從聽障者日常生活探討行動電話使用需求與要求

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國立交通大學

工業工程與管理學系

博士論文

從聽障者日常生活探討行動電話使用需求與要求

Essential Needs and Requirements of Mobile Phone

for Hearing-impaired Users

研究生：邱曉萍

指導教授：李榮貴教授

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從聽障者日常生活探討行動電話使用需求與要求

研究生：邱曉萍指導教授：李榮貴教授

國立交通大學工業工程與管理學系博士班

中文摘要

聽障者在行動電話的使用已經非常普及，而行動電話也具備了多樣化的功能可以支援聽障者每日生活活動；但是，現今行動電話的發展與設計卻未將聽障者的需求納入考量，致使聽障者在行動電話使用上面臨許多困境。因此，本研究透過紮根理論研究法（1）了解聽障者日常生活行動電話使用困境、（2）萃取使用者需求、（3）將使用者需求轉化為使用者要求；以半結構式工具性日常生活活動問卷調查、深度訪談及觀察 22 位聽障行動電話使用者後，了解聽障者透過哪些行動電話功能支援其日常生活活動，並萃取出聽障者行動電話使用需求，再將使用者需求轉化為聽障者行動電話使用要求，最後將使用者要求與現今行動電話進行比較，以了解現今行動電話/特徵功能不足之處。研究結果發現：聽障者會透過不同的行動電話功能支援其工具性日常生活活動，但由於生理的限制，使得聽障者在行動電話上面臨主要困境為無法接聽電話、無法語音溝通，次要困境為仰賴簡訊為非即時通訊、顯示螢幕太小、無內建手機架、3G 費率太高以及視訊隱私權等困境；同時本研究也萃取出 6 大類使用者需求（社交需求、溝通需求、交通需求、消費需求、溝通需求、以及安全需求），每個使用者需求與其他需求息息相關。將使用者需求轉化為三大類使用者要求，包含特定的特徵/功能要求、一般特徵/功能要求以及一般需求；更進一步使用者要求與現現今行動電話特徵/功能進行比較後，發現現今行動電話特徵/功能設計有五大不足之處。關鍵詞：聽障、行動電話、使用者需求、使用者要求

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Essential Needs and Requirements of Mobile Phone for

Hearing-impaired Users

Student：Chiu Hsiao-Ping Advisor：Li Rong-Kwer

Department of Industrial Engineering and Management

National Chiao Tung University

Abstract

Mobile phones have become a necessity for many hearing-impaired people. The

functions of mobile phones can support those with impaired hearing during their daily life.

Unfortunately the capabilities and demands of hearing-impaired users are usually neglected

during mobile phone development. Therefore, we adopted grounded theory research method

to （1）identify the relationship between mobile phone functions and the daily activities of

hearing-impaired users,（2） extract and construct needs from hearing-impaired mobile phone

users, and （3）translate them into user requirements for mobile phone development.

Instrumental Activities of Daily Living Scale, Semi-structured interviews and task

observations were performed to explore and identify the relationships between mobile phone

functions and the daily activities of hearing-impaired users, difficulties hearing-impaired

users encounter when using their mobile phones from 22 hearing-impaired mobile phone

users. Analytical results indicate that hearing-impaired mobile phone users can use various

mobile phone functions to assist in their daily activities, and current mobile phones design do

not fulfill their needs and requirements also. The major difficulties encountered by

hearing-impaired users are cannot hear and talk to the person on the other end of the mobile

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communication including the time delay in short message communication, the small display

for video communication, no built-in mobile phone holder for using sign language via video

communication, the connection fee of 3G communication via mobile phone is too expensive

and the problems with privacy whiling using video communication. Six categories of user

needs were sorted (social, communication, consumption, entertainment, transportation and

safety). The requirements of hearing-impaired users of mobile phones can be classified as

specific feature-function requirements(e.g., online social information and activity, mobile

email communication, GPS, mobile cash, Entertainment manager, emergency hot key),

general feature-function requirements (e.g., text-to-speech and speech-to-text functionality,

handwriting recognition, and ringing vibration, built-in mobile phone holder, and camera and

display on the same side) and common requirements (e.g., user needs comprehension, user

capabilities and limitations consideration, privacy, connection fee). The requirements were

compared with the functions of the mobile phones of the participants, and 5 feature-function

gaps were identified.

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誌謝

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目錄

中文摘要...I Abstract ... II 誌謝... IV 目錄... V 表目錄...VII 圖目錄... VIII 附錄... IX 第一章緒論... 1 1.1 研究動機與目的... 1 1.2 研究限制... 4 1.3 研究架構... 5 第二章文獻回顧... 6 2.1 聽障者... 6 2.2 聽障者行動電話... 7

2.3 使用者需求及要求（User needs and user requirements） ... 12

2.3.1 使用者需求（User needs） ... 12 2.3.2 使用者要求（User requirements） ... 15 2.4 紮根理論與使用者需求研究... 17 2.4.1 紮根理論... 17 2.4.2 使用者需求研究... 20 第三章研究方法... 22 3.1 使用者招募階段... 23 3.2 資料收集階段... 24 3.2.1 問卷調查及初訪... 24

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3.2.2 作業觀察 ... 27 3.2.3 後訪 ... 27 3.3 資料分析階段... 29 3.3.1 問卷資料分析以及訪談資料內容譯碼 ... 29 3.3.2 行動電話使用困境萃取與使用者需求建構 ... 32 3.3.3 使用者要求轉化 ... 32 3.3.4 現今行動電話不足之處 ... 33 3.4 信度及效度檢驗 ... 34 第四章結果分析與討論... 36 4.1 問卷資料分析 ... 36 4.1.1 個人及行動電話使用基本資料 ... 36 4.1.2 半結構式 IADL 問卷分析 ... 37 4.2 訪談資料內容分析 ... 39 4.2.1 聽障者行動電話使用困境 ... 40 4.2.2 使用者需求歸類 ... 45 4.3 聽障者行動電話使用要求 ... 46 4.4 現今行動電話設計不足之處 ... 50 4.5 討論... 53 第五章結論與建議... 56 參考文獻... 58 附錄一使用者招募邀請函... 65 附錄二訪談逐字稿範例（P9-初訪與後訪） ... 66 附錄三個人及行動電話使用基本資料問卷... 71 附錄四 IADL 半結構式問卷 ... 72 附錄五半結構式建構問項－聽障者後訪... 77 附錄六譯碼資料彙整表... 78

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表目錄

表一聽障者行動電話研究... 10 表二使用者訪談基本資料... 24 表三初訪半結構式問項以及探測問項回應範例... 26 表四觀察問項與回應範例... 28 表五後訪建構問項範例... 29 表六個人安全譯碼列表... 32 表七受訪者行動電話特徵/功能列表... 34 表八受訪者基本資料（n=22）... 37 表九半結構式 IADL 問卷信度（n=22） ... 38 表十行動電話支援工具性日常生活活動列表（n=22）... 39 表十一訪談資料編碼信度... 40 表十二聽障者行動電話使用困境... 44 表十三特定的特徵/功能要求表... 48 表十四一般特徵/功能要求... 49 表十五一般需求表... 49 表十六一般特徵/功能要求與受訪者行動電話比較表... 50 表十七特定的特徵/功能要求與受訪者行動電話比較表... 51 表十八現今行動電話設計不足五面向... 52

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圖目錄

圖一研究流程圖... 5

圖二使用者族群... 11

圖三產品發展與設計考慮面向（修改自 Cook 和 Hussey (2000)）... 13

圖四殘障輔助產品發展與設計考慮面向（修改自 Fougeyrollas 等人(1998)） ... 14

圖五使用者需求萃取技術（修改自 Plos & Stéphanie（2006）） ... 15

圖六使用者需求轉化... 16

圖七研究程序－應用紮根理論研究法... 22

圖八 Nvivo7.0 譯碼範例... 31

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第一章緒論

1.1 研究動機與目的

行動電話在一般人的日常生活中儼然成為不可或缺且重要的必需品(Leung & Wei, 2000; Leysia & Marilyn, 2002; Vincent, 2006)，對於失能者，如聽障者而言，也同樣佔有

重要的一席之地。許多研究即提出：有許多聽障者透過手機進行社交網絡的聯繫與維護 (Bakken, 2005; M. R. Power & Power, 2004)；而 D. Power、 Power 與 Rehling (2007)更進

一步指出：有超過 90% 的聽障者以行動電話之簡訊服務（short message service；SMS）交換彼此的聯絡信息；聽障者從原有的、侷限的定點訊息交換方式如：家用點字電話以及傳真有了另一個更為方便、多樣的溝通方式。由以上不難看出：行動電話不但大大的改變了聽障者原有的溝通方式，且對於聽障者極具重要性。

