SERVQUAL 為基礎，經過適度修改，建構出：(1)知 覺品質；(2)知覺價值；(3)整體滿意；(4)內部顧客抱
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滿意的因素包含：個人因素--年齡、教育、性別、人格特質等；工作因 素--組織與管理、薪資、工作安全、溝通等；Locke（1973）認為影響員 工工作滿意度之因素，分為工作事件及行為兩大類，他認為工作滿意是 工作事件及行為互動的結果。工作事件相關因素包括工作本身、工作報 酬、工作環境；行為因素包括行為者本身及組織內外的其它人；石樸
（1991）認為影響員工工作滿意度之因素，包含工作性質(工作本身)、
薪資、主管、工作夥伴、升遷、整體滿足；王文堯（1999）認為影響員 工滿意度之因，在員工特徵上，包括年資、年齡、教育程度、職級、經 濟能力、組織承諾等；林韶瑩（2002）認為影響員工滿意度之因素有薪 資福利、工作環境；張世平（2005）認為影響員工滿意度之因素有內部 行銷、性別、學歷、年資、薪資。
第四節 第四節 第四節
第四節 服務 服務 服務 服務行為 行為 行為 行為
Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）提出以顧客導向的服務行 為，是服務業提供優質服務的必備條件，在服務行銷的領域當中，有研 究已指出服務行為是組織服務品質不可或缺的要素。企業不管是服務內 部員工或是服務外部顧客，都與服務行為脫離不了關係，好的商品、優 質的服務都必需要藉由服務行為的途徑來滿足內部員工及外部顧客的需 求。Kelly and Hoffman（1997）指出員工若是能以顧客的角度為服務導 向，如此顧客會給予員工服務品質較高的評價，員工的服務行為若是能 充分掌握需求理念，執行在顧客需要的地方，這樣便展現出服務行為的 價值了，在產生服務行為之前，必然要與顧客產生接觸，如此，我們必 需先來了解什麼是服務接觸。
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一、服務接觸
服務接觸就是員工與顧客面對面的互動，藉由行為將顧客的需求予 以滿足，Bettencourt an Brown（1997）, Winsted（2000）有提到服務接 觸包含經由顧客與員工間的相互影響。接觸顧客必然是第一線員工所會 面臨到的，不管對內部員工或是外部顧客，服務行為在整個服務流程當 中是相當的重要，佔有舉足輕重的地位。
郭美瑜（2003）指出有關服務接觸的文獻大多集中在員工與顧客之 間的互動，Folkes and Patrick （2003）研究選擇健身中心為實驗標的，
以 3× 2 × 2 的實驗設計，探討服務期望、消費者情緒、服務行為，對個 別服務提供者、服務公司與服務產業的印象，以及消費者的購買意願。
其中之一的結論為服務行為會影響消費者對個別、服務公司、服務產業 服務提供者的印象與購買意願。接受服務的顧客對於品質的衡量及服務 過程的內容會去感受，感受服務行為的好壞，而給予評價。林怡君
（2000）探討觀光旅館業人力資源管理實務(human resource management practices)、服務行為(service behavior)與服務品質(service quality)三者間 的關係，研究實證服務行為與服務品質確實有顯著的正向關係，當員工 所扮演的角色能符合實際運作需要時，便能將工作做好，藉由服務接觸 來創造績效。黃微媗（2004）研究探討長榮、華航、遠東航空公司內部 服務品質與空服員服務行為表現之關係，研究結果顯示，內部服務品質 認知程度越高，則服務行為表現越好，內部服務品質與服務行為間具有 高度正向相關，內部服務品質之優劣對服務行為表現具有高度正向之預 測能力。
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Lance and Stephen （1997）在探討服務行為與員工滿意度關係之研 究中指出，服務行為是員工提供服務給顧客的行為，使其感到愉悅，並 將服務行為分為角色內服務行為及角色外服務行為，前者是員工在服務 顧客時所被預期的服務行為，應為明示於組織文件中或工作場合之規範 內容中；後者為員工超越正式角色要求之自發性行為。Graham (1986)認 為組織公民行為不僅包含了角色外行為，同時也包含了角色內的行為。
二、服務行為構面
Brief and Motowidlo, （ 1986 ） , George, （ 1991 ） , Bettencourt and Brown,（1997）提到在與顧客有直接接觸的第一線員工，他們的服務行 為分類可分為兩大類，第一類為對同事間的利他服務行為、第二類為對 顧客間的利他服務行為。
利他服務行為簡單而言就是超越自己所扮演的角色，利用額外的時 間去執行或完成對企業、組織有利的事情，對企業及組織是有幫助的，
如此來看，第一線的員工嘗試去協助顧客解決問題，滿足顧客需求的行 為，其實也就是一種利他服務行為，因為這樣做不僅僅可以讓顧客感受 到優質的服務行為，更可以藉由這個行為讓組織得到利益。
本研究是從內部角度探討員工的服務行為，每個員工在公司內部都 會 面 對 服 務 內 部 員 工 及 外 部 顧 客 ， 服 務 行 為 分 為 三 個 構 面 (Lance A.Bettencourt and Stephen W Brown（1997）)，第一個構面為角色內顧客 導向服務行為、第二個構面為角色外顧客導向服務行為、第三個構面為 互助合作。
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顧客導向服務行為是要從顧客的角度及需求出發，每個企業都會不 時的提醒員工顧客導向服務行為是非常重要的，當在服務行為的過程當 中，就顧客的感受來看，提供優質的服務品質是應該的也是必然的，以 往大多數的企業只以內部流程運作順暢為前提，而忽略了顧客的感受、
