第四章 研究 研究 研究 研究結果 結果 結果 結果與 與 與 與分析 分析 分析 分析
第二節 信度與效度分析 信度與效度分析 信度與效度分析 信度與效度分析
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第二節 第二節 第二節
第二節 信度與效度分析 信度與效度分析 信度與效度分析 信度與效度分析
評估測量工具之主要準則可分別由信度(reliability) 及效度(validity) 進行分析，信度是指評量結果具有一致性或穩定性之程度，及指測量程 序之正確性與精確性；效度則指評量工具真正能測出研究者所要衡量事 物的程度，本節將分別針對問卷之信度與效度加以說明。
效度(validity)乃指衡量工具能正確測出研究者所要測量之特質或屬 性之程度，亦即根據研究目的、內容及檢定研究所做的衡量是否有效。
本研究為了找出各構面內的共同因素，故採用探索性因素分析。為了確 認資料是否適合進行因素分析，在正式分析前，必須先計算 KMO 抽樣 合適性測量值（Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy），
此值愈高，代表任兩變數間的偏相關係數愈低，進行因素分析時，萃取 共同因素的效果愈好。一般 KMO 值的判定標準如表 4.2 所示，除了 KMO 值判斷原始資料合適性外，Bartlett 球面性檢定法（Bartlett Test of Sphericity），則以所採用因素個數是否合適之分析。若 p 值小於顯著水 準時，即表示所選用之因素分析模式合適。
表 4.2 KMO 值判定標準
KMO 範圍
因素分析之合適性KMO≦0.5
非常不適合0.5<KMO≦0.6
不太適合0.6<KMO≦0.7 普通
0.7<KMO≦0.8 適合
0.8<KMO≦0.9
很適合KMO>0.9
非常適合 資料來源：研究者自行整理‧ 國
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信度乃是對同一或相似母體重複測量所得結果的一致程度，通常 採用最普遍的量測類型 Cronbach’s α 係數（以下說明以簡稱以 α 值表 示），作為信度衡量的指標。Cuieford (1965)認為 Cronbach’s α 係數大 於 0.7 者為高信度值，若小於 0.35 則為信度過低而予拒絕，信度的判定 標準如表 4.3 所示。
表 4.3 信度判定標準表
α值範圍 可靠性
α<0.3 不可信
0.3≦α<0.4
勉強可信0.4≦α<0.5
尚可信0.5≦α<0.7
很可信（最常見）0.7≦α<0.9
很可信（次常見）α≧0.9 十分可信
資料來源：研究者自行整理
一、內部服務品質量表效度與信度分析
本研究以因素分析（Factor Analysis）建構量表效度，將問卷資料 建檔，以 SPSS14.0 版套裝軟體中文版進行資料處理，以主成分因素分 析法(Principal Components)萃取共同因素，選取選取特徵值大於 1 的因 素，並經陡坡圖試驗及以最大變異法(varimax) 進行正交轉軸，以獲得 旋轉後之各因素負荷量，使轉軸後每一共同因素內各題目變量的因素負 荷量大小相差達到最大，以利於共同因素的辨認與命名。
由表 4.4 可知內部服務品質量表 KMO 值為 0.951，表示非常適合 進 行 因 素 分 析 。 此 外 ， 從 Bartlett 球 形 考 驗 的 近 似 卡 方 分 配 值 為
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17948.955 (自由度為 496)，顯著性.000 達顯著，代表母群體的相關矩陣 間有共同因素存在，適合進行因素分析，正式問卷共 32 題，經因素分 析後由原先八個子構面減為五個子構面重新分配題項並重新命名，所得 結果，其中因素一包含題號第 7，8，9，10，11，12，13，14，15，16 及 17 題經研究者檢視題目內容重新命名為「管理支持與團隊合作」構 面，累積解釋變異量為 16.243%；因素二包含題號第 19，20，21，22，
23，及 24 題並重新命名為「有效訓練」構面，累積解釋變異量為 30.188%，因素三包含題號第 25，26，27，28，29，30，31 及 32 題並 重新命名為「溝通與獎賞肯定」構面，累積解釋變異量為 43.161%，因 素四包含題號第 1，2，及 3 題並重新命名為「工具設備」構面，累積 解釋變異量為 51.370%，因素五包含題號第 4，5，6 及 8 題並重新命名 為「政策與程序」構面，累積解釋變異量為 58.514%，解釋變異量在 50%以上，顯示探索因素分析結果良好，該內部服務品質量表具有良好 的建構效度。而整體量表整體量表之 Cronbach’s α值.923，大於 0.7 顯 示本量表信度良好，內部一致性水準相當高，其分析結果彙整於表 4.4 及 4.5。