然而，在行動電話如此快速成長且遍及世界之際，行動電話的功能及特徵對於聽障者而言卻仍顯不足。由於聽障者無法透過聽覺管道接收訊息，所以以聽覺呈現訊息的一般市售行動電話無法滿足聽障者的需求 (Lidestam, Danielsson, & L¨onnborg, 2006; Tóth & Németh, 2006)，如：聽障者無法透過聽筒接收語音訊息，所以面對語音來電即無法得知來電者欲表達的語音資訊；另外，聽障者常伴隨語音障礙，因此也無法透過一般的行動電話以語音的方式將訊息傳遞給他人，像是透過行動電話以語音呼叫 119，所以僅能以簡訊訊息傳送至少數有設置特殊專線的警局進行報案以尋求協助，又或者只能傳遞簡訊給能以口語溝通的家人或朋友請他們協助報案；從以上的例子不難看出聽障者在使用行動電話時面臨了許多的困境。而造成聽障者行動電話使用困境困境的主要原因在於：行動電話發展與設計階段中，聽障者的需求鮮少被納入考量(Matthews, Carter, Pai, Fong, & Mankoff, 2006; Tóth & Németh, 2006)。

而失能者的需求未能於產品或系統發展設計時被納入考量乃由於（1）該族群為少數，不足以造成影響產品的銷售市場 (Muto, 1996)，（2）若要開發專屬於該族群的產品或系統成本過高 (Hellman, 2007; Ornella & Stéphanie, 2006) ；因此，在發展與設計產品

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與系統時皆以一般人的需求為主要考量 (Irie, Matsunaga, & Nagano, 2005; Muto, 1996; Smith-Jackson, Nussbaum, & Mooney, 2003)，然而，Hannukainen (2005)提出，將失能者像

是聽障與視障者列為產品開發時的先驅使用者（lead users），並將他們的需求列入設計考量，則該產品不僅適於聽障及視障族群用之，當一般人處於因環境造成的各種失能情況（situational disability）時可以使用該產品；像是一般人在吵雜的環境中無法以聽覺管道接收語音訊息時就如同聽障者一般，在黑暗環境中無法以視覺管道接收圖文訊息時就如同視障者一般，如果於設計之初就考慮到聽障者及視障者的需求，則一般人因環境失能時亦可以使用該產品。另外，即使一般人是處於正常情況，而該產品特徵或功能原本是為聽障者所設計，但是一般使用者也能透過此產品特徵或功能的使用而獲得便利性，行動電話簡訊猜字(Kondraske & Shennib, 1986; Wikkiipedia, 2009)即是一例，透過系統性的自動配對出使用者可能想要輸入的字，可以減少輸入的字母數及時間。由此可見，將失能者列入產品使用者，並於產品設計時將失能者的需求納入考量，則不僅該產品的適用族群可以擴大，且產品會更加完善之外，亦不會因為專屬失能產品設計而造成成本提高；所以，行動電話設計亦應將聽障者的需求列入設計考量，才能使聽障者在行動電話的使用上更具可接受性（acceptability）及可用性（usability）。所謂的「產品可接受性」不僅僅針對產品使用介面（user interface）的設計，對於產品與系統的使用情境（use context）如：使用者的特徵及能力、執行的作業、以及文化環境等也應納入設計的考量 (Coble, Karat, & Kahn, 1997; El-Kiki & Lawrence, 2008; Grudin, 1991; S. Kujala, 2008)；因此，設計者應充分了解使用者的需求及其使用情境，並將之納

入產品發展與設計之過程。然而，許多的設計者對於使用者的需求及使用情境的了解不但不夠充分，且也並未意識到其重要性及不足之處，也因此，所發展的產品無法滿足或符合使用者的需求。如同 Armour (2000) 所言：發展一個產品或系統時，最困難的部份並不是去建構一個產品或系統，而是清楚知道要建構什麼；而如果想要了解要建構什麼，則必須要了解使用者的需求（user needs）及要求（user requirements）。

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能，或哪些行動電話功能對聽障者較為重要，在需求上的探討僅侷限於部分的功能或特徵而已；另外，在研究方法上多以統計方法進行分析與探討，其呈現之結果多以行動電話之功能、服務、以及特徵中最常使用頻率或是使用趨勢。例如：M. R. Power 等人 (2007) 提出SMS是聽障者傳遞訊息最常使用的方式，當中有96％的SMS是透過行動電話傳遞，透過此方式進行訊息傳遞大大的降低了聽障者之間的溝通屏障；Ichiro與Hiroshi (2000)以及 Ulla-Christel、Jan 與 Dick (2004)則指出：除了透過行動電話傳遞SMS之外，行動電話的手語視訊傳遞也成為聽障者重要的溝通媒介。另外，由於SMS是透過文字的輸入及呈現，因此行動電話之文字輸入系統及介面即受到使用者及研究者的重視；Gillard (2007) 等人發現：不同的文字輸入系統及鍵盤配置會影響文字輸入的難易程度，有85％的聽障者認為QWERTY鍵盤較容易使用。而Ornella 與 Stéphanie (2006)則指出至少70％的聽障者認為：由於無法經由聽覺管道接收訊息，因此，行動電話的視覺線索及振動提醒是非常重要的。還有，Cherniavsky、Ladner與Riskin (2008)、Kamphuis, Frowein、 Rikken與 Spoor (1999)、 Lidestam、Danielsson與L¨onnborg (2006)以及Tihanyi (2007) 則提出3G行

動電話雖然可以提供更即時的手語視訊溝通，但聽障者在視訊的使用上並不普及，其原因除了視訊影像品質不佳之外，視訊費率過高也是主要的原因。

然而，於進行失能者產品使用研究時，應該不僅針對產品功能或特徵使用進行了解與探討，更應擴及該產品對於失能者在社會及文化上產生之影響才更具完整性，但以量化方式進行之研究常常會忽略或無法涵蓋社會及文化層面之議題，而質化研究則可以對此進行更深入的探討 (Hartley & Muhit, 2003)。因此除了以量化方式進行聽障者在行動電話使用上之探討外，也有少數的質化研究著墨於聽障者在使用行動電話時面臨的困境以及使用行動電話整體的觀感(Bakken, 2005; Cavender, Vanam, Barney, Ladner, & Riskin, 2008; Henderson-Summet, Grinter, Carroll, & Starner, 2008; Vincent, 2006)，但是所呈現的結

果仍然不夠完整；像是聽障者在使用行動電話面臨困境的原因、面臨的困境中何者影響較大、以及有哪些方法可以解決使用困境等等。如同以上所述，行動電話對於聽障者的日常生活而言是非常重要的日常用品，但現今的行動電話特徵及功能對於聽障者而言仍

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顯不足，而彌補不足之處的首要之務就是要「全面性」的了解聽障者的需求，並將其需求納入行動電話設計考量，進而滿足、並提升聽障者行動電話的接受性與使用性。因此本研究主要目的為: 1. 建構使用者需求：了解聽障者的日常生活所需，並於此萃取聽障者的使用者日常生活需求以及行動電話使用困境，進而建構出使用者需求。 2. 轉化使用者需求成為使用者要求：將聽障者行動電話使用需求轉化為聽障者行動電話使用要求，包含行動電話應具備之特徵、功能以及服務。 3. 探討現有行動電話特徵、功能以及服務不足之處：將轉化後的行動電話特徵、功能以及服務與聽障者持有的行動電話進行比較，進而找出現今行動電話設計不足之處。本研究採用的方法為質化理論中之紮根理論研究法，進行方式為: 首先從聽障者的日常生活當中深入了解其日常生活需求，以及對行動電話之觀感、使用情形與使用困境後，建構出使用者需求，而後將聽障者日常生活需求轉化為聽障者行動電話使用要求（行動電話特徵、功能、服務），最後，將進一步探討現今行動電話特徵、功能及服務是否符合聽障者者行動電話使用要求；期望透過使用者需求及行動電話使用者要求之萃取，發展出符合聽障者需求及要求之行動電話。 1.2 研究限制 本研究之研究目的在於探究聽障者行動電話使用需求與困境，因此於受訪者招募時僅侷限於有使用行動電話之聽障者，且招募以「招募公告」方式進行，因此本研究之研究限制如下： 1. 對於目前未使用行動電話之聽障者之行動電話觀感或意見無法進行了解。 2. 僅針對受訪者所使用的現有行動電話進行探討，非受訪者使用之行動電話未能於本研究當中進行了解。

