健保財政惡化加劇，多次修改醫療給付制度以控制總體健保支出，如實施「總額支付制度」、「論質計酬支付制度」、「住院診斷關聯群 (Diagnosis Related Groups, DRGs)」與「部分負擔方案」等(中央健康保險局，2013)，這些限縮政策使得醫院經營更為艱困；在民眾方面，由於醫療知識提升與消費意識抬頭使其更加注重自身醫療權益。當醫療院所林立後，民眾就醫的選擇性與便利性相對增加，為了追求更好的醫療服務品質，民眾選擇醫療照護服務時所考慮的因素更為廣泛，不再侷限於醫師的專業技術，而是更加重視醫療院所提供的醫療服務品質，其結果為醫院經營管理帶來巨大衝擊與改變。當醫療消費者的需求不再侷限於「數量」的獲得，而更注重「品質」的提升時，醫療提供者要能在資源有限且競爭激烈的市場中勝出則須了解病患所重視的「醫療服務品質」，投入資源進行改善以符合病患之期待並確保永續經營的目標。醫療服務強調以「病人」為中心，其特色是醫療團隊整合相關資源以提供病患「個別化」照護服務，其目標是提供高品質的照護以使病人身體症狀得以改善、疾病得以治癒，並降低醫療異常事件以避免醫療糾紛發生(林佳慧等人，2012)，其最終目的是讓病. 1.

(12) 患或家屬滿意(王嵩竑，2008；應立志等人，2012)。所以醫療所追求的服務品質意涵是滿足與超越顧客需求，但是服務品質乃是一種抽象概念，難以像實體之物可以具體衡量，唯有透過服務提供者於服務傳送過程的態度與行為表現與病人於接受服務前的期望及事後認知差異比較而得，而此差異最終則反應在病人滿意度上(王嵩竑，2008)。因此，病人滿意度不僅是病人對醫療服務品質好壞的認定，也是病人對醫院口碑、回診意願與忠誠度的重要指標(陳怡君等人，2008；Anbori et al., 2010)，同時還是醫院創造利潤的重要依據(陳建立等人，2008)。為了追求最好的醫療結果與符合病人期待，也為了降低醫療糾紛與醫療成本，如何提升醫療服務品質以令病人滿意，並在競爭激烈的醫療市場中勝出且創造利潤，已是醫療院所經營管理者亟需思考的重要課題。雖然各行各業探討服務品質的研究相當多，但以住院病人對醫療服務品質重視度與滿意度的研究則少矣。若能了解住院病人所重視的醫療服務品質與實際接受服務後的滿意程度之差異，則可讓服務提供不足之處清晰呈現，醫療管理者方能針對這些缺失進行檢討改善，並將醫療資源挪移至急需改善之處以符合病患期待。有鑑於此，本研究希望以 P 醫院為例，透過服務品質的重要性與滿意度問卷調查，輔以重要性-績效分析法 ( Important-Performance Analysis, IPA )，協助醫療服務提供者了解住院病人之需求，並提供品質改善之依據與確認競爭之優勢。. 2.

(13) 第二節研究目的基於研究動機與重要性，歸納本項研究目的如下: 一、探討 P 醫院之病人對於醫院所提供服務品質屬性認知到的重要度，與接受服務感受後的表現滿意度，利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。二、透過四個象限結果，瞭解病人對於 P 醫院提供服務品質屬性之情形，進而改善補足以提升病人的滿意度。. 第三節. 研究流程. 本研究之流程，首先是依據臨床觀察而確定研究主題與目的，然後廣泛蒐集相關文獻並進行歸納整理，接著參考相關文獻以建立研究架構，並依此設計問卷並發放，問卷正式發放與回收後，進行資料整理與統計分析，並依分析結果進行討論，提出具體結論與建議。研究流程如圖 1-1 所示。. 3.

(14) 確立研究動機與目的. 蒐集與整理相關文獻. 建立研究架構與方法說蒐集相關文獻並歸納整理問卷設計與發放. 資料分析. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程圖. 4.

(15) 第二章文獻探討本章乃以研究目的為基礎，藉由回顧國內外相關實證研究與參考資料以厚實本項研究之學術理論。本章共分為三節，第一節介紹服務品質，第二節為 PZB 服務品質概念之介紹，第三節是重要性-績效分析法之探討，以下分別述之。. 第一節服務品質一、服務品質的定義及特性「服務」是一種無形的、主觀的、不容易說出口的感覺，難以具體名之，Juran (1986) 對服務所下的定義是「為他人而完成的工作」、美國行銷協會(American Marketing Association, AMA, 1960)則將服務定義為:「直接銷售或附帶於一般商品的銷售所提供的活動、利益或滿足」。而「品質」是一種不易明瞭的概念，Juran (1986)表示「品質就是適用」，是適合顧客某些既定用途的程度。以服務與品質所融合的「服務品質」概念，不同學者有其不同看法：Gronroos (1984)認為，顧客是透過服務前的期望與實際知覺的比較，以評估服務品質的優劣，並將服務品質內容分成技術性品質與功能性品質兩大類，技術性品質是指顧客從服務中所獲得的實質內容，功能性品質是指顧客從服務傳遞過程中所獲得的服務方式或態度；另有學者認為服務品質是顧客對事務的主觀反應，也是顧客於消費後，決定是否再次購買服務的整體態度(Kim et al.,2004 )。「服務品質」是企業存在的核心要素，但它與產品的界線又很難區分(蔡文正等人， 2004，主要原因是其具有以下特性：. 5.

(16) (一) 無形性(intangibility)：服務無法像有形產品在購買前或購買時進行展示、品嚐或觸摸等，也不能透過計數、測量等方式來衡量，顧客只能在購買後再憑感覺評價或衡量。相同的，服務提供者也難以了解顧客是如何評估所得到的服務品質，因此，供需雙方都存在知覺風險。 (二) 同時性(simultaneity)：由於服務的生產與消費同時發生，所以服務的產生必須要有服務者與顧客同時在場才能進行，在活動過程中，服務的提供與取消也是同時發生，也就是服務伴隨於每次與顧客的互動中。 (三) 易逝性(perishability)：因為服務在提供與取消是同時產生，所以服務不能預先生產、儲存或轉送。 (四) 異質性(heterogeneity)：服務是一種動態過程，也就是相同的服務，會因提供人員、時間、地點、對象或環境之不同而在服務品質上有所不同，所以服務提供者並不能保證每一次的服務內容是相同的，並且具有一樣績效(陳楚杰，2002 )。以服務而言，品質評估是在服務傳送過程中完成，所以每一次與顧客接觸都是關鍵時刻，瞭解顧客需求並滿足顧客之所需是服務提供者追求之目標，而品質是達成目標不可或缺之要素。因為消費者是服務品質好壞之決定者，若企業要追求利潤就要能擄獲顧客的心，使顧客成為忠實消費者，如此則需將服務品質重點放在服務提供時的行為過程使顧客感到滿意而産生購買偏好及堅持，進而提高顧客忠誠度(陳玉萍等人，2011； Lee et al., 2008；Lin et al., 2004)。. 6.

