大學圖書館績效評估指標可行性之研究

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(1) . 國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：柯皓仁博士. 大學圖書館績效評估指標可行性之研究 A Feasibility Study of Performance Indicators for Academic Libraries. 研究生：蔡欣如撰. 中華民國一 ○ 二年一月.

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(3) 謝辭寫下這篇謝辭的當下，對於當初考研究所口試時的記憶仍舊非常清晰，很難相信碩士生涯就要在此畫下句點，在這段期間，幫助我、帶給我歡笑、淚水的人實在是太多了！也因為有他們，讓我的碩士生活豐富又精彩。首先，要感謝我的指導教授－柯皓仁老師，感謝老師引領著我走下去，從一開始修習的課程、每次 Meeting 的報告、投稿及最後的論文指導，謝謝老師一路的包容，給予我很多機會去學習不同的事物，前往馬來西亞擔任志工、赴美實習、接待外賓、擔任司儀等；謝謝我的口試委員：建華老師、呈潢老師及建成老師，給予我很多寶貴的建議及想法，從中讓我了解論文中所缺乏的部分，讓我的論文能更完整。感謝圖資所全體師長的指導，謝謝美美老師、銘心老師、吉隆老師，讓我有機會擔任期刊的助理編輯，從中學習到好多。謝謝苑菁助教及奕翔助教，幫助我處理行政上大大小小的事務。感謝柯家美麗的芳伶學姐，受到學姐非常多的照顧與幫助，無論是生活小事或是論文大事，帶著我熟悉助理編輯的工作，不時的關心、鼓勵我。感謝雅柔學姐、宜臻學姐及佳典學長，給予我論文上的協助與支持，尤其是 Coca 學姐，陪我著我開啟訪談的序幕，讓我不會感到手足無措。感謝柯家夥伴文傑、仕翰、恆毅、郁惟，能跟你們一起成長，彼此加油打氣。感謝我的研究所同學們彥儒、威毅、柏辰、瑋鴻，班上的五朵小花承儀、麗嬌、小愛、麗婷、家慧，一起上課、吃好料、玩耍，有你們在，臉上的笑容永遠不嫌少。感謝在馬來西亞及美國的室友欣郿、儒修、毛昱、文杰，謝謝你們陪著我一起鄭多燕、吃遍莓果、大採購、吃香喝辣。感謝所有我的同學、學長姐、學弟妹。如果沒有你們，我的碩士美好回憶就少了好多，能有你們的陪伴，真是我的一大幸福。.

(4) 感謝我的好朋友們湯花花、意瑄、蔓仔、曉雯、珮嘎、雍蓁、柏伶、瑋瑋、野口、大寶、羽函、佳儀、采采、許軒、易縉、懷擇、瑞庭等，你們的關心與鼓勵，讓我在疲累時也能繼續走下去。謝謝爸爸、媽媽、鵑如、鄢鄢、胖胖新，不斷地鼓勵、支持我，體諒也包容我在感到壓力及挫折時的壞脾氣。.

(5) 摘要圖書館承載著前人的智慧，幾世代的累積，隨著大環境的改變，圖書館所要面對的挑戰越趨增多，無論是資源、經費預算、服務類型等，為了使得圖書館能跟上科技的腳步，不斷地尋求自我提升的方法，此時，了解圖書館的服務就相當重要，圖書館可以利用績效評估，了解自身的業務、服務、資源的情況，調整資源的配置，服務及業務不足的補強，讓圖書館持續進步。本研究主要目的為了解大學圖書館績效評估指標之可行性，研析出重要性及應用性較高之大學圖書館績效評估指標，並了解影響大學圖書館執行績效評估之阻礙因素，以供大學圖書館實踐績效評估的參考。本研究以全國大學圖書館為研究對象，利用王怡璇、劉宜臻、柯皓仁（2012）所歸納之大學圖書館績效評估指標，進行問卷調查，以了解大學圖書館績效評估指標理想重要性與實際執行度，共放發 162 份問卷，回收 109 份有效問卷，回收率達 67%，問卷分析後進行個別訪談，深入了解理想重要性與實際執行度之差異。本研究結果總結如下：(1)關於館藏資源可取性、資源使用率、經費預算收支等指標理想重要程度較高；(2)需花費較多人力及仰賴圖書館以外之單位收集資料、需計算人事與經費成本等計算方式較複雜或資料取得不易之指標實際執行度較低；(3)人力資源的不足為國內大學圖書館實踐績效評估的主要阻礙；本研究依據研究結果提出以下建議：(1) 加強推動大學圖書館績效評估；(2) 大學圖書館應將益於績效評估執行之輔助工具納入考量；(3) 提供績效評估研習與交流活動。. 關鍵詞：大學圖書館、績效評估、績效評估指標、圖書館評鑑. i .

(6) Abstract Now is the knowledge economic era. Facing a new century of highly competitiveness and challenges, commercial companies and non-commercial organizations have to pursue distinguished products and service quality, and libraries are no exception. Through the establishment and operation of performance measurement, libraries can continuously self-examine the pros and cons of administration and service quality; furthermore, libraries can present their achievements to their patrons, parent institutions, and funding institutions. In order to achieve outstanding quality, it is a must to have a performance measurement mechanism to evaluate whether a library conducts her professional works under the guidance of her missions and goals. Performance measurement collects library statistics and other relevant data (i.e. performance indicators), and then analyzes the performance of a library by comparing those indicators with her missions and goals. It is essential to have a standardized and universal guideline for the practical implementation of performance evaluation. In view of this, this study aims at analyzing and developing a set of feasible performance indicators for academic libraries, and comprehending performance assessment obstacles. Wang, Liu & Ke (2012) integrated existing library performance measurement standards (like ISO 11620) and related projects (like BIX), and proposed a total of 59 performance indicators. This study is a follow-up research of their study and comprises two stages. Using a questionnaire survey, the first stage collected the opinions of academic libraries in Taiwan about the ideal and feasible performance indicators. A total of 162 copies of questionnaire were distributed and 109 copies were returned, the returned. ii .

(7) rate of the questionnaire was 67%. The second stage employed the in-depth interview to obtain detailed opinions about the implementation of performance measurement in Taiwanese academic libraries. 14 interviewees participated in the interview. The research results areshown as follows. First, the performance indicators about the availability of collections, collections use rate and budget were more important than others. Second, indicators of less feasibility possessed features such as high computation cost, and difficult to obtain data. Third, lack of human resource was the main obstacle to realize performance measurement. Suggestions for academic libraries were made, based on the conclusion of this study. First, the performance evaluation for academic libraries should be promoted further. Second, academic libraries could use tools which benefit the implementation of performance evaluation. Third, more activities for staffs to learn about performance evaluation could be conducted. It is hoped that this study can provide suggestions and references for carrying out performance measurement in academic libraries, and it may also be a significant reference for future research.. Keywords: Academic Libraries, University Libraries, Performance Measurement, Performance Indicators, Library Evaluation. iii .

(8) 目次第一章. 緒論................................................................................................................ 1. 第一節第二節第三節第四節第五節第二章. 文獻探討........................................................................................................ 6 . 第一節第二節第三節第三章. 研究方法.............................................................................................. 30 研究對象.............................................................................................. 32 研究設計與實施.................................................................................. 33 資料分析方法...................................................................................... 35 研究流程.............................................................................................. 36. 研究結果與分析.......................................................................................... 38. 第一節第二節第三節第四節第五節第六節第五章. 圖書館品質管理與績效評估................................................................ 6 圖書館績效評估之評估指標.............................................................. 19 績效評估指標相關研究...................................................................... 23. 研究設計與實施.......................................................................................... 30. 第一節第二節第三節第四節第五節第四章. 研究背景與動機.................................................................................... 1 研究目的................................................................................................ 3 研究問題................................................................................................ 4 研究範圍與限制.................................................................................... 5 名詞解釋................................................................................................ 5. 績效評估執行情形分析...................................................................... 38 資源與基礎建設構面分析.................................................................. 41 使用構面分析...................................................................................... 49 效率構面分析...................................................................................... 57 潛在機會與發展構面分析.................................................................. 64 綜合討論.............................................................................................. 69. 結論與建議.................................................................................................. 78. 第一節第二節第三節. 結論...................................................................................................... 78 建議...................................................................................................... 81 後續研究建議...................................................................................... 82. iv .

