重要性-績效分析法

一、重要性-績效分析法

重要性-績效分析法(Important- Performance Analysis, IPA)最早是由 Martilla 與

Jame 於 1977 年在分析機車産品的屬性研究中所提出的架構，藉由「重要」－對顧客的 重要性與「表現」－顧客認為表現情形的測量，找出組織機構在特定服務產品的優先排

序與優劣勢確認，作為改善服務品質的參考。IPA 是從顧客的角度來思考組織機構未來

進行服務改善時的方向，在現今強調顧客至上的年代，此法在各項服務業中已被廣泛應

用(楊紅玉等人，2008；翁瑞宏等人，2010；張紘炬、廖玲珠，2012；葉娟娟等人，2008)。

IPA 的基本假設為顧客對服務屬性之滿意程度是來自於對服務之期望或對服務表 現之判斷，利用二維的矩陣圖來表示，縱軸是由低到高的重視程度，橫軸是由低到高的

滿意程度，依受測者對各品質問項所勾選之重視度、滿意度分數，以每項品質屬性的總

平均值為矩陣中心，藉由橫縱軸之交叉而形成四個象限，此四象限分別為:優勢保持區、

集中關注區、非迫切改善區與可能過度重視區。管理者可藉由 IPA 的分析結果來確認公

司經營改善方針並調整市場競爭策略以取得市場競爭優勢(楊紅玉等人，2008)，葉娟娟

等人(2008)也指出 IPA 的分析模式可協助醫療管理者，找出醫療服務品質迫切需要改善

項目以提高病人滿意度。

一般來說，顧客所知覺的重要性與所知覺的表現情形是呈現相反關係，因為當表

現情形已經足夠時則其重要性就會降低。管理者可依據品質屬性所處之象限而更加了解

公司所傳遞的各項服務品質之優劣，此四個象限(如圖 2-1 所示)代表的意義如下：

(一) 象限一：優勢保持區(Keep up with the good work)，又稱為「優勢區」，指重要性 及表現程度皆相對較高，表示顧客認為很重要的項目而服務提供者也做得很好，

所以落於此象限之服務屬性應該繼續維持並且大力宣傳，使其成為公司的競爭優

勢。

(二) 象限二：集中關注區(Concentrate here)，又稱為「優先改善區」，具有較高的重要 性，但表現程度卻較低，表示顧客認為很重要的項目而其服務提供卻令人不滿意

度，所以對服務提供者來說，這是影響組織服務品質差距及外在口碑之關鍵要素。

因此，落於此象限之服務屬性應視為優先改善，並投入較多資源以滿足顧客的需

求。

(三) 象限三：次優先改善區(Low priority)：又稱為「不必費心區」，指重要性及表現程 度皆低，表示顧客對該服務屬性的重視度與滿意度評價皆低，所以落於此象限之

服務屬性對服務提供者而言是不需增加資源，其改善的排序較後面(象限2之後)。

(四) 象限四：可能過度重視區(Possible overkill)，又稱為「供過於求」，指重要性低但 表現程度卻很高，表示不太重要的服務屬性已超越顧客所期待，有供給過度導致

資源浪費之嫌。所以，服務提供者應將此部份之資源重新規劃、分配，將資源移

轉至其他重視程度更高之服務屬性，也就是說，在此象限的服務屬性是降低成本

的對象(葉娟娟等人，2008 ; Martilla & James, 1977；Dewi et al., 2011)。

圖 2-1 IPA 四大象限

資料來源: Martilla & James (1977)

第二象限

方能確保競爭優勢(Yavas & Shemwell, 2001)，因此醫療産業的運用也漸為普遍，如蔡文

正等人(2004) 以此法探討基層醫師與民眾對醫療服務品質認知之落差，並探討如何提升

醫療服務品質考；葉娟娟等人(2008)應用 PZB 服務品質模式探討心血管檢查病人與醫護

人員對醫療服務品質的認知落差，以期找出影響患者對服務滿意度的關鍵因素，再利用

重要性-績效分析法找出急需改善的醫療服務項目；也有針對門診病患對服務品質的重

視度進行調查研究，結果雖顯示不同科別病人對服務品質重視度有所不同，但以「醫療

人員應明確告知各種治療風險」最為重視(楊紅玉等人，2008)；Dewi et al. (2011)也以 IPA

模式探討牙科病人對醫療人員服務品質的同理性與反應性觀點，結果顯示醫療人員在醫

療處置的解釋與溝通需要加強。其他研究則進一步指出，運用 IPA 分析模式可深入發現

醫療照護上亟需改善之處並提供組織決策之參考，以有效提升照護品質(Olsen et al.,

2012)。

綜合上述文獻之研究成效顯著，本研究亦將參考此法，探討住院病人對醫療服務

品質的重視度與滿意度的屬性差異，以協助醫療管理者找出改善/提升醫療服務品質之方

向。