(17) 二、醫療服務品質醫療產業也是屬於服務業，但因醫療的不確定性 (uncertainty) 與資訊不對稱 (information asymmetry)，民眾對醫療服務品質觀點交由醫師技術來決定，因此在某些特性上與一般服務業仍有所差異。隨著網路資訊發達與健康訊息取得容易，民眾逐漸將服務品質焦點轉向醫院整體醫療設備及醫護人員對病人的醫療照護技術、行為與態度上，同時藉由「病人滿意度」呈現接受醫療服務後之顧客觀點，因此病人滿意度之高低是醫療照護品質好壞之呈現，也是醫療品質改善的重要依據，更是醫院提升競爭力的重要指標(許榮譽等人，2008；張紘炬、廖玲珠，2012；Dewi et al., 2011)。不同學者(機構)對醫療服務品質有不同詮釋，例如:美國醫療機構評鑑聯合會(The Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization; JCAHO ) 在 1991 年對醫療照護品質的定義為:「在現今醫學專業知識條件下，提供病人的醫療照護服務，會為病人帶來有利的治療效果，也會降低合併症與治療風險可能性的程度」；石曜堂(1978)則認為醫療品質應包含兩部份：醫療服務技術與醫療服務藝術，前者所指為適切的診斷與治療，後者為病人滿意度、醫病之間溝通、醫護人員的行為、病人衛教過程中獲得病人的合作等；Donabedian (1980) 則認為醫療業者提供的服務品質是指在醫療知識範圍內所進行的工作，能增加病人期望結果並減少病人不願意的結果，他並認為醫療品質的評估應將醫院結構面、過程面與結果面三項一起評估，才能瞭解醫院整體的服務品質。病人的需求、要求、期待會因時間與情境之不同而有所差異，如何確保醫療照護品質確實符合病患之所需，除了提供「以病人為中心」的照護以滿足病患之個別需求外，. 7.

(18) 提供超越患者期待之服務而使之「感動」，才是醫療服務品質的最高訴求。. 三、醫療服務品質與病人滿意度對顧客而言，滿意度一種對服務接觸經驗的認知與情感性的主觀感覺，源自於顧客內心對產品或服務的期望與實際消費後的心理差異反應(Oliver, 1981)。對病人而言，滿意度是對理想醫療的期望與實際所遭遇的醫療經驗之間是否達到一致性的程度 (Dierks et al., 2000)，當醫療服務品質符合或超越患者需求，不僅提升病人滿意度，也能提升醫院形象、病人口碑與忠誠度，因此病人滿意度被認為是醫療服務品質與病人關係導向的中介變項(陳仁惠等人，2005)；若以結構、過程、結果三個結構面評估醫療服務品質，病人滿意度是屬於結果的評值(Donabedin, 1980)。早期在探討醫療品質常以治療效果為研究指標，但近年來的研究報告則指出患者或家屬滿意度是影響治療效果的重要因素，因為患者或家屬愈滿意，則其治療配合度就愈高，治療效果就會愈好，故從患者或家屬的滿意度反應可以了解其對服務品質的看法，並探討影響病人或家屬認知感受的因素，以作為決定醫療服務品質改進策略的優先順序 (Lee et al., 2008；Lliffe et al., 2008；O'Connor et al., 1991)。研究顯示，許多因素影響病人滿意度，而病人滿意度則直接反應病人或家屬對醫院的評價，也間接影響病人對醫院的忠誠度、回診意願與口碑(王嵩竑，2008；陳建立等人，2008；Lee et al., 2008；Wang et al., 2011。一項研究調查顯示，某醫學中心小兒門診病人與家屬的整體滿意度影響因素，結果發現影響病人滿意度的最大因素為「服務品質」(鄭嘉惠等人，2009)。陳怡君等人(2008)以眼科病人為研究對象，探討病人滿意度與回診意願之相關性，結果顯示醫. 8.

(19) 院的整體形象與醫護人員的專業及態度影響病人滿意度與回診意願，研究同時也發現由親友介紹而來就診的患者有較高的滿意度；陳仁惠等人(2005)探討門診醫療服務品質與病人滿意度對關係導向行為的影響，結果得知醫療服務品質與病人滿意度存有正向影響關係(如:提高看診意願、介紹親友就醫等)，意即滿意度增加可提升病人對醫院的持續性與情感性承諾，並可降低病人抱怨；陳玉萍等人(2011)的研究更進一步指出，當病患對整體醫療服務滿意度愈高，不僅回診意願愈強，即使其他醫院降低掛號費用也不會使患者轉移至他院看診，由此顯示患者滿意度愈高則忠誠度也愈強；陳建立等人(2008)以住院病人為研究對象，探討住院會診等候時間、互動品質與病人滿意度之相關性，結果顯示病人知覺等候時間與實際等候時間有顯著不一致，當病人知覺等候時間愈長則滿意度愈低，而醫生與病人間的互動品質不僅影響病人知覺等候時間，也影響病人滿意度；另有研究顯示，醫院的環境設施、服務態度、等候時間、醫療過程與就醫安全影響患者滿意度也影響患者回診醫院(應立志等人，2012)。綜合上述研究得知，在醫療上，影響病患滿意度因素眾多，但以服務品質最為重要，若醫療提供者能明瞭患者對服務品質的期待與重視程度，並針對不足之處補強，應能有效提升患者滿意度。. 9.

(20) 第二節 PZB 服務品質模式一、服務品質概念英國劍橋大學的三位教授 Parasurman, Zeithaml and Berry 在 1985 年提出服務品質的概念模式(Conceptual Model of Servive Quality)，是諸多服務品質模式中最獲肯定者，也是近十年來廣被使用的服務品質衡量模式，此模式主要在強調顧客是服務品質的決定者。這三位學者開始是以美國的銀行業、信用卡公司、證券經紀商和電器維修業四種服務業，進行管理者深度訪談與消費者焦點團體會談，目的是希望藉由個人被服務的經驗與觀察中尋找服務品質的問題來源。研究結果得知顧客的認知服務與期望服務間存有差異，並歸納三項基本主題:(1)服務品質比産品品質更難評估；(2)服務品質是顧客服務前的期望與接受服務後的認知之間的比較而來；(3)品質的評值包含服務傳遞過程與服務結果。Parasuraman et al. (1985)在研究後提出「服務品質的概念模式」(簡稱 PZB 服務品質模式)，該模式強調服務品質是顧客在接受服務前的期望與實際所感受服務間的差距來決定。. 10.

(21) 二、服務品質之構面 Parasuraman et al. (1985)藉著深度訪談而建立 PZB 服務品質概念性模式，並從中找出十項服務品質決定因素，這些因素構成了消費者對服務品質的落差而形成服務品質缺口。1988 年，再以服務品質十構面因素為基礎，進行反覆調查分析，並以因素分析歸結出一組具有良好信、效度與重複度低的服務品質量表，此量表由五個構面、22 個問項所組成。這五個衡量構面包含配對的兩部份，第一部份是記錄顧客對某公司所提供服務的整體期望，第二部份是記錄顧客接受某公司所提供服務後的認知，每一部份包含 22 個問題以涵蓋服務品質的五個構面。此精簡修正後的量表稱之為 SERVQUAL，衡量時先測量顧客的期望，再衡量顧客實際感受的服務品質，二者間的差距就是服務品質的量化衡量，五個構面因素如下說明，詳細題項如表 2-1 所示： (一) 有形性(tangibles)：指實體設施、提供服務時的場地、設備及服務人員的儀表等。 (二) 可靠性(reliability)：指服務績效能夠正確達成的能力，也就是正確及值得信賴的能力去履行所約定的服務。 (三) 反應性(responsiveness)：指服務人員迅速協助顧客解決問題及提供顧客立即需求的能力。 (四) 保證性(assurance)：指服務人員具備執行服務所需的知識能力、禮貌以達成服務的任務，並能獲得顧客的信賴。 (五) 同理性(empathy)：指服務人員對顧客關懷與重視，提供個人化服務並尊重顧客權益。. 11.