(9) 參考文獻...................................................................................................................... 83 附錄一國內大專校院名錄........................................................................................ 88 附錄二大學圖書館績效評估指標調查問卷............................................................ 90 附錄三圖書館績效評估指標可行性之訪談大綱.................................................. 121 附錄四訪談者之重要指標...................................................................................... 122 . . v .

(10) 表次表 2 - 1 BROPHY 之圖書館品質標準............................................................................. 7 表 2 - 2 近年圖書館績效評估指標之研究 ................................................................ 24 表 2 - 3 資源與基礎建設構面指標整合表 ................................................................ 26 表 2 - 4 使用構面指標整合表 .................................................................................... 27 表 2 - 5 效率構面指標整合表 .................................................................................... 28 表 2 - 6 潛在機會與發展構面指標整合表 ................................................................ 29 表 3 - 1 訪談對象列表................................................................................................. 32 表 3 - 2 指標平均數值與重要程度/可執行程度對照表 ........................................... 35 表 4 - 1 本研究回收之有效問卷表 ............................................................................ 38 表 4 - 2 大專校院圖書館實施績效評估之目的......................................................... 39 表 4 - 3 國內大專校院是否定期實施績效評估情形分析......................................... 39 表 4 - 4 無定期或無實施績效的阻礙因素................................................................. 40 表 4 - 5 資源與基礎建設構面之重要程度................................................................. 42 表 4 - 6 資源與基礎建設構面訪談與問卷結果比較................................................. 43 表 4 - 7 資源基礎與建設構面指標重要程度與實際執行度..................................... 45 表 4 - 8 A 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 ..................................... 46 表 4 - 9 B 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 ..................................... 48 表 4 - 10 使用構面重要程度....................................................................................... 50 表 4 - 11 使用構面訪談與問卷結果比較 ................................................................... 51 表 4 - 12 使用構面指標重要程度與實際執行度....................................................... 52 表 4 - 13A 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 .................................... 53 表 4 - 14B 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 .................................... 55 表 4 - 15 效率構面重要程度....................................................................................... 57 表 4 - 16 效率構面訪談與問卷結果比較................................................................... 58 表 4 - 17 效率構面指標重要程度與實際執行度....................................................... 60 表 4 - 18A 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 .................................... 61 表 4 - 19B 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 .................................... 63 表 4 - 20 潛在機會與發展構面重要程度................................................................... 64 表 4 - 21 潛在機會與發展構面訪談與問卷結果比較............................................... 65 表 4 - 22 潛在機會與發展構面指標重要程度與實際執行度................................... 66 vi .

(11) 表 4 - 23A 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 .................................... 67 表 4 - 24B 組指標重要程度與可執行程度排序差異性分析 .................................... 68 表 4 - 25 專家德菲法與本研究問卷結果比較........................................................... 71 表 4 - 26 A 組重要程度達「重要」的指標項目 ....................................................... 75 表 4 - 27 B 組重要程度達「重要」的指標項目 ....................................................... 76 . vii .

(12) 圖次圖 2 - 1 品質管理模型 .................................................................................................. 8 圖 3 - 1 本研究之研究架構圖 .................................................................................... 34 圖 3 - 2 本研究之研究流程圖 .................................................................................... 37 . viii .

(13) 第一章. 緒論. 圖書館為知識寶庫，典藏著前人的智慧，以達到傳承的目的。圖書館提供服務以滿足讀者的求知慾，然而每位讀者的需求不盡相同，要滿足每位讀者的需求，對圖書館來說實為一大挑戰，此時圖書館需要拓展服務範圍，提升服務品質，為達到此目的，圖書館需要評估的機制來協助達成。因此，本研究欲研析出適合大學圖書館使用之績效評估指標，提供大學圖書館實踐績效評估的參考。本章共分為五節說明本研究之研究背景與動機、研究目的、研究問題、研究範圍與限制及名詞解釋。. 第一節. 研究背景與動機. 隨著社會的演進，文化與智慧不斷的增加，圖書館即是保存文化智慧的地方之一；科技與社會文化的進步催化了資訊量及種類的生產速度，人們逐漸適應快速發展的科技，也改變了自身的資訊使用習慣，而圖書館的角色由保存資訊轉變為提供資訊，為了滿足使用者的期待，圖書館必須接受來勢洶洶的數位化領域等科技進步所帶來的挑戰，圖書館需要提出新式及改善過去的服務，以符合使用者的期待與需求。圖書館的經費多源自於政府或母機構的預算，由於多方經濟因素的影響，經費預算隨之增減，政府或母機構要求其下的組織展現它們的貢獻度、營運成果、績效報告以及改進方案，作為預算運用調整的依據，此時，在經費有限之下如何發揮出最高的效益，圖書館之管理階層勢必要將館內資源運用的情況了解得更為透徹，以進行資源配置的調整（羅思嘉、梁伶君，1998；侯雲卿，2003）。根據《圖書館法》，大學圖書館是支援學術研究、教學、推廣服務，並適時開放社會大眾使用之圖書館，也為高等教育核心資源中心。在資源有限的情況下， 1 .

(14) 大學圖書館仍要與校內其他單位在經費上競爭，如何爭取需要的經費與資源，也都必須透過圖書館評鑑，明確指出圖書館的需求（吳明德，2003）。因此，圖書館的績效評估，對於圖書館是不可或缺的，然而其實踐、推行的重要性顯而易見。圖書館需要保有良好的績效表現，才得以在競爭激烈的資訊服務環境中生存。在當前講求兼具品質與便捷的世代，圖書館必須思慮出能表示其營運績效的方法及評估之指標，進行績效評估，掌握圖書館各項資源運用的情況，作為內部運作調度之依據。圖書館業務與服務績效評估，將有助於學術圖書館預算之爭取、長期性經營目標之擬定與實踐，以及人力、設備等資源妥善分配和運用（盧秀菊， 1999）。我國大學教育由初期少數公立大學的設立，民國七十年後私人資源投入興學，公立及私立大學逐年增加，至後期又有許多私立專科學校升格，使得私立大學在民國八十八年首度超越公立校院之數量。由教育部統計處（2011）統計至 100 學年度，國內共有 162 所大專校院，包含大學、學院、專科學校，各校的規模與設立基準差異甚大。學校改制後，各校圖書館之營運需求及服務也需依循改制提升，以符合大學校院之教學目標與研究發展，圖書館業務與服務績效評估工作，對現階段 162 所大學圖書館更顯得重要。近年來，圖書館績效評估愈趨重視，各級圖書館也開始實施績效評估，國內學者也已有進行圖書館評估的研究，但多侷限在某一特定服務領域，並無針對圖書館服務全面性的評估研究，研究者翻閱國內針對圖書館評估之研究，王怡璇、劉宜臻、柯皓仁（2012）之研究，以 ISO 11620 圖書館績效指標標準為基礎，將國內外多個圖書館評估指標整合，提出 59 項評估指標，並與國內大學圖書館領域數位專家、實務工作者討論各項標準，研究者認為此研究可做更深入的探討，將國內大學圖書館的意見也納入其中，希望能更符合國內圖書館績效評估的實施需求。. 2 .

(15) 本研究期能藉由大學圖書館的認可並符合應用面向，挑選出績效評估指標，提供大學圖書館在建置、規劃與評鑑圖書館績效時的參考，助於大學圖書館績效服務品質之提升。. 第二節. 研究目的. 本研究主要目的為了解大學圖書館績效評估指標之可行性，藉由對國內大學圖書館館方施行問卷調查及個別訪談，了解實踐績效評估的阻礙因素及研究中所提之評估指標的看法，結合兩種方式取得的資料，研析大學圖書館績效評估指標，提供大學圖書館實踐績效評估的參考。本研究之研究目的如下：一、調查國內大學圖書館對於圖書館績效評估指標之理想中重要程度之看法。二、調查國內大學圖書館對於圖書館績效評估指標之實際執行之可行程度之看法。三、探索國內大學圖書館實踐績效評估之阻礙因素。. 3 .

(16) 第三節. 研究問題. 根據上述之研究目的，提出本研究之研究問題，如下：一、調查國內大學圖書館對於圖書館績效評估指標之理想中重要程度之看法。 (一) 國內大學圖書館認為理想中可供圖書館績效評估之評估指標項目為何？二、調查國內大學圖書館對於圖書館績效評估指標之實際執行之可行程度之看法。 (一) 國內大學圖書館認為可實際應用在圖書館績效評估之評估指標項目為何？ (二) 國內大學圖書館認為理想中可供圖書館績效評估之評估指標與實際應用之評估指標間之差異性為何？三、探索國內大學圖書館實踐績效評估之阻礙因素。 (一) 國內大學圖書館在執行績效評估所遭遇之阻礙為何？. 4 .

