使用者需求及要求（User needs and user requirements）

2.3.1 使用者需求（User needs）

所謂的使用者需求（user needs）指的是使用者於使用該產品時使用者的能力、所遇 到的問題、以及使用情境，包含使用者進行的作業及其作業環境等等 (Sari Kujala, Kauppinen, Rekola, Avouris, & Fakotakis, 2001)。Cook 及 Hussey (2000) 更具體的提出：

產品發展與設計者必須考慮使用者、使用者活動、產品以及情境（圖三），才能創造出符 合使用者需求的產品：

1. 使用者－包含使用者的能力、特徵以及限制等等。

2. 使用者活動－包含日常生活中所從事之所有活動，如家庭、休閒、工作等等。

3. 產品本身的特徵及功能－包含實體功能、特徵、執行程序、以及輸出/輸入等裝 置。

4. 使用情境－除了物理環境如溫度、溼度等，還必須考量社會、文化等情境。

圖 三 產品發展與設計考慮面向（修改自 Cook 和 Hussey (2000)）

另外，Fougeyrollas 等人(1998) 更進一步提出在發展、設計符合殘障者使用的輔助 產品時應考慮三個面向（圖四），該產品才能真正符合殘障者的需求：

1. 個人因素（personal factors）－包含性別、年齡、個人能力、人體特徵以及社經 地位等等。

2. 環境因素（environmental factors）－包含社會環境、建築以及輔助科技等等。

3. 生活風俗（customs of life）－包含每日的活動或是因個人因素形成的社會角色 等。

圖 四 殘障輔助產品發展與設計考慮面向（修改自 Fougeyrollas 等人(1998)）

除了上述所提及殘障者使用者需求必須考量的面向外，「社會可接受性（social acceptability）」也是另一個非常重要的因素 (Keates & Clarkson, 2004)，因為如果沒有加 入社會可接受性的觀感，容易流於烙上殘障者使用之烙印，原因在於從產品外觀就知道 是失能者專用，最終造成失能者不願意因使用產品被貼上「失能者標籤」而排拒使用該 產品。

使用者需求分析在於了解與定義「5W1H」，其包含：誰是使用者（who）、何時使用

（when）、在何地使用（where）、為何使用（why）以及如何使用（how）(John & Clayton, 1985; Plos & Stéphanie, 2006; Stephanidis, et al., 1999)。因此使用者參與設計相當重要，因 為使用者參與設計可以讓產品更符合使用者的期待與需求(Rogers, 1995)。而使用者需求 萃取技術有質化及量化的方式，包含訪談法、焦點團體、問卷、觀察法、作業與活動分 析、因素分析以及多變量分析等（圖五）(Keates & Clarkson, 2004; Plos & Stéphanie, 2006)；每種萃取技術皆有其優點及缺點，其中質化方式最常使用的萃取技術有內容分析 法、訪談法及觀察法，量化方式則是透過使用者之問卷填答後進行因素分析法及多變量 分析 (Pöyry & Repokari, 2003; Sudweeks & Simoff, 1999)，而研究者可以結合不同的萃取 技術以獲得更多樣、完整的資料。

圖 五 使用者需求萃取技術（修改自 Plos & Stéphanie（2006））

2.3.2 使用者要求（User requirements）

所謂的使用者要求（user requirements）則是更為正式的陳述； Rombach (1990) 就 提出：「要求」可以區分為使用者要求（user requirements）及技術要求（technical requirements）；其中使用者要求描述了產品功能、限制、或其它特性，其可以滿足使用 者的需求 (Abbott, 1986; Faulk, 1997; S. Kujala, 2003)。因此，使用者要求應陳述該產品之 功能以及特徵如何幫助使用者有效以及有效率的達到使用目的。而所謂的技術要求則是 具體陳述如何完成該產品設計以符合使用者要求 (Sari Kujala, et al., 2001)。由以上可 知，在產品或系統發展與設計之初應先了解使用者的需求 (Story, 1998)，之後再將要求 轉化為使用者要求，並落實在產品的發展與設計上，如此一來，該產品才能符合並滿足 使用者需求(Coble, et al., 1997)。

如同上述，產品於設計發展之初就應該了解使用者需求，並且將使用者需求轉化成 使用者要求，該產品才能真正符合並滿足使用者的需求與期待。而使用者要求可以直接

從使用者的描述、使用者建議與抱怨、使用者或設計者腦力激盪、使用者問卷調查中得 知 (Byrne & Barlow, 1993; Goldschmidt, 1995; Jiao & Chen, 2006)，但也可能並非直接由使 用者提出，此乃由於使用者要求無法輕易的由使用者確立及定義，其原因在於大部分的 使用者：（1）不能真正的確定自己所需要的產品功能、特徵及服務為何 (Adams, 1996)，

（2）不具備專業的知識及技能定義出產品的各項功能及相關的特徵 (S. Kujala, 2008)。

因此，當使用者要求無法直接提出與確立使用者要求時則可以透過其他方式如（1）最適 路徑與評估模型（Optimization route and evaluation model, CORE）：將所有產品屬性列出 後透過使用者進行滿意度評估(Mousavi, Adl, Rakowski, Gunasekaran, & Mirnezami, 2001)，（2）分類法：如 KJ 法等，將使用者的陳述分類後，找出產品相關屬性、特徵與 功能等(Jiao & Chen, 2006)，（3）使用案例（use case）：以簡短、敘述性的動詞片語描述 使用者動作，藉此發展出支援使用者動作的產品屬性、特徵與功能等(Sari Kujala, et al., 2001)，（4）品質機能展開（Qualit function deployment, QFD）：列出使用者需求與如何達 到使用者需求（產品屬性、特徵與功能）之矩陣圖，並進行評比與排序，以找出最佳產 品屬性、特徵與功能組合(ReVelle, Moran, & Cox, 1998)。圖六為使用者需求與使用者要 求轉化之關係圖。