(22) SERVQUAL 服務品質量表所測量的是與顧客的整體關係，它強調服務品質的産生是由顧客本身對期望的服務水準與實際感受到的服務水準間的差距而來，所以顧客是服務品質的衡量者。管理者運用它來評估、分析所提供的服務品質是否符合顧客期待，並藉此比較自己與主要競爭者的服務優勢及劣勢，也能對服務項目的改善優先順序有更深入的了解(Parasuraman et al., 1988) 。因為 SERVQUAL 量表是有系統的評量服務品質，所以在服務業廣被使用，近年來醫療產業也利用它來評估所提供的服務品質並做為改善依據，例如李婉怡等人(2007) 參照 PZB 服務品質 SERVQUAL 量表以建立適用於牙醫聯盟診所的服務品質評估指標與顧客滿意度之相關性，結果得知顧客認知的服務品質影響整體服務滿意度；楊紅玉等人(2008)參酌 PZB 服務品質五構面因素，探討門診患者對服務品質滿意度看法，結果得知，等候看診時間、等候檢查時間、等候領藥時間顯著影響病患滿意度；另項研究則利用此量表，從患者觀點探討私人醫院在不同面向所提供服務品質，結果得知患者對服務品質的期待與認知存有顯著差異(Zarei et al., 2012)；Lin et al.(2009)則以台灣某醫學中心接受眼科 LASIK 手術病人為研究對象，探討病人對服務品質期望與認知之差距，結果顯示 SERVQUAL 是一份有效測量服務品質的工具；另有研究以 PZB 服務品質為架構，探討某醫學中心住院病人服務品質滿意度缺口模式，結果顯示此五構面可做為改善醫院服務品質之參考(吳鈴珠、吳雪馥，2009)。 Parsuraman et al. (1988)表示，SERVQUAL 量表骨幹可於必要時做調整或補充，以符合産業之特質與調查需要，且 PZB 的服務品質差距模式與 SERVQUAL 量表已被廣. 12.

(23) 泛使用於醫療服務業，因此本研究也將參酌 SERVQUAL 量表，重新加以修編以衡量 P 醫院之「住院病人」服務品質。. 表 2-1. SERVQUAL 量表之構面、構面意義與評量項目. 構面. 構面意義. 評量項目. 提供服務的硬體設備、場所 1 公司具有現代化硬體設備。有形性. 及服務人員穿著儀表. 2 公司的硬體設備具有吸引力。 3 公司服務人員穿著整潔。 4 公司整體、硬體外觀與服務性質相符。. 可靠性. 有正確及值得信賴的能力. 5 公司會履行對顧客所做的承諾。. 去履行所承諾的服務. 6 當顧客遭遇困難時，公司能給於關懷並加以協助。 7 服務是可以被顧客所信賴的。 8 能準時提供所承諾的服務。 9 服務相關資料，能正確的記錄並妥善保存. 反應性. 能迅速協助顧客解決問題. 10 能確實告知顧客服務提供的時間。. 及提供顧客立即需求的能. 11 服務人員能迅速地提供服務。. 力. 12 服務人員樂意幫助顧客解決問題。 13 服務人員不會因太忙而無法適時提供服務。. 保證性. 服務人員具有專業知識與. 14 服務人員是可以信賴的。. 技能，有禮貌、友善、尊重 15 與服務人員接觸時有安全感。及體貼顧客而值得顧客信 16 服務人員禮貌週到。賴 17 服務人員能相互支援以提供顧客更好的服務。同理性. 服務人員能傾聽顧客意見. 18 服務人員能給予顧客個別的關懷。. 並關懷、重視顧客需求，提 19 服務人員會對顧客付出關心。供個人化的服務 20 服務人員能瞭解顧客的需求。 21 能以顧客的利益為優先考量。 22 服務人員能瞭解顧客的個別性需求。資料來源：Parasuraman et al. (1985). 13.

(24) 第三節重要性-績效分析法一、重要性-績效分析法重要性-績效分析法(Important- Performance Analysis, IPA)最早是由 Martilla 與 Jame 於 1977 年在分析機車産品的屬性研究中所提出的架構，藉由「重要」－對顧客的重要性與「表現」－顧客認為表現情形的測量，找出組織機構在特定服務產品的優先排序與優劣勢確認，作為改善服務品質的參考。IPA 是從顧客的角度來思考組織機構未來進行服務改善時的方向，在現今強調顧客至上的年代，此法在各項服務業中已被廣泛應用(楊紅玉等人，2008；翁瑞宏等人，2010；張紘炬、廖玲珠，2012；葉娟娟等人，2008)。 IPA 的基本假設為顧客對服務屬性之滿意程度是來自於對服務之期望或對服務表現之判斷，利用二維的矩陣圖來表示，縱軸是由低到高的重視程度，橫軸是由低到高的滿意程度，依受測者對各品質問項所勾選之重視度、滿意度分數，以每項品質屬性的總平均值為矩陣中心，藉由橫縱軸之交叉而形成四個象限，此四象限分別為:優勢保持區、集中關注區、非迫切改善區與可能過度重視區。管理者可藉由 IPA 的分析結果來確認公司經營改善方針並調整市場競爭策略以取得市場競爭優勢(楊紅玉等人，2008)，葉娟娟等人(2008)也指出 IPA 的分析模式可協助醫療管理者，找出醫療服務品質迫切需要改善項目以提高病人滿意度。一般來說，顧客所知覺的重要性與所知覺的表現情形是呈現相反關係，因為當表現情形已經足夠時則其重要性就會降低。管理者可依據品質屬性所處之象限而更加了解公司所傳遞的各項服務品質之優劣，此四個象限(如圖 2-1 所示)代表的意義如下：. 14.

(25) (一) 象限一：優勢保持區(Keep up with the good work)，又稱為「優勢區」，指重要性及表現程度皆相對較高，表示顧客認為很重要的項目而服務提供者也做得很好，所以落於此象限之服務屬性應該繼續維持並且大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。 (二) 象限二：集中關注區(Concentrate here)，又稱為「優先改善區」，具有較高的重要性，但表現程度卻較低，表示顧客認為很重要的項目而其服務提供卻令人不滿意度，所以對服務提供者來說，這是影響組織服務品質差距及外在口碑之關鍵要素。因此，落於此象限之服務屬性應視為優先改善，並投入較多資源以滿足顧客的需求。 (三) 象限三：次優先改善區(Low priority)：又稱為「不必費心區」，指重要性及表現程度皆低，表示顧客對該服務屬性的重視度與滿意度評價皆低，所以落於此象限之服務屬性對服務提供者而言是不需增加資源，其改善的排序較後面(象限2之後)。 (四) 象限四：可能過度重視區(Possible overkill)，又稱為「供過於求」，指重要性低但表現程度卻很高，表示不太重要的服務屬性已超越顧客所期待，有供給過度導致資源浪費之嫌。所以，服務提供者應將此部份之資源重新規劃、分配，將資源移轉至其他重視程度更高之服務屬性，也就是說，在此象限的服務屬性是降低成本的對象(葉娟娟等人，2008 ; Martilla & James, 1977；Dewi et al., 2011)。. 15.