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3. 儘管填答問卷及訪談前已說明此調查採不記名方式進行，且強調調查結果僅為學術研究之用，然而所得資料的確實性仍取決於受訪者的誠實程度，此為研究者無法完全掌握之情況。 1.3 研究架構 本研究之研究架構一共分為五個部份（圖一）。首先為描述本研究的動機與目的；接著進行與本研究相關的文獻回顧，其主題包括了聽障者行動電話研究之現況、使用者需求與要求、紮根理論等等；然後進行本研究之研究方法之敘述，包含：受訪者募集、資料的收集以及資料分析方法的介紹；最後為本研究之研究結果之分析與討論以及結論與建議。研究背景、動機、目的研究方法結果分析與討論文獻回顧紮根理論聽障者行動電話研究現況使用者需求與要求資料分析受訪者募集資料收集結論與建議圖一研究流程圖

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第二章文獻回顧

本章節之目的在於透過文獻之整理與回顧，了解在先前的研究中，與本研究主題相關的論述與研究結果，以期在充份了解現有的研究背景下，確認本研究之定位，其內容包括：聽障者行動電話研究之現況、使用者需求與要求、紮根理論等等；詳細敘述如下。 2.1 聽障者 根據內政部統計處民國九十七年六月底的身心障礙手冊領有者資料統計，聽障者的人數（109,898人）佔全部人數（1,027,041 人）的10.70%，排名是所有障別中的第二位(內政部統計處, 2009)。「聽障」一辭含括了從輕微重聽到嚴重耳聾間的各種聽力障礙，各專業領域對聽障的定義與分級亦有所不同(Allinder, 1994; 全國法規資料庫, 2006; 行政院衛生署, 2002)。我國聽障者之障礙嚴重程度是以身心障礙手冊的鑑定標準來分級(行政院衛生署, 2002)；即以聽障者之優耳的失聰分貝值來分等。此種分級是以聽力損失在九十分貝以上者為重度聽障；聽力損失在七十至八十九分貝者為中度聽障；聽力損失在五十五至六十九分貝者為輕度聽障。相較美國醫療系統所使用的分級(Allinder, 1994)，我國的聽障標準顯然較嚴格。聽覺障礙發生年齡可分為學語前（pre-lingual，3 歲以前）、學語後（post-lingual，3 歲以後）。其中學語前聽障者在學習口語方面明顯較困難，且所學得的口語亦和三歲以後才成為聽障的身心障礙者不一樣(Bradley-Johnson & Evans, 1991)。三歲以後才成為聽障者通常已發展該文化所使用語言的基型，所以其口語技能雖可能會日益退化，但語言架構並不會因為失聰而喪失。另一方面，學語前聽障者因尚未發展完成語言基型，故沒有學會所處文化的語言架構，很難習得一般通用之口語模式。聽障肇因則可分成四大類：先天、疾病、意外傷害與其他未明原因。在50000名美國聽障學生的調查中發現，常見的肇因中有六種（如：母體有德國麻疹、遺傳、早產、懷孕併發症、出生時受傷與母子血液中的Rh 因子不相容）是屬於先天型的，共佔37.3%；疾病型包括發高燒、感染、麻疹、腦膜炎、腮腺炎、中耳炎等，共佔14.7%；意外傷害型

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比例較少，佔0.3%；而其他未明原因型（如：缺乏基因資訊以決定是否為遺傳因素或是在二個可能肇因中無法裁決何者為真）則高達25.8%。另外有21.9%的美國聽障學生沒有回答此問題，被認為是因為其肇因可能是較不易察覺的（如：遺傳）或是屬於其他未明原因型的(Karchmer, Milone, & Wolk, 1979)。直至今日，遺傳與未明原因仍是被公推為聽障的主要肇因。 2.2 聽障者行動電話 過去對於聽障者行動電話的研究最主要區分成三部份：（1）聽障者最常使用哪些行動電話功能，（2）哪些行動電話特徵或功能對聽障者較為重要以及（3）聽障者專用行動電話功能之設計；詳細的說明如下。在行動電話功能使用上：行動電話的SMS是聽障者最常使用的功能，而透過此方式進行訊息傳遞大大的降低了聽障者與聽障者及聽障者與一般人之間的溝通屏障。Bakken (2005) 針對15至27歲的聽障青少年、透過訪談的方式，進行行動電話SMS使用情況的研究，其研究發現：由於行動電話的可攜式性可以讓聽障青少年隨時隨地與聽障或非聽障朋友進行訊息的傳遞，大大的擴展了聽障青少年的社交網絡，同時也讓聽障青少年感受到團體參與自我存在價值。另外，行動電話SMS的使用不僅僅受到青少年族群的青睞，其他年齡層的聽障行動電話使用者使用SMS的比例也高達96% (D. Power, et al., 2007; M. R. Power, et al., 2007)，因此，行動電話的SMS對聽障者是非常重要的溝通媒介；M. R. Power 及 Power (2004) 更進一步對歐洲、澳洲、美國及亞洲各國聽障者行動電話SMS使用的進行研究，發現各國在行動電話SMS的通訊建置都亦趨成熟，也因此促進了聽障者與外界進行互動的機會與頻率。除了SMS的訊息傳遞為聽障者帶來溝通的方便之外，行動電話視訊功能也增進了聽障者的溝通橋樑；聽障者可以透過行動電話進行手語的視訊溝通，因此，視訊系統的發展也受到重視。Tihayi (2007) 即發展並評估建置於行動電話視訊的嘴型紀錄與辨認系統，發現以3D立體及真實顏色呈現脣形的變化，可以幫助聽障者正確辨識唇語內容的機

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率高達83％；而Kamphuis (1999) 則提出在手語與唇語視訊時，高傳輸速度（400 Kbps）的傳輸畫面品質較低傳速速度（128 Kbps及64 Kbps）佳；但由於視訊耗電量非常大，因此Cherniavsky 等人(2008)即指出以低處理畫面速度並將視訊重心集中在二手及臉部（center of gravity of the hand and face）可以節省視訊時電力的使用量。然而，雖然行動電話視訊為聽障者開啟了另一個與他人溝通的媒介，但是，視訊費率過高造成聽障者無法負擔則是另一個需要克服的重要議題 (Cavender, et al., 2008)；另外，行動電話的內建相機照像功能也是聽障者經常使用的行動電話功能，而透過行動電話上網亦成為一個流行的趨勢 (D. Power, et al., 2007)。由以上可知，行動電話除了提供聽障者與他人溝通的媒介外（SMS、視訊等），行動電話也取代了許多設備，大大的增進聽障者生活的便利性，如：內建照相功能取代相機、時間顯示功能取代手錶、震動鬧鈴取代鬧鐘等等。在行動電話重要特徵或功能上：由於SMS是透過文字的輸入及呈現，因此，行動電話之文字輸入系統及介面即受到使用者及研究者的重視；Gillard (2007) 等人透過聽障者對二款市售的行動電話（Nokia Communicator 9210i 及 O2 XDA）進行使用性評估（鍵盤使用、顯示器閱讀、實體使用、攜帶性、大小、舒適度）發現：不同的文字輸入系統及鍵盤配置會影響文字輸入的難易程度，其中，85％聽障者表示QWERTY鍵盤較為容易使用。另外，由於聽障者無法經由聽覺管道接收訊息，因此，行動電話的視覺線索及振動提醒對聽障者是非常重要的 (Ornella & Stéphanie, 2006; D. Power, et al., 2007)。由於聽障者常伴隨語音溝通障礙，因此語音轉文字（ speech-to-text ）以及文字轉語音（text-to-speech）功能對聽障者亦相當重要(Gillard, et al., 2007; Lidestam, et al., 2006; Tóth & Németh, 2006)。所以，對於無法透過聽覺管道接收資訊聽障者而言，行動電話的視覺

與觸覺傳遞及回饋扮演非常重要的角色；而語音轉文字以及文字轉語音功能則是增進了聽障者與一般人溝通的便利性與即時性。

在聽障者專用行動電話功能設計上：聽障者可以透過行動電話進行文字、手語以及唇語交換信息； Cavender 等人 (2008) 提出行動電話手語特定譯碼技術（sign-language-specific encoding techniques）：包含傳輸速率（bit rates）、畫面播放率（frame

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rates）以及感興趣區（region of interest）三者的相互協調可以提升聽障者的手語辨識品質，當傳輸速率低時，降低畫面播放率並將畫面影像聚焦至感興趣區（臉部及手部）可以提高手語辨識度；而Lidestam等人 (2006)則發現：透過行動電話傳遞唇語影像時，同時呈現視聽（audiovisual）與視覺-情境（visual-contextual）線索可以讓接收影像的聽障者更容易辨讀唇語內容；而無法閱讀唇語時，透過語音轉文字的系統亦可以將他人的口語內容轉化成文字並傳送到行動電話顯示螢幕上，則聽障者也可以即時接收語音訊息。 (Matthews, et al., 2006)另外，文字轉語音系統（text-to-speech）加上自動語音辨認系統

