第五章 結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議
第二節 研究 研究 研究 研究建議 建議 建議 建議
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表 5.2 內部服務品質與服務行為研究假設與研究驗證一覽表
假設
編號 研究假設 假設成立與否
假設 3 公車運輸公司內部服務品質與駕駛員服務行為無關聯 性存在
拒絕假設
資料來源：研究者自行整理
五、小結
相較於過去文獻，Zerbe 等人(1998)以北美主要航空公司空服員及 地勤人員所進行的研究發現，員工在工作環境中感受到的人力資源管理 實務，會是影響其工作表現服務行為的影響因素，所以組織若欲改善員 工的服務行為，則應從內部管理制度著手。經實際驗證與本研究所獲得 之結果證實內部服品質與服務行為確實存有高度正向相關，此結果與黃 微媗（2004）的研究結果一致。
第二節 第二節 第二節
第二節研究 研究 研究 研究建議 建議 建議 建議
本研究之研究建議論述如下：
ㄧ、對業者建議
內部服務品質是員工對內部服務提供者所提供的服務感受到滿意 的態度(Hallowell et al.,1996)。Kelley and Hoffman (1997)在其研究中發 現顧客導向行為與員工認知到組織所提供的服務品質有正向關係。良好 的內部服務品質是優異外部服務品質之先決條件(Schneider,1986; George,
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1990)服 務 品質 的管 理 概念 漸漸 地已從 強 調「 外部 服務品 質 (external service quality)」延伸到「內部服務品質(internal service quality)」，亦即 從服務人員與顧客間的服務品質延伸到組織管理階層對員工的內部服務 品質。與本研究之結果相符，茲就本研究以內部服務品質與服務行為之 構面經由 t 檢定、變異數分析與典型相關分析結果顯示提出對業者之建 議如下。
(一)落實角色內服務行為之關聯
經本研究分析結果得知，若要提升角色內服務行為可從下列四個構 面中執行，首先是管理單位對第一線員工的支持且在行車中服務過 程需強調發揮團隊合作的精神完成，其次是落實於駕駛員之職前訓 練及在職訓練。再者，員工優異表現應以正面肯定的態度去表揚並 且給予適當讚賞及鼓勵，另外，對於應有的服務內容可提供良好的 工具與設備，增加服務流程的順暢與作業時之便利性及強化員工對 組織目標的認同感，等幾個影響內部服務品質要素來提升角色內服 務行為效能。茲就影響關係順序分述如下：
1.「管理支持與團隊合作」及「政策與程序」構面中，在性別、年齡 及服務年資之人口統計變項經變異數分析結果皆有顯著性差異。
經本研究結果得知，此二方面為公車駕駛員最重視之公車運輸公 司內部服務品質認知要素，因公車運輸公司之調度人員為掌控服 務品質把關者及公司政策程序之宣導者，因此在車輛調派方面，
應適當分配工作，避免駕駛員因長時間工作造成壓力，而影響服 務品質，且能在駕駛出車前注意其情緒與身心狀況並於上路前叮 嚀注意服務態度、注意行車安全，提供駕駛員更多路線上之交通
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資訊，使駕駛員能對即將工作之環境預作心理準備，適時降低焦 躁及工作壓力，避免不良之服務態度與行為之產生。
2. 「角色內服務行為」構面中，在性別、及平均月薪等有顯著性差 異，因女性在公車駕駛工作中所佔比例較少，故應加強工具設備 使用之訓練使之對工作執掌之熟悉度，方能提升其服務行為，提 昇顧客滿意度與服務品質，另外，運用激勵理論，在薪酬制度中 制定公平合理的制度，調整適當之載客獎金、里程獎金及服務獎 金，凡無肇事者、無乘客申訴與內、外部考核優良者，加發獎金 等提高薪資滿足感，以獎勵駕駛員保有良好之駕駛態度及服務行 為，促使員工在工作崗位更能積極有意願去發揮潛能，讓公司更 能展現活力。
3. 另外，固定班次之排班方面應更具彈性，如年齡較高之駕駛員排 班在服務性路線，避免因競爭性過大，或工作時間過長產生壓力 而影響服務品質。
4. 此外，對於公司對於各項申訴案件的處理則應加強處理技巧與相 關溝通輔導技能，以避免申訴案件的處理不當造成二次傷害，而 服務行為方面，對於公司整體政策、目標要非常明確且落實，個 案公司應透過一些管道及課程讓員工知道顧客服務行為的重要，
服務以客為尊的概念，使得員工在各單位員工藉由一些課程訓練 團隊合作競賽同仁互動，加強員工之間對於互助合作的認知及觀 念，並加強建立互相駕駛員間合作默契，利用團隊力量來解決問 題並提供最完整的後勤支援。
