服務品質

一、服務品質的定義及特性

「服務」是一種無形的、主觀的、不容易說出口的感覺，難以具體名之，Juran (1986)

對服務所下的定義是「為他人而完成的工作」、美國行銷協會(American Marketing

Association, AMA, 1960)則將服務定義為:「直接銷售或附帶於一般商品的銷售所提供的 活動、利益或滿足」。而「品質」是一種不易明瞭的概念，Juran (1986)表示「品質就是

適用」，是適合顧客某些既定用途的程度。以服務與品質所融合的「服務品質」概念，

不同學者有其不同看法：Gronroos (1984)認為，顧客是透過服務前的期望與實際知覺的

比較，以評估服務品質的優劣，並將服務品質內容分成技術性品質與功能性品質兩大類，

技術性品質是指顧客從服務中所獲得的實質內容，功能性品質是指顧客從服務傳遞過程

中所獲得的服務方式或態度；另有學者認為服務品質是顧客對事務的主觀反應，也是顧

客於消費後，決定是否再次購買服務的整體態度(Kim et al.,2004 )。

「服務品質」是企業存在的核心要素，但它與產品的界線又很難區分(蔡文正等人，

(一) 無形性(intangibility)：服務無法像有形產品在購買前或購買時進行展示、品嚐或觸 摸等，也不能透過計數、測量等方式來衡量，顧客只能在購買後再憑感覺評價或

衡量。相同的，服務提供者也難以了解顧客是如何評估所得到的服務品質，因此，

供需雙方都存在知覺風險。

(二) 同時性(simultaneity)：由於服務的生產與消費同時發生，所以服務的產生必須要 有服務者與顧客同時在場才能進行，在活動過程中，服務的提供與取消也是同時

發生，也就是服務伴隨於每次與顧客的互動中。

(三) 易逝性(perishability)：因為服務在提供與取消是同時產生，所以服務不能預先生 產、儲存或轉送。

(四) 異質性(heterogeneity)：服務是一種動態過程，也就是相同的服務，會因提供人員、

時間、地點、對象或環境之不同而在服務品質上有所不同，所以服務提供者並不

能保證每一次的服務內容是相同的，並且具有一樣績效(陳楚杰，2002 )。

以服務而言，品質評估是在服務傳送過程中完成，所以每一次與顧客接觸都是關

鍵時刻，瞭解顧客需求並滿足顧客之所需是服務提供者追求之目標，而品質是達成目標

不可或缺之要素。因為消費者是服務品質好壞之決定者，若企業要追求利潤就要能擄獲

顧客的心，使顧客成為忠實消費者，如此則需將服務品質重點放在服務提供時的行為過

程使顧客感到滿意而産生購買偏好及堅持，進而提高顧客忠誠度(陳玉萍等人，2011；

Lee et al., 2008；Lin et al., 2004)。

二、醫療服務品質

醫 療 產 業 也 是 屬 於 服 務 業 ， 但 因 醫 療 的 不 確 定 性 (uncertainty) 與 資 訊 不 對 稱

(information asymmetry)，民眾對醫療服務品質觀點交由醫師技術來決定，因此在某些特 性上與一般服務業仍有所差異。隨著網路資訊發達與健康訊息取得容易，民眾逐漸將服

務品質焦點轉向醫院整體醫療設備及醫護人員對病人的醫療照護技術、行為與態度上，

同時藉由「病人滿意度」呈現接受醫療服務後之顧客觀點，因此病人滿意度之高低是醫

療照護品質好壞之呈現，也是醫療品質改善的重要依據，更是醫院提升競爭力的重要指

標(許榮譽等人，2008；張紘炬、廖玲珠，2012；Dewi et al., 2011)。

不同學者(機構)對醫療服務品質有不同詮釋，例如:美國醫療機構評鑑聯合會(The

Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization; JCAHO ) 在 1991 年對醫療 照護品質的定義為:「在現今醫學專業知識條件下，提供病人的醫療照護服務，會為病人