(17) 第四節. 研究範圍與限制. 本研究的範圍與限制如下：一、本研究主要以國內大學圖書館為研究場域。二、本研究之研究對象為國內公私立大學及科技大學圖書館，以館為單位收集意見與看法。三、本研究以館為單位發放問卷，由於各館處理與回覆問卷的方式各異，無法瞭解填覆問卷者之身分與職位。. 第五節. 名詞解釋. 一、大學圖書館（Academic Library）由大專校院所設立，以大專校院師生為主要服務對象，支援學術研究、教學、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用之圖書館（總統府，2001）。二、績效評估（Performance Measurement）為行政與管理程序中的重要環節之一，包括一系列的步驟及方法，用以蒐集和分析各項相關資料，評量某一機構達成其目標之進展程度（Lancaster, 1977）。三、績效評估指標（Performance Indicators）指標意為在特定的評量範疇中，所代表之各項評量項目。本研究中所指之績效評估指標是圖書館施行績效評估時所採行之工具，以量化或質化的方式描述某一活動、目標或人員的情況，以便了解圖書館是否達到所設定之目標，著手改善的準備（ISO, 2008）。. 5 .

(18) 第二章. 文獻探討. 圖書館的服務品質影響著圖書館整體的形象，而影響服務品質的因素相當廣泛，如人力配置、經費與館藏內容等。透過績效評估可得知服務的缺失，並加以改善以達到品質提升。本章共分為三節，首先介紹圖書館品質管理與績效評估，繼而敘述國內外大學圖書館績效相關指標與國際標準，最後針對圖書館績效評估相關之研究進行探討。. 第一節. 圖書館品質管理與績效評估. 一、圖書館品質管理對於一般營利單位而言，維護自身產品與服務之品質是必要的，此概念也適用於圖書館所屬之非營利單位組織，品質的定義即為「品質就是符合組織的目標」 (Poll & Bowkhorst, 2007)。 Brophy（2004）從管理方面的文獻中，整理出一套適合用於圖書館的品質標準，如表 2-1，將圖書館的品質標準分作 15 個層面，說明圖書館的品質受到多種因素的影響，由最基本的服務績效至讀者滿意度皆有品質的概念。. 6 .

(19) 表2-1. Brophy 之圖書館品質標準圖書館品質標準. 意義. （Criteria of library quality）. 圖書館最基本的目標為提供滿足讀者需. 績效（Performance）. 求的服務。在圖書館所提供的核心服務之外再加諸. 特色（Features）. 於服務之次要特點。. 可信賴度（Reliability）. 圖書館服務的可靠程度。. 依循性（Conformance）. 圖書館提供合乎標準的服務。. 耐久性（Durability）. 圖書館提供永續性的服務。. 新穎性（Currency）. 資訊的及時性。. 服務可供性（Serviceability）. 協助讀者的程度。. 美觀性（Aesthetics）. 視覺上的吸引力。. 優使性／可取得性. 圖書館的資源易於取得與使用。. （Usability / Accessability）自信／能力／確實性. 圖書館員的專業知識給予讀者良好的使. （Assurance / Competence / Credibility）. 用經驗。. 禮貌／反應／同理心. 圖書館員的親切、友善程度及應變能力。. （Courtesy/Responsiveness /Empathy）. 在提供服務的過程中，清楚地表達並避. 溝通（Communication）. 免使用艱澀的語言與讀者溝通。. 速度（Speed）. 傳遞快速的服務。圖書館所擁有的資源必須足夠維持各種. 服務的多樣性（Variety of services offered）. 服務的品質。使用者滿意度，從使用者的角度去檢視. 品質的感受（Perceived quality）. 圖書館的服務。. 資料來源：Measuring Quality: Performance measurement in libraries (p.14), Poll & Boekhorst, 2007, Netherlands: IFLA.. 品質管理是一種循環的過程，如圖 2-1。在進行圖書館的品質管理前，必須先定義圖書館的任務，說明圖書館任務整體的架構，包括圖書館的走向、主要的服務族群、基本的服務類型等，也需要思考母機構的任務和目標，甚至是未來的需求走向，圖書館的任務即為針對主要的使用群，圖書館篩選、整理、提供資訊的取用途徑給使用者，並透過協助與培訓服務去提升使用者的資訊素養(Poll & Bowkhorst, 2007) ；圖書館必須依據所定義的任務，從評估標準中選擇可評估任 7 .

(20) 務及目標中關於資源配置、行動等項目進行服務品質與成本效率的測量，控管目標的品質是否達到要求，持續地修正目標，資源配置及行動，透過圖書館的品質管理，提升自我，更貼近讀者的需求。圖書館必須根據. 任務及目標的定義重新規劃. 長短期目標訂定. 目標與品質的管控. 資源配置與行動. 圖 2 - 1 品質管理模型資料來源：Measuring Quality: Performance measurement in libraries (p.20), Poll & Boekhorst, 2007, Netherlands: IFLA. . 二、績效評估之意義與目的評估或評鑑（Evaluation）為行政管理過程中的重要步驟之一，參照該機構的各項成果表現，了解機構在期間內，達到其目標的進展程度；圖書館評鑑即是對照圖書館訂定之目標，評定圖書館各項業務之程度進展與成效（Lancaster, 1977）。績效評估的概念源自於企業管理領域，其制度的建立，可以在目標規劃或執. 8 .

(21) 行的過程中給予組織成員相關的指引，使個人與組織的目標得以達成一致性，進而了解計畫執行的進展程度，並輔以修正；而績效評估為運用科學的方法，特定的模式及標準，測量組織的營運效益，反映出組織目前的現況，再依評量結果修正組織經營策略或方針，使組織的發展得以達成其目標及目的（高翠霜，2000； McClure, 1986）。 1970 年代，圖書館的經營受到企業管理理論及方法的影響，開始注重效率和效能，圖書館的評鑑受到了重視。而圖書館評鑑的概念，陸續產生許多描述之詞語，直至美國政府及公共事務機構採用「績效評估（Performance Measurement）」而予以通用（Cronin, 1985）。績效評估的意義，依據學者不同的解釋，可歸納出幾點： (一) 績效評估是一種管理工具，在一個有意義的組織評估下，所得到的一種有形的績效資料表現（Cronin, 1985）。 (二) 績效評估可藉客觀、數量性的資料蒐集與分析，以數字形式或百分比的形式表現其效益與效能（Kantor, 1984）。 (三) 績效評估是一種現有狀況的調查、分析。藉由評估結果，核對組織原本設立的目標、目的，在表現不佳的地方加強改進，以期有效達到資源分配並完成目標、目的，是協助組織面對或從事未來規劃的一種程序（McClure, 1986）。圖書館學與資訊科學大辭典中將「績效評估」定義為探討圖書館各項業務或整體服務評估之各種可行法，評估的目的在於提出證明以解決問題，且績效評估最好能持續性的進行，以便作為日後改進的依據；各種圖書館評估中，讀者需求的評估，是績效評估的主要因素。所謂圖書館績效評估應強調於圖書館對知識傳播所造成的衝擊與影響，在圖書館的服務項目中如館際合作、參考服務的績效評估也十分重視。在此同時，圖書館各種相同服務項目之比較評估亦開始，所做之. 9 .

(22) 評估目的則在比較各館之優劣，因此，整體而言，除了將他館評估之結果作為實際經驗、基礎外，更進一步作為彼此之間改進的依據（蔡明月，1995）。三、績效評估評鑑方式圖書館績效評估的意義在於探討圖書館各項業務或服務的各種可行方法，圖書館的營運受到企業管理理論與方法的影響，績效評估評鑑方式如平衡計分卡、標竿分析、全面品質管理，以下分別述之：（一）平衡計分卡（Balanced Scorecard）平衡計分卡是源自於 1992 年哈佛大學教授 Robert S. Kaplan 和實務界 Nolan Norton 公司執行長 David P. Norton 所提出，藉由不同構面的績效指標，同時衡量財務面及非財務面的績效，而各項指標需與組織的策略緊密結合，因此具備了績效管理的功能（莊尚志、邱妍禎，2008）。平衡計分卡提供一套全面的架構，納入財務性指標及其他三種營運性指標，包括顧客滿意度、內部流程、組織學習及改善能力等，皆為推動未來財務績效的動力，將公司的策略目標轉換為一致的績效評估指標。平衡計分卡不僅僅是績效評估的工具，也是ㄧ管理制度，能在產品、流程、顧客及市場開發等領域激發出突破性的成長與進步（高翠霜，2000）。平衡計分卡的內涵，包括財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，分述如下（莊尚志、邱妍禎，2008）： 1.. 財務構面（Financial Dimension）即組織獲利的能力及投資成本，衡量指標包括營業收入、資本運用報酬. 率及附加價值等（Kaplan & Norton, 1996）。財務為傳統的財務面，重視營收的成長與獲利的進步。財務量度反應的為過往的績效，僅能顯示企業策略實施與執行的結果。財務構面通常與企業獲利有關，衡量標準往往是營業收入、 10 .