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5. 對管理者而言，在訂定各項服務品質標準在對駕駛員的要求上不 應該只具備良好的駕駛技術，更要有安全防禦的駕駛觀念及主動 服務旅客的態度，如此能更貼近旅客的期望。未來個案公司在制 定各項管理辦法及規範時必須切合駕駛員工作需求並依當時情況 進行調整，作業流程及程序必需予落實宣導符合時效及品質需 求，因每一項業務決策的結果及訂定的業務計畫之好壞會直接反 映在員工身上，員工展現的價值及感受也會直接影響到公司的業 績及成長性，員工的感受必需時時留意。為避免時間愈久，造成 員工產生疲憊及內心厭倦，此時建議個案公司需利用一些方式及 規劃讓員工可以適時調整工作的步調及感受，例如：藉由聯誼、
旅遊或功能性社團及增加各項福利等激勵方式來提升員工工作的 士氣，讓員工將疲憊的感受轉化為重新再出發的動力。
(二)強化角色外服務行為之關聯
經分析結果得知，若要提昇角色外服務行為可從下列構面中執行，
發揮團隊合作的影響力、與員工對組織的目標認同及訓練有素的專 業技能等三個影響內部服務品質因素來提升角色外服務行為效能。
茲就影響關係大小分述如下：
1. 「角色外服務行為」構面中，在性別、服務年資及平均月薪等均 有顯著性差異，因工作場所之設備與工作經驗、年資有關，因此 對於較資淺公車駕駛員可增加專業的在職訓練，以增加其對工作 執掌之熟悉度、加強工具設備使用之技能與技巧，不僅可以增加 自信、提高工作效能達到展現其優秀的服務行為表現，方能提升 其服務行為，提昇顧客滿意度與服務品質。
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2. 管理者需透過各種方式加強駕駛員的訓練與專業技能的培養，對 駕駛員工而言，增加本身的專業技術除了可以增加遞送服務時自 信，提升執行服務品質標準的能力，也可藉由專業的表現提高乘 客對公司服務品質的知覺程度，開展多元經營與拓展業外收入之 差異化策略，促使公車駕駛員在固定營運路線之路線運輸中，提 供差異化之旅運服務，透過差異化之經營，創造高附加價值之收 益，取得產業之競爭優勢。而塑造良好企業形象是對公車客運業 之基本要求，具備良好企業形象之公車客運必能提高顧客滿意度 與忠誠度。
3. 經由第一線員工的服務行為來聯結，探討得知內部單位的支援是 因哪些功能的運作影響到員工有更高的意願來展現其角色外、角 色內的服務行為，讓第一線員工了解到提供服務行為的依據與準 則。並且藉由服務行為的表現以提升外在的服務績效。Hallowell, Schlesinger and Zornitsky (1996)在內部服務品質研究中發現員工的 服務行為、能力與顧客的滿意度是相關聯的。因此內部服務品質 驅動著員工的服務行為，如何促使員工更樂意提供高品質的服務 行為，以提昇顧客滿意度(customer satisfacton)，產生高顧客忠誠 度(customer loyalty)，進而使具顧客導向的企業獲得利潤與成長愈 是重要(Heskettet et al., 1994)。所以，探討影響員工表現服務行為 的原因時如果能瞭解其行為動機與需求並加以引領指導，一方面 可以促使員工表現出組織所期待與重視的服務行為，另一方面也 可以促使組織績效的增長。
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二、對主管機關建議
主管機關強化公車評鑑制度功能，有助服務品質的提升，業者評 鑑得分好壞也會影響民眾搭乘意願，建議主管機關除落實評鑑制度外亦 應強化搭車乘客之禮貌、禮儀，並教育民眾需尊重駕駛員並合理提出申 訴，公車外之其餘車輛在路上不與公車爭道、搶道造成駕駛員駕駛環境 之干擾，才能共同提升整體公車服務品質。
三、未來研究建議
針對本研究的研究架構及方式，未來如欲更深入研究有關公車運 輸公司之內部服務品質，可從下列幾點著墨：
(一)研究設計方面
本研究乃以橫斷面之個案研究方法，關於在ㄧ特定時點及互動態度 認知情境下，公車運輸公司與公車駕駛員之關係為求更完整精確之 研究結果，建議後續對此議題有興趣探討之研究者或公車運輸公司 本身可朝縱斷面的研究進行。
(二)研究範圍方面
本研究僅針對個案公司公車駕駛員作為研究對象，研究結果無法囊 括公車運輸公司之組織整體互動情形及其他公車業者。若能擴大研 究範圍與對象，或對不同組織為基礎作實證比較研究，以了解不同 組織中，第一線員工對內部服務品質支援之認知，及其服務行為間 之關係所產生之差異與影響。
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(三)研究問卷方面
1.本研究之服務行為問卷乃以公車駕駛員自評進行，建議後續研究以 不同身份，例如：員工互評、乘客、主管等多重衡量方式，克服 其缺點或以權重方式處理，使分析資料能增加其精確性，亦可探 討不同衡量方式是否存在著差異。
1.本研究之服務行為問卷乃以公車駕駛員自評進行，建議後續研究以 不同身份，例如：員工互評、乘客、主管等多重衡量方式，克服 其缺點或以權重方式處理，使分析資料能增加其精確性，亦可探 討不同衡量方式是否存在著差異。