(26) 高重. 第二象限 (優先改善). 第一象限 (優勢保持). 第三象限 (次優先改善). 第四象限 (供過於求). 視程度. 低高. 低表現程度資料來源: Martilla & James (1977). 圖 2-1 IPA 四大象限. 二、IPA分析模式之相關研究 IPA 是從顧客的角度來思考組織未來進行服務品質改善的重點，因此在各行業的應用非常廣泛，如食品業者利用此法探討國內速食業之食品品質以瞭解速食業者在消費者心中的表現(蔡明春等人，2006)；航空業者則利用此法瞭解旅客需求作為改善之依據、定位公司之核心價值並發展自我特色(陳淑娟、郭仕堯，2010) ；教育學界也運用此種分析方法提升學校舉辦運動會的服務品質水準(洪彰鴻等人，2005)；社會工作者則運用此法，從民眾觀點分析健保執行績效以作為健保政策制定之參考(劉宜君，2009)；金融業也利用此一模式以確認銀行所需改善的服務品質(吳嘉蕙等人，2012)。在競爭日益激烈的醫療環境中，運用 IPA分析模式找尋符合病人需求的照護模式， 16.

(27) 方能確保競爭優勢(Yavas & Shemwell, 2001)，因此醫療産業的運用也漸為普遍，如蔡文正等人(2004) 以此法探討基層醫師與民眾對醫療服務品質認知之落差，並探討如何提升醫療服務品質考；葉娟娟等人(2008)應用 PZB 服務品質模式探討心血管檢查病人與醫護人員對醫療服務品質的認知落差，以期找出影響患者對服務滿意度的關鍵因素，再利用重要性-績效分析法找出急需改善的醫療服務項目；也有針對門診病患對服務品質的重視度進行調查研究，結果雖顯示不同科別病人對服務品質重視度有所不同，但以「醫療人員應明確告知各種治療風險」最為重視(楊紅玉等人，2008)；Dewi et al. (2011)也以 IPA 模式探討牙科病人對醫療人員服務品質的同理性與反應性觀點，結果顯示醫療人員在醫療處置的解釋與溝通需要加強。其他研究則進一步指出，運用 IPA 分析模式可深入發現醫療照護上亟需改善之處並提供組織決策之參考，以有效提升照護品質(Olsen et al., 2012)。綜合上述文獻之研究成效顯著，本研究亦將參考此法，探討住院病人對醫療服務品質的重視度與滿意度的屬性差異，以協助醫療管理者找出改善/提升醫療服務品質之方向。. 17.

(28) 第三章研究方法本章共分四節，第一節介紹研究架構，第二節說明研究設計，第三節是研究工具與信效度，第四節為資料處理與統計分析。. 第一節研究架構本研究架構 ( 如圖 3-1 所示 ) 乃依據研究目的並參酌 PZB(1985) 所提出的 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 P 醫院服務品質之重要性及服務品質績效之間的關係，最後依照研究結果提出未來改進規劃之參考。. 服務品質重要性. 服務品質績效. 有形性可靠性反應性保證性同理性. 有形性可靠性反應性保證性同理性. 重要性與績效分析. 蒐集與整理相關文獻. 圖 3-1 研究架構圖. 18.

(29) 第二節研究設計一、研究對象本研究以 P 醫院之住院患者為研究對象，研究進行前先徵得收案醫院管理階層同意後始進行收案，因收案醫院屬於地區醫院，主治醫師每日會查看患者病情變化，若病人疾病狀況好轉者會告知病人預計出院日期，但若病人疾病狀況轉差則會建議轉送醫學中心進一步診治，因此本研究對象設計如下： (一) 收案條件： 1. 內、外科住院患者。 2. 意識清楚，能以國、台語溝通者。 3. 未成年患者或年齡大於 65 歲者，住院期間全程有家屬協助照顧者(或主要照顧者) 。 (二) 排除條件： 1. 轉院者。 2. 急救病危者。 3. 死亡患者。 4. 有醫療糾紛者。 5. 意識不清或精神障礙者。. 二、資料收集方式本研究以結構式問卷收集資料，資料填寫方式是於患者出院當天(或前一天)，研究. 19.

(30) 助理針對本項研究之目的向病人(或家屬)解釋，並徵其同意後再由病人或家屬填寫問卷，問卷填寫完畢隨即收回問卷。資料收集期間為 2013 年 2 月 1 日至 2013 年 3 月 31 日。. 第三節研究工具與信度一、問卷設計本項研究之問卷是依研究目的與研究架構設計而成，並以 SERVQUAL 服務品質量表的五個構面(有形性、可靠性、回應性、保證性與同理性)為理論基礎，設計 P 醫院住院病人的服務品質重視程度與滿意程度差距的問卷。問卷設計內容分為三部份，分述如下： (一) 第一部分主要是了解住院病人對理想中所重視之醫療服務品質的看法，總共有五個構面因素：問卷1-7題為「有形性」、8-13題為「可靠性」、14-19題為「反應性」、 20-23題為「保證性」、24-28題為「同理性」，每一題項採用五點計分法，分數計數由1到5，1分表示「非常不重視」、5分表示「非常重視」，分數愈高表示住院病人的重視度愈高(如表3-1所示)。 (二) 第二部份是了解住院病患接受服務後對服務品質認知的滿意度看法，總共有五個構面因素：問卷1-7題為「有形性」、8-13題為「可靠性」、14-19題為「反應性」、 20-23題為「保證性」、24-28題為「同理性」，每一問卷題項採用五點計分法，分數計數由1到5，1分表示「非常不滿意」、5分表示「非常滿意」，由受訪者根據其感受勾選，分數愈高表示住院病人的滿意程度愈高(如表3-1所示)。. 20.

(31) (三) 第三部分是病人基本資料，包含：性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、家庭平均月收入、住院單位、住院期間、過去在P醫院的住院經驗、回診意願等。. 表3-1 醫療服務品質-問卷構面之測量問項構面. 問卷題項 1.醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備。. 有形性. 2.醫院病房應該具有整潔舒適的環境。 3.醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服。 4.醫院人員應該穿著整潔得宜。 5.醫院病房應該常保持安寧。 6.醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中。 7.醫院病房應該有完善的公共設施(茶水間、洗衣、曬衣設備等)。 8.醫師應該仔細診察並主動說明病情。. 可. 9.醫師應該耐心傾聽病患的病情。. 靠. 10.醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見。. 性. 11.醫療人員應該提供技術純熟的專業服務。 12.醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助。 13.醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料。 14.醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程。. 反應性. 15.醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間。 16.醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題。 17.醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。 18.醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題。 19.醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現。. 保證性. 20.醫療人員應該是值得病患信賴的。 21.醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感。 22.醫療人員應該有親切和善的服務態度和禮貌。 23.醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。 24.醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務。. 同. 25.醫療人員應該注意病患就醫隱私權。. 理. 26.醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量。. 性. 27.醫療人員應該以同理心對待病患的想法與情緒反應。 28.醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求。. 21.