(23) 盈餘成長率和目標達成率等。財務構面是以股東的觀點來衡量，目標在於追求股東價值極大化。 2.. 顧客構面（Customer Dimension）指與組織往來之其他組織或個人，其衡量指標包括顧客滿意度、獲利比. 率及新顧客增加率等（Kaplan & Norton, 1996）。藉由滿足顧客的需求，達成企業的願景及策略，將顧客服務，轉化為具體的評估指標，以顧客的觀點來評估自己的績效表現，作為部門的績效評估指標，反映出顧客為企業永續經營重要的因素。 3.. 內部流程構面（Process Dimension）衡量指標包括製造、行銷、售後服務、產品開發及創新等（Kaplan &. Norton, 1996）。在界定出財務及顧客構面所欲達到的成果後，內部流程的改善直接與顧客構面的目標銜接。以企業內部的角度來考量，企業需透過改善其內部流程，降低成本因素，完成顧客滿意的目標，以及維持市場領導地位所需的關鍵技術。運用內部流程構面，衡量出何種流程能與財務、顧客及學習與成長構面相結合，以作為未來增進顧客滿意度及業務績效目標努力的方向。 4.. 學習與成長構面（Learning and Growth Dimension）衡量指標為組織對員工技術與資訊能力專業成長的投資（Kaplan &. Norton, 1996）。此構面代表了企業永續經營的基石，為達成前述三個構面所設立，成為企業長期追求而努力的目標。為了激勵組織長期的進步和成長，提升企業的核心競爭力，人、系統和組織程序為三個主要因素，開發員工的潛能、提升資訊系統處理效能，並與增進激勵、權責及目標一致性予以配合。學習與成長構面所追求的目標，便是對員工的能力再造、資訊科技和系統的. 11 .

(24) 加強，以及組織程序和日常作業的調整，以績效驅動員工績效衡量標準的達成。. 12 .

(25) （二）標竿分析（Benchmarking）標竿分析是以同業內的高度競爭者或知名領導者為標竿，針對自身產品、服務與作業流程予以評量的連續過程；是一種確認、建立與達成卓越標準的方法；且是一種評量與改善作業流程的全面品質管理工具。最早於 1970 年代末期為企業管理界所提出，之後為各領域不同組織加以應用，其主要目的在於提高顧客滿意度、提高有效性、提高效率、節省成本（洪世昌，2001）。圖書館引進標竿分析的績效評估方法，其益處包括評量圖書館的服務架構、增進圖書館的服務績效、獲取與增進管理高層對圖書館的支持、協助達成圖書館整體的策略目標、證明圖書館的價值、建立圖書館相互間的專業關係。標竿制度的種類依組織個別的目標與需求不同，而有不同的分類，即使在分類上不同，基本流程仍一致，可歸納為以下幾種（樊孝薇，1999）： 1.. 內部標竿制度（Internal Benchmarking）針對同一家企業，在不同的地點、部門、作業單位、國家中，所從事類. 似活動的不同單位內部，找尋績效評比以及學習仿效的對象。此制度較適宜作為企業運用標竿制度的起始階段，只需蒐集內部資料，資料的正確性也較高；由於僅限於內部評比，因此在學習的視野上較為狹隘，易受內部意見的偏頗影響，無法更具創新及改造。 2.. 功能性標竿制度（Functional Benchmarking）在不同產業及組織中，找出具有相似流程，且被認定為擁有最佳產品、. 服務及流程的優異公司，作為評估及學習的對象，通常不會是企業競爭對手與廠商。此制度焦點集中在外部單位上，與內部單位制度相比，有較寬廣的視野及正面的學習成效，但在資料蒐集上涉及外部的訊息，使得困難度提升，有些流程資料不易於不同組織或產業上做轉換，有些做法不易於環境中轉移，因此適用於資訊技術完善，且於資料蒐集上已有一定基礎的組織；在流程評 13 .

(26) 估上，受限於相似流程間的評估，較難以產生具突破性的管理模式與流程。 3.. 競爭性標竿制度（Competitive Benchmarking）與具有相同或相似顧客群的競爭廠商，進行經營能力、產品及流程上的. 衡量評比，但不以流程上的學習為主要目標。此制度從競爭對手的相互比較中，直接找出企業的經營問題，並從對方的模式中，尋求切合的改進方式，提升企業經營績效，但競爭廠商的內部訊息不容易取得，且涉及商業道德，在資料的蒐集上困難度較高。 4.. 其他標竿制度還有一些學習其他公司以幫助自身公司提高成本衡量的有效性及效率的. 制度，如：（1）其他公司產品作為學習對象的產品標竿制度（Product Benchmarking）；（2）以其他公司的策略或決策作為學習對象的策略性標竿制度（Strategic Benchmarking）；（3）主要衡量顧客滿意度的顧客標竿制度（Customer Benchmarking）等。（三）全面品質管理（Total Quality Management, TQM）組織內凡事皆有速度、成本及品質等工作構面，三者的重要程度會依據組織之定位與理念而相異，隨著人的生活水平提升，形成以「質」為中心，兼顧速度與成本的經營理念，並以全品質為主，追求卓越水準的經營管理力或品質力（詹昭雄，2010）。全面品質管理的理念，主要來自於美國管理學者 Deming、Juran、 Crosby、Freigenbaum 的倡導，強調全面品質管制（王碧霞，2003）。品質即符合並滿足顧客的需求，是一種比較性的概念，相同的產品或服務水準，常會因時間與地點的差異間接或直接影響到顧客期望，導致不同的品質評價。符合顧客期望是追求品質的最低要求，若顧客在接收到產品或服務時，超越其想像而感到心滿意足，才是優良品質的表現，因此給予品質的定義如下（楊錦洲， 14 .

(27) 2002）： 1. 品質是符合規格：規格是產品中具有關鍵性特徵，以數值來表示，如大小、強度等，這些規格會被要求在某一定的範圍內，可在此範圍內變動，但不可超出此範圍，如此便可以其望產品達到所要求的功能，也就是其「品質」。 2. 品質是適合於使用：顧客考慮自身的限制，如金錢、時間與需求兩者間的一平衡點。因此，除產品品質外，價格、效率、安全性、可靠度、售後服務等都是需要考慮的。 3. 品質是在負擔的價格下可接受性：品質，也是在顧客能負擔或願意負擔的價格之下，所能接受的品質特性的程度。企業為吸引更多的顧客，必須在顧客能負擔或願意負擔的價格下，努力提升自己的品質，使得同樣的價格下比其他廠商擁有更良好的品質，自然而然吸引更多的顧客，創造業績。 4. 品質是顧客的滿意度：品質是由顧客來評量的，並不是由製造商或服務提供者來評定的。顧客滿意某項產品或服務時，該產品或服務即在其心目中就擁有品質。由於顧客的需求不停的在更動，要達到顧客的滿意度，就必須要時常變更產品的規格、功能與服務項目、品質。而以全面品質管理為代表的經營管理，擁有幾項共同的基本原則，如下（詹昭雄，2010）： 1. 以顧客為導向（Customer-Oriented）：以內、外部顧客之內在及外顯之需求或期望為導向，導引經營策略與方針、日常生活、持續改創等方向，再經由專業素養產出對應之充分顧客導向的目標與策略、日常管理、改創主題。 2. 以品質為中心（Quality-Centered）：全組織皆本著以品質為中心兼顧速度 15 .

