內部服務品質與公車駕駛員服務行為關係之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十屆行政管理碩士學程第十屆碩士論文第十屆碩士論文. 指導教授高安邦博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學論文題目：論文題目：. ‧. al. er. io. sit. y. Nat. 內部服務品質與內部服務品質與公車駕駛員服務行為關係公車駕駛員服務行為關係之研究服務行為關係之研究 (以大都會客運公司為例以大都會客運公司為例) 以大都會客運公司為例. n. v i n C h between Bus A Study of Relationship Driver’s Service U i e h n g c Service Quality Behavior and Internal. 研究生：研究生：謝敏華撰中華民國九十九年中華民國九十九年五月.

(2) 誌. 謝. 終身學習是我的信念，而能擁有碩士學位是我多年的願望，回首求學之路，因未有學士學歷，因此在進入碩士之大門也倍極辛苦，皇天不負苦心人，終佑我順利進入政大，二年來雖舟車勞頓但卻全勤的未漏過一堂課，因為學習帶給我快樂與充實滿足。本論文得以順利完成，首應感謝的是指導教授高安邦老師的指導與指. 政治大. 引，從研究初期題目定義、文獻基礎來源的尋找、章節架構之建立至本. 立. 文、結論之撰寫，均能剴切指導與啟迪，使研究步伐之進行不致踉蹌，論. ‧ 國. 學. 文得以順利完成，再者，要感謝口試委員官俊榮老師、黃智聰老師，百忙之中撥冗指導，惠賜寶貴意見，使本論文更臻嚴謹完善。. ‧. 其次要感謝的是董事長、總經理的支持以及所有調度站站長及駕駛同. sit. y. Nat. 仁協助填答問卷，才能完成統計資料，也感謝部門經理及同仁的包容與鼓勵，讓我在工作上無後顧之憂，使得本論文能順利進行如期完成。. er. io. n. 更要感謝美蓮、惠美、秀蘭、明潔、馨然、傑弘等同學，在求學期間 a v. i l C n 彼此鼓勵與互相扶持共同研究，還要感謝我的摯友小秋、小呆、小玉以及 hengchi U 吳大哥為我加油打氣提供意見，讓我在論文撰寫過程能夠克服萬難，圓滿完成。. 最後要感謝是我親愛的先生、可愛的女兒、爸爸媽媽及姐妹們，因為有你們的支持帶給我溫暖的依靠，讓我無後顧之憂可以全力以赴完成學業，再次以最誠摯的心，謝謝並祝福一路上關心及支持我的人，畢業後我仍會以政大人為榮，期許自己能在各方面有更好的表現。謝敏華謹誌於台北指南九十九年五月 -i-.

(3) 摘. 要. 近年，由於公車運輸產業競爭劇烈，消費者意識抬頭，使得企業在追求管理策略時，除講究營運績效外，更要重視產品品質、彈性及服務等各種品質項目，台北市公車現有十四家業者經營，業者如欲謀生存，必需設法追求更有效的服務方式及更高的服務品質，才能贏得顧客的青睞，同時也要以具有服務導向行為之員工為要務。為了使公車運輸服務在這個產業當中更具有差異化、創新能力，公司內部必需扮演更強而有力的後勤支援. 政治大工對顧客的服務行為，能夠讓公司更具競爭力及提升公司獲利能力，本論立文研究以 Heskett 服務利潤鏈架構為基礎，並結合內部服務品質八項因角色，來提供優良的服務品質予員工，同時藉由員工對工作的滿意度及員. ‧ 國. 學. 子，探討不同公車駕駛員之人口屬性特徵對公車運輸公司內部服務品質的認知與其服務行為的表現是否有差異；再以典型相關分析 (Canonical. ‧. Correlations Analysis)探討內部服務品質與服務行為間之關係為何。. sit. y. Nat. io. er. 研究結果顯示，內部服務品質認知程度越高，則服務行為表現越好。經統計分析後，綜合以上實證結果，歸納研究結論如下：. al. n. v i n Ch 1. 人口統計變項中以性別、工作年資及薪資收入之不同與公車駕駛員 engchi U 服務行為有顯著性差異。. 2. 內部服務品質與服務行為間具有高度正向相關，由典型相關分析結果得知，角色內服務行為與「管理支持與團隊合作」、「有效訓練」、「溝通與獎賞肯定」及「工具設備」等構面存在有高度的正向關係，而「政策與程序」構面則低度正向關係。故欲提升駕駛員服務行為需從「管理支持與團隊合作」、「有效訓練」、「溝通與獎賞肯定」及「工具設備」等方面著手規劃。 3.內部服務品質之優劣對服務行為表現具有高度正向之預測能力。關鍵詞: 內部服務品質、服務行為、駕駛員 - ii -.