(32) 二、問卷信度測試信度是指測量結果的一致性 (consistency) 或穩定性 (stability)。本研究問卷將採 Cronbach’s α 係數爲信度指標以檢測各題目間之一致性，同時利用 SPSS 統計套裝軟體進行問卷各量表之內部一致性檢測(internal consistency)，係數值愈大表示內部一致性愈高，表示該因素更足以代表該部份之變數。研究問卷完成後，以 30 位住院病人施行預測以檢測問卷信度，資料收集後以 SPSS 統計套裝軟體對問卷各量表進行一致性分析，結果顯示，重視度與滿意度的五構面 Cronbach’s α 係數介於 0.85~0.92，顯示問卷題項有良好信度，故保留所有構面題目。. 第四節資料處理與統計分析問卷資料收集完成後，研究者將每一份資料檢閱除錯並排除無效問卷後，根據問卷題目進行分類與編碼，再輸入電腦彙整。統計分析則採用 SPSS 17.0 for Windows 進行資料處理。統計方法為:. 一、描述性統計分析 (一) 以次數分配、百分比描述住院病患人口學特性之各類別變項，以及服務品質重視度與滿意度得分之分布情形 (二) 以平均值、標準差描述住院病患人口學特性之連續變項(如：年齡)，以及服務品質重視度與滿意度等連續變項之得分實況。. 二、重要性-績效分析法本研究採用重要性-績效分析法(IPA)，依醫療服務品質重要性與表現程度的個別總 22.

(33) 平均值為分隔點，以縱、橫兩軸將空間切割成四個象限。縱軸是由低到高的重視程度，橫軸是由低到高的滿意程度所形成的二維矩陣。研究分析回收之有效問卷資料，並繪製出四面象限進行分析，以找出 P 醫院當前的競爭優勢及迫切需改善的服務屬性。. 23.

(34) 第四章研究結果本章乃針對研究目的所收集的資料加以彙整與分析。. 第一節研究對象之基本資料與分析一、問卷回收本研究採用結構式問卷收集資料(詳細問卷請詳附錄)，以 P 醫院之住院病人為研究對象，資料收集期間自 2013 年 2 月 01 日起至 2013 年 3 月 31 日止。研究期間總共發出 338 份問卷，回收問卷 285 份，問卷回收率 84.3%，回收問卷進行整理並剔除填寫不完整者，最後總共回收有效問卷 235 份，有效問卷回收率為 69.5%。. 二、住院病人基本資料本段乃針對受訪住院病人之個人基本資料進行分析，項目包含：性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、過去一年家庭平均月收入、職業、居住狀況、本次住院單位、住院時間、過去 P 醫院住院經驗，未來就醫選擇等(如表 4-1 所示)，結果詳述如下：在性別方面，參與研究對象中男性有 91 人(38.7%)、女性有 144 人(61.3%)。年齡方面，參與研究對象平均年齡為 47.26 歲(±17.56)，研究對象中年紀最大者 96 歲、最小者 2 歲。教育程度則以「高中/職」72 人(30.6)為最多，其次為「大專/大學」66 人(28.1%)、「國中」54 人(23.0%)，最少者則是「研究所以上」，共有 5 人(2.1%)。婚姻狀況則以「已婚/同居」者 149 人(63.4%)為最高，其次是「未婚」59 人(25.3%)，最少者是「喪偶」12 人(5.1%)。在職業方面則以「家管」54 人(23.0%)為最高，其次為「服務業」45 人(19.1%)、. 24.

(35) 「其他」42 人(17.9%)，而「學生」、「軍公教」與「農林漁牧」皆有 20 人(8.5%)為最少。居住狀況則以「與家人同住」182 人(77.4%)最多，以「護理之家」4 人(1.7%)為最少。家庭平均月收入以「20001~60000 元」114 人(48.5%)為最高，以「>60001 元」11 人(4.7%)為最少。住院單位以「六西」76 人(32.3%)為最高，其次為「六東」51 人(21.7%)、「五西」41 人(17.4%)，以「七東」1 人(0.4%)為最少。在住院時間方面，以「少於 5 天」 114 人(48.5%)為最高，以「超過 21 天」17 人(7.2%)為最少。過去在 P 醫院的住院經驗方面，填「無」者 159 人(67.7%)、「有」者 76 人(32.3%)，「有」P 醫院住院經驗者，其住院時間距離則以「一年以上」29 人(38.2%)為最多。病人未來如果有住院需求，再選擇 P 醫院之住院意願，填寫「會」者 143 人(60.9%)、「不會」12 人(5.1%)、「依疾病狀況而定」79 人(33.6%)、「其他」1 人(0.4%)。問卷填寫方面，分別為：「自己填寫」 133 人(56.6%)、「朋友或家人代填」102 人(43.4%)。. 25.

(36) 表 4-1 研究對象基本資料分析(N＝235) 變項名稱性別男性女性年齡 ≦40 41－60 ≧61 教育程度不識字國小國中高中/職大專/大學研究所以上婚姻狀況未婚已婚/同居離婚/分居喪偶職業學生家管軍公教農林漁牧服務業製造業其他目前居住狀況與家人同住獨居榮民之家護理之家租屋其他. 26. 次數. 百分比. 91 144. 38.7 61.3. 84 101 50. 35.7 43.0 21.3. 10 28 54 72 66 5. 4.3 11.9 23.0 30.6 28.1 2.1. 59 149 15 12. 25.3 63.4 6.4 5.1. 20 54 20 20 45 34 42. 8.5 23.0 8.5 8.5 19.1 14.5 17.9. 182 17 6 4 19 7. 77.4 7.2 2.6 1.7 8.1 3.0.

(37) 表 4-1 研究對象基本資料分析(N＝235)(續) 變項名稱. 次數. 百分比. 43. 18.3. 20001~40000 元. 114. 48.5. 40001~60000 元. 50. 21.3. >60001 元. 11. 4.7. 住院單位七東. 1. 0.4. 七西. 36. 15.3. 六東. 51. 21.7. 六西. 76. 32.3. 五東. 21. 8.9. 五西. 41. 17.4. 其他. 9. 3.8. 114. 48.5. 6~10 天. 83. 35.3. 11~20 天. 21. 8.9. >21 天. 17. 7.2. P 醫院住院經驗有. 76. 32.3. 159. 67.7. 23. 30.3. 3~6 個月. 12. 15.8. 6~12 個月. 12. 15.8. 1 年以上. 29. 38.2. 143. 60.9. 不會. 12. 5.1. 依疾病狀況而定. 79. 33.6. 其他. 1. 0.4. 問卷填寫自己填寫. 133. 56.6. 102. 43.4. 家庭平均月收入 <20000 元. 住院時間 <5 天. 無多久之前的「住院經驗」 <3 個月. 未來再選擇 P 醫院住院意願會. 朋友或家人代填. 27.