(28) 及成本的理念從事經營管理。決不以長久品質之痛苦為代價，換取短暫速度、成本或價值上之喜悅。 3. 流程與結果並重：重視結果但更重視達成結果之過程或手段，以精實之過程確保卓越之結果才是體質一流之組織體。 4. 預見預防（Prevention by Prediction）：(1) 事先預見新產品以及服務開發失敗的可能性（Potential Failure）以防止開發後失敗的可能；(2) 事先預見日常管理程序中潛在的異常（Potential Abnormal），以降低實際發生異常之比率。 5. 持續改善創新（Continuous Improvement and Innovation）：全組織深植改善，創新之意識，經由提案制度、圈活動、品質改善小組（Quality Improvement Team, QIT）、Six Sigma 等機制，持續進行高效之改善，創新有效提升，躍升品質水準。對於圖書館而言，良好的服務品質即對工作的堅持和專業的尊重，而服務品質超越別的組織，來自同業或顧客的肯定，使得圖書館人員獲得專業的成就感與滿足感，更有熱忱投入工作（曾淑賢，2010）。任何評估工具都有其優缺點，最重要的是要能適合組織的特性，持續且徹底的執行，而為適應內外在環境變動符合需求，必須有能在衡量指標上進行調整，最重要的是能善用評估工具，才能提升圖書館的服務效能和效率。根據張裕鳳（2010）的研究，提出績效評估的關鍵成功因素如下： 1. 激勵措施評比過程的觀摩學習及經驗分享，可使得單位之間能彼此交流，進而模仿學習。 2. 指標明確清楚易於執行作業面規範需清楚，指標要明確、公正，才能使評估具有公平性而無爭議。 16 .

(29) 3. 首長的支持且適時修正考核標準及指標不僅要有首長支持，訂定的標準及考核指標也要適時修正才能更精進。 4. 須事先規劃討論且確實檢討機制要於事先規劃討論，項目需貼切實際且具可行性；必須達到事後確實的檢討及改進。 5. 全員認同需全員參與並認同此機制對全館的發展是正面且有助益的。績效評估是進行改善及爭取預算的管理工具，使服務品質維持一致性及符合服務期望，同時達到公平、公開、公正的原則。圖書館在執行整體性的績效評估時需要一定的流程及作業程序，但組織規模系統過於龐大，執行時間過長，會使得平日作業繁忙的人員甚感負擔及壓力，因此，思索如何精準的找出待改善之處，並能確切呈現業務的執行效益是最重要的。四、績效評估阻礙因素績效評估的執行，需要多方面的配合，各環節的配合給予執行上的助力，有形或無形間也給予了阻力，形成評估上的阻礙，使得無法順利執行而有所停滯，因此，了解阻礙的形成原因以及提出解決方法也就顯得相當重要，Horowitz（2009）提出幾項圖書館進行績效評估所必須克服的阻礙： (一)上位者的支持任何計畫的推行，都需要有行政管理上的支援，以順利執行計畫，上位者的支持便成為一個關鍵。若上位者了解績效評估的目的、重要性及優點，因上位者可進行人力、經費等資源的調配，並擁有執行的權力，因此若能獲得上位領導者的支持，績效評估的推行上就多一分助力。. 17 .

(30) (二)經費的限制推行績效評估的前置作業中，先以當前經費可負擔之情況，研擬出執行計畫，以避免執行過程中因經費不足而中斷；在經費有限的情況下，可以選擇使用免費或較便宜的評估工具，若在人力資源允許範圍內，也可以進行工具的開發。 (三)內部人員與使用者的支持評估計畫的執行需要人力，除上位者的支持，組織內部人員的支持也相當重要，需要讓同仁了解績效評估計畫的目的、重要性及優點，取得他們的認同，在執行上，在取得、分析資料時也較可以降低因人員的不認同而造成的錯誤。再者，圖書館最大的客戶是使用者，在績效評估上需要使用者的使用經驗與建議，若是無法取得使用者的認同及信任，將會使得評估結果不符圖書館的現況，失去績效評估的意義。. 18 .

(31) 第二節. 圖書館績效評估之評估指標. 大學圖書館是由大專校院所設立，以大專校院師生為主要服務對象，支援學術研究、教學、推廣服務，並適時開放供社會大眾使用，亦為高等教育之核心資源中心。教育是國家發展的基礎，其核心資源中心所提供的各項資訊服務更影響著教育的發展。為利於大學圖書館進行績效評估，了解其營運之優劣並作為提升與改進之依據，需要一套顧及質與量的標準和績效指標。績效評估對於圖書館是相當重要的業務，而量化的評估指標，可以提供圖書館了解當前館之現況，評估圖書館所提供的服務與資源，得以進行各項業務的調整。為達到有效率的績效評估結果，績效評估指標需具有以下特性（Poll & Bowkhorst, 2007）：. . 有益的（Informative）：幫助了解問題的所在及可能採納的行動。. . 可信賴的（Reliable）：在同樣的情勢中產生相同的結果。. . 有效的（Valid）：可測量出所需評估的項目。. . 適當的（Appropriate）：適用於圖書館的環境與業務程序。. . 實用的（Practical）：易於了解與使用。. . 可比較的（Comparable）：允許環境相似的圖書館之間進行比較。. 隨著多國績效評估研究計畫的執行以及學者的努力，圖書館的績效評估指標越趨完整，所涵蓋的服務層面也越來越廣泛，以下介紹國際組織所發展之圖書館績效評估指標：一、BIX（Der Bibliotheksindex）德國圖書館學會（German Library Association）自1999年開始與Bertelsmann 基金會合作，以德國的公共圖書館為對象，進行標竿計畫（Benchmarking Project）. 19 .

(32) －BIX計畫，逐年收集相關評估資訊並公布其結果，並於2002年，將計畫擴展至學術圖書館，提出17項績效評估指標。此計畫累計至今，已有260間以上不同規模的圖書館參與。 BIX計畫的目的是希望能藉由標竿分析的評估模式提供最佳實務，有效地展現圖書館的貢獻，改善圖書館的服務與流程，並藉由公開的績效呈現，提供圖書館之資助者與決策者兩者之間的溝通途徑，而在圖書館館際中達到交流的目的。此計畫對後續圖書館相關的績效評估標準影響深遠，2004年之際，國際標準組織（International Organization for Standardization , ISO）著手利用BIX計畫的觀念修正ISO 11620的指標；而國際圖書館協會聯盟（International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA）的標準手冊也利用其概念編撰而成（Poll, 2008）。 BIX計畫利用企業管理領域的平衡計分卡模式，將圖書館的服務與資源分作四個面向，並針對不同類型的圖書館切入不同的層面，也以不同角度對公共及學術圖書館進行審視，依其需求建立不同的圖書館績效評估指標（BIX, 2010）。二、圖書館績效評之國際標準指標 ISO 11620 國際標準組織（ISO）為使得世界各國在實施績效評估上有可依循，著手針對圖書館的統計及其服務績效訂定標準化的指標，並於 1988 年，發表第一版圖書館績效標準《ISO 11620: 1998 Information and Documentation – Library Performance Indicators》（ISO 11620：1998 圖書館績效評量指標）。此標準將評估指標的項目、定義、說明、相關資料蒐集及運算方式，並詳細闡明標準的運用範疇，將指標分為：圖書館讀者滿意度（User Perception）、讀者服務（Public Services）、技術服務（Technical Services）、推廣服務（Promotion of Services）及人力資源利用（Availability and Use of Human Resources）五大面向，共 29 項指標（ISO, 1998）。 20 .

(33) 2003 年，ISO 將第一版績效標準制訂當下無法及時提出之標準，提出一補充文件（ISO 11620:1998/Amd.1:2003）；而在《ISO 11620：1998》中無包含之電子圖書館服務績效評估指標，也將予以納入，是為 ISO/TR20983:2003。針對上述三份指標，ISO 於 2008 年正式發行第二版圖書館績效指標標準，對於當前圖書館各項服務、資源及未來發展，提出一完整之評量指標，其目的、原則、使用範圍皆與 1998 年版本無異。第二版 ISO 指標與 IFLA 出版之績效評估指標指引手冊內容相似，皆利用平衡計分卡的模式，將指標分為四大構面：(1)資源、獲取與基礎建設；(2)使用；(3)效率；(4)潛力與發展，涵蓋圖書館營運的各個層面，每一構面又細分為館藏、獲取、設施、團隊及一般等層面，共計 45 項指標（ISO, 2008）。三、IFLA 績效評估指標 IFLA 1988 年起即開始為學術圖書館之績效評估進行考量（盧秀菊，2003），直至 1996 年出版適用於學術圖書館之績效評估指標指引手冊《Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries》，利用企業管理概念中以服務為導向之產品品質管理觀念，應用於圖書館的服務，包括：擬訂圖書館任務、確立圖書館目標、確認主要使用者群、探尋使用者的需求、設計圖書館服務項目、評估圖書館服務績效是否滿足其使用者的需求、改進服務項目及內容，提出 17 項績效評估指標，將圖書館推至以使用者為服務導向的領域（Poll & Boekhorst, 1996）。隨著時代的進步，圖書館也提供電子資源服務，因此 IFLA 於 2007 年再版該手冊，擴充電子資源相關之服務指標以及使手冊能適用於當前的服務範圍。 2007 年版手冊加入許多已開發之指標，部分指標參考 ISO 國際標準及 EQLIPSE 計畫，最終修訂出 40 項績效評估指標，適用於各類型圖書館及資源，不只著重於學術圖書館和紙本資源，與 1996 年版本差異甚大。. 21 .