(4) Abstract As a result of the turbulent rivalry in the bus transportation industry and the raising consumer consciousness, an organization will not only strive for the profits, also further focus on their product quality, elasticity, service and any products that focus on their quality. With 14 rivals in bus transportation in Taipei, any one has to attempt to seek for more effective service ways and higher service quality to meet customers if they want to subsist. In addition, they also regard having the staffs with the service-oriented behavior as the important. 政治大. thing. To have more distinction and creation ability for the bus transportation. 立. service in the bus transportation industry, an organization in the internal party. ‧ 國. 學. has to play a stronger logistic support role to offer their employees good service quality. Meanwhile, by way of employees’ satisfactions to their jobs and their. ‧. service behavior to the customers, it enables the institution to have more. y. Nat. competitive ability. Besides, it is able to gain more profits. This dissertation is. io. sit. going to explore the comprehension of the internal service quality in the bus. a. er. transportation for different bus driver with different personality, and whether the. n. performance of their servicel behavior is different ini vterms of Services Value. n U h ithe internal service quality. After n g c of Chain by Heskett combining with 8efactors. Ch. that, it is addressed what the relationship between the internal service quality and the service behavior which will be based on Canonical Correlations Analysis. It is showed the more perception of the internal service quality, the better performance of the service behavior. With the above-mentioned results, it makes the conclusion as below. 1. It is obviously diversity for bus drivers’ service behavior among the difference of the demographic variation in terms of the gender, the working - iii -.

(5) duration, and the salary. 2. The internal service quality to the service behavior is with high positive relationship. According to the Canonical Correlations Analysis, the service behavior inside the party to some factors in terms of management supports and team works, effective trainings, communication and awards approval, and tooling facilities are having high positive relationship. Nevertheless, the factor of the policy and procedure to the service behavior are with low. 治政 supports and team works, effective trainings,大communication and awards approval, and tooling 立 facilities if they would like to enhance drivers’ service positive relationship. Therefore, they have to start from the management. ‧ 國. 學. behavior.. ‧. 3. The goodness and the badness of the internal service quality to the. sit. y. Nat. performance of the service behavior are with high positive predicted ability.. n. al. er. io. Keywords: the internal service quality, the service behavior, driver. Ch. engchi. - iv -. i n U. v.

(6) 內部服務品質與內部服務品質與公車駕駛員服務行為關係之研究. 目. 錄. 第一章緒論 .......................................................................................................... 1 第一節研究背景及個案公司簡介................................................................................... 2 第二節研究動機與目的................................................................................................. 11 第三節研究方法與流程................................................................................................. 14 第四節研究範圍與限制................................................................................................. 17 第五節重要名詞解釋..................................................................................................... 17. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第二章文獻探討 ................................................................................................ 19. ‧. 第一節內部服務品質..................................................................................................... 19 第二節服務利潤鏈......................................................................................................... 26 第三節員工滿意度......................................................................................................... 28 第四節服務行為............................................................................................................. 30 第五節內部服務品質及服務行為之相關實證探討..................................................... 38. er. io. sit. y. Nat. n. 第三章研究設計 ................................................................................................ 45 a v. i l C n hengchi U 第一節研究架構及研究假設......................................................................................... 45 第二節研究變項及操作性定義..................................................................................... 49 第三節問卷調查及資料分析方法................................................................................. 54. 第四章研究結果與分析.................................................................................... 59 第一節樣本特性分析..................................................................................................... 60 第二節信度與效度分析................................................................................................. 63 第三節各構面資料統計分析......................................................................................... 70 第四節基本資料變項與內部服務品質及服務行為關係............................................. 75 第五節內部服務品質及服務行為相關分析................................................................. 93. 第五章結論與建議.......................................................................................... 103 第一節研究發現........................................................................................................... 103 -v-.