（automatic speech recognition；ASR）可以促進聽/語障者與一般人的溝通 (Tóth & Németh, 2006)，其中，文字轉語音系統是可以將聽障者輸入的文字內容轉化成語音，而ASR則是可以將輸入的語音自動轉換成文字。以上對於聽障行動電話的使用研究上皆著重在：聽障者較常使用哪些行動電話之功能，或哪些行動電話功能對聽障者較為重要等等，對於聽障者行動電話的需求及要求也僅針對部分的行動電話使用功能或特徵予以探討（表一）；而K. Bauman 及 Thomas (2001) 提出資訊產品在設計過程中常發生的問題除了缺乏標準化與原則、低優先性及不適當的操作程序等等外，忽略使用者的需求亦為一項；所以，使用者的需求對於產品或系統發展與設計是不可或缺的重要參考依據，因為唯有了解使用者需求才能發展設計出符合使用者期待及需要的產品及系統 (S. Kujala, 2008)，因此，在進行產品或系統設計之前，應了解使用者的需求。

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表一聽障者行動電話研究研究主題研究者及年代研究方法重要發現 Bakken（2005）深度訪談行動電話可攜性可以讓青少年隨時隨地與他人進行簡訊訊息傳遞。 Power, D., Power, M. R., & Rehling, B. (2007) 網路問卷 96％聽障者使用行動電話SMS，69 ％認為此為行動電話最有用功能。 Power, M. R., Power, D., & Horstmanshof, L. (2007) 問卷調查 94％聽障者使用行動電話SMS，最高簡訊數達600則/月。 Tihanyi, A. (2007) 實驗法聽障者正確辨識唇語內容的機率高達83％。行動電話功能使用 Cherniavsky, N., Ladner, R., & Riskin, E. (2008) 使用性測試低處理畫面速度加上視訊重心集中可以節省視訊號電量。 Gillard, P., Astbrink, G., &

Bailey, J. (2007) 使用性測試 / 訪談 85％聽障者認為QWERTY鍵盤較為容易使用。行動電話重要功能

Ornella, P., & Stéphanie,

B. (2006) 問卷調查震動功能提醒訊息及來電對聽障者非常重要。 Lidestam, B., Danielsson, H., & L¨onnborg, T. (2006) 實驗設計同時呈現視聽與視覺-情境線索可以讓聽障者更容易辨讀唇語內容。 Tóth, B., & Németh, G. (2006) 使用性測試透過語音/文字辨識系統可以有效的幫助聽/語障者與一般人溝通。專用行動電話功能設計 Cavender 等人(2008) 焦點團體 / 問卷由於臉部畫面容易扭曲，因此，應提升臉部畫面畫質。

(20)

另外，避免失能者專用設計也是重要的議題；於了解失能者對於產品的使用需求後，開發專屬於該族群的產品或系統常常會因使用族群少，造成其成本過高以至於失能者無法負擔 (Hellman, 2007; Ornella & Stéphanie, 2006)；而 Benktzon (1993)就提出使用者可以

分成三個族群，包含：重度失能者，失能者以及身體健全者（圖二），在產品或系統設計

時應以由上往下的設計概念進行，如此，該產品或系統不僅失能者能夠使用，也適於一般人使用；反之，如果產品或系統發展與設計概念是由下往上，則會造成以一般人的需求為主要考量，但失能者卻會面臨許多的使用困境 (Irie, et al., 2005; Muto, 1996;

Smith-Jackson, et al., 2003)。所以，產品或系統的開發與設計應以使用者中心（user-centered

design）為出發點，如此才可以發展出更完善的產品 (Benktzon, 1993; Newell & Gregor,

2002)。

(21)

Hannukainen (2005) 更進一步提出，將失能者像是聽障者列為產品開發時的先驅使用者（lead users），並將他們的需求列入設計考量，則該產品不僅適於聽障族群用之，當一般人處於因環境造成的各種失能情況（situational disability）時亦可以使用該產品。像是一般人處於吵雜或黑暗環境時，就如同聽障者與視障者一樣，如果於設計時將該族群之需求納入設計考量，則即使一般人面臨非正常環境也可以使用該產品。由此可見，將失能者列入產品使用者，並於產品設計時將失能者的需求納入考量，則不僅該產品的適用族群可以擴大，且產品會更加完善之外，亦不會因為專屬失能產品設計而造成成本提高造成失能者無法負擔。

2.3 使用者需求及要求（User needs and user requirements）

2.3.1 使用者需求（User needs）

所謂的使用者需求（user needs）指的是使用者於使用該產品時使用者的能力、所遇到的問題、以及使用情境，包含使用者進行的作業及其作業環境等等 (Sari Kujala, Kauppinen, Rekola, Avouris, & Fakotakis, 2001)。Cook 及 Hussey (2000) 更具體的提出：

產品發展與設計者必須考慮使用者、使用者活動、產品以及情境（圖三），才能創造出符合使用者需求的產品： 1. 使用者－包含使用者的能力、特徵以及限制等等。 2. 使用者活動－包含日常生活中所從事之所有活動，如家庭、休閒、工作等等。 3. 產品本身的特徵及功能－包含實體功能、特徵、執行程序、以及輸出/輸入等裝置。 4. 使用情境－除了物理環境如溫度、溼度等，還必須考量社會、文化等情境。

(22)

圖三產品發展與設計考慮面向（修改自 Cook 和 Hussey (2000)）另外，Fougeyrollas 等人(1998) 更進一步提出在發展、設計符合殘障者使用的輔助產品時應考慮三個面向（圖四），該產品才能真正符合殘障者的需求： 1. 個人因素（personal factors）－包含性別、年齡、個人能力、人體特徵以及社經地位等等。 2. 環境因素（environmental factors）－包含社會環境、建築以及輔助科技等等。 3. 生活風俗（customs of life）－包含每日的活動或是因個人因素形成的社會角色等。

(23)

圖四殘障輔助產品發展與設計考慮面向（修改自 Fougeyrollas 等人(1998)）

除了上述所提及殘障者使用者需求必須考量的面向外，「社會可接受性（social

acceptability）」也是另一個非常重要的因素 (Keates & Clarkson, 2004)，因為如果沒有加入社會可接受性的觀感，容易流於烙上殘障者使用之烙印，原因在於從產品外觀就知道是失能者專用，最終造成失能者不願意因使用產品被貼上「失能者標籤」而排拒使用該產品。

使用者需求分析在於了解與定義「5W1H」，其包含：誰是使用者（who）、何時使用

（when）、在何地使用（where）、為何使用（why）以及如何使用（how）(John & Clayton, 1985; Plos & Stéphanie, 2006; Stephanidis, et al., 1999)。因此使用者參與設計相當重要，因

為使用者參與設計可以讓產品更符合使用者的期待與需求(Rogers, 1995)。而使用者需求萃取技術有質化及量化的方式，包含訪談法、焦點團體、問卷、觀察法、作業與活動分析、因素分析以及多變量分析等（圖五）(Keates & Clarkson, 2004; Plos & Stéphanie, 2006)；每種萃取技術皆有其優點及缺點，其中質化方式最常使用的萃取技術有內容分析

法、訪談法及觀察法，量化方式則是透過使用者之問卷填答後進行因素分析法及多變量分析 (Pöyry & Repokari, 2003; Sudweeks & Simoff, 1999)，而研究者可以結合不同的萃取技術以獲得更多樣、完整的資料。

(24)

圖五使用者需求萃取技術（修改自 Plos & Stéphanie（2006））

2.3.2 使用者要求（User requirements）

所謂的使用者要求（user requirements）則是更為正式的陳述； Rombach (1990) 就

提出：「要求」可以區分為使用者要求（user requirements）及技術要求（technical

requirements）；其中使用者要求描述了產品功能、限制、或其它特性，其可以滿足使用

者的需求 (Abbott, 1986; Faulk, 1997; S. Kujala, 2003)。因此，使用者要求應陳述該產品之功能以及特徵如何幫助使用者有效以及有效率的達到使用目的。而所謂的技術要求則是具體陳述如何完成該產品設計以符合使用者要求 (Sari Kujala, et al., 2001)。由以上可知，在產品或系統發展與設計之初應先了解使用者的需求 (Story, 1998)，之後再將要求轉化為使用者要求，並落實在產品的發展與設計上，如此一來，該產品才能符合並滿足使用者需求(Coble, et al., 1997)。

如同上述，產品於設計發展之初就應該了解使用者需求，並且將使用者需求轉化成使用者要求，該產品才能真正符合並滿足使用者的需求與期待。而使用者要求可以直接

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從使用者的描述、使用者建議與抱怨、使用者或設計者腦力激盪、使用者問卷調查中得知 (Byrne & Barlow, 1993; Goldschmidt, 1995; Jiao & Chen, 2006)，但也可能並非直接由使用者提出，此乃由於使用者要求無法輕易的由使用者確立及定義，其原因在於大部分的