(34) 2007 年版本延續 1996 年版本之精神，跟隨德國圖書館協會之標竿計畫－BIX，利用企業管理領域的平衡計分卡評估模式，將圖書館績效評估指標分作四大類： (1)資源、基礎建設；(2)使用；(3) 效率；(4)潛在機會與發展，更將成本效益及圖書館未來發展一併視為評估層面，共計 40 項績效評估指標（Poll & Boekhorst, 2007）。四、臺灣全國大專校院圖書館評鑑計畫 2008 年，依據館長聯席會與館合協會工作小組第一次會議決議，針對圖書館評鑑指標訂立事項成立工作小組，由臺灣大學圖書館承中華圖書資訊館際合作協會委託，由陳雪華館長擔任小組召集人，執行全國大專校院圖書館評鑑計畫。此評鑑計畫工作小組蒐集當時現有之圖書館統計及評鑑相關標準、文獻，進行分析與探討，研擬圖書館評鑑模式與項目初稿；邀請圖書資訊學相關專家學者進行焦點團體座談；依據座談結果修訂大學圖書館評鑑項目指標，並設計大學圖書館評鑑項目指標問卷發放給全國大專校院圖書館，彙整分析後完成此計畫，共有共同評鑑項目計 12 項，個別評鑑項目計 9 大類 75 項（陳雪華，2009）。. 22 .

(35) 第三節. 績效評估相關研究. 隨著圖書館績效評估越來越受到重視，國內外陸續有專家學者進行圖書館績效評估的研究，以了解自身提供的服務品質與使用者的期待，以及從已發展之評估標準、計畫實際應用在績效評估的評估結果進行分析。 Cullen（2001）調查圖書館使用者對於圖書館的期待與感受之間的差距，以及使用者期待的差距與管理者的想法，讓圖書館與及服務資訊提供者能改善自我的服務品質；Nitecki、Hernon（2000）以耶魯大學圖書館為評估對象，以重要程度表現分析法（Importance-Performance Analysis, IPA），了解其提供的服務品質與使用者滿意度的差距。Zhang（2005）介紹國際上較有影響和代表性的三個研究專案 EQUINOX、2003 年版 ISO2789 標準附錄 A 及 ARL E-Metrics 的研究背景及指標體系，分別從指標體系的績效特點、結構、實踐發展及相互之間的關係等方面進行分析，並提出實際應用在其數位圖書館服務的建議。國內各級圖書館陸續實施績效評估，雖有多種評估實施方式及指標標準，各有其優缺點，仍缺乏一致的標準，而國內近年來已有研究進行評估指標標準的研究，但多侷限在某一特定服務範圍，並無針對圖書館全面性服務指標標準的研究，國內近年評估指標之研究如表 2-2。王怡璇等人（2012）整合國內外標準指標，使用德菲法問卷調查，建構一套用於大學圖書館之績效評估指標；曾嬿容（2010）以 ISO11620 標準，實際運用在大學圖書館效率方面的評估，了解圖書館之資源與服務的成效；鄭如婷（2010）以 LibQUAL+®服務品質量表為基礎，並輔以文獻分析與訪談法擬定評量指標草案，再利用問卷調查法圖書館研擬出評量指標；龔彥融（2010）分析現行國內外評估標準，以及智慧資本領域所發展之衡量指標，並針對大學圖書館相關專業人士進行問卷調查，建構大學圖書館智慧資本衡量指標；傅榆萍（2010）以平衡計 23 .

(36) 分卡為架構，透過文獻探討及訪談會整指標，透過層級分析法設計問卷並加以分析，瞭解圖書館員對於績效指標的重要性之意見；洪郁棠（2008）歸納相關文獻中歸納出數位參考諮詢服務評估指標，並以國內大學圖書館參考諮詢館員之實際工作經驗，以問卷調查法及訪談法，來了解參考諮詢館員之意見，歸納出大學圖書館數位參考諮詢服務評估指標。表2-2. 近年圖書館績效評估指標之研究. 研究者王怡璇、劉宜臻、柯皓仁（2012）曾嬿容（2010）鄭如婷（2010）. 龔彥融（2010）. 題名／摘要大學圖書館績效評估指標之研究針對國內外既有的大學圖書館績效評估相關國際標準與指標進行整理與歸納，研擬大學圖書館績效評估指標之初稿，並採用德菲法（Delphi method）實施三回合的問卷調查，藉以整合 21 位圖書館領域專家小組成員的意見，在多次交流後取得共識，達成指標一致性的意見，建構出一套適用於國內大學圖書館之績效評估指標。國際圖書館績效評估指標（ISO11620）運用在大學圖書館的研究利用 ISO11620 : 2008 年之效率構面指標，以一大學圖書館為案例，針對其連續兩年資料，了解其提供的資源與服務之成效。大學圖書館流通服務品質評量指標之研究以 LibQUAL+®服務品質量表為基礎，藉由文獻分析法和訪談法建立流通服務品質評量指標草案，採用問卷調查法逐步確立國內大學圖書館流通服務品質評量指標。大學圖書館智慧資本衡量指標之研究分析現行國內外發展之大學圖書館評鑑相關標準，以及智慧資本領域所發展之衡量指標二者之內涵及其關聯性，提出發展大學圖書館智慧資本衡量指標之必要性；研擬大學圖書館智慧資本衡量指標，再針對大學圖書館相關專業人士進行問卷調查，顯示其所發展之「大學圖書館智慧資本要項」重要性及「大學圖書館智慧資本衡量指標」代表性具高度認同。. 24 .

(37) 研究者傅榆萍（2010）. 洪郁棠（2008）. 題名／摘要以平衡計分卡探討績效衡量指標—以大學圖書館為例以平衡計分卡為基本架構發展四構面，透過文獻探討以及訪談彙整績效衡量指標，最後透過層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）設計問卷並加以分析，以瞭解所有圖書館館員對於績效衡量指標重要性之意見；其次，探討個案學校之學生對圖書館服務品質重要性之意見，透過問卷調查瞭解個案學校之學生對於該校圖書館服務品質重要性之意見，並瞭解是否不同年級別或學院別對於服務品質之需求亦有不同。大學圖書館數位參考諮詢服務評估指標之研究了解國內大學圖書館數位參考諮詢服務評鑑之現況，再從相關文獻中歸納出數位參考諮詢服務評估指標，並以國內大學圖書館參考諮詢館員之實際工作經驗，以問卷調查法為主，訪談法為輔，來了解參考諮詢館員之看法與建議，最後歸納出大學圖書館數位參考諮詢服務評估指標。. 針對大學圖書館績效評估指標標準，王怡璇等人（2012）以 ISO 11620 圖書館績效指標標準為基礎，將 IFLA 於 2007 年修訂之學術圖書館績效評估指標、德國 BIX 學術圖書館標竿計畫之績效評估指標，以及大專校院評估指標等指標相同與相異指標項目進行合併及整合，挑選初步之四大構面 51 項指標。採行德菲法多回合問卷討論方式，邀請 21 位圖書館領域專家學者及實務工作者，以匿名、問卷等方式獲得其對於各項圖書館績效評估指標之相關意見及指標重要程度的評判，進行三回合的資料收集。其指標重要程度的評判採用李克特（Likert）五點量表，並於問卷中四大構面後提供開放性意見欄，讓填答者補充、修正對於問卷架構、向度及指標不同意見的陳述；於第二回合問卷中新增陳雪華館長於民國 98 年召集成立大專校院圖書館評鑑工作小組執行研議適合於國內各大專校院圖書館採用之共同評鑑項目，並根據第一回合回收之專家意見修正指標項目；問卷設計上，除指標之重要程度評判，並附上前回合個人勾選之程度選項與意見，以及全體成員之眾數、平均數、標準差，以提供各專家思考參酌。在問卷調查結果統計分析上，利用成對樣本 t 25 .