(7) 第二節研究建議........................................................................................................... 109. 【參考文獻】 ................................................................................................... 117. 附錄一. 研究問卷........................................................................................ 127. 附錄二. LSD 比較表.................................................................................... 131. 附表 1 年齡對內部服務品質之政策與程序構面之 LSD 比較結果表 ................... 131. 政治大附表 3 年資對服務行為之角色外服務行為構面之 LSD 比較結果表 ................... 132 立附表 2 年資對內部服務品質之政策與程序構面之 LSD 比較結果表 ................... 131. 附表 4 平均月薪對服務行為構面之 LSD 比較結果表 ........................................... 132. ‧ 國. 學. 附表 5 平均月薪對服務行為之角色內服務行為構面之 LSD 比較結果表 ........... 133 附表 6 平均月薪對服務行為之角色外服務行為構面之 LSD 比較結果表 ........... 133. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. - vi -. i n U. v.

(8) 表目錄表 1.1 台北都會區公車業者規模................................................................................... 5 表 1.2 台北市聯營公車 2008 年路線數及市場佔有率統計........................................ 6 表 1.3 台北市聯營公車經營效率................................................................................... 7 表 1.3 (續) ....................................................................................................................... 8 表 2.1 內部服務品質構面定義及衡量問項................................................................. 23 表 2.2 內部服務品質相關實證研究彙整表................................................................. 24 表 2.2 (續) ...................................................................................................................... 25. 政治大. 表 3.1 公車運輸公司內部服務品質衡量變數............................................................. 51. 立. 表 3.2 公車駕駛服務行為衡量變數............................................................................. 53. ‧ 國. 學. 表 4.1 人口變項資料結構統計表................................................................................. 62 表 4.2 KMO 值判定標準............................................................................................... 63. ‧. 表 4.3 信度判定標準表................................................................................................. 64 表 4.4 內部服務品質量表 KMO 與 Bartlett 檢定 ........................................................ 65. sit. y. Nat. 表 4.5 內部服務品質量表建構效度(因素分析)結果摘要表 ...................................... 66. io. er. 表 4.5 (續) ..................................................................................................................... 67 表 4.6 服務行為量表 KMO 與 Bartlett 檢定 ................................................................ 68. n. al. Ch. i n U. v. 表 4.7 服務行為量表建構效度(因素分析)結果摘要表 .............................................. 68. engchi. 表 4.7 (續) ..................................................................................................................... 69 表 4.8 內部服務品質敘述統計 ..................................................................................... 71 表 4.8 (續) ..................................................................................................................... 72 表 4.9 服務行為敘述統計 ............................................................................................. 73 表 4.10 服務行為敘述統計 ........................................................................................... 74 表 4.11 性別對內部服務品質各構面之差異分析....................................................... 76 表 4.12 性別對服務行為各構面之差異分析............................................................... 77 表 4.13 班別對內部服務品質各構面之差異分析....................................................... 78 表 4.14 班別對服務行為各構面之差異分析............................................................... 79 表 4.15 年齡對內部服務品質各構面之差異分析....................................................... 80 表 4.15 (續) ................................................................................................................... 81 - vii -.