使用者：（1）不能真正的確定自己所需要的產品功能、特徵及服務為何 (Adams, 1996)，

（2）不具備專業的知識及技能定義出產品的各項功能及相關的特徵 (S. Kujala, 2008)。因此，當使用者要求無法直接提出與確立使用者要求時則可以透過其他方式如（1）最適路徑與評估模型（Optimization route and evaluation model, CORE）：將所有產品屬性列出後透過使用者進行滿意度評估(Mousavi, Adl, Rakowski, Gunasekaran, & Mirnezami,

2001)，（2）分類法：如 KJ 法等，將使用者的陳述分類後，找出產品相關屬性、特徵與

功能等(Jiao & Chen, 2006)，（3）使用案例（use case）：以簡短、敘述性的動詞片語描述使用者動作，藉此發展出支援使用者動作的產品屬性、特徵與功能等(Sari Kujala, et al., 2001)，（4）品質機能展開（Qualit function deployment, QFD）：列出使用者需求與如何達到使用者需求（產品屬性、特徵與功能）之矩陣圖，並進行評比與排序，以找出最佳產品屬性、特徵與功能組合(ReVelle, Moran, & Cox, 1998)。圖六為使用者需求與使用者要求轉化之關係圖。使用者需求 (User needs) 使用者要求 (User requirements) 產品/系統特徵 Who How Why What Where When 產品/系統功能產品/系統服務轉化 (Transformation) 品質機能展開 … 使用者建議與抱怨使用者描述腦力激盪 KJ法使用案例 CORE 圖六使用者需求轉化

(26)

2.4 紮根理論與使用者需求研究

2.4.1 紮根理論

質化研究之方法論大致區分為五個，紮根理論（grounded theory）為其中之一，另外還包含民族誌學（ethnography）、個案研究（case study）、現象學（phenomenological）以及敘事研究（narrative research）(Glaser, 1992)。而紮根理論最初是由 Glaser 及 Strauss 於1967年所提出，係指「根植於系統性地蒐集與分析資料的理論發展之一般性的方法論 (Strauss & Corbin, 1990 )。」，Strauss本人更進一步指出其內涵是：「以系統性地與密集

性地分析資料的細膩紮根方法，通常是以逐句或逐詞的分析田野調查紀錄、訪問紀錄或其他重要文件﹔同時也是以經常性地比較，廣泛地蒐集資料與登錄資料，以製造一個建構良好的理論。分析的焦點不僅是蒐集與排列資料組合而已，而是從所分析的資料當中組織成許多浮現出來的概念(Strauss, 1987)。」所以，紮根理論是用歸納的方式對現象加以分析整理所得其運用「系統化」的資料蒐集與分析程序，針對某一現象發展並歸納式的引導出紮根的理論，為一種質性研究方法 (Glaser, 1992)。紮根理論的理論發展與資料的收集和分析是息息相關、並相互影響的。而 Strauss 與 Corbin (1998) 更進一步提出所謂的理論是一部發展完善的分門別類（categories），此分門別類可能是主題或概念等，從一個理論架構宣告類別間的關係，可以用於解釋社會、心理、教育、醫療、或其他現象之關聯。此外，紮根理論並非先有一個理論而後去證實它；而是先有一個待研究的領域而後自此領域中萌生出概念和理論。因此紮根理論的建構必須奠基於下列幾項前提 (Strauss, 1987)： 1. 運用各種不同的研究素材：如訪問紀錄、會議文件、法院審判紀錄、田野觀察、日記與書信、問卷調查結果、人口普查結果等都可以為紮根理論研究之資料來源。 2. 紮根理論學者應該盡量運用質化分析方法，但不能忽略量化分析技術。 3. 必須建立以資料質化分析為基礎的有效理論，俾作各種不同層次的推論性。

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4. 欠缺紮根性的資料為基礎，所有的理論都是臆測性的，沒有任何意義；因此，紮根理論研究者必須腳踏實地蒐集原始資料，細心地分析原始資料。 5. 社會現象是複雜的，故須複雜的紮根理論﹔這種概念上的深層理論，可以解釋被研究現象中的許多「變異」情形。 6. 紮根理論的質化分析途徑沒有一套固定而快速的法則，只能為有效分析研擬一般性的指導綱領與拇指法則（rules of thumb）。 7. 以上之指導綱領對於不同領域的研究者而言都是非常有幫助的。 8. 研究基本上是由研究者所執行的工作，包括一組生理上的或概念上的任務，因此，改進研究工作就能改善研究方法。紮根理論的分析是相當嚴謹的，且分析的過程常常是迂迴的、非線性的；分析過程中包含一連串的譯碼（coding）、分類（sorting）等，藉此尋求所定義事件及型態之意義。如此的分析過程可以引導出概念的發展、探索複雜的行為、以及敏感的脈絡情境，包含：生理、心理、及文化的現象 (Flick, 2006; Glaser & Strauss, 1967)。因此，紮根理論研究法可以忠實反映出研究主題的真實性及全面性。而紮根理論的建構程序可以分為下列十項步驟（(Strauss, 1987)： 1. 概念與指標模式：紮根理論的基礎是概念指標模式，是指以一組經驗性的指標來指示概念性的登錄，經驗性指標可以是實際資料的歸納結果，可以是由受訪者或訊息通知者由對話或文句所描述出來的行為與事件；這些資料都是概念性的指標。 2. 資料蒐集：紮根理論研究法的資料收集方式非常多樣化，可以透過如：訪談法、

觀察法、焦點團體法、或是開放式問卷達成。Hartley & Muhit (2003) 就提出紮根理論研究法可以藉由訪談、焦點團體法之方式，從參與者之觀感建構出一般的摘要理論架構。

(28)

3. 登錄技巧：要成為一位好的質化分析者，必須要有高度成熟的登錄技巧。

4. 核心類別：所謂核心類別係指作為理論整合的中心類別，核心類別對於理論的

產生具有透過類別之間的關係與其特性，就能整合理論，得到理論的完整性之功能。

5. 理論抽樣：乃是一種事件、活動、人口等的抽樣，然後就樣本之間進行比較。

6. 常態性的比較方法（constant comparative method）：指不斷地根據所蒐集到的

資料提出與概念相關、理論抽樣、登錄程序、理論備忘錄等相關的研究問題，使紮根理論逐漸浮現出來。 7. 理論飽和（theoretical saturation）：當額外的分析已經無法對新的登錄類別產生任何貢獻之時，就稱為理論飽和。 8. 理論備忘錄：研究者將理論的問題、假設、登錄摘要等寫下來的過程，是一種追蹤登錄結果，刺激新的登錄結果，與整合理論的必要手段。 9. 理論歸類：根據整合性的服務，將理論備忘錄予以歸類﹔登錄也是加以歸類，俾具有同等的類別。紮根理論研究法非常適用於研究對象為少數且想了解該少數對象對特定議題之觀感 (Hartley & Muhit, 2003)；由於紮根理論研究法主要在於獲得欲探究議題之深度與廣度，

更甚於僅針對某些意見或評價的次數(Cresswell, 2002; Glaser, 1992; Patton, 2002; Strauss & Corbin, 1998)，因此，當研究對象為少數族群，且想要了解研究主題可能觸及的深度或涵蓋的所有面向時，紮根理論研究法是非常值得採用的研究方法。因為透過紮根理論研究法可以獲得參與者對於不同現象更深層或更廣泛的經驗與概念(Cresswell, 2002; Patton, 2002)。而受測者/受訪者的人數多寡則取決於資料的飽和度（saturation）；所謂資料飽和度為：當後來的受訪者已經無法再萃取出新的或不同的觀點時，即可停止訪談/觀察/問卷

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(Yun-Hee, 2004)。另外，在訪談的問項設計上，採用彈性的、開放式的問項較佳，因為

更能讓受訪者深度思考及表達其意見或概念，如此，愈能發現受訪者更深層的觀點與想法 (Strauss & Corbin, 1990 )。紮根理論研究法結果的呈現也具有多種形式，包含以圖、表等方式，所以，許多研究發現並認同：透過紮根理論研究法可以獲得更豐富的資料，且能忠實展現受訪者的意見、概念以及期望等，且透過理論架構的呈現讓研究更具體 (Cunningham, Bainbridge, & Masoodian, 2004; Ehiyazaryan, Williams, & Lewis, 2004;

