圖書館績效評估之評估指標

大學圖書館是由大專校院所設立，以大專校院師生為主要服務對象，支援學 術研究、教學、推廣服務，並適時開放供社會大眾使用，亦為高等教育之核心資 源中心。教育是國家發展的基礎，其核心資源中心所提供的各項資訊服務更影響 著教育的發展。為利於大學圖書館進行績效評估，了解其營運之優劣並作為提升 與改進之依據，需要一套顧及質與量的標準和績效指標。

績效評估對於圖書館是相當重要的業務，而量化的評估指標，可以提供圖書 館了解當前館之現況，評估圖書館所提供的服務與資源，得以進行各項業務的調 整。為達到有效率的績效評估結果，績效評估指標需具有以下特性（Poll &

Bowkhorst, 2007）：

 有益的（Informative）：幫助了解問題的所在及可能採納的行動。

 可信賴的（Reliable）：在同樣的情勢中產生相同的結果。

 有效的（Valid）：可測量出所需評估的項目。

 適當的（Appropriate）：適用於圖書館的環境與業務程序。

 實用的（Practical）：易於了解與使用。

 可比較的（Comparable）：允許環境相似的圖書館之間進行比較。

隨著多國績效評估研究計畫的執行以及學者的努力，圖書館的績效評估指標 越趨完整，所涵蓋的服務層面也越來越廣泛，以下介紹國際組織所發展之圖書館 績效評估指標：

一、 BIX（Der Bibliotheksindex）

德國圖書館學會（German Library Association）自1999年開始與Bertelsmann 基金會合作，以德國的公共圖書館為對象，進行標竿計畫（Benchmarking Project）

－BIX計畫，逐年收集相關評估資訊並公布其結果，並於2002年，將計畫擴展至 學術圖書館，提出17項績效評估指標。此計畫累計至今，已有260間以上不同規 模的圖書館參與。

BIX計畫的目的是希望能藉由標竿分析的評估模式提供最佳實務，有效地展 現圖書館的貢獻，改善圖書館的服務與流程，並藉由公開的績效呈現，提供圖書 館之資助者與決策者兩者之間的溝通途徑，而在圖書館館際中達到交流的目的。

此計畫對後續圖書館相關的績效評估標準影響深遠，2004年之際，國際標準組織

（International Organization for Standardization , ISO）著手利用BIX計畫的觀念修 正ISO 11620的指標；而國際圖書館協會聯盟（International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA）的標準手冊也利用其概念編撰而成（Poll, 2008）。

BIX計畫利用企業管理領域的平衡計分卡模式，將圖書館的服務與資源分作 四個面向，並針對不同類型的圖書館切入不同的層面，也以不同角度對公共及學 術圖書館進行審視，依其需求建立不同的圖書館績效評估指標（BIX, 2010）。

二、 圖書館績效評之國際標準指標ISO 11620

國際標準組織（ISO）為使得世界各國在實施績效評估上有可依循，著手針 對圖書館的統計及其服務績效訂定標準化的指標，並於1988 年，發表第一版圖 書館績效標準《ISO 11620: 1998 Information and Documentation – Library

Performance Indicators》（ISO 11620：1998 圖書館績效評量指標）。此標準將評估 指標的項目、定義、說明、相關資料蒐集及運算方式，並詳細闡明標準的運用範 疇，將指標分為：圖書館讀者滿意度（User Perception）、讀者服務（Public Services）、 技術服務（Technical Services）、推廣服務（Promotion of Services）及人力資源利 用（Availability and Use of Human Resources）五大面向，共 29 項指標（ISO, 1998）。

2003 年，ISO 將第一版績效標準制訂當下無法及時提出之標準，提出一補 充文件（ISO 11620:1998/Amd.1:2003）；而在《ISO 11620：1998》中無包含之 電子圖書館服務績效評估指標，也將予以納入，是為ISO/TR20983:2003。針對 上述三份指標，ISO 於 2008 年正式發行第二版圖書館績效指標標準，對於當前 圖書館各項服務、資源及未來發展，提出一完整之評量指標，其目的、原則、使 用範圍皆與1998 年版本無異。第二版 ISO 指標與 IFLA 出版之績效評估指標指 引手冊內容相似，皆利用平衡計分卡的模式，將指標分為四大構面：(1)資源、

獲取與基礎建設；(2)使用；(3)效率；(4)潛力與發展，涵蓋圖書館營運的各個層 面，每一構面又細分為館藏、獲取、設施、團隊及一般等層面，共計45 項指標

（ISO, 2008）。 

三、 IFLA 績效評估指標

IFLA 1988 年起即開始為學術圖書館之績效評估進行考量（盧秀菊，2003），

直至1996 年出版適用於學術圖書館之績效評估指標指引手冊《Measuring Quality:

International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries》，利用 企業管理概念中以服務為導向之產品品質管理觀念，應用於圖書館的服務，包括：

擬訂圖書館任務、確立圖書館目標、確認主要使用者群、探尋使用者的需求、設 計圖書館服務項目、評估圖書館服務績效是否滿足其使用者的需求、改進服務項 目及內容，提出17 項績效評估指標，將圖書館推至以使用者為服務導向的領域

（Poll & Boekhorst, 1996）。

隨著時代的進步，圖書館也提供電子資源服務，因此IFLA 於 2007 年再版 該手冊，擴充電子資源相關之服務指標以及使手冊能適用於當前的服務範圍。

2007 年版手冊加入許多已開發之指標，部分指標參考 ISO 國際標準及 EQLIPSE 計畫，最終修訂出40 項績效評估指標，適用於各類型圖書館及資源，不只著重 於學術圖書館和紙本資源，與1996 年版本差異甚大。