顧客想要的是什麼？但隨著服務意識的抬頭，市場競爭激烈，除了價格 外，也要拼服務，這樣顧客才會上門消費。服務行為是以著重服務的提 供者與顧客之間人際互動的本質與意義，也就是第一線服務的員工在面 對顧客、服務顧客的真實動作、說話語氣、態度，服務者的一舉一動都 會影響到顧客的感受。
很多的研究指出與顧客接觸的第一線員工在創造及提供良好的服務 品質所代表的重要性 Parasuraman et al.,（1985），因為顧客會用所接受 到服務者所提供之服務行為的感受來對於服務品質進行評價，第一印象 將會影響到顧客評價的高低。Hoffman and Ingram（1992）認為第一線服 務人員是否展現顧客導向服務行為，可從他們是否有高度的意願來執行 下列要點看出：
（一）會主動協助顧客作滿意購買的決定。
（二）會協助顧客評估他們真正的需求為何。
（三）提供優質的服務來滿足顧客的需求。
（四）能確實描繪出服務的內容，讓顧客充分明白。
（五）不會用欺騙或其他不正當的手段去影響顧客的判斷。
（六）不會以施壓的手段去對待顧客。
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依 Lance and Stephen.,（1997）所提利他服務行為的分類原則，可以 將服務行為分為角色內顧客服務（Role-Prescribed Customer Service）及 角 色 外 顧 客 服 務 （ Extra-Role Customer Service ） ， 再 加 上 互 助 合 作
（Cooperation），便成為服務行為第三個構面（如圖 2.2 所示），相關 說明如下：
（一）角色內顧客服務（Role-Prescribed Customer Service）：
Brief and Motowidlo,（1986）, Katz and Kahn,（1978）提到角色內 顧客服務提到，期望員工的行為是要用在服務公司的顧客。另 外，角色內顧客服務可能預期來自於工作場合中不成文的規範或 是清楚條列載明於組織文件上，例如：工作說明書或工作職責範 圍（Brief and Motowidlo, 1986; Puffer, 1987）。
在其它的行為方面，主管和接觸員工指出期望的顧客服務包括標 準的禮貌問候，具備對於產品的準確及專業的知識，對顧客問 候、溝通必需要有禮貌尊稱，並且要加強研究相似行為的相關 性，例如要讓顧客滿意、服務品質知覺、忠誠和銷售業績（Bitner et al., 1990; George, 1991; Keaveney, 1995; Parasuraman et al., 1988）。
（二）角色外顧客服務（Extra-Role Customer Service）：
角色外顧客服務提到員工任意接觸的行為都會延伸到正式角色要 求之外的顧客服務。而且市場上的文宣品也會突顯出優質服務的 重要性，利用一些額外的小驚喜、創新的服務、自發性的協助與 主動的服務來讓顧客滿意，已獲得顧客較高的滿意及正面情緒的 回應（Bitner et al., 1990; Priceet al., 1995）。例如：美國運通和紅 獅旅館會登廣告告訴顧客他們服務的訴求是超越顧客所要求的。
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（三）互助合作（Cooperation）：
互助合作提到對其它直接工作團隊的成員是一種有助益的行為，
提供額外的服務予外部顧客，在接觸員工和企業的其它員工之 中，靠的是互助合作和內部服務，概念性和經驗主義的研究支持 在接觸員工中為服務品質提供互助合作的重要性（Parasuraman et al., 1990; Zeithaml et al., 1988），Organ,（1988）, Puffer, （1987）
研究指出，有用的行為在員工之中也許被認為是額外角色，因為
資料來源：Lance A. Bettencourt & Stephen W Brown “Contact
Employees:Relationships Among Workplace Fairness, Job
Satisfaction and Prosocial Service Behaviors ”Journal of Retailing, Vol.73(1), 1997, pp.39-61
接觸員工
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三、相關實證研究
Morrison (1996)以一觀念性的架構說明有關組織中的人力資源管理 實務可以創造一種鼓勵員工服務行為的環境，進而提昇服務品質。其研 究發現角色內與角色外服務行為的區分並不清楚亦非一線之分隔予以界 定。
組織如何施行其人力資源管制度，會影響到員工與組織間的關係，
漸進式的影響員工的服務行為，此乃關鍵要素之一，故應如何強調服務 行為與內部服務品質間的關係，則為一新課題。以下即整理與本研究相 關的實証研究，並且也從中推導服務行為與內部服務品質間的關係。
Zerbe et.al., (1998)以北美主要航空公司空服員及地勤人員進行研究 後發現，員工在工作環境中感受到的人力資源管理實務，會是影響其工 作表現服務行為的影響因素，尤以領導、工作需求及未來發展與服務行 為有顯著相關。
國內陳怡靜(1999)針對 11 家製造業民營廠之人力資源部門主管、品 質管理部門主管與員工所做的研究中，發現全面品質導向的人力資源管 理對員工的態度與行為並無顯著影響，在研究中也指出應將員工工作滿 足變項同步評估後納入考量，方能顯示兩者間的關係存在。
Fey et al., (2000)以在俄羅斯設立的 395 家海外分公司的管理人員及
Fey et al., (2000)以在俄羅斯設立的 395 家海外分公司的管理人員及