Esteves, Ramos, & Carvalho, 2002; Pace, 2004)。

紮根理論研究法亦可以結合量化研究讓研究的結果更加充實與多樣；O'Day 與 Killeen (2002) 就提出：質化與量化可以同時運用於研究當中，不但可以呈現多樣化的資料，也可以讓研究結果更加豐富；由此可見，質化與量化研究並不是互相競爭，而是相輔相成的(Black, 1994; Cresswell, 2002)。透過量化研究以統計方式了解問題或意見的比例或相關性，而紮根理論研究法則可以萃取出更深層、複雜的觀點與脈絡，二者並行於研究中可以讓研究結果觸及得更深、更廣。 2.4.2 使用者需求研究紮根理論已逐漸被人機介面研究所採用；Cunningham、Bainbridge 及 Masoodian (2004) 以此方法論分析 404 個搜尋資料庫以找出線上專家搜尋系統（expert’s online reference system）所需具備的重要特徵，最後提出數位影像圖書館應提供使用者八個面向特徵，包含書目的資料、內容、類型、位置、顏色、範例、摘要以及影響。Pace (2004) 以半結構式的深度訪談網際網路使用者之使用經驗，並建構出網際網路使用者經驗概念圖，其中包含使用行為、使用技巧、面臨挑戰、注意力使用等等。Ehiyazaryan、Williams 及 Lewis (2004) 以焦點團體進行互動式多媒體學習環境的研究，發現現今之互動式多媒體產品大部分都在檢視使用者的工作，而非提供具有創造性的學習環境，應重新檢視並修正其設計；而以遊戲為基礎的多媒體學習設計及科技可以讓學生的學習態度更持久(Ehiyazaryan, 2006)。

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Esteves、Ramos 及 Carvalho (2002) 更進一步透過案例分析討論紮根理論之適切性及嚴謹性，並提出七項採用紮根理論進行研究之建議，包含： 1. 於研究之開始就必須小心使用紮根理論之方法－因紮根理論並不是始於如推論研究一樣具有研究假設或研究問題。 2. 定義研究之範疇。 3. 研究樣本必須能提供深度及廣度的資料。 4. 盡可能的收集所有的資料。 5. 閱讀相關文獻－有助於譯碼。 6. 準備作業觀察。 7. 陳述內容應具多面項－包含研究動機背景、目的、方法、樣本、資料分析方法與結果等。雖然紮根理論之理論架構發展與呈現具多種形式，包含以圖、表等方式，但是，許多研究也發現並認同：透過紮根理論之研究模式可以獲得更豐富的資料，且能忠實展現受訪者的意見、概念以及期望等，且透過理論架構的呈現讓研究更具體(Cunningham, et al., 2004; Ehiyazaryan, et al., 2004; Esteves, et al., 2002; Pace, 2004)。

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第三章研究方法

本研究透過紮根理論研究法進行聽障者日常生活行動電話使用困境、使用者需求與要求之探討，圖七為本研究之研究程序，包含三個階段：分別為使用者招募階段、資料收集階段（問卷調查、初訪、作業觀察以及後訪）、以及資料分析階段（訪談資料內容譯碼/問卷資料分析、使用者需求建構、使用者要求轉化以及特徵/功能要求比較）；以萃取出聽障者日常生活需求及行動電話使用困境，進而建構出使用者需求並將之轉化為行動電話使用要求；其中，受訪者人數以資料飽和（data saturation）為原則(Tavakol, Torabi, & Zeinaloo, 2006; Yun-Hee, 2004)，意即當後來的受訪聽障者已經無法再萃取出新的或不

同的觀點時，本研究即停止訪談。詳細的研究程序說明如下。

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3.1 使用者招募階段

本研究之使用者招募乃透過社團法人中華民國聽障人協會（ Chinese National Association of the Deaf, R.O.C.）之協會網路及辦公室張貼公告（張貼日期：97年5月至98

年2月）（附錄一）以招募符合本研究之受訪者，其條件如下：（1）為行動電話使用者，（2）為聽障者，其障礙認定標準及程度參酌行政院衛生署所頒訂的「聲音機能或語言機能障礙規範」(行政院衛生署, 2002)，（3）無合併其他生理障礙者，以及（4）不限年齡及職業，期望能收集到更廣泛面向的資料。在考量受訪者及研究者安全及便利的前提下，受訪地點由受訪者及研究者均同意的公共場合進行訪談，訪談地點包括中華民國聽障人協會、台北博愛手語教會以及聽障者好友聚會處。

受訪者人數以資料飽和（data saturation）為原則 (Tavakol, et al., 2006; Yun-Hee,

2004)，最後共有22位受訪者參與本研究（表二）。其中，資料是否已達飽和由研究者自行判斷並決定是否中止訪談。由研究者決定資料飽和程度之缺點可能有：當募集的受訪者背景皆相同時，可能容易具有同樣觀點與陳述，容易造成研究者以為未參與的受訪者不會有新的或不同的觀點。因此，在第一次出現資料飽和時，本研究並未立即中止招募受訪者及資料收集程序，而是直到資料飽和超過五次後本研究停止招募受訪者及資料收集程序。

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表二使用者訪談基本資料受訪者編號職業訪談時間訪談地點受訪者編號職業訪談時間訪談地點 P1 學生 97 年 05 月（1） P12 服務業 97 年 06 月（3） P2 工程師 97 年 05 月（1） P13 工程師 98 年 05 月（3） P3 服務業 97 年 05 月（1） P14 無 98 年 05 月（3） P4 服務業 97 年 05 月（1） P15 服務業 98 年 05 月（1） P5 無 97 年 05 月（1） P16 無 98 年 05 月（1） P6 學生 97 年 05 月（1） P17 無 98 年 05 月（1） P7 公務員 97 年 06 月（2） P18 學生 98 年 05 月（2） P8 公務員 97 年 06 月（2） P19 無 98 年 05 月（3） P9 服務業 97 年 06 月（2） P20 工程師 98 年 05 月（1） P10 學生 97 年 06 月（3） P21 服務業 98 年 05 月（1） P11 學生 97 年 06 月（3） P22 工程師 98 年 05 月（3）附註：（1）中華民國聽障人協會；（2）台北博愛手語教會；（3）聽障者好友聚會處 3.2 資料收集階段 資料收集階段包含三個步驟：問卷調查及初訪、作業觀察及後訪。在進行訪談前會向受訪者再次說明訪談目的，並向受訪者承諾資料呈現不會具名也不會外流；每個資料收集階段包含不同資料收集目的及施行方式，其執行程序如下。 3.2.1 問卷調查及初訪本研究之問卷調查分為二個部份：個人及行動電話使用基本資料問卷以及半結構式 IADL（Instrumental Act of Daily Living Scale）問卷調查，在問卷填答完成後再以預先建

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立的半結構式問卷進行初訪。訪談以筆談、電腦打字或第三者手語翻譯方式進行；筆談與電腦打字於訪談結束後進行整理並記錄成文字檔，手語翻譯則現場錄音再撰寫成逐字稿（附錄二）。詳細問卷調查及初訪施行目的及過程敘述如下。 1. 個人及行動電話使用基本資料問卷（附錄三）：每位受訪者皆會進行個人及行動電話使用基本資料問卷填寫，透過行動電話使用基本資料問卷，了解受訪者行動電話使用經歷、汰換數、電話費等行動電話使用基本資料。

2. 半結構式 IADL 問卷：本研究以 Lawton 與 Brody（1969）提出的 IADL 需求量

表為建構半結構式 IADL 問卷之基礎，將類別相似之主問項及子問項整合出七個問項類別（現有行動電話使用、娛樂活動、家務活動、醫療活動、財務管理、社交管理以及交通運輸），並以 Patton (2002)提出之質性研究訪談問題設計為參考 (Patton, 2002)，最後發展出半結構式 IADL 問卷（附錄四），藉此問卷了解聽障者工具性日常生活活動與行動電話使用之關連性。 3. 初訪：透過預先設計的半結構式初訪問卷逐一訪談聽障者，最主要的目的在於獲得聽障者者每日生活及行動電話使用情況。半結構式問卷之問項包括：受訪者每日的活動內容、對於行動電話之觀點以及行動電話使用型態等。而在訪談中除了預先設計的半結構式問卷之問項（以下稱為初訪建構問項）之外，亦會隨著受訪者的答覆產生「探測問項」（questions of probes）；所謂的探測問項是：根據受訪者的回答再進行更進一步的追問而產生的問項，其有助於釐清受訪者的回答，或產生更深層的議題或概念。透過預設的半結構式問項及探測問項能獲得受訪者每日生活及行動電話使用上更詳盡、更具有深度的使用情形及感受。表三為初訪時受訪者針對預設的半結構式問項以及探測問項之回應範例。