帶來有利的治療效果，也會降低合併症與治療風險可能性的程度」；石曜堂(1978)則認

為醫療品質應包含兩部份：醫療服務技術與醫療服務藝術，前者所指為適切的診斷與治

療，後者為病人滿意度、醫病之間溝通、醫護人員的行為、病人衛教過程中獲得病人的

合作等；Donabedian (1980) 則認為醫療業者提供的服務品質是指在醫療知識範圍內所進

行的工作，能增加病人期望結果並減少病人不願意的結果，他並認為醫療品質的評估應

將醫院結構面、過程面與結果面三項一起評估，才能瞭解醫院整體的服務品質。

病人的需求、要求、期待會因時間與情境之不同而有所差異，如何確保醫療照護

提供超越患者期待之服務而使之「感動」，才是醫療服務品質的最高訴求。

三、醫療服務品質與病人滿意度

對顧客而言，滿意度一種對服務接觸經驗的認知與情感性的主觀感覺，源自於顧

客內心對產品或服務的期望與實際消費後的心理差異反應(Oliver, 1981)。對病人而言，

滿意度是對理想 醫療的期望與實際所遭遇的醫療 經驗之間是否達到一致性的程 度

(Dierks et al., 2000)，當醫療服務品質符合或超越患者需求，不僅提升病人滿意度，也能 提升醫院形象、病人口碑與忠誠度，因此病人滿意度被認為是醫療服務品質與病人關係

導向的中介變項(陳仁惠等人，2005)；若以結構、過程、結果三個結構面評估醫療服務

品質，病人滿意度是屬於結果的評值(Donabedin, 1980)。

早期在探討醫療品質常以治療效果為研究指標，但近年來的研究報告則指出患者

或家屬滿意度是影響治療效果的重要因素，因為患者或家屬愈滿意，則其治療配合度就

愈高，治療效果就會愈好，故從患者或家屬的滿意度反應可以了解其對服務品質的看法，

並探討影響病人或家屬認知感受的因素，以作為決定醫療服務品質改進策略的優先順序

(Lee et al., 2008；Lliffe et al., 2008；O'Connor et al., 1991)。研究顯示，許多因素影響病 人滿意度，而病人滿意度則直接反應病人或家屬對醫院的評價，也間接影響病人對醫院

的忠誠度、回診意願與口碑(王嵩竑，2008；陳建立等人，2008；Lee et al., 2008；Wang

et al., 2011。一項研究調查顯示，某醫學中心小兒門診病人與家屬的整體滿意度影響因 素，結果發現影響病人滿意度的最大因素為「服務品質」(鄭嘉惠等人，2009)。陳怡君

等人(2008)以眼科病人為研究對象，探討病人滿意度與回診意願之相關性，結果顯示醫

院的整體形象與醫護人員的專業及態度影響病人滿意度與回診意願，研究同時也發現由

親友介紹而來就診的患者有較高的滿意度；陳仁惠等人(2005)探討門診醫療服務品質與

病人滿意度對關係導向行為的影響，結果得知醫療服務品質與病人滿意度存有正向影響

關係(如:提高看診意願、介紹親友就醫等)，意即滿意度增加可提升病人對醫院的持續性

與情感性承諾，並可降低病人抱怨；陳玉萍等人(2011)的研究更進一步指出，當病患對

整體醫療服務滿意度愈高，不僅回診意願愈強，即使其他醫院降低掛號費用也不會使患

者轉移至他院看診，由此顯示患者滿意度愈高則忠誠度也愈強；陳建立等人(2008)以住

院病人為研究對象，探討住院會診等候時間、互動品質與病人滿意度之相關性，結果顯

示病人知覺等候時間與實際等候時間有顯著不一致，當病人知覺等候時間愈長則滿意度

愈低，而醫生與病人間的互動品質不僅影響病人知覺等候時間，也影響病人滿意度；另

有研究顯示，醫院的環境設施、服務態度、等候時間、醫療過程與就醫安全影響患者滿

意度也影響患者回診醫院(應立志等人，2012)。

綜合上述研究得知，在醫療上，影響病患滿意度因素眾多，但以服務品質最為重

要，若醫療提供者能明瞭患者對服務品質的期待與重視程度，並針對不足之處補強，應

能有效提升患者滿意度。