第四章 研究結果
第三節 住院病人醫療服務品質之 IPA 分析
一、住院醫療服務品質問卷構面的IPA分析
為了解住院病人對醫療服務品質整體重視度及實際滿意度，研究首先以重要性整
體構面之平均值 4.05 為 Y 軸的交點、以滿意度平均值 3.95 為 X 軸的焦點，兩者相交成
一個二唯座標中心點，將服務品質五構面製作成四維象限散佈圖。結果顯示，五個構面
中的「反應性」、「保證性」與「可靠性」位於優勢保持區，「同理性」位於供過於求
區，「有形性」位於次優先改善區，並無任何構面位於優先改善區(如圖 4-1 所示)。
圖 4-1 醫療服務品質構面 IPA 分析圖
重 視 度
滿 意 度
二、住院醫療服務品質問卷項目的IPA分析
IPA 分析圖可分成四大區塊，「第一象限」是優勢保持，表示 P 醫院對於此部份的 服務品質項目，應該繼續保有並持續努力；「第二象限」是優先改善，此象限之服務品
質項目是病人最重視的部份，但 P 醫院目前所表現的服務品質卻未能達到病人期待，因
此需要優先改善；「第三象限」是次要改善，此象限之服務品質項目是病人次要重視的
部份，所以是第二象限改善完成後，才需要進行改善的；「第四象限」是供過於求，表
示此象限的服務品質項目並非顧客最優先需要的，但 P 醫院卻投入過多，不僅造成資源
浪費，也無法提升病人滿意度。
研究進一步將全部住院醫療服務品質項目做成散佈圖，以了解 P 醫院需要優先改
善之服務項目，分析結果詳述如下(如圖 4-2 所示)：
(一) 落在第一象限優勢保持之項目為
IPA 分析結果共有 16 個項目落於此象限，包含：(8)醫師應該仔細診察並主動說明 病情、(9)醫師應該耐心傾聽病患的病情、(10)醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢
病患或家屬意見、(11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(14)醫療人員應該明確
的告訴病患治療或檢查的流程、(15)醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手
術的時間、(16)醫療人員應該適時且迅速處理病患的問題、(17)醫療人員應該不會因為
忙碌或其他因素而忽視病患的需求、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病
患的問題、(19)醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現、(20)醫療人員應該是值得
病患信賴的、(21)醫療人員的專業表現應該讓病患覺得具有安全感、(22)醫療人員應該
有親切和善的服務態度和禮貌、(23)醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的
服務、(25)醫療人員應該注意病患就醫隱私權、(27)醫療人員應該以同理心對待病患的
想法與情緒反應
(二) 落在第二象限優先改善之項目為
IPA 分析結果得知(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(3)醫院病房應該具有清 潔的床單、被單及病友服，落在此象限中。
(三) 落在第三象限次要改善之項目為
此象限包含：(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(5)醫院病房應該常保持
安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設
施。
(四) 落在第四象限過度開發之項目為
(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(12)醫療人員應該主動關心病患的病情發展 並提供其需要的協助、(24)醫療人員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務、(26)
醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量、(28)醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿
足病患的醫療需求。此外，項目(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料，
落在第一與第四象限中間。
圖 4-2 醫療服務品質項目之 IPA 分析圖
滿 意 度 重
視 度
註:數字為問卷題號
三、住院病人人口學特性之服務品質IPA分析
為了確實找出影響服務品質之因素，以為 P 醫院後續改善之參考，本研究依據研
究對象之人口學特性做分群 IPA 分析，分群項目包含：性別分為「男」、「女」兩群；年
齡分為「40 歲以下」、「41-60 歲」與「61 歲以上」，共三群；住院科別分為「內科」、「外
科」兩群；本次住院期間分為「≦5 天」、「≧6 天」兩群；過去 P 醫院的住院經驗分為
「有」、「無」經驗兩群；未來有醫療需求是否會選擇 P 醫院接受治療，分為「會」、「其
他」兩群。以研究對象之基本資料作為分群依據，總共列出 13 個群體做 IPA 分析探討，
結果詳述如下：
(一) 性別之 IPA 分析
1. 男性病人
分析結果得知，位於第三象限次要改善之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療
儀器設備、(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、
被單及病友服、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調
適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以
回答病患的問題。位於第四象限過度開發之項目有(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、
(12)醫療人員應該主動關心病患的病情發展並提供其需要的協助、(13)醫療人員應該正 確記錄並妥善保存病患就醫資料。而項目(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而
忽視病患的需求、(26)醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量則介於第一象限與第
第一象限與第四象限之間，其餘服務項目則位在第一象限優勢保持區，但並無任何項目
落在第二象限優先改善區(如圖 4-3 所示)。
2. 女性病人
分析結果得知，位於第二象限優先改善區之項目有(2)醫院病房應該具有整潔舒適
的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服。位在第三象限次要改善之項
目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(5)
醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房
應該有完善的公共設施。位於第四象限過度開發之項目有、(21)醫療人員的專業表現應
該讓病患覺得具有安全感(22)醫療人員應該有親切和善的服務態度和禮貌、(24)醫療人
員應該針對病患的照護需求，提供個別性的服務、(25)醫療人員應該注意病患就醫隱私
權、(26)醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量(27)醫療人員應該以同理心對待病
患的想法與情緒反應、(28)醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿足病患的醫療需求。而