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表三初訪半結構式問項以及探測問項回應範例問項與回應內容建構問項請您詳述您每日的生活，包含工作及休閒活動。受訪者回答平常就是上班，假日的時候會跟朋友或是同事出去玩。探測問項除了跟朋友或是同事出去玩還有其他休閒娛樂嗎？受訪者回答會去打籃球、游泳之類的。建構問項通常您外出時，都是使用何種運輸方式（走路、騎/開車、大眾交通系統）？受訪者回答我都是坐大眾交通工具，像是公車或是捷運。建構問項當您使用該運輸方式時會遭遇到何種困難？受訪者回答因為都是去固定的地方，所以還好。探測問項有哪些固定的地方？受訪者回答就是上班的地方。探測問項假日玩的地方也固定嗎? 受訪者回答沒有啦！看他們約哪裡就去呀！探測問項如果是不熟的地方或沒去過的呢? 受訪者回答就會問朋友怎麼去呀！建構問項您會問哪些資訊（路線、時刻表、票價等等）？受訪者回答路線吧，就是坐哪一班會到或是怎麼走之類的？探測問項會查一下公車或捷運路線嗎？受訪者回答如果不清楚就會查一下。建構問項您如何查（詢問家人/朋友、上網查詢等等）？受訪者回答問家人/朋友、上網查詢都有建構問項您現有的行動電話有沒有可以讓您獲得以上資訊的功能及服務？受訪者回答有呀！問家人/朋友就用簡訊問呀，我這支手機也可以上網查呀建構問項對於行動電話獲得以上資訊的功能及服務您有何建議？受訪者回答就是上網太貴了啦！還有我的螢幕很小，上網看要移動上下左右螢幕。探測問項為什麼有這樣的建議？受訪者回答工作不好找啦！就算有工作，薪水也不高啦！費率是真的太貴了。

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3.2.2 作業觀察

作業觀察的目的在於觀察聽障者在使用行動電話時面臨的「外顯（explicit）」及「內隱（implicit）」的困境及使用要求。Hagopian & Maxwell (1996) 提出所謂的外顯指的是使用者直接指出或定義出來，而內隱則並非由使用者直接指出或定義出來，但是是從使用者引導出來。在進行作業觀察前，研究者將需執行的行動電話作業列表呈現給受訪者，並確定受訪者了解需執行的作業；在受訪者執行作業時，研究者會觀察並記錄執行每項作業操作時面臨的外顯困境。

由於透過行動電話傳送簡訊信息為聽障者最常使用的行動電話功能 (M. R. Power, et al., 2007) ，以及透過行動電話進行視訊和上網已為潮流 (Cherniavsky, et al., 2008;

Manduchi & Coughlan, 2008)；因此，聽障者將以自己的行動電話執行三個操作的作業：

1. 發送一則約會簡訊給朋友－請受訪者使用自己的行動電話發送一則簡訊給一位好友，簡訊內容為：「明天中午 12 點在中華民國聽障協會碰面。」，並確認簡訊已經發出。 2. 與聽障朋友進行手語視訊－請受訪者與一位家人或聽障朋友進行簡短的手語視訊溝通，溝通內容不限。 3. 透過行動電話上網－請受訪者透過行動電話登入中華民國聽障協會網站。 3.2.3 後訪後訪的目的在於與受訪者確認：（1）於日常生活中執行三項行動電話作業之情形（2）作業觀察時記錄下來的外顯困境與使用者要求，以及（3）引導並萃取出作業觀察時之內隱問境與使用者要求。首先透過半結構式後訪問卷問項逐一訪談聽障者於日常生活中執行三項行動電話作業之情形，之後再訪問作業觀察時記錄下來的外顯困境。在後訪時，除了半結構式後訪問卷問項（以下稱為後訪建構問項）及外顯困境問項（以下稱為觀察問項）之外，也會因應使用者的回答出現探測問項。表四為半結構式後訪問卷問項深度

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訪談範例，其中有四個後訪建構問項及六個探測問項以引導視訊通話之內隱困境。表五為視訊手語作業外顯困境深度訪談範例，有二個觀察問項及三個探測問項以確認行動電話基座及攝影鏡頭與螢幕不同側之操作困境。附錄五為後訪半結構式建構問項。表四觀察問項與回應範例問項與回應內容建構問項 1 使用行動電話視訊的頻率？ 受訪者回答 很少。 探測問項 1 為什麼很少使用視訊功能？ 受訪者回答 因為行動電話視訊很貴呀！ 探測問項 2 除了很貴外，還有其他原因嗎？ 受訪者回答 螢幕很小，會看不清楚對方的手語內容。 建構問項 2 視訊功能對您的幫助有哪些？ 受訪者回答 可以和聽障朋友進行手語，還有，可以看看對方好不好。 建構問項 3 何種情況下會透過行動電話進行視訊？受訪者回答簡訊表達不清楚、緊急情況、有時單純想看看朋友好不好就用視訊看了。建構問項 4 透過行動電話進行視訊有何困難或不方便？受訪者回答在外面要找固定的設備會比較麻煩，還有，有些地方可能不能用視訊，不過最重要的還是費率太高了。探測問項 3 有些地方不能視訊是因為收不到訊號嗎？受訪者回答不是，有些地方不准拍。探測問項 4 你有遇過不能拍攝的地方？受訪者回答有呀，像有商業機密之類的賣場；還有我朋友在公司跟朋友視訊，就被公司開除了，公司說是侵犯公司隱私權。探測問項 5 除了剛剛的不方便還有其他在進行視訊時的考量嗎？受訪者回答有呀，我會找人少的地方，因為我不喜歡別人看我用手語探測問項 6 覺得自己的隱私權被侵犯了？受訪者回答是呀！不喜歡被當成怪物，也不喜歡別人看我跟誰在通話、比些什麼。

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表五後訪建構問項範例問項與回應內容觀察問項 1 進行視訊手語溝通前都會找固定的基座？受訪者回答對呀，因為沒有手拿探測問項 1 都能馬上找到固定設備嗎？受訪者回答家裡有一個基座，外面就不一定了。探測問項 2 所以沒有基座很不方便？受訪者回答是呀！有時候要找固定的東西會找不到。觀察問項 2 攝影鏡頭和螢幕不同側是不是不方便？受訪者回答很不方便，自己比的時候到鏡頭那側看不到對方；到螢幕那邊看對方手語，對方就看不到我。探測問項 3 所以，攝影鏡頭和螢幕同一側比較恰當。受訪者回答當然。 3.3 資料分析階段 資料分析階段包含：(1) 問卷資料分析以及訪談資料內容譯碼、(2) 行動電話使用困境萃取與使用者需求建構、 (3) 使用者要求轉化、(4) 行動電話「特徵-功能」要求比較。其中將問卷資料進行統計量化分析，訪談資料內容則以質化分析軟體NVivo7.0進行內容分析，包含資料譯碼及歸類。 3.3.1 問卷資料分析以及訪談資料內容譯碼問卷資料登錄與分析乃透過統計軟體SPSS進行，首先將行動電話使用基本資料及半結構式IADL問卷資料登錄後，再進行敘述性統計分析。訪談資料內容以質化研究分析軟體 Nvivo7.0進行譯碼。所謂譯碼即是每個受訪者的

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陳述或觀念將被考慮成一個元素或意見，而這些譯碼將進一步成為支持使用者需求及使用者要求發展的根本。譯碼過程分為三個部份，包含開放性譯碼、主軸譯碼、以及選擇性譯碼，透過以上三個譯碼過程將訪談內容予以編碼、歸類、範疇化、以及脈絡化。Strauss & Corbin (1998) 提出開放性譯碼、主軸譯碼以及選擇性譯碼進行說明與定義：開放性譯碼是將資料分解、檢視、比較、概念化，和範疇化的過程；主軸譯碼則是將完成的開放譯碼聯繫、組合起來的過程；選擇性譯碼是選擇核心範疇，並且有系統的驗證所有範疇其間的關係，同時補充尚未發展完備的概念化範疇的過程。然而，雖然這三種譯碼程序確實有優先順序，但三種譯碼程序其實是交錯進行的。本研究首先將訪談資料依受訪者分門別類整理、登陸至分析軟體 Nvivo7.0，並以上述之譯碼程序進行資料分析。在開放性譯碼部分：研究者逐句、逐行或依照段落進行分析，並賦予一個概念性的標籤；圖八為一譯碼範例，其中，受訪者在探測問項1與初訪建構問項3之回答（狼噴霧器防身及無法用聽覺管道接收週遭環境狀況）為開放性譯碼，而此二個開放性譯碼都整合至同一個主軸性譯碼「個人安全」；另外，受訪者初訪建構問項5之回答（紙筆、手機文字輸入、簡訊）亦為開放性譯碼，而此三個開放性譯碼都整合至同一個主軸性譯碼「互動溝通」。此外，同時採用交互譯碼方式(interceding)進行開放性譯碼的程序；所謂交互譯碼方式即是一句或一個段落不只賦予一個概念，而是多個概念，以強化資料分析之信度。