(38) 第二節. 住院病人服務品質重視度與滿意度之分析. 一、住院病人的服務品質重視度分析住院病人的「服務品質」重視度包含五個構面因素、二十八個題項，探討住院病人對服務品質的重視程度。分析結果得知：「有形性」構面包含七個選項，約 70%以上都認為「重要」或「非常重要」，但仍有 20~30%病人「沒意見」；「可靠性」構面有六個題項，75%以上患者認為「重要」或「非常重要」，21~24%病人「沒意見」；「反應性」構面六個選項，約有 50%患者認為「重要」、其次是「非常重要」約占 30%；「保證性」構面四個選項則有 77%患者咸認為「重要」或「非常重要」；「同理性」構面五個選項也有超過七成患者認為「重要」或「非常重要」。整體而言，住院病人普遍重視醫療服務品質，但以「可靠性」之「醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病人或家屬意見」與「反應性」之「醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間」最為重視，得分 4.11 分，病人最不重視「有形性」之「醫院人員應該穿著整潔得宜」與「醫院病房應該有完善的公共設施」，得分 3.94 分(如表 4-2 所示)。. 二、住院病人的服務品質滿意度分析探討住院病人對服務品質的滿意程度也是包含五個構面因素、二十八個題項。分析結果得知：「有形性」構面有七個選項，約 48%以上都認為「滿意」、14%以上認為「非常滿意」，「不滿意」病人增為 3.4~11.9%；「可靠性」構面有六個題項，其中「非常滿意」＞24%、「滿意」者＞51%，「不滿意」2.8~4.7%；「反應性」構面六個選項，約有 30%以上病人認為「非常滿意」、約 50%以上病人認為「滿意」；「保證性」構面. 28.

(39) 四個選項則有 48~55%病人咸認為「滿意」、25~27%病人認為「非常滿意」；「同理性」構面五個選項也有超過 75%病人認為，「滿意」或「非常滿意」。整體而言，住院病人對服務品質仍感到「滿意」，但以「可靠性」之「醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見」最為滿意，得分 4.06 分；以「有形性」之「醫院病房應該常保持安寧」最不滿意，得分 3.63 分(如表 4-3 所示)。. 三、住院病人的服務品質重視度與滿意度差異分析住院病人對住院醫療服務品質的重視度與滿意度落差分析包含構面與題項之間的差距，分析結果顯示：構面因素全為負落差，項目部份則以「可靠性」之「醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助」為正落差、「有形性」之「醫院人員應該穿著整潔得宜」落差值為 0，其餘皆為負落差。服務品質重要性構面中，分數最高者為「反應性」4.08 分，依次為「可靠性」與「保證性」4.07 分、「同理性」4.04 分，以「有形性」4.00 分為最低；滿意度構面則以「可靠性」4.03 分為最高，其次為「同理性」與「保證性」4.00 分、「反應性」3.98 分，以「有形性」3.75 分為最低；構面間之落差分析則以成對樣本 t 檢定比較重視度與滿意度是否有顯著差異，結果只有「有形性」構面差異達顯著(p<.001)，其他構面落差則未達顯著；構面中落差以「有形性」最大，依次為「反應性」、「保證性」，以「可靠性」與「同理性」落差最小(如表 4-4 所示)。. 29.

(40) 表 4-2 住院病人服務品質重視度(N=235) 平均值. 問卷項目. 非常不重要沒意見不重要 n(%) n(%) n(%). 重要 n(%). 非常重要 n(%). 有形性. 4.00. 1.醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備. 3.98. 0(0). 2(0.9). 2.醫院病房應該具有整潔舒適的環境. 4.09. 0(0). 1(0.4) 49(20.9) 114(48.5) 71(30.2). 3.醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服. 4.05. 0(0). 1(0.4) 58(24.7) 105(44.7) 71(30.2). 4.醫院人員應該穿著整潔得宜. 3.94. 0(0). 1(0.4) 64(27.2) 118(50.2) 52(22.1). 5.醫院病房應該常保持安寧. 4.00. 0(0). 1(0.4) 61(26.0) 110(46.8) 63(26.8). 6.醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中. 3.99. 0(0). 1(0.4) 61(26.0) 113(48.1) 60(25.5). 7.醫院病房應該有完善的公共設施(茶水間、洗衣、曬衣設備等). 3.94. 0(0). 1(0.4) 71(30.2) 102(43.4) 60(25.5). 可靠性. 4.07. 8.醫師應該仔細診察並主動說明病情. 4.10. 0(0). 1(0.4) 53(22.6) 102(43.4) 79(33.6). 9.醫師應該耐心傾聽病患的病情. 4.08. 0(0). 1(0.4) 57(24.3) 100(42.6) 77(32.8). 10.醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見. 4.11. 0(0). 1(0.4) 51(21.7) 105(44.7) 78(33.2). 11.醫療人員應該提供技術純熟的專業服務. 4.07. 0(0). 1(0.4) 57(24.3) 102(43.4) 75(31.9). 12.醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助. 4.04. 0(0). 1(0.4) 52(22.1) 119(50.6) 63(26.8). 13.醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料. 4.05. 0(0). 1(0.4) 54(23.0) 112(47.7) 68(28.9). 反應性. 4.08. 14.醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程. 4.08. 0(0). 1(0.4) 50(21.3) 114(48.5) 70(29.8). 15.醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間. 4.11. 0(0). 1(0.4) 47(20.0) 113(48.1) 74(31.5). 16.醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題. 4.09. 0(0). 1(0.4) 48(20.4) 114(48.5) 72(30.6). 17.醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求. 4.06. 0(0). 1(0.4) 53(22.6) 112(47.7) 69(29.4). 18.醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題. 4.06. 0(0). 1(0.4) 51(21.7) 116(49.4) 67(28.5). 19.醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現. 4.09. 0(0). 1(0.4) 47(20.0) 117(49.8) 70(29.8). 保證性. 4.07. 20.醫療人員應該是值得病患信賴的. 4.09. 0(0). 1(0.4) 48(20.4) 115(48.9) 71(30.2). 21.醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感. 4.08. 0(0). 1(0.4) 53(22.6) 108(46.0) 73(31.1). 22.醫療人員應該有親切和善的服務態度和禮貌. 4.06. 0(0). 1(0.4) 50(21.3) 118(50.2) 66(28.1). 23.醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務. 4.07. 0(0). 0(0). 51(21.7) 116(49.4) 68(28.9). 同理性. 4.04. 24.醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務. 4.03. 1(0.4). 0(0). 53(22.6) 119(50.6) 62(26.4). 25.醫療人員應該注意病患就醫隱私權. 4.10. 0(0). 26.醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量. 4.03. 0(0). 0(0). 56(23.8) 115(48.9) 64(27.2). 27.醫療人員應該以同理心對待病患的想法與情緒反應. 4.06. 0(0). 0(0). 55(23.4) 111(47.2) 69(29.4). 28.醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求. 4.02. 0(0). 0(0). 61(26.0) 109(46.4) 65(27.7). 30. 61(26) 112(47.7) 60(25.5). 1(0.4) 53(22.6) 103(43.8) 78(33.2).