2007 年版本延續 1996 年版本之精神，跟隨德國圖書館協會之標竿計畫－BIX，

利用企業管理領域的平衡計分卡評估模式，將圖書館績效評估指標分作四大類：

(1)資源、基礎建設；(2)使用；(3) 效率；(4)潛在機會與發展，更將成本效益及 圖書館未來發展一併視為評估層面，共計40 項績效評估指標（Poll & Boekhorst, 2007）。

四、 臺灣全國大專校院圖書館評鑑計畫

2008 年，依據館長聯席會與館合協會工作小組第一次會議決議，針對圖書 館評鑑指標訂立事項成立工作小組，由臺灣大學圖書館承中華圖書資訊館際合作 協會委託，由陳雪華館長擔任小組召集人，執行全國大專校院圖書館評鑑計畫。

此評鑑計畫工作小組蒐集當時現有之圖書館統計及評鑑相關標準、文獻，進行分 析與探討，研擬圖書館評鑑模式與項目初稿；邀請圖書資訊學相關專家學者進行 焦點團體座談；依據座談結果修訂大學圖書館評鑑項目指標，並設計大學圖書館 評鑑項目指標問卷發放給全國大專校院圖書館，彙整分析後完成此計畫，共有共 同評鑑項目計12 項，個別評鑑項目計 9 大類 75 項（陳雪華，2009）。

第三節 績效評估相關研究

隨著圖書館績效評估越來越受到重視，國內外陸續有專家學者進行圖書館績 效評估的研究，以了解自身提供的服務品質與使用者的期待，以及從已發展之評 估標準、計畫實際應用在績效評估的評估結果進行分析。

Cullen（2001）調查圖書館使用者對於圖書館的期待與感受之間的差距，以 及使用者期待的差距與管理者的想法，讓圖書館與及服務資訊提供者能改善自我 的服務品質；Nitecki、Hernon（2000）以耶魯大學圖書館為評估對象，以重要程 度表現分析法（Importance-Performance Analysis, IPA），了解其提供的服務品質 與使用者滿意度的差距。Zhang（2005）介紹國際上較有影響和代表性的三個研 究專案EQUINOX、2003 年版 ISO2789 標準附錄 A 及 ARL E-Metrics 的研究背景 及指標體系，分別從指標體系的績效特點、結構、實踐發展及相互之間的關係等 方面進行分析，並提出實際應用在其數位圖書館服務的建議。 

國內各級圖書館陸續實施績效評估，雖有多種評估實施方式及指標標準，各 有其優缺點，仍缺乏一致的標準，而國內近年來已有研究進行評估指標標準的研 究，但多侷限在某一特定服務範圍，並無針對圖書館全面性服務指標標準的研究，

國內近年評估指標之研究如表2-2。

王怡璇等人（2012）整合國內外標準指標，使用德菲法問卷調查，建構一套 用於大學圖書館之績效評估指標；曾嬿容（2010）以 ISO11620 標準，實際運用 在大學圖書館效率方面的評估，了解圖書館之資源與服務的成效；鄭如婷（2010）

以LibQUAL+®服務品質量表為基礎，並輔以文獻分析與訪談法擬定評量指標草 案，再利用問卷調查法圖書館研擬出評量指標；龔彥融（2010）分析現行國內外 評估標準，以及智慧資本領域所發展之衡量指標，並針對大學圖書館相關專業人 士進行問卷調查，建構大學圖書館智慧資本衡量指標；傅榆萍（2010）以平衡計

分卡為架構，透過文獻探討及訪談會整指標，透過層級分析法設計問卷並加以分

（Delphi method）實施三回合的問卷調查，藉以整合 21 位圖書館領 域專家小組成員的意見，在多次交流後取得共識，達成指標一致性

研究者 題名／摘要 傅榆萍

（2010）

以平衡計分卡探討績效衡量指標—以大學圖書館為例

以平衡計分卡為基本架構發展四構面，透過文獻探討以及訪談彙整 績效衡量指標，最後透過層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）設計問卷並加以分析，以瞭解所有圖書館館員對於績效衡量

針對大學圖書館績效評估指標標準，王怡璇等人（2012）以 ISO 11620 圖書 館績效指標標準為基礎，將IFLA 於 2007 年修訂之學術圖書館績效評估指標、

檢定檢測各指標在第一、二回合各專家的填答情況，標註具顯著差異之指標，並 請填答者說明修改之原因或理由。

王怡璇等人（2012）所研擬之大學圖書館績效評估指標，包括四大構面及 59 項指標，四構面指標整合表如表 2-3 至 2-6，以下針對構面之指標作評估說明

（Poll & Bowkhorst, 2007）：

資源與基礎建設構面為評估圖書館所提供之資源與服務的足夠性與可用性，

指標項目 ISO

指標項目 ISO

指標項目 ISO

第三章 研究設計與實施

本研究旨為確認適合國內大學圖書館使用之績效評估指標與相關看法，運用 問卷調查法與訪談法，以了解國內大學圖書館認為理想中與實際適合之評估指標 與相關看法，並了解差異的原因。本章共分五節說明本研究之研究方法、研究對

本研究旨為確認適合國內大學圖書館使用之績效評估指標與相關看法，運用 問卷調查法與訪談法，以了解國內大學圖書館認為理想中與實際適合之評估指標 與相關看法，並了解差異的原因。本章共分五節說明本研究之研究方法、研究對