(38) 檢定檢測各指標在第一、二回合各專家的填答情況，標註具顯著差異之指標，並請填答者說明修改之原因或理由。王怡璇等人（2012）所研擬之大學圖書館績效評估指標，包括四大構面及 59 項指標，四構面指標整合表如表 2-3 至 2-6，以下針對構面之指標作評估說明（Poll & Bowkhorst, 2007）：資源與基礎建設構面為評估圖書館所提供之資源與服務的足夠性與可用性，之中，指標 A.01 至 A.05 將評估圖書館作為學習與研究地方的吸引性；指標 A.06 至 A.14 將評估圖書館館藏之取得與適切性；A.15 至 A.18 將評估圖書館內部館員之質量；A.19 則評估圖書館網站之優使性。構面中 19 項指標中，A.02 人均席位、A.15 人均館員數為四種標準皆有採用； A.02 人均席位、A.05 開放時間、A.15 人均館員數選自 ISO 11620、IFLA 以及 BIX 之標準；A.10 人均獲配館藏量、A.11 人均獲配館藏年增量、A.17 圖書館專業人員與館員總數的比率僅選自臺灣全國大專校院圖書館評鑑計畫；A.16 人均獲配讀者服務館員則選自王怡璇等人（2012）研究所提出之指標。表 2 - 3 資源與基礎建設構面指標整合表 ISO IFLA 11620. 指標項目 A.01 人均使用區域 A.02 人均席位 A.03 人均公用電腦數 A.04 人均公用電腦可用時數 A.05 開放時間 A.06 人均資訊供應費用 A.07 需求館藏之可得性 A.08 主題目錄搜尋成功率 A.09 立即可得性 A.10 人均獲配館藏量 A.11 人均獲配館藏年增量 A.12 被拒連線次數比率. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. TW. ◎. ◎ ◎ ◎. ◎ ◎ ◎. ◎ ◎. ◎. ◎. ◎. ◎ ◎ ◎ 26 . . ◎ ◎. BIX. ◎.

(39) ISO IFLA 11620. 指標項目 A.13 館際互借外來申請件與對外申請件的比率 A.14 館際互借外來申請件成功比率 A.15 人均館員數 A.16 人均獲配讀者服務館員 A.17 圖書館專業人員與館員總數的比率 A.18 讀者服務館員與館員總數的比率 A.19 首頁直接取用. BIX. ◎ ◎ ◎. ◎. TW ◎. ◎. ◎ ◎. ◎ ◎. 註：◎代表此指標包含於該標準使用構面評估圖書館所提供之資源與服務的使用程度，之中，B.01 至 B.04 將評估圖書館之一般使用情形；B.05 至 B.06 將評估圖書館作為學習與研究地點之使用情形；B.07 至 B.12 將評估紙本與電子館藏之使用情形：B.13 至 B.15 將評估圖書館資訊服務之使用情形；B.16 將評估活動出席率。構面中 16 項指標中，B.03 讀者滿意度、B.04 人均圖書館拜訪次數、B.13 人均訓練課程參與次數選自 ISO 11620、IFLA 以及 BIX 之標準；選自 ISO 11620 及 IFLA 指標項目有 11 項，顯示兩種標準強調重視使用角度；而臺灣全國大專校院圖書館評鑑計畫僅含有 B.11 人均借閱冊數、B.13 人均訓練課程參與次數 2 指標。表 2 - 4 使用構面指標整合表 ISO IFLA 11620. 指標項目 B.01 有效讀者比率 B.02 外部有效讀者比率 B.03 讀者滿意度 B.04 人均圖書館拜訪次數 B.05 席位使用率 B.06 公用電腦使用率 B.07 人均內容單元下載次數 B.08 館藏使用率 B.09 人均館內館藏使用量 B.10 未被使用的館藏比率. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 27 . . BIX. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. ◎ ◎. TW.

(40) ISO IFLA 11620. 指標項目 B.11 人均借閱冊數 B.12 外部讀者借閱比率 B.13 人均訓練課程參與次數 B.14 人均參考問題數 B.15 以電子化方式提出資訊需求之比率 B.16 人均活動參與次數. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. ◎ ◎ ◎ ◎. BIX. TW ◎. ◎. ◎. ◎. 註：◎代表此指標包含於該標準效率構面評估圖書館所提供之資源與服務的效率，C.01 至 C.02 評估圖書館營運成本與使用率；C.04 至 C.08 將評估館藏的使用效率；C.09 至 C.16 將評估業務流程之速度與信賴度。構面中 16 項指標，C.01 每位有效讀者的平均成本、C.03 採訪成本與館員成本的比率、C.11 媒體處理時之館員生產力、C.13 館際互借外來申請件處理速度選自 ISO 11620、IFLA 以及 BIX 之標準；選自 ISO 11620 及 IFLA 指標項目有 11 項，顯示兩種標準強調重視使用效率；C.14 館際互借對外申請件處理速度則選自王怡璇等人（2012）研究所提出之指標。表 2 - 5 效率構面指標整合表 ISO IFLA 11620. 指標項目 C.01 每位有效讀者的平均成本 C.02 每次到館的平均成本 C.03 採訪成本與館員成本的比率 C.04 每次使用的平均成本 C.05 每次借閱的平均成本 C.06 每次資料庫連線的平均成本 C.07 每次下載的平均成本 C.08 每份文獻處理的平均館員成本 C.09 採訪速度 C.10 媒體處理速度 C.11 媒體處理時之館員生產力 C.12 閉架館藏調閱時間之中位數. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 28 . . ◎ ◎ ◎ ◎. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. BIX ◎ ◎. ◎. TW.

(41) ISO IFLA 11620. 指標項目 C.13 館際互借外來申請件處理速度 C.14 館際互借對外申請件處理速度 C.15 參考問題回覆滿足率 C.16 上架正確性. ◎. ◎. ◎ ◎. ◎ ◎. BIX. TW. ◎. 註：◎代表此指標包含於該標準潛在機會與發展構面評估圖書館投入在新興資源與服務的領域以及是否可獲得足夠的發展資金，之中，D.01、D.02 將評估電子資源與服務的投入；D.03 將評估圖書館員之學習機會；D.04 將評估來自母機構之經費；D.05 將評估母機構以外之經費；D.06 至 D.08 將評估圖書館之營運支出。構面中 8 項指標，前 4 項選自 ISO 11620、IFLA 以及 BIX 之標準，後 3 項則全來自臺灣全國大專校院圖書館評鑑計畫，顯示此標準強調營運之各項支出比例。表 2 - 6 潛在機會與發展構面指標整合表 ISO IFLA 11620. 指標項目 D.01 電子化館藏採訪支出比率 D.02 提供與發展電子化服務的館員比率 D.03 每位館員參與訓練課程的平均時數 D.04 母機構分配給圖書館的資金比率 D.05 由特別補助或自給收入的資金比率 D.06 館藏支出比率 D.07 人力支出比率 D.08 其他業務支出比率. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. BIX. TW. ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎. 註：◎代表此指標包含於該標準本研究延續王怡璇等人（2012）之研究結果，結合理論與實務，進行大學圖書館績效評估指標可行性之研究，期能提高評估指標的完備性及應用性，以供大學圖書館在建置、規劃與評鑑圖書館績效時的參考，並助於提升大學圖書館服務品質以及降低實施績效評估的阻礙。 29 .

(42) 第三章. 研究設計與實施. 本研究旨為確認適合國內大學圖書館使用之績效評估指標與相關看法，運用問卷調查法與訪談法，以了解國內大學圖書館認為理想中與實際適合之評估指標與相關看法，並了解差異的原因。本章共分五節說明本研究之研究方法、研究對象、研究設計與實施、資料分析方法與研究流程。. 第一節. 研究方法. 本研究之研究設計，以質量並用法（Mixed method）作為設計基礎，質性與量化毋須截然二分（Caporaso, 2009），可視為一個連續體的兩端（Teddlie & Tashakkori, 2009），各有偏重，也各有擅長，質量並用法之定義為不論為個別研究亦或是整合型計畫，只要研究者採用質性與量化的途徑與方法，進行資料的收集與分析，並整合其研究發現與推論，均屬質量並用法（Tashakkori & Teddlie, 2009）。本研究所採用之研究方法為問卷調查法與訪談法二種，茲將所採行之研究方法詳述如下：一、問卷調查法在進行研究時，需要資料來佐證研究者所提出之研究問題，以瞭解蒐集的資料是否可以解釋所提出的問題，問卷即是一種收集資料的方法。問卷是社會科學研究中常見之調查的研究工具，研究者透過問卷進行資料的收集，並將得到的資料，做有意義的分析，以瞭解研究者所預期的研究結果。問卷調查法即為研究者將研究目的及問題釐清後，建構出研究架構，並依研究架構設計讓受試者來反應的題目，在受試者回答問題的同時，探知其意見和感受，其目的在於瞭解受訪者在某項議題或概念的反應及其樣本屬性的分配，或對於收集到的資料進行有意義的統計推論（徐華鍈，2000；張芳全，2008）。 30 .

