第四章 研究結果與分析
第三節 使用構面分析
使用構面，即作為評估圖書館所提供的各項資源與服務之使用程度，共有 16 項指標。
一、 指標於理想中之重要程度
於使用構面，共有16 項指標，A、B 二組之重要程度依問卷結果如表 4-10，
訪談與問卷結果比較如表4-11：
A 組之問卷結果顯示「B.03 讀者滿意度」、「B.07 人均內容單元下載次數」、
「B.08 館藏使用率」、「B.11 人均借閱冊數」4 項指標達到「重要」的程度；而 訪談結果顯示，半數受訪者認為重要程度高之指標為「B.03 讀者滿意度」、「B.07 人均內容單元下載次數」、「B.08 館藏使用率」、「B.11 人均借閱冊數」4 項指 標皆與問卷結果重疊。
表4 - 10 使用構面重要程度
表4 - 11 使用構面訪談與問卷結果比較
指標項目 A 組 B 組
問卷 訪談 問卷 訪談 B.01 有效讀者比率
B.02 外部有效讀者比率
B.03 讀者滿意度 ● ● ● ●
B.04 人均圖書館拜訪次數 ● ●
B.05 席位使用率 B.06 公用電腦使用率
B.07 人均內容單元下載次數 ● ●
B.08 館藏使用率 ● ● ● ●
B.09 人均館內館藏使用量 B.10 未被使用的館藏比率
B.11 人均借閱冊數 ● ● ● ●
B.12 外部讀者借閱比率 B.13 人均訓練課程參與次數 B.14 人均參考問題數
B.15 以電子化方式提出資訊需求之比率
B.16 人均活動參與次數
註:●為問卷、訪談結果均達到「重要」程度；為達到「重要」程度
二、 指標重要程度與可執行程度之差異
A、B 二組於使用構面指標重要程度與實際執行度如表 4-12 所示。
A 組於使用構面中，比較指標重要程度與可執行程度後發現，「B.15 以電 子化方式提出資訊需求之比率」差異度最大，顯示此指標在實際執行上較容易執 行，但在理想中的重要程度並不高；經訪談結果得知，館員認為提出資訊需求的 方式相當多元，較不需將電子化方式特意獨立出來。
表4 - 12 使用構面指標重要程度與實際執行度
指標項目
A 組 B 組
理想中重要程度 實際執行程度 理想中重要程度 實際執行程度
分數 排序 排序 分數 分數 排序 排序 分數
B.01 有效讀者比率 3.76 9 7 3.44 3.64 7 6 3.36 B.02 外部有效讀者比率 3.28 15 14 3.19 2.84 15 15 2.58
B.03 讀者滿意度 4.5 1 1 3.94 4.5 1 1 4.15
B.04 人均圖書館拜訪次數 3.96 5 3 3.78 4.06 3 4 3.83 B.05 席位使用率 3.81 7 10 3.3 3.58 9 11 3.22 B.06 公用電腦使用率 3.69 10 9 3.39 3.61 8 7 3.31 B.07 人均內容單元下載次數 4.02 4 6 3.56 3.53 11 8 3.31 B.08 館藏使用率 4.37 2 4 3.76 4.15 2 3 3.95 B.09 人均館內館藏使用量 3.85 6 11 3.3 3.71 6 10 3.25 B.10 未被使用的館藏比率 3.59 12 15 3.17 3.18 13 12 2.89 B.11 人均借閱冊數 4.17 3 2 3.94 4.06 4 2 3.96 B.12 外部讀者借閱比率 3.09 16 16 3 2.78 16 16 2.58 B.13 人均訓練課程參與次數 3.81 8 5 3.59 3.73 5 5 3.47 B.14 人均參考問題數 3.65 11 13 3.24 3.18 14 14 2.8 B.15 以電子化方式提出資訊需求之比率 3.54 14 8 3.41 3.22 12 13 2.89 B.16 人均活動參與次數 3.57 13 12 3.28 3.57 10 9 3.31