(9) 表 4.16 年齡對服務行為各構面之差異分析............................................................... 82 表 4.17 婚姻狀況對內部服務品質各構面之差異分析............................................... 83 表 4.18 婚姻狀況對服務行為各構面之差異分析....................................................... 84 表 4.19 教育程度對內部服務品質各構面之差異分析............................................... 85 表 4.20 教育程度對服務行為各構面之差異分析....................................................... 86 表 4.21 年資對內部服務品質各構面之差異分析....................................................... 87 表 4.21 (續) ................................................................................................................... 88 表 4.22 年資對服務行為各構面之差異分析 ............................................................... 89 表 4.23 平均月薪對內部服務品質各構面之差異分析............................................... 90. 政治大. 表 4.23 (續) ................................................................................................................... 91 表 4.24 平均月薪對服務行為各構面之差異分析....................................................... 92. 立. 表 4.24 (續) ................................................................................................................... 93. ‧ 國. 學. 表 4.25 內部服務品質與服務行為的相關分析........................................................... 95 表 4.26 內部服務品質典型變量卡方檢定表............................................................... 98. ‧. 表 4.27 內部服務品質與服務行為中各因數對典型變量摘要表............................... 99 表 4.28 內部服務品質與服務行為影響程度彙整表 ................................................. 101. y. Nat. sit. 表 5.1 個人基本變量與研究假設與研究驗證一覽表............................................... 107. al. er. io. 表 5.1 (續) .................................................................................................................. 108. n. 表 5.2 內部服務品質與服務行為研究假設與研究驗證一覽表............................... 109. Ch. engchi. - viii -. i n U. v.

(10) 圖目錄. 圖 1.1 研究流程圖......................................................................................................... 16 圖 2.1 服務利潤鏈概念圖............................................................................................. 26 圖 2.2 接觸員工心理結果、接觸員工利他服務行為、服務傳遞的顧客評價之關係 ........................................................................................................................................ 35 圖 3.1 研究架構圖 ......................................................................................................... 46. 政治大圖 4.2 「內部服務品質」與「服務行為」典型相關路徑圖................................... 100 立圖 4.1 修正後研究架構圖 ............................................................................................. 70. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. - ix -. i n U. v.

(11) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. -x-. i n U. v.

(12) 第一章緒論. 隨著大台北地區捷運路網的興建完成，公車運輸業者不管在次要走廊的旅客輸運與捷運轉乘接駁上肩負起重要的角色，然在全球化洪流及知識經濟的推波助瀾下，民眾對於搭乘大眾運輸工具所要求之服務品質日益殷切，公車運輸業已由交通運輸業轉型為服務業，而服務業及觀光業的發展與國家的經濟發展有著密不可分的關係，欲提供完整大眾運輸系統的服. 治政大務，市區公車業必須要能永續經營；而讓公車業生存的條件，最重要的就立是要讓民眾覺得搭乘公車是「值得的」、令人滿意的，如此才有可能讓民 ‧ 國. 學. 眾再次願意搭乘。因此，公車運輸業者無不致力於投入龐大資金，強化現. ‧. 代化設備與優質的第一線服務人員來提昇服務品質、增加市場競爭力。. sit. y. Nat. 在周駿呈(1998)有關公車服務品質之研究指出影響公車服務之關鍵因. er. io. 素在於駕駛員之管理，顯見公車駕駛管理之重要性，數千名公車駕駛員站. n. a 在大眾運輸服務的最前線，無論是「服務前」職前訓練，或是「服務中」 iv l C hengchi Un 的參與提供服務，甚至是「服務後」民眾的申訴處理與駕駛的獎懲制度都將影響公車服務品質良窳之主要因素。公車運輸業屬於高接觸之服務業，第一線員工在服務接觸時扮演著影響顧客感受的重要角色(Bitner et al., 1990;Lytle et al., 1998) 。另，多數學者提出有滿意的員工才有滿意的顧客 (Gronroos,1984)，為達成此目標，因此如何讓員工在工作中感受到組織內部的支持，便成為內部服務品質熱門話題。本研究為探討內部服務品質是否驅動著員工服務行為，及如何促使員工更樂意提供高品質的服務行為，以提昇顧客滿意度，進而使具顧客導向的企業獲得利潤與成長。 -1-.