(43) 本研究所採用之問卷是以書面形式來呈現，採用半結構式的問題，讓受試者勾選合適的選項或讓受試者以自己的語彙說明之。問卷採用李克特五點量表作為問卷量尺，以數字 1 至 5 代表評估指標的重要程度，數字越大表示其重要程度越高，共分為非常重要、重要、普通、不重要、非常不重要五種程度。二、訪談法（Interview）訪談是一種「互換觀點（Inter-view）」，而知識就在訪談者與受訪者彼此之間的互動（Inter-action）下所建構而來的（陳育含，2010），是質性研究方法之一，社會學研究常用來了解人的各種經驗與意義。質性訪談又常稱為深度訪談，其訪談目的要能針對訪談主題得到深入而紮實的了解，在此深度比廣度更加的重要（吳嘉苓，2012），研究者要能夠了解事情的脈絡，處理多重複雜，甚至衝突之談話旨趣，擅於追問、加問、注意各種情境、意義與歷史的特定細節，才能得到某種深度。訪談形式依研究過程可分為結構式訪談（Structured interviews）、半結構式訪談（Semi-structured interviews）、非結構式訪談（Unstructured interviews），本研究採行半結構式訪談，於訪談前設計出訪談指引（Interview guide）作為訪談的架構，半結構式訪談之問題的用詞和順序不需過於侷限，主要內容與研究問題相符，問題的型式及討論方式則採取具彈性的方式進行，以呈現受訪者認知感受較真實的面貌。. 31 .

(44) 第二節. 研究對象. 研究者根據教育部統計處（2011）網站所提供的各級學校名錄，公私立大學 69 所、公私立科技大學與技職專校 93 所，共計 162 所大專校院圖書館（參見附錄一），作為本研究進行問卷調查與訪談的目標對象。由第一階段調查所回收 109 份問卷中，研究者透過電話及電子郵件方式詢問訪談意願，徵求符合本研究之受訪對象，成功訪談到 9 所一般大學及 5 所技職專校，受訪對象如表 3-1。表 3 - 1 訪談對象列表受訪者編號. 訪談日期. 學校體系別. 所在位置. 頂尖大學. A1. 2012/04/26. 一般. 北二區. 約 32700. ◎. A2. 2012/05/08. 師範. 北二區 . 約 15300. ◎. A3. 2012/05/28. 一般. 桃竹苗. 約 12500. ◎. A4. 2012/05/07. 一般. 北一區. 約 16000. ◎. A5. 2012/05/28. 一般. 桃竹苗. 約 14600. ◎. A6. 2012/05/26. 一般. 宜花東. 約 4900. A7. 2012/05/15. 一般. 北一區. 約 15700. A8. 2012/05/29. 一般. 高高屏. 約 7000. A9. 2012/05/14. 一般. 北一區. 約 18800. B1. 2012/05/17. 技職. 北一區. 約 4800. B2. 2012/05/11. 技職. 北一區. 約 7300. B3. 2012/05/09. 技職. 北一區. 約 8650. B4. 2012/11/14. 技職. 高高屏. 約 8000. B5. 2012/11/01. 技職. 桃竹苗. 約 5100. 32 . 學校人數.

(45) 第三節. 研究設計與實施. 本研究設計與實施分為問卷調查法與訪談法二部分，分別說明如下：一、問卷調查本研究依據王怡璇等人（2012）所歸納出之大學圖書館績效評估評估指標共計 59 項指標，設計「大學圖書館績效評估評估指標調查表」作為本研究之研究工具（參見附錄二）。本問卷內容可分為兩大部分，第一部分為大學圖書館績效評估的實施情況及看法等基本調查；第二部分則根據王怡璇等人（2012）的研究結果，將大學圖書館績效評估評估指標共分為「資源與基礎建設」、「使用」、「效率」、「潛在機會與發展」四個構面，共 59 項績效指標，採用李克特五點量表作為問卷量尺，以數字 1 至 5 代表評估指標的重要程度，數字越大表示其重要程度越高，共分為非常重要、重要、普通、不重要、非常不重要五種程度。二、訪談法本研究希望能藉由訪談法的進行，深入了解大學圖書館對於績效指標之看法，以輔助問卷調查法不足之處，因此在問卷回收分析後，針對問卷調查中無法得到之指標重要與實際可執行程度差異的部分，擬定訪談大綱（參見附錄三），挑選一般大學 9 所、科專校院 5 所進行訪談。綜合上述研究對象與研究方法，與本研究之研究問題和目的整合後繪製而成之研究架構圖如圖 3-1 所示。. 33 .

(46) 研究目的. 調查國內大學圖書館對於圖書館績效評估指標之理想中重要程度之看法。. 研究方法. 研究對象. 研究工具. 問卷調查. 國. 問卷資料. 內. 量化分析. 各. 調查國內大學圖書館對於圖書館績效評估指標之實際執行之可行程度之看法. 大. 探索國內大學圖書館實踐績效評估之阻礙因素。. 書. 綜合彙整. 學圖個別訪談. 館. 訪談大綱. 圖 3 - 1 本研究之研究架構圖. 34 . 資料分析. 質化分析.

(47) 第四節. 資料分析方法. 本研究於問卷回收後，將有效問卷之資料先予以編碼彙整後，使用 SPSS 20.0 （Statistical Product and Service Solution）軟體，將問卷所收集之資料輸入分析工具，以進行統計分析。本研究量化資料部分採用李克特五點量表作為問卷量尺，以數字 1 至 5 代表評估指標之重要程度。問卷中亦有開放性問題予以填答意見，此部分則進行彙整分析。問卷中的單一指標，本研究以大專校院所給予該指標重要程度／可執行程度的平均數（μ）作為衡量該指標重要程度／可執行程度的判斷依據，平均數與重要程度／可執行程度對照表如表 3-1 所示。平均數與重要程度對照參考戴智啟（2007）所採用之德菲法統計的重要性標準，重要性「高」者，平均數大於 4.5 以上（含），表示多數填答者評定該項內涵為「非常重要」；重要性「中高」者，平均數大於 4（含），表示多數填答者評定該項內涵為「重要」。表 3 - 2 指標平均數值與重要程度/可執行程度對照表平均數（μ）. 重要程度／可執行同意程度. μ≧4.5 4.0≦μ＜4.5 3.0≦μ＜4.0 2.0≦μ＜3.0 μ＜2.0. 非常重要（非常同意）重要（同意）普通不重要（不同意）非常不重要（非常不同意）資料來源：本研究整理. 為分析指標之理想重要程度與實際執行上之可執行程度是否具有一致性或顯著差異，本研究針對各館所給予之指標分數進行成對樣本 t 檢定來分析是否具有一致性或顯著差異。. 35 .

(48) 第五節. 研究流程. 本研究主要目的在於了解大學圖書館績效評估指標之可行性，透過國內大學圖書館的意見，逐步了解每一項指標理想與實際之可行程度，並了解國內各大學圖書館執行績效評估的阻礙因素，期能研析出具完備性及應用性高之大學圖書館績效評估指標，供大學圖書館作為參考，依據上述目的，本研究之流程如圖 3-2 所示。. 36 .

(49) 確定研究主題、目的、問題及對象. 文獻蒐集與分析編製問卷並進行專家效度分析，依結果修改問卷進行問卷前導測驗，依結果修改問卷. 進行問卷調查. 問卷調查結果整理與分析. 針對問卷中無法深入探討部分擬定訪談大綱. 進行訪談前導測驗，依結果修改訪談大綱. 進行訪談. 訪談結果分析，彙整大學圖書館意見. 整理研究結果並提出結論與建議圖 3 - 2 本研究之研究流程圖. 37 .