第五章 結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議
第一節 研究 研究 研究 研究發現 發現 發現 發現
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章
第五章 第五章
第五章結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議
本研究旨在探討公車公司駕駛員對公車公司內部服務品質與其服 務行為影響之關係，希望透過公車駕駛員觀點進行實證研究，本章先彙 整研究後所獲之重要結果，並進一步提供實務界及後續研究者建議。
第一節 第一節
第一節 第一節 研究 研究 研究 研究發現 發現 發現 發現
一、問卷調查方面
(一) 針對公車駕駛員對於內部服務品質要素之認知經由本研究利用主 成份分析法，將量表萃取成五個因素，分別為「管理支持與團隊 合作」、「有效訓練」、「溝通與獎賞肯定」、「工具設備」及
「政策與程序」；與學者 Hallowell et al.,在 1996 年所提出的內部 服務品質之構面些微差異，將「管理支持」與「團隊合作」及
「溝通」與「獎賞肯定」分別合併成一個構面來衡量內部服務品 質，而在「目標認同」之構面上則經因素分析素後，主成份分析 不足而未納入分析構面 ，研究結果顯示駕駛員認為最重視之「管 理支持與團隊合作」，其次為「有效訓練」、「溝通與獎賞肯 定」與「工具設備」因素，均呈現高度正相關。而在「政策與程 序」則呈現中度正相關。
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(二) 針對公車駕駛員對服務行為表現要素之認知經由本研究利用主成 份析法，將量表萃取成二個因素，分別為角色內服務行為與角色 外服務行為；與學者 Lance and Steph(1997)及 Tsaur & Lin (2004) 所提出服務行為衡量構面相同，在角色內服務行為之認知程度較 高於角色外服務行為。
二、人口統計變數對內部服務品質的影響
(一) 研究發現不同性別在內部服務品質各因素中在「管理支持與團隊 合作」因素認知上女性高於男性，而在「有效訓練」、「工具設 備」及「政策與程序」因素之認知上，則為男性高於女性，推論 在「管理支持與團隊合作」可能是因為女性，需要常與家人及與 家人相關人員交流間因接觸較頻繁，故較重視此因素的影響。其 次，在「有效訓練」、「工具設備」及「政策與程序」上，推論 可能系男性對於工具設備上有較多之了解，因此毋需假藉他人之 手或透過訓練即可自行處理，故在此三構面之滿意度上分數較 高。
(二) 研究發現班車型態不同對內部服務品質各因素沒有顯著的不同。
(三) 研究發現不同年齡層在內部服務品質各因素中，在「管理支持與 團隊合作」、「有效訓練」、「溝通與獎賞肯定」及「工具設備
」等因素認知上没有顯著差異，而在「政策與程序」之內部服務 品質認同度上不同年齡層有顯著之差異，推論可能之原因為 60 歲 以上受訪者屆齡退休，因現行公車運輸已由交通運輸業轉為服務 業，且囿於台北市民對交通運輸服務品質之要求日益提高，故主 管機關對業者之管理規定步入法規化，並訂定相當之罰者，使公
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車公司須制定較多之管理規定令公車駕駛員遵循，此與屆齡退休 之受訪者初進入公車業服務時服務規定差異甚大，因此在各項政 策程序上較無法適應及認同。
(四) 研究發現婚姻狀況不同、學歷高低及不同平均月薪對內部服務品 質各因素沒有顯著的不同。
(五) 研究發現不同服務年資的公車駕駛員，在「管理支持與團隊合 作」、「有效訓練」、「溝通與獎賞肯定」及「工具設備」等因 素認知上没有顯著差異，而在「政策與程序」之內部服務品質認 同度上不同服務年資則有顯著之差異，推論可能隨著公車運輸由 交通運輸業轉為服務業，且民眾對交通運輸服務品質之要求日益 提高，公車公司須制定較多之管理規定令公車駕駛員遵循，而服 務年資較長之公車駕駛員大多屆齡退休，與初進入公車業服務時 服務規定與工作經驗差異甚大，因此在各項政策程序上較無法適 應及認同，另外年資較淺之駕駛員較大部份為初進入公車運輸工 作，因此在教育訓練及認知上，年資較淺之駕駛員對公車運輸為 服務業之觀念上較為認同，且年資較淺之駕駛員對於工作手法及 服務禮儀仍在學習階段，對於公司規定之角色內應執行之服務流 程較能接受，因此在「政策與程序」之規定上較不排斥。
三、人口統計變數對服務行為的影響
(一) 研究發現不同性別在服務行為因素中，無論「角色內服務行為」
或「角色外服務行為」等構面上，男性均顯著大於女性，原因可 能是在第一線服務行為的表現上男性較女性勇於表現，且與乘客 互動上也較女性多，且對服務行為之認知評價較高，因而較重視 此因素的影響。
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(二) 研究發現班車型態不同、年齡大小不同、婚姻狀況不同及學歷之 高低對服務行為各因素沒有顯著的不同。
(三) 研究發現服務年資不同角色外服務行為構面上，年資在 5 年以上 及 2-3 年之受訪者顯著不同於 2 年以下之受訪者，推論可能係從 服務業之公車駕駛員年資較長，與乘客時間接觸較多，在工作經 驗及閱歷上較豐富，故呈現在角色外之服務行為較易展現。
(四) 研究發現平均月薪不同在服務行為因素中，無論「角色內服務行 為」或「角色外服務行為」等構面上，平均月薪在 6 萬以上之受 訪者顯著不同於 6 萬以上之受訪者，推論可能因駕駛員服務行為 表現優良與乘客間互動良好使得乘客更有意願選擇搭乘，進而提 高駕駛員之載客量，故載客獎金因此較高平均月薪亦較高，因所 提供優良之服務與報酬有相對肯定，使得駕駛在服務行為之表現 更益優良。
四、內部服務品質與公車駕駛員服務行為間關係影響。
(一) 本研究為了探討公車公司內部服務品質對公車駕駛員服務行為的 關係，因此在問卷題項中加入了關於公車駕駛員對公車運輸公司 內部服務品質認知之整體滿意度的問項，而分析結果顯示公車駕 駛員在對內部服務品質各因素作聯結時是利用接受服務的認知來 對內部服務品質做衡量，而兩者的相關係數高達 0.671**，顯示本 研究以內部服品質與服務行為表現的認知來做衡量是適當的。
(二) 經由典型相關統計分析結果得知，角色內服務行為與內部服務品 質之「管理支持與團隊合作」、「有效訓練」、「溝通與獎賞肯 定」及「工具設備」等因素存在有高度的正向關係。公車駕駛員
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表 5.2 內部服務品質與服務行為研究假設與研究驗證一覽表
假設
編號 研究假設 假設成立與否
假設 3 公車運輸公司內部服務品質與駕駛員服務行為無關聯 性存在
拒絕假設
資料來源：研究者自行整理
五、小結
相較於過去文獻，Zerbe 等人(1998)以北美主要航空公司空服員及 地勤人員所進行的研究發現，員工在工作環境中感受到的人力資源管理 實務，會是影響其工作表現服務行為的影響因素，所以組織若欲改善員 工的服務行為，則應從內部管理制度著手。經實際驗證與本研究所獲得 之結果證實內部服品質與服務行為確實存有高度正向相關，此結果與黃 微媗（2004）的研究結果一致。