(13) 第一節研究背景及個案公司簡介研究背景及個案公司簡介. 根據行政院主計處所公佈的調查結果顯示，我國的產業結構中服務業的比重已超過 70%（行政院主計處，2006）。而服務品質也已成為一個企業成功與否的重要關鍵因素。服務品質是與同業進行差異化最重要的特點 (Morrall & Katherine， 1994)。Peppers and Rogers (1993)研究也指出，業者要開發一位新客戶，其所花費的成本，比留住一位原有的顧客的成本高出. 政治大服務品質藉以提升自己的競爭優勢。立. 五倍以上，且忠誠度高的顧客可增進企業的利潤。為此各企業莫不以提高. ‧ 國. 學. Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)認為員工的行為表現在服務流程中相當重要，因為接受服務的顧客對於品質的衡量著重在服務過程上，. ‧. 舉凡公車上的工作和服務皆由「人」來執行、協調、統籌與規劃，服務品. Nat. sit. y. 質是一種參與服務過程的每一份子之經驗與感受的認知程度(Gronroos，. er. io. 1984)。因此，公車運輸公司若欲提昇整體競爭力則第一線員工(駕駛員)在. n. al 服務接觸時的經驗與服務行為表現堪稱為關鍵時刻的重要媒介。 iv Ch. n U engchi. 服務品質的管理概念漸漸地已從強調「外部服務品質(external service quality)」延伸到「內部服務品質(internal service quality)」，亦即從服務人員與顧客間的服務品質延伸到組織管理階層對員工的內部服務品質。因此，公車運輸業者要提高服務品質使外部顧客滿意前，首先，要提高內部服務品質，滿足內部顧客(Hallowell & Zornitsky,1996)，內部服務品質儼然已成為最受矚目的研究領域，並引發全球性學術研究議題(Fisk,Brown and Bitner，1993)，而相關的文獻亦實證及運用於不同產業中，然而，國內相關文獻對於公車產業仍缺乏相關之實證研究。爰此，引發本研究之動機欲. -2-.

(14) 探討公車運輸業者內部服務品質與第一線員工所表現的服務行為間之關係。周駿呈(1998)認為大眾運輸的營運目的有二，第一是吸引最大乘客量，減少私人運輸工具的使用，以達到抒解交通壅塞的現象；第二是藉此達到所得重分配的效果。而國道客運業者之營運目標，是以利潤最大為主要訴求，但因為大眾運輸為受管制之運輸事業，諸如營運路線、場站以及班次等均受到政府主管單位監督，故在追求最大利潤的同時，必. 政治大. 須在不逾越現有法令的原則之下，調整公司的營運策略，才能取得最大. 立. 的營運生機。. ‧ 國. 學. 大眾運輸業者在規劃與服務時，由於屬於受限制之服務業，其服務. ‧. 特性也會受到影響，因此除了具有一般服務業的特性：服務無形性. sit. y. Nat. (intangibility)、不可分割性(inseparability)、異質性(variability)以及易逝性. io. 納出大眾運輸業還包括其他的服務特性如下：. n. al. er. (perishability)之外，任維廉、胡凱傑(2001)以及周駿呈(1998)的研究也歸. i n U. C. v. hengchi (一)可靠性低：由於大眾運輸業者在提供服務時，會受到不可預期的交通狀況影響，其到站準點率相較於火車以及航空等替代運具，可靠性是屬於較低的。 (二)直接對旅客服務：由於大眾運輸所運送的就是旅客本身，也就是旅客自身會直接感受到服務的好壞，包括服務的安全性、舒適性、便利性、服務態度以及等候時間等服務屬性，旅客都會直接感受到業者服務的好壞程度。 (三)服務人員與旅客的接觸程度低：在大眾運輸業中，旅客接受服務的時間相較於其他服務業是較長的，但服務人員與旅客的接觸頻率與 -3-.

