PZB 服務品質模式

一、服務品質概念

英國劍橋大學的三位教授 Parasurman, Zeithaml and Berry 在 1985 年提出服務品質

的概念模式(Conceptual Model of Servive Quality)，是諸多服務品質模式中最獲肯定者，

也是近十年來廣被使用的服務品質衡量模式，此模式主要在強調顧客是服務品質的決定

者。

這三位學者開始是以美國的銀行業、信用卡公司、證券經紀商和電器維修業四種

服務業，進行管理者深度訪談與消費者焦點團體會談，目的是希望藉由個人被服務的經

驗與觀察中尋找服務品質的問題來源。研究結果得知顧客的認知服務與期望服務間存有

差異，並歸納三項基本主題:(1)服務品質比産品品質更難評估；(2)服務品質是顧客服務

前的期望與接受服務後的認知之間的比較而來；(3)品質的評值包含服務傳遞過程與服務

結果。Parasuraman et al. (1985)在研究後提出「服務品質的概念模式」(簡稱 PZB 服務品

質模式)，該模式強調服務品質是顧客在接受服務前的期望與實際所感受服務間的差距

來決定。

二、服務品質之構面

Parasuraman et al. (1985)藉著深度訪談而建立 PZB 服務品質概念性模式，並從中找 出十項服務品質決定因素，這些因素構成了消費者對服務品質的落差而形成服務品質缺

口。1988 年，再以服務品質十構面因素為基礎，進行反覆調查分析，並以因素分析歸結

出一組具有良好信、效度與重複度低的服務品質量表，此量表由五個構面、22 個問項

所組成。這五個衡量構面包含配對的兩部份，第一部份是記錄顧客對某公司所提供服務

的整體期望，第二部份是記錄顧客接受某公司所提供服務後的認知，每一部份包含 22 個

問題以涵蓋服務品質的五個構面。此精簡修正後的量表稱之為 SERVQUAL，衡量時先

測量顧客的期望，再衡量顧客實際感受的服務品質，二者間的差距就是服務品質的量化

衡量，五個構面因素如下說明，詳細題項如表 2-1 所示：

(一) 有形性(tangibles)：指實體設施、提供服務時的場地、設備及服務人員的儀表等。

(二) 可靠性(reliability)：指服務績效能夠正確達成的能力，也就是正確及值得信賴的能 力去履行所約定的服務。

(三) 反應性(responsiveness)：指服務人員迅速協助顧客解決問題及提供顧客立即需求 的能力。

(四) 保證性(assurance)：指服務人員具備執行服務所需的知識能力、禮貌以達成服務的 任務，並能獲得顧客的信賴。

(五) 同理性(empathy)：指服務人員對顧客關懷與重視，提供個人化服務並尊重顧客權

SERVQUAL 服務品質量表所測量的是與顧客的整體關係，它強調服務品質的産生 是由顧客本身對期望的服務水準與實際感受到的服務水準間的差距而來，所以顧客是服

務品質的衡量者。管理者運用它來評估、分析所提供的服務品質是否符合顧客期待，並

藉此比較自己與主要競爭者的服務優勢及劣勢，也能對服務項目的改善優先順序有更深

入的了解(Parasuraman et al., 1988) 。

因為 SERVQUAL 量表是有系統的評量服務品質，所以在服務業廣被使用，近年

來醫療產業也利用它來評估所提供的服務品質並做為改善依據，例如李婉怡等人(2007)

參照 PZB 服務品質 SERVQUAL 量表以建立適用於牙醫聯盟診所的服務品質評估指標

與顧客滿意度之相關性，結果得知顧客認知的服務品質影響整體服務滿意度；楊紅玉等

人(2008)參酌 PZB 服務品質五構面因素，探討門診患者對服務品質滿意度看法，結果得

知，等候看診時間、等候檢查時間、等候領藥時間顯著影響病患滿意度；另項研究則利

用此量表，從患者觀點探討私人醫院在不同面向所提供服務品質，結果得知患者對服務

品質的期待與認知存有顯著差異(Zarei et al., 2012)；Lin et al.(2009)則以台灣某醫學中心

接受眼科 LASIK 手術病人為研究對象，探討病人對服務品質期望與認知之差距，結果

顯示 SERVQUAL 是一份有效測量服務品質的工具；另有研究以 PZB 服務品質為架構，

探討某醫學中心住院病人服務品質滿意度缺口模式，結果顯示此五構面可做為改善醫院

服務品質之參考(吳鈴珠、吳雪馥，2009)。

Parsuraman et al. (1988)表示，SERVQUAL 量表骨幹可於必要時做調整或補充，以 符合産業之特質與調查需要，且 PZB 的服務品質差距模式與 SERVQUAL 量表已被廣

泛使用於醫療服務業，因此本研究也將參酌 SERVQUAL 量表，重新加以修編以衡量 P

資料來源：Parasuraman et al. (1985)