(41) 表 4-3 住院病人服務品質滿意度(N=235) 平均值. 問卷項目. 非常不滿意沒意見不滿意 n(%) n(%) n(%). 滿意 n(%). 非常滿意 n(%). 有形性. 3.75. 1.醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備. 3.73. 1(0.4) 18(7.7) 57(24.3) 126(53.6) 33(14.0). 2.醫院病房應該具有整潔舒適的環境. 3.80. 1(0.4) 17(7.2) 51(21.7) 126(53.6) 40(17.0). 3.醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服. 3.69. 0(0). 28(11.9) 56(23.8) 113(48.1) 38(16.2). 4.醫院人員應該穿著整潔得宜. 3.94. 0(0). 8(3.4) 53(22.6) 120(51.1) 54(23.0). 5.醫院病房應該常保持安寧. 3.63. 5(2.1) 26(11.1) 54(23.0) 115(48.9) 35(14.9). 6.醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中. 3.68. 8(3.4) 21(8.9) 52(22.1) 112(47.7) 42(17.9). 7.醫院病房應該有完善的公共設施(茶水間、洗衣、曬衣設備等) 3.78. 1(0.4) 12(5.1) 64(27.2) 118(50.2) 40(17.0). 可靠性. 4.03. 8.醫師應該仔細診察並主動說明病情. 4.05. 0(0). 9(3.8) 37(15.7) 122(51.9) 67(28.5). 9.醫師應該耐心傾聽病患的病情. 4.03. 0(0). 11(4.7) 33(14.0) 130(55.3) 61(26.0). 10.醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見. 4.06. 0(0). 7(3.0) 34(14.5) 132(56.2) 62(26.4). 11.醫療人員應該提供技術純熟的專業服務. 4.03. 0(0). 8(3.4) 39(16.6) 125(53.2) 63(26.8). 12.醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助. 4.05. 0(0). 6(2.8) 41(17.4) 124(52.8) 64(27.2). 13.醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料. 3.97. 0(0). 6(2.8) 52(22.1) 120(51.1) 57(24.3). 反應性. 3.98. 14.醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程. 4.01. 0(0). 7(3.0) 43(18.3) 126(53.6) 59(25.1). 15.醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間. 3.97. 0(0). 10(4.3) 41(17.4) 131(55.7) 53(22.6). 16.醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題. 4.00. 0(0). 10(4.3) 43(18.3) 118(50.2) 64(27.2). 17.醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求. 3.94. 0(0). 11(4.7) 51(21.7) 113(48.1) 60(25.5). 18.醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題. 3.97. 19.醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現. 4.02. 保證性. 4.00. 20.醫療人員應該是值得病患信賴的. 1(0.4) 12(5.1) 37(15.7) 129(54.9) 56(23.8) 0(0). 9(3.8) 41(17.4) 122(51.9) 63(26.8). 4.01. 0(0). 9(3.8) 42(17.9) 121(51.5) 63(26.8). 21.醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感. 4.01. 0(0). 7(3.0) 44(18.7) 123(52.3) 61(26.0). 22.醫療人員應該有親切和善的服務態度和禮貌. 4.03. 0(0). 11(4.7) 36(15.3) 124(52.8) 64(27.2). 23.醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務. 3.99. 0(0). 10(4.3) 45(19.1) 118(50.2) 62(26.4). 同理性. 4.00. 24.醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務. 3.99. 25.醫療人員應該注意病患就醫隱私權. 4.03. 0(0). 8(3.4) 43(18.3) 117(49.8) 67(28.5). 26.醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量. 3.99. 0(0). 8(3.4) 49(20.9) 115(48.9) 63(26.8). 27.醫療人員應該以同理心對待病患的想法與情緒反應. 4.00. 0(0). 8(3.4) 46(19.6) 119(50.6) 62(26.4). 28.醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求. 3.99. 0(0). 7(3.0) 47(20.0) 122(51.9) 59(25.1). 31. 1(0.4) 10(4.3) 43(18.3) 121(51.5) 61(26.0).

(42) 表 4-4 住院病人服務品質重視度與滿意度之差異比較(N=235) 重視度 (I) 滿意度 (S) Mean±SD Mean±SD. 構面. 落差值 (S-I) 單項構面. 排構面 Pair-t 名排序. 有形性. 4.00±0.67. 3.75±0.73. 1.醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備. 3.98±0.74. 3.73±0.81. -0.25. 13. -3.58. ＊. 2.醫院病房應該具有整潔舒適的環境. 4.09±0.72. 3.80±0.82. -0.29. 14. ＊. -4.26. ＊. 3.醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服. 4.05±0.75. 3.69±0.88. -0.36. 16. ＊. ＊. 4.醫院人員應該穿著整潔得宜. 3.94±0.71. 3.94±0.77. 0.00. 2. ＊. 5.醫院病房應該常保持安寧. 4.00±0.74. 3.63±0.94. -0.37. 17. -4.56. ＊. 6.醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中. 3.99±0.73. 3.68±0.98. -0.31. 15. ＊. ＊. 7.醫院病房應該有完善的公共設施. 3.94±0.76. 3.78±0.80. -0.16. 12. ＊. 可靠性. 4.07±0.71. 4.03±0.69. 8.醫師應該仔細診察並主動說明病情. 4.10±0.76. 4.05±0.77. -0.05. 5. -0.81. 9.醫師應該耐心傾聽病患的病情. 4.08±0.76. 4.03±0.77. -0.05. 5. -0.80. 10.醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見. 4.11±0.75. 4.06±0.73. -0.05. 5. -0.79. 11.醫療人員應該提供技術純熟的專業服務. 4.07±0.76. 4.03±0.76. -0.04. 4. -0.54. 12.醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助 4.04±0.71. 4.05±0.74. 0.01. 1. 0.14. 13.醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料. 4.05±0.73. 3.97±0.75. -0.08. 8. -1.25. 反應性. 4.08±0.68. 3.98±0.73. 14.醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程. 4.08±0.72. 4.01±0.75. -0.07. 7. -1.14. 15.醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間 4.11±0.72. 3.97±0.76. -0.14. 11. -2.19. 16.醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題. 4.09±0.72. 4.00±0.79. -0.09. 9. -1.46. 17.醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求. 4.06±0.73 3.94±0.781. -0.12. 10. -1.79. 18.醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題. 4.06±0.72. 3.97±0.80. -0.09. 9. -1.51. 19.醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現. 4.09±0.71. 4.02±0.77. -0.07. 7. -1.19. 保證性. 4.07±0.69. 4.00±0.74. 20.醫療人員應該是值得病患信賴的. 4.09±0.72. 4.01±0.77. -0.08. 8. -1.28. 21.醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感. 4.08±0.74. 4.01±0.75. -0.07. 7. -1.06. 22.醫療人員應該有親切和善的服務態度和禮貌. 4.06±0.71. 4.03±0.78. -0.03. 3. -0.56. 23.醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務. 4.07±0.71. 3.99±0.79. -0.08. 8. -1.31. 同理性. 4.04±0.69. 4.00±0.74. 24.醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務. 4.03±0.73. 3.99±0.70. -0.04. 4. -0.55. 25.醫療人員應該注意病患就醫隱私權. 4.10±0.75. 4.03±0.72. -0.07. 7. -1.03. 26.醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量. 4.03±0.72. 3.99±0.78. -0.04. 4. -0.69. 27.醫療人員應該以同理心對待病患的想法與情緒反應. 4.06±0.73. 4.00±0.74. -0.06. 6. -0.94. 28.醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求. 4.02±0.73. 3.99±0.76. -0.03. 3. -0.44. 註：1. t=配對樣本 t-檢定，顯著水準α=.05(雙尾檢定)。 2.＊＊p<0.01 、＊p<0.05. 32. 4. -0.25. -4.82 -0.07 -4.00. -2.28＊ 1. -0.04. 3. -0.10. 2. -0.07. 1. -0.04. ＊.

