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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章
第二章 第二章
第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討
本章將針對本研究主題：「內部服務品質」、「服務利潤鏈」、
「工作滿意」、「服務行為」等相關理論與文獻逐一回顧。
第一節 第一節
第一節 第一節 內部 內部 內部 內部服務品質 服務品質 服務品質 服務品質
最早提出內部服務品質（Internal Service Quality）概念是由 Sasser and Arbeit （1976）所提出，將員工視為內部顧客的觀念，用來衡量員工 對於工作、同事間及公司對其之感覺，這個觀念亦成為日後學者探討內 部服務品質的重要基礎，本節就服務品質及內部服務品質做探討。
一、服務的定義與特性
服務所涵蓋的範圍相當廣，服務乃一方提供給另一方，本質上是無 形的，且不能擁有東西之任何活動或利益，他的提供可能和實體產品有 關或無關 Kotler (1988)；或即為他人而完成的工作 Juran（1986）；Buell
（1984）認為服務被用為銷售，或者因為配合貨品的銷售而被提供的各 種活動、利益或是滿意；林建三（1987）服務是幫別人的忙即一個人或 組織替代另一個人或組織做事；Regan (1963)認為服務具有無形性：服務 是一種行為，不像實體可以接觸。但是 Lovelock（1991）有不同的看 法，他認為服務純粹是一種自然商品，但有別於一般性商品，在製造過 程作業當中會與顧客有較多的互動關係，認定人只是產品組成的一部 份。
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再者，服務係經由直接銷售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或 滿足。服務之提供可以分為三種途徑：
（一） 可單獨銷售之無形利益。
（二） 需經有形財貨提供之無形利益。
（三） 附帶於產品購買之服務活動。
二、品質的定義
服務本身的特性與有形產品的生產有不少之差異，特別是對於品質 的認定標準，無形的服務遠較有形的產品來的主觀、複雜、難以認定。
品質是一種比較性的概念，同樣的產品或是服務水準，常會因為時間與 地點的差異，有所不同，而影響到顧客的期望，因而導致顧客會產生不 同的品質評價。所以說符合顧客期望是追求品質的最起碼要求，要超越 顧客期望，讓顧客在接收到產品或是服務時，因遠超過他的想像而發出 讚美聲，才是提供優良品質的表現。
品質不僅僅是企業的策略性武器，也是一種企業創造競爭優勢的價 值活動之一(Anderson and Zeithaml（1984）, Parasuraman Zeithaml and Berry（1988）, Hill and Jones（1995）)。企業的服務策略在面對顧客 時，一定強調品質是顧客導向的，而且要能滿足消費者的需求而非國家 標準，大部份顧客的認知是好的，對於公司所提供服務的品質就是一種 肯定。Lehtinen（1983）提出對服務品質的看法為過程品質和輸出品 質。過程品質是由正在接受服務的顧客認定、輸出品質則是由已經被服 務完成的顧客來認定。
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三、服務品質
服務品質雖然主觀、複雜、難以認定，但是只要從顧客的角度出 發，來訂定一套服務品質的標準，依循這個規範去執行，然後不斷的去 修改、調整，滿足顧客所需，就會達到優質的服務品質。Levitt（1972）
認為服務品質是指服務結果能符合所設定之標準，另外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）將服務品質定義為「顧客對服務的期望與顧 客接受服務後實際知覺之間的差距」，簡單的數學式為：服務品質(Q)=
知覺的服務（P）－期望的服務（E）。
上述的數學式當中，如果知覺的服務水準與期望的服務水準不分上 下，這表示服務品質普通，還在顧客接受的範圍內；再來，知覺的服務 水準大於期望的服務水準，這就代表顧客很滿意所提供之服務品質，所 給予的評價比較高；其次，知覺的服務水準小於期望的服務水準，這就 代表顧客不滿意所提供之服務品質，常常發生抱怨，所給予的評價比較 低。
四、內部服務品質
內部服務品質(這個定義為員工滿意的服務感覺是來自內部服務的提 供者) 在經驗主義的文獻裏開始受到一些注意， 雖然在某些方面，它在 理論上被談論像古時一樣 Berry（1981）、Gronroos（1990）與 Gumme-sson（1991）等三位學者認為管理階層必需給予員工好的服務（例如：
獎勵、福利等），才能讓員工願意傳遞好的服務給顧客；Parasurman, Zeithaml and Berry（1985）則進一步將員工分成第一線員工及後勤支援 員工等加以探討；Hallowell, et al.,（1996）認為內部服務品質極其重 要，良好的內部服務可促進員工的服務能力與工作滿意度，進而影響外
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部服務品質；Marshall, Baker & Finn（1998）以內部服務品質為基礎，
單純員工角色擴大至部門與部門間雙向的交易過程來研究。
Hallowell et al.,（1996）提出內部服務品質與工作滿意滿意有很強的 聯結關係，這關係比對薪資和利益的滿意還要來得重要，另外又提到非 經濟需求的滿意（以內部服務品質的形式），也許比經濟需求滿意對工 作滿意來的更為重要。簡而言之，內部服務是非常重要，他們的品質是 如何重要，要依靠組織的任務和員工。儘管這是可變性的，但是內部服 務品質對多數組織來說是有很重要的基本組成成分。
在整理及分析內部服務品質之構面相關文獻資料後，發現 Hallowell et al.,（1996）研究中歸納 Berry（1991）, Hart（1996）, Garvin（1984）, Zemke（1990）等學者對內部服務品質的構面，提出八項內部服務品質 因子及組成要素及衡量變量，如表 2.1 所示：
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序(Policies andProcedures)
1,2,3,4
組織的政策與程序(Teamwork)
1,2,3,4,5
員工間與部門間是(Management support)
1,2,3,4,5,6
針對服務能力部份 是否會因管理階層alignment)
1,2,3,4,5
意指第一線員工與 練(EffectiveTraining)
1,2,3,4,5,6
意指於員工訓練之 內容是否有效用且 定(Rewardsand
Recongnition)
1,2,3,4,6
指對於有績效表現 良好之員工，是否給予獎賞與肯定?