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圖八 Nvivo7.0 譯碼範例在主軸譯碼的部份則將完成的開放性譯碼進行整合與聯結；在此同時，如果發現開放性譯碼賦予之概念過於籠統，以致難以將脈絡連貫，則會再次進行開放性譯碼。而在選擇性譯碼的部份則是確立核心範疇及各個範疇之間的關連性，如果在將所有的核心範疇連結也發生難以連貫之瓶頸時，研究者亦會回到主軸譯碼重新尋找各現象的脈絡及互動之關聯，若仍有障礙難解，則繼續回到開放性譯碼，再次檢視開放性譯碼適切與否、或是所賦予之概念是否恰當。如同以上所述，三個譯碼過程會不斷的交錯運用、並來回檢視譯碼過程以確立資料分析的完整性及適切性。最後，本研究共計標示出182個開放性編碼，歸納出36個主軸譯碼，而在選擇性譯碼部分則發展出9個核心範疇（附錄六），並以此核心範疇為主體，作為撰寫資料分析之依據。開放性譯碼開放性譯碼選擇性譯碼

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3.3.2 行動電話使用困境萃取與使用者需求建構將所有資料譯碼完成後進行「歸類」並「選擇核心範疇」以萃取出行動電話使用困境與使用者日常生活需求；歸類是將屬性相同之譯碼分門別類（主軸性譯碼），例如：警報器要有閃燈、煙霧偵測器和火警警報器都改裝、遇到危險時不能呼救等 19 個開放性譯碼具有「人身安全/保護」之相同屬性，因此歸類為「個人安全」（表六）；而歸類為個人安全之開放性譯碼次數總共有 64 次，高於受訪者人數（22 人），原因為受訪者在不同的議題下有個人安全之考量與答覆；然而，譯碼次數也有少於受訪者人數之情況，其原因為受訪者對於該問項沒有意見或不想回答。另外，核心範疇選擇則以本研究目的為主軸，分別為聽障者行動電話使用困境以及使用者日常生活需求。表六個人安全譯碼列表主軸性譯碼開放性譯碼出現頻率開放性譯碼出現頻率警報器要有閃燈 9 傳計程車車號給家人 2 煙霧偵測器和火警警報器都改裝 6 大眾交通工具比較安全 2 遇到危險時不能呼救 6 戴防狼煙霧噴劑 1 聽不到週遭聲音很危險 6 危急請人幫忙 2 緊急狀況 6 帶口哨 1 遇到危險 5 出去一定會仔細看週遭 1 出車禍 4 家人不讓我一個人出門 1 壞人 4 家人接送我上下學 1 用聲音警示不夠 3 家人擔心我的安危 1 個人安全傳簡訊報平安 3 3.3.3 使用者要求轉化將萃取出的使用者日常生活需求轉化為行動電話使用要求；所謂使用要求為描述產品功能、限制、或其它特性，其可以滿足使用者的需求(Abbott, 1986; Faulk, 1997)。因此聽障者行動電話使用要求即是：清楚的將聽障者的需求轉化為實質的行動電話功能、特

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徵或其他屬性。而本研究乃透過使用者描述、使用者建議與抱怨、以及腦力激盪法 (Byrne & Barlow, 1993; Goldschmidt, 1995; Jiao & Chen, 2006)三種方法交叉使用，將使用者需求

轉化文使用者要求，例如：在附錄六中聽障者與他人的即時溝通與互動溝通方式侷限於文字及手語，而行動電話已具備可以傳遞文字及手語之特徵與功能，如簡訊、行動 E-mail 及 MSN、視訊（手語）等（使用者描述）；但是如果與不懂手語的一般人進行溝通則僅能以文字進行互動，行動電話若能加入文字轉語音及語音轉文字系統，則聽障者就能與一般人以語音方式進行即時/互動溝通（腦力激盪法）；另外，除了行動電話本身的特徵 /功能設計需納入考量外，亦有非特徵/功能設計的議題，像是在手語視訊時就有隱私權及費率過高的問題（使用者建議與抱怨）。 3.3.4 現今行動電話不足之處將本研究萃取出的使用者要求與受訪者現今使用的行動電話一一進行比較，以找出現今行動電話之設計與使用者要求不符及不足之處，希望藉此做為未來失能者行動電話發展與設計之參考。受訪者現有行動電話功能確認包含三種方式：（1）受訪者問卷資料（行動電話品牌與型號、最常使用功能等），（2）訪談及觀察中得知受訪者使用其行動電話功能有哪些（簡訊、視訊、上網、震動、以及鬧鈴等），以及（3）透過網路商品介紹，依受訪者行動電話品牌與型號查詢該行動電話具備之功能（表七）；之後將所有受訪者現有行動電話列表並與本研究萃取出的使用者要求進行比較。

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表七受訪者行動電話特徵/功能列表受訪者行動電話特徵/功能建立訊息鬧鐘收件夾日曆寄件夾備忘錄電子郵件計算機語音訊息電子秘書碼錶訊息訊息紀錄電話簿未接來電通訊錄群組已接來電書籤已撥電話瀏覽器設定通話紀錄通化計時按鍵操作模式觸控式螢幕佈景輸入手寫輸入/辨識提示音摺疊時間與日期滑蓋設定保密外觀一般影像遊戲短片應用程式程式集語音照相圖案攝影多媒體資料佈景影音工具錄音機 3.4 信度及效度檢驗 本研究之資料收集方式包含問卷調查及初訪、作業觀察及後訪；為了確認問卷的信度，本研究利用 C r o n b a c h ’s α檢測問卷量表的一致性和可靠性，而效度則是透過身心障礙者 IADL 問卷量表之相關文獻探討 (Brennan, Horowitz, & Su, 2005; Crews & Campbell, 2004)以及委請六位職能治療專家評定建構問項的正確性、需

要性、以及適切性，並提供修正意見以建立深度建構問項的內容效度。

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觀察以及深度訪談內容信度檢測可以分為二個層面，分別為資料收集及資料分析之一致性；本研究之訪談人員為同一人並透過同樣的建構問項進行逐一訪談，以達資料收集之一致性。在資料分析上則包含不同時間以及不同譯碼者對於資料譯碼一致性之評估：研究者於資料分析完成一週後，隨機自訪談資料抽出三份訪談內容重新進行譯碼，用以確認不同時間譯碼信度；另外，透過另一位具有內容分析經驗之博士生進行上述隨機抽出之三份資料譯碼，於譯碼前向其說明本研究之研究問題，並依研究者之類別及其操作性定義進行譯碼，於此確認不同譯碼者之譯碼信度。在作業觀察以及深度訪談內容效度檢驗上亦分為二個層面，首先，根據 Lincoln 與 Guba (1985) 對質化研究效度所提出的見解，本研究除了達到真實的觀察外，也將所有資料進行文字的陳述；再者以 Denzine(1978) 所提出之三角校正法作為出發點，同時使用多元的方法（問卷、觀察法以及深度訪）談進行資料的收集，並以多元觀點分析並解釋結果。

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第四章結果分析與討論

本研究首先透過問卷資料分析受訪者基本資料與行動電話使用基本資料，以及日常生活活動情況；之後將訪談資料內容進行譯碼，於此以四大面向探討聽障者行動電話使用現況及未來之發展，包含：聽障者行動電話使用困境、聽障者日常生活需求，聽障者行動電話使用要求、以及現今行動電話設計不足之處；詳細敘述如下。 4.1 問卷資料分析 4.1.1 個人及行動電話使用基本資料本研究訪談受訪者至資料飽和，最後共有 22 位聽障者參與研究，其中有 15 位為中華民國聽障人協會會員；根據中華民國 90 年行政院衛生署修正之身心障礙等級，22 位受訪者皆為重度聽障，平均年齡為 35±17 歲，行動電話使用經驗為 4.3±3.1 年，當中有 5 位受訪者（佔 23％）目前已經沒有使用行動電話，且皆為較年長之聽障者（50 歲以上）；另外，73％受訪者完全無法以語音與他人溝通，64％受訪者平日並未配戴助聽器，最主要的原因為助聽器效果差、太過於醒目、以及太昂貴，因此手語為所有受訪者最主要的溝通方式（100％）；再者，所有受訪者皆接受過至少國小程度以上的教育，因此簡訊及筆談為其次要的溝通方式；受訪者相關資料如表八。

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表八受訪者基本資料（n=22）項目類別人數比例（％）男 12 55% 性別女 10 45% 19 歲以下 3 14% 20-29 歲 8 36% 30-39 歲 4 18% 40-49 歲 2 9% 年齡 50 歲以上- 5 23% 國小 3 14% 國中 2 9% 高中 11 50% 教育程度大專以上 6 27% 2 年以下 7 32% 2-5 年 9 41% 6-9 年 4 18% 行動電話使用經歷 10 年以上 2 9% 是 17 77% 是否持續使用行動電話否 5 23% 4.1.2 半結構式 IADL 問卷分析透過 Cronbach’s α研究信度檢驗半結構式 IADL 問卷，七個類別問項信度皆大於 0.5（表九），表示此問卷各項類別問項皆具一致性及可靠度。