項目(11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(12)醫療人員應該主動關心病患的病
情發展並提供其需要的協助、(23)醫療人員應該互相支援以提供病患醫療或非醫療的服
務介於第一象限與第四象限之間，項目(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽
視病患的需求則介於第三象限與第四象限之間，其餘服務項目則位在第一象限(如圖 4-4
所示)。
圖 4-3 男性住院病人服務品質 IPA 分析圖
滿 意 度 滿 意 度
重 視 度
重
視
度
(二) 年齡之 IPA 分析
1. 40 歲以下
分析結果得知，位於第二象限優先改善區之項目有(2)醫院病房應該具有整潔舒適
的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、(15)醫療人員應該明確的告
知等待檢查報告、治療、手術的時間。位於第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房
應該具有先進的醫療儀器設備、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常保持
光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。位在第一象限優勢保持區之
項目有(8)醫師應該仔細診察並主動說明病情、(9)醫師應該耐心傾聽病患的病情、(10)
醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見、(11)醫療人員應該提供技術
純熟的專業服務、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料、(14)醫療人員
應該明確的告訴病患治療或檢查的流程。而項目(16)醫療人員應該適時且迅速處理病患
的問題、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題、(19)醫療人員應
該要有熱誠解決病患問題的表現則介於第一象限與第四象限之間，其餘服務項目則落在
第三象限供過於求區(如圖 4-5 所示)。
2. 41-60 歲
位於第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、
(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友 服、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應
該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。位於第三象限供過
於求之項目有(9)醫師應該耐心傾聽病患的病情、(12)醫療人員應該主動關心病患的病情
發展並提供其需要的協助、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料。項目
(11)醫療人員應該提供技術純熟的專業服務、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可 以回答病患的問題則介於第一象限與第四象限之間，其餘服務項目則落在第一象限優勢
保持區，此群組並無任何項目位於第二象限優先改善區(如圖 4-6 所示)。
3. 61 歲以上
位於第二象限優先改善之項目有(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、
(5)醫院病房應該常保持安寧、(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的 需求。位於第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、
(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(6)醫院病 房應該常保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施、(13)醫療人員
應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料、(24)醫療人員應該針對病患的照護需求，提供
個別性的服務。位在第一象限優勢保持區有(8)醫師應該仔細診察並主動說明病情、(9)
醫師應該耐心傾聽病患的病情、(10)醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家
屬意見、(14)醫療人員應該明確的告訴病患治療或檢查的流程、(18)醫療人員應該具有
良好的專業知識可以回答病患的問題、(19)醫療人員應該要有熱誠解決病患問題的表現、
(20)醫療人員應該是值得病患信賴的、(25)醫療人員應該注意病患就醫隱私權。其餘服 務項目則落在第四象限供過於求區(如圖 4-7 所示)。
圖 4-5 年齡 IPA 分析圖-40 歲以下
圖 4-6 年齡 IPA 分析圖-41~60 歲
滿 意 度 滿 意 度
重
視
度
重
視
度
圖 4-7 年齡 IPA 分析圖-61 歲以上
滿 意 度 重
視
度
(三) 住院科別 IPA 分析
1. 內科病人
位於第二象限優先改善之項目只有(2)醫院病房應該具有整潔舒適的環境。在第三
象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(3)醫院病房應
該具有清潔的床單、被單及病友服、(5)醫院病房應該常保持安寧、(6)醫院病房應該常
保持光線明亮、空調適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。位於第四象限供過於求
區之項目有(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項、(12)醫療人員應該主動關心病患的病情
發展並提供其需要的協助、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資料、(26)
醫療人員應該以病患的最大利益為優先考量、(28)醫療人員應該提供 24 小時的服務以滿
足病患的醫療需求。其餘服務項目則落在第一象限優勢保持區 (如圖 4-8 所示)。
2. 外科病人
位於第二象限項目有(3)醫院病房應該具有清潔的床單、被單及病友服、(5)醫院病
房應該常保持安寧。在第三象限次優先改善區之項目有(1)醫院病房應該具有先進的醫療
儀器設備、(4)醫院人員應該穿著整潔得宜題項(6)醫院病房應該常保持光線明亮、空調
適中、(7)醫院病房應該有完善的公共設施。在第一象限優勢保持區則有(2)醫院病房應
該具有整潔舒適的環境、(8)醫師應該仔細診察並主動說明病情、(9)醫師應該耐心傾聽
病患的病情、(10)醫師應該說明疾病治療的決定方式並徵詢病患或家屬意見、(11)醫療
人員應該提供技術純熟的專業服務、(13)醫療人員應該正確記錄並妥善保存病患就醫資
料、(15)醫療人員應該明確的告知等待檢查報告、治療、手術的時間、(16)醫療人員應
該適時且迅速處理病患的問題。其餘在第四象限供過於求區(如圖 4-9 所示)。
圖 4-9 外科住院病人 IPA 分析圖 圖 4-8 內科住院病人 IPA 分析圖
滿 意 度
滿 意 度 重
視 度
重
視
度
(四) 過去 P 醫院住院經驗 IPA 分析
1. 有住院經驗
在第二象限優先改善者有(17)醫療人員應該不會因為忙碌或其他因素而忽視病患
的需求、(18)醫療人員應該具有良好的專業知識可以回答病患的問題。第三象限次優先
改善區有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(2)醫院病房應該具有整潔舒適的
改善區有(1)醫院病房應該具有先進的醫療儀器設備、(2)醫院病房應該具有整潔舒適的