表 4.4 內部服務品質量表 KMO 與 Bartlett 檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量。 .951 Bartlett 球形檢定
近似卡方分配17948.955
自由度
496
顯著性
.000
資料來源：研究者自行整理。
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表 4.5 內部服務品質量表建構效度(因素分析)結果摘要表
成份
構面 題項 1 2 3 4 5
管理支持與團隊合作 7 .558
8 .597
9 .655
10 .491
11 .754
12 .688
13 .485
14 .642
15 .491
16 .359
17 .550
有效的訓練 19 .568
20 .783
21 .806
22 .778
23 .735
24 .733
溝通與獎賞 25 .570
26 .579
27 .394
28 .651
29 .641
30 .671
31 .720
32 .643
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表 4.5 (續)
成份
構面 題項 1 2 3 4 5
工具設備 1 .793
2 .769
3 .713
政策與程序 4 -.795
5 .709
6 .784
18 .646
特徵值 5.197 4.462 4.151 2.627 2.286
解釋變異量(%) 16.243 13.945 12.973 8.210 7.144 累積解釋變異量(%) 16.243 30.188 43.161 51.370 58.514 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量
數。
.951
Bartlett 球形 近似卡方分配 17948.955
檢定 自由度 496
顯著性 .000
整體量表之Cronbach’s α值 .923 資料來源：研究者自行整理。
二、服務行為量表效度與信度分析
由表 4.6 可知服務行為量表 KMO 值為 0.942，表示非常適合進行 因素分析。此外，從 Bartlett 球形考驗的近似卡方分配值為 7009.744(自 由度為 78)，顯著性.000 達顯著，代表母群體的相關矩陣間有共同因素 存在，適合進行因素分析，正式問卷共 13 題，分為二個構面，經因素 分析後由重新分配題項，所得結果，其中因素一為「角色內服務行為」
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構面，包含題號第 1，2，3，4，6，7，8，9，11，12 及 13 題，累積解 釋變異量為 48.859%，因素二為「角色外服務行為」構面包含題號第 5，8 題，累積解釋變異量為 58.477%，解釋變異量在 50%以上，顯示探 索因素分析結果良好，該內部服務品質量表具有良好的建構效度。而整 體量表整體量表之 Cronbach’s α值.876，大於 0.7 顯示本量表信度良 好，內部一致性水準相當高，其分析結果彙整於表 4.6 及 4.7。
表 4.6 服務行為量表 KMO 與 Bartlett 檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量。 .942 Bartlett 球形檢定 7009.744 7009.744
78 78
.000 .000
資料來源：研究者自行整理。
表 4.7 服務行為量表建構效度(因素分析)結果摘要表
成份
構面 題號 1 2
角色內服務行為 1 .749
2 .549
3 .811
4 .714
6 .781
7 .814
8 .805
9 .790
11 .771
12 .733
13 .664
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表 4.7 (續)
成份
構面 題號 1 2
角色外服務行為 5 .837
10 .529
特徵值 6.352 1.250
解釋變異量(%) 48.859 9.619
累積解釋變異量(%) 48.859 58.477
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 .942
Bartlett 球形檢定 近似卡方分配 7009.744
自由度 78
顯著性 .000
整體量表之Cronbach’s α值 .876
資料來源：研究者自行整理。
三、修正後研究架構
本研究問卷資料進行因素分析後，原研究變項之各構面略有變 動，修正後之研究架構如圖 4.1 所示。