(43) 第三節住院病人醫療服務品質之 IPA 分析一、住院醫療服務品質問卷構面的IPA分析為了解住院病人對醫療服務品質整體重視度及實際滿意度，研究首先以重要性整體構面之平均值 4.05 為 Y 軸的交點、以滿意度平均值 3.95 為 X 軸的焦點，兩者相交成一個二唯座標中心點，將服務品質五構面製作成四維象限散佈圖。結果顯示，五個構面中的「反應性」、「保證性」與「可靠性」位於優勢保持區，「同理性」位於供過於求區，「有形性」位於次優先改善區，並無任何構面位於優先改善區(如圖 4-1 所示)。. 重視度. 滿意度圖 4-1 醫療服務品質構面 IPA 分析圖. 33.

(44) 二、住院醫療服務品質問卷項目的IPA分析 IPA 分析圖可分成四大區塊，「第一象限」是優勢保持，表示 P 醫院對於此部份的服務品質項目，應該繼續保有並持續努力；「第二象限」是優先改善，此象限之服務品質項目是病人最重視的部份，但 P 醫院目前所表現的服務品質卻未能達到病人期待，因此需要優先改善；「第三象限」是次要改善，此象限之服務品質項目是病人次要重視的部份，所以是第二象限改善完成後，才需要進行改善的；「第四象限」是供過於求，表示此象限的服務品質項目並非顧客最優先需要的，但 P 醫院卻投入過多，不僅造成資源浪費，也無法提升病人滿意度。研究進一步將全部住院醫療服務品質項目做成散佈圖，以了解 P 醫院需要優先改善之服務項目，分析結果詳述如下(如圖 4-2 所示)： (一) 落在第一象限優勢保持之項目為 IPA 分析結果共有 16 個項目落於此象限，包含：(8)醫師應該仔細診察並主動說明病情、(9)醫師應該耐心傾聽病患的病情、(10)醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見、(11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(14)醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程、(15)醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間、(16)醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題、(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題、(19)醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現、(20)醫療人員應該是值得病患信賴的、(21)醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感、(22)醫療人員應該. 34.

(45) 有親切和善的服務態度和禮貌、(23)醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務、(25)醫療人員應該注意病患就醫隱私權、(27)醫療人員應該以同理心對待病患的想法與情緒反應 (二) 落在第二象限優先改善之項目為 IPA 分析結果得知(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服，落在此象限中。 (三) 落在第三象限次要改善之項目為此象限包含：(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。 (四) 落在第四象限過度開發之項目為 (4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(12)醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助、(24)醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務、(26) 醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量、(28)醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求。此外，項目(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料，落在第一與第四象限中間。. 35.

(46) 重視度. 滿意度. 註:數字為問卷題號. 圖 4-2 醫療服務品質項目之 IPA 分析圖. 36.

(47) 三、住院病人人口學特性之服務品質IPA分析為了確實找出影響服務品質之因素，以為 P 醫院後續改善之參考，本研究依據研究對象之人口學特性做分群 IPA 分析，分群項目包含：性別分為「男」、「女」兩群；年齡分為「40 歲以下」、「41-60 歲」與「61 歲以上」，共三群；住院科別分為「內科」、「外科」兩群；本次住院期間分為「≦5 天」、「≧6 天」兩群；過去 P 醫院的住院經驗分為「有」、「無」經驗兩群；未來有醫療需求是否會選擇 P 醫院接受治療，分為「會」、「其他」兩群。以研究對象之基本資料作為分群依據，總共列出 13 個群體做 IPA 分析探討，結果詳述如下： (一) 性別之 IPA 分析 1.. 男性病人分析結果得知，位於第三象限次要改善之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療. 儀器設備、(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題。位於第四象限過度開發之項目有(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、 (12)醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料。而項目(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求、(26)醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量則介於第一象限與第二象限之間，項目 (10)醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見則介於. 37.

(48) 第一象限與第四象限之間，其餘服務項目則位在第一象限優勢保持區，但並無任何項目落在第二象限優先改善區(如圖 4-3 所示)。 2.. 女性病人分析結果得知，位於第二象限優先改善區之項目有(2)醫院病房應該具有整潔舒適. 的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服。位在第三象限次要改善之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(5) 醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。位於第四象限過度開發之項目有、(21)醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感(22)醫療人員應該有親切和善的服務態度和禮貌、(24)醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務、(25)醫療人員應該注意病患就醫隱私權、(26)醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量(27)醫療人員應該以同理心對待病患的想法與情緒反應、(28)醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求。而項目(11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(12)醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助、(23)醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務介於第一象限與第四象限之間，項目(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求則介於第三象限與第四象限之間，其餘服務項目則位在第一象限(如圖 4-4 所示)。. 38.

(49) 重視度. 滿意度圖 4-3 男性住院病人服務品質 IPA 分析圖. 重視度. 滿意度圖 4-4 女性住院病人服務品質 IPA 分析圖. 39.

(50) (二) 年齡之 IPA 分析 1.. 40 歲以下分析結果得知，位於第二象限優先改善區之項目有(2)醫院病房應該具有整潔舒適. 的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、(15)醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間。位於第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。位在第一象限優勢保持區之項目有(8)醫師應該仔細診察並主動說明病情、(9)醫師應該耐心傾聽病患的病情、(10) 醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見、(11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料、(14)醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程。而項目(16)醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題、(19)醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現則介於第一象限與第四象限之間，其餘服務項目則落在第三象限供過於求區(如圖 4-5 所示)。 2.. 41-60 歲位於第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、. (2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。位於第三象限供過. 40.

(51) 於求之項目有(9)醫師應該耐心傾聽病患的病情、(12)醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料。項目 (11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題則介於第一象限與第四象限之間，其餘服務項目則落在第一象限優勢保持區，此群組並無任何項目位於第二象限優先改善區(如圖 4-6 所示)。 3.. 61 歲以上位於第二象限優先改善之項目有(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、. (5)醫院病房應該常保持安寧、(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。位於第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、 (2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料、(24)醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務。位在第一象限優勢保持區有(8)醫師應該仔細診察並主動說明病情、(9) 醫師應該耐心傾聽病患的病情、(10)醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見、(14)醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題、(19)醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現、 (20)醫療人員應該是值得病患信賴的、(25)醫療人員應該注意病患就醫隱私權。其餘服務項目則落在第四象限供過於求區(如圖 4-7 所示)。. 41.

(52) 重視度. 滿意度圖 4-5 年齡 IPA 分析圖-40 歲以下. 重視度. 滿意度圖 4-6 年齡 IPA 分析圖-41~60 歲 42.

(53) 重視度. 滿意度圖 4-7 年齡 IPA 分析圖-61 歲以上. 43.