將A 組指標重要程度與可執行程度排序做差異性分析，如表 4-13 所示，其 中「B.08 館藏使用率」的變項（p 值=0.003）達到非常顯著，t 值=-3.059，顯示
「B.08 館藏使用率」理想程度排名高於可執行程度；「B.12 外部讀者借閱比率」
的變項（p 值=0.001）達到非常顯著，t 值=3.435，顯示「B.12 外部讀者借閱比率」
可執行程度排名高於理想程度。其餘變項並無顯著性差異。
計，而部分館藏的使用限制或讀者選擇於館內使用，因此從自動化系統上無法得 知館內使用情形，造成使用情形資料不完全，在執行面上仍有困難之處。
＂使用率高，代表我們買到讀者要的比率高。＂（A1）
＂有些東西，讀者可能到圖書館使用，並不是借回家，館內統計我們並沒有 去做，館內利用也是讀者的利用，但這一塊的利用率是無法做統計的。＂（A6）
「B.07 人均內容單元下載次數」，電子資源佔館藏採訪預算中為數不少，
99 年大專校院圖書館圖書資料經費中，電子資源平均約占 47%（國家圖書館輔 導組，2011），因而電子資源的使用情形也格外重要，而電子資源的購買異於一 般紙本館藏，大多為租賃的方式，了解電子資源的使用情形可作為館方於館藏採 訪的參考，適度調整電子資源的採購數量或種類；在指標執行上，電子資源使用 情形的資料統計多來自於廠商的提供，目前雖已有電子資源使用統計規範，如：
Project COUNTER（Counting Online Usage of Networked Electronic Resources），
廠商是否能提供完整及正確的使用統計資料成為電子資源使用情形指標的主要 執行要點，然而各家廠商是否依循Project COUNTER 的規範，提供完整而正確 的電子資源使用統計資料便成為實際執行上是否能正確計算本指標的關鍵；再者，
國內大學圖書館多未購置電子資源管理系統（Electronic Resource Management System, ERMS），電子資源廠商即使有提供符合 Project COUNTER 規範的使用 統計，但尚未進一步提供以 SUSHI（Standardized Usage Statistics Harvesting Initiative）自動下載電子資源使用統計的機制，這些都可能加重各圖書館取得正 確的電子資源使用統計之困難度。
“（電子資源）跟紙本不一樣，不是今年沒人用搞不好明年、幾年後讀者有 可能用得到，電子資源租賃，今年錢投進去沒有用，明年就沒有了，就會變 成浪費。＂（A6）
＂很不好算，廠商會給我們的使用數，但他們給的定義，每一家都不一樣
…
我們不可能只有買一個電子資源，可能是好幾百個，每一家給出來的數據（項 目）都不一樣，就很難算。＂（A2）將B 組指標重要程度與可執行程度排序做差異性分析，如表 4-8 所示，其中
「B.03 讀者滿意度」的變項（p 值=0.006）達到非常顯著，t 值=-2.835，顯示「B.03 讀者滿意度」理想程度排名高於可執行程度；「B.05 席位使用率」的變項（p 值
=0.041）達到顯著性，t 值=-2.094，顯示「B.05 席位使用率」理想程度排名高於 可執行程度；「B.09 人均館內館藏使用量」的變項（p 值=0.015）達到顯著性， 查，然而根據（Poll & Boekhorst, 2007）和 ISO11620:2008 的指標計算方式指出 必須採用問卷方式瞭解讀者滿意度，二者亦指出可利用LibQUAL+問卷，是否因
需要花費較多時間執行，因而導致可執行程度降低，值得進一步探討。此外，訪 談者亦提出會填寫滿意度問卷者多為關心圖書館的讀者，比較無法掌握不關心圖 書館或不使用圖書館的讀者群意見。
＂圖書館服務的好壞，問讀者是最直接，所以讀者滿意度，基本上可以代表 圖書館的整體服務
…
會來填答（讀者滿意度問卷）的大部分都是會比較關心 圖書館的…
比較不能掌握到比較少用圖書館的（讀者群）。＂ （A6）＂我們館會對館舍的讀者滿意度很重視，像是安全性、開放時間、舒適性等 等。＂ （A1）