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離之方式，並創下了大眾運輸業直接由政府機構移轉民營公司、原公營 事業員工及產業工會無抗爭之首例。
研究個案公司(大都會汽車股份有限公司)自 93 年 1 月 1 日，成立之初 面臨公營時期虧損的夢魘，一夕轉換之間旋即需自給自足，而大環境改 變，油價不斷提高，載客量逐年下降等壓力，個案公司幾經調整步伐及心 態已漸漸通過磨合適應期，而目前個案公司所擁有之優勢為公司擁有之路 線皆係具有潛在能力之黃金路線，若能有效率的、安全的經營則潛在能力 無語倫比，然因個案公司於民營化過程中因缺少大量駕駛員而於民營初期 進用時挑選駕駛員之條件較為寬鬆，故將許多民營業者不良之駕車習性帶 進公司進而影響公司之服務品質，使公司服務評鑑成績不甚理想。
然經營六年餘之磨合與歷練公司營運已漸趨穩定，駕駛員不良之行車 習性亦漸有改善，然服務的觀念隨著消費者權益及服務品質意識的逐漸高 張，服務至上觀念的啟迪與落實，公車文化已漸向「賓至如歸」靠攏，進 而慢慢畫上等號，而要促進顧客滿意，首先要有滿意的員工，才能有滿意 的顧客，有效的品質觀念與實際且適當的人力資源管理的做法，才會擁有 素質良好之員工，才能正確實行品質改善活動，進而提昇服務品質，使企 業競爭力增加。
第二節 第二節 第二節
第二節 研究動機與目的 研究動機與目的 研究動機與目的 研究動機與目的
一、研究動機
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服務業行銷人員所關心的焦點一直是如何提升傳遞給顧客的服務品 質，因為服務品質與公司獲利率、生產力和市場佔有率呈現正向相關 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985)。服務品質的好壞攸關著第一線服 務人員與顧客間的互動是否具有良好的關係。Schneider and Bowen (1985) 認為服務業的員工若有正面的工作經驗，員工才能提供顧客正面的服務，
且內部組織呈現給員工的認知程度亦會經由員工傳遞給顧客。
內部服務品質領導著外部服務品質(Varey,1995)，故良好內部服務品 質是優異外部服務品質的先決條件(Schneider,1986 ; George,1990)，駕駛員 在傳遞公司之服務品質，扮演關鍵角色為確保服務品質，駕駛員能依照公 司之作業規範，提供最適切的服務予顧客，是公司亟欲重視之課題。
為提升公車運輸業者之服務品質，首要了解駕駛員對於公司提供之服 務品質認知之優劣，據以提供公司作為改善內部服務品質之方向，因此，
探討駕駛員對公車運輸業者所提供之各項內部服務品質要素的認知為何，
此為促成作者撰寫本研究動機之一。
員工的服務行為表現是在關鍵時刻(moment of truth)能否成功的關鍵 (Carelzon ,1987;Norman ,1984)。Organ (1988)指出，任何組織系統的設計均 不可能完美無缺，若只依靠員工角色內行為（工作職掌內的行為），可能 很難有效達成組織目標，而必須仰賴員工主動執行某些角色要求以外的行 為（工作職掌以外的行為）以補足角色定義之不足，並且促進組織目標的 達成。第一線員工之服務行為足以影響企業成敗的關鍵因素。綜觀產、
官、學三界學者曾提出之服務品質論點，皆強調第一線員工為企業與顧客 在服務接觸時「關鍵時刻」所展現的服務行為效能是具有專業性與服務熱 忱的服務表現(Behrman & Perreault, 1984)。
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因此，進一步評估駕駛員服務表現之優劣，以提昇公司之服務績效有 其必要性，而公司必須了解駕駛員之服務行為表現為何?才可以據以改善 內部服務品質之內涵，此為促成作者撰寫本研究動機之二。
針對高品質的服務需求與顧客導向服務行為等影響因素，不同的駕駛 員人口統計變數對公車運輸業者的內部服務品質的認知與服務行為表現的 影響差異為何?了解不同人口屬性特徵之駕駛員，如不同性別、婚姻、年 齡、學歷、薪資，其所認知之內部服務品質與服務行為表現，是否有差 異，將有助於提供公車運輸業者在擬定品質管理策略與內部服務品質策略 時重要之參考依據。因此，不同人口統計變數對內部服務品質及服務行為 間認知之差異為何? 為促成作者撰寫本研究動機之三。
企業內部的管理品質對於內部顧客或是外部顧客關係的維持具有重要 的影響。Greene,Walls, and Schrest (1994)認為應該將行銷觀念和方法應用 在服務顧客的員工身上並且因與員工維持良好的關係，才能使員工對組織 產生忠誠度，並能努力做好工作。若要使顧客感受到卓越的服務品質，則 組織要先讓員工自願提供正面的服務，而 Mills, Chase, and Margules (1983) 提出服務人員與顧客的密切關係對服務組織有極大的影響，對於執行服務 傳遞的第一線員工其服務行為表現是存有關鍵性成敗的因子。回顧過去探 討影響服務行為因素之文獻中，多由內部行銷之觀點切入公司所提供之內 部服務品質與員工之顧客導向服務行為，其關係已有相關之理論與邏輯推 論。然而，對公車運輸業者而言仍缺乏相關之實證研究。因此，對於公車 運輸業者而言，其應提供哪些內部服務品質要素，才能激發員工良好的服 務行為表現，此二者之關係為何? 乃促成作者撰寫本研究動機之四。
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二、研究目的
根據前述的研究動機，本文的研究目的，具體言之，可分為下列：
(一) 探討駕駛員對於內部服務品質要素之認知。
(二)探討駕駛員對其服務行為表現之認知。
(三)探討不同人口統計變數對內部服務品質、服務行為之差異。
(四)探討內部服務品質與駕駛員服務行為間之影響關係，期望經由研 究提供公車運輸業者管理上、策略上有益的資訊。