研究架構 研究架構 研究架構 研究架構及研究假設 及研究假設 及研究假設 及研究假設

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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章

第三章 第三章

第三章 研究 研究 研究 研究設計 設計 設計 設計

本研究依據前述研究動機、研究目的經蒐集國內、外文獻資料作為 研究理論基礎，並參考學者專家意見產生研究架構，進而擬定問卷進行 預試分析。

第一節 第一節 第一節

第一節 研究架構 研究架構 研究架構 研究架構及研究假設 及研究假設 及研究假設 及研究假設

一、研究架構

本研究係探討公車業者內部服務品質與公車駕駛員服務行為之關 係，依據前述研究動機、研究目的並經由文獻探討，對以往相關之研究 與理論加以整合、分析，提出本研究之研究架構如圖 3.1 所示。

本研究係以個人變項、內部服務品質為自變項，服務行為為依變 項，針對彼此之間關係加以探討。本研究擬以 Hallowell et al.,(1996)對內 部服務品質之構面，分為工具設備、政策與程序、團隊合作、管理支 持、目標認同、有效的訓練、溝通、獎賞與肯定等八個構面來探討內部 服務品質，而服務行為則以 Lance and Stephen(1997)對服務行為之構面，

分為角色內服務行為與角色外服務行為來說明，以了解內部服務品質與 服務行為間之關係，其次，本研究以人口統計變項包括性別、班車型 態、婚姻、學歷、年齡、年資、薪資之不同，探討內部服務品質與服務 行為認知之差異如圖 3.1，以提供公車公司研擬服務品質相關策略之參 考。

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二、研究假設

基於相關理論基礎、與前人研究發現及邏輯推論，本研究對內部服 務品質、服務行為之關係，推導研究假設陳述如下：

公車運輸屬於高度服務接觸產業，服務過程皆須靠人來完成，針對 研究樣本不同屬性特徵，如性別、班別、婚姻、年齡、學歷、年資、薪 資等人口統計變項是否會影響對內部服務品質與服務行為認知造成差 異。人口統計變項為一概略性的統計，了解不同的人口統計變項對哪些 方面的內部服品質認知之差異，不同人口統計變項對內部服務品質、服 務行為認知上有顯著差異存在，可進而提供公車運輸公司提升內部行銷 的策略亦可了解員工的屬性特徵。

依研究動機，研究架構及相關理論，本研究提出以下幾項假設：

假設 1：駕駛員人口屬性變數不同對於公車運輸公司內部服務品質看 法無顯著差異。

假設 1.1： 不同性別公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差異。

假設 1.2：不同班車型態公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差 異。

假設 1.3：不同年齡公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差異。

假設 1.4：不同婚姻狀況公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差 異。

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假設 1.5：不同教育程度公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差 異。

假設 1.6：不同服務年資公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差 異。

假設 1.7：不同平薪月薪公車駕駛員對內部服務品質看法無顯著差 異。

假設 2：公車駕駛員之人口屬性變數之不同對執勤時的服務行為無顯 著差異。

假設 2.1： 不同性別公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

假設 2.2：不同班車型態公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

假設 2.3：不同年齡公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

假設 2.4：不同婚姻狀況公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

假設 2.5：不同教育程度公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

假設 2.6：不同服務年資公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

假設 2.7：不同平薪月薪公車駕駛員對服務行為看法無顯著差異。

內部行銷是透過發展符合員工需求的產品，以吸引發展、激勵、以 及留住組織所要的優秀員工，屬於策略性管理哲學。亦是一種視員工如 顧客的管理哲學。本研究乃以人力資源之觀點來探討內部服務品質認知 之要素，以內部行銷作為趨動服務人員之服務行為，使服務人員於工作 時能積極主動的展現其服務行為。因此，公司若能提供好的工具設備來

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支援第一線員工，建立在組織政策與程序上，藉以提升堅強的團隊理念 與管理單位的支持，讓員工能夠對組織之目標產生認同感，並且提供有 效的訓練模式與良好的內部溝通管道以改善不適用之制度規章並訂定一 致性的獎賞肯定制度與罰責內容來提升內部服務品質，因此可幫助公車 駕駛於服務顧客時，展現較佳的服務行為根據以上之論點，本研究提出 以下之假設三。

假設 3：公車公司內部服務品質與駕駛員服務行為無關聯性存在。