(15) 互動關係很低，都是上車後就尋找座位，等待到達目的地之後即下車，因此使得每次接觸服務的重要性提高。往往只要有一次旅客接受到的服務不佳，便會留下深刻的印象。 (四)低客製化：由於大眾運輸是同時服務多位旅客，且為了要求服務的效率，服務系統均經過事先規劃，包括路線、站位、班次等，故無法提供客製化的服務。 (五)服務單元的重複性低：由於大眾運輸的營運方式是讓車輛按次發. 政治大. 車，因此每次乘客所搭乘的車輛以及服務人員並不一定會相同，而. 立. 且即使是同一輛車同一服務人員，也會受到外在環境影響而無法提. ‧ 國. 學. 供一致性的服務，因此在管理上並不容易做到提供一致性的服務。. ‧. (六)尖峰需求常超過設計的服務容量：由於社會運作的模式具有共通. y. Nat. 性，上班、上學或者休假的時間都處於同一時段，也因此造成需求. er. io. sit. 量在此時達到尖峰。但大眾運輸業者並不能以提供尖峰需求為最大規模營運，如此在非尖峰時段則會有過多的閒置成本，造成營運的. n. a. iv. l C n 負擔。因此尖峰時段的供應量一定小於旅客的需求量。. hengchi U. (七)旅客的抱怨較難補救：由於運輸業的服務是屬於無形性的，因此，除了重大事故事故以金錢作為賠償之外，對於非交通事故誤點、塞車、態度不佳等)，很難以其他的補救措施彌補旅客的損失。而本研究所要探討的台北市公車客運，既是服務業的一種，也是屬於大眾運輸的一部分，因此也同時具備了上述的 7 項服務特性。早年之隨車人員，是公車內的標準之服務，但 70 年代起，公車業者為縮減人力，逐步精簡隨車人員，所有車上服務作業活動全部由駕駛. -4-.

(16) 員担任，成為「一人服務車」。現今，台北市聯營公車已進入較為講究軟硬體品質的時代，並採用智營慧型運輸系統，乃結合先進之電子、通信、資訊、車輛及控制等技術，建立多功能交通管理系統、提供道路使用者即時資訊，增進道路交通管理安全、道路容量、改善交通擁擠之情形(台北市交通局，2004)；車上設備包涵了 LED 頭牌及站名顯示器、 GPS(Global Position System)定位、低底盤及復康公車、語音播報系統、車內監視器、轉彎蜂鳴器，甚至車內雜誌等，讓旅客能有不同的服務體驗。至 2008 年底，台北市共有 14 家客運公司共同組成聯營體系負責台. 政治大. 北都會區運輸服務，聯營公車路線計 284 條；各業者規模如表 1.1。. 立. 1355. 798. 16. 52. 748. 392. 9. 51. 425. 219. y. 5. 37. 388. 165. 12. 13. 280. 209. 6. 26. e n g c h i267. 7. 36. sit. 路線數. al. n. 中興客運. io. 大有客運. 場站數. Nat. 大南客運. 營業車輛數★. er. 欣欣客運. 員工人數. ‧. 大都會客運. 學. 公司別. ‧ 國. 表 1.1 台北都會區公車業者規模. i n U. v. 光華客運. C320h. 指南客運. 264. 177. 7. 17. 台北客運. 850. 505. 12. 33. 三重客運. 808. 414. 18. 34. 首都客運. 789. 493. 15. 51. 新店客運. 215. 183. 3. 9. 欣和客運. 27. 15. 1. 3. 淡水客運. 19. 6. 3. 2. 東南客運. 169. 172. 2. 25. 資料來源：本研究作者自行整理( 註記：★係2008年底數字，包括報停待修營業車輛) -5-.

(17) 在營業收入方面，初期係由「聯營管理中心」採統收方式，再按各客運公司營運績效分配營收；自 1981 年起聯營公車採行車上投現便利乘客，至 1996 年底因應成本與會計資料等電腦資訊需求，票證電腦化（台北智慧卡票證公司—悠遊卡）全面實施；目前軍警、學生票價由交通局補助差額；老殘票由各家業者將所得之老殘票證交予交通局轉社會局將票額分給各家公司；捷運轉乘公車優待差額則由捷運局給付票價；補助路線（服務路線）每半年由交通局給付補助款，其餘票種收入皆由各公司自行運用，有關聯營公車各公司經營路線及市場佔有率如表 1.2。. 客運收入. 市場佔有率. 市場佔有率. 市場佔有率. 52. 19.07 %. 21.76 %. 21.77 %. 51. 10.27 %. 9.64 %. 9.65 %. 37. 4.54 %. 4.71 %. 4.71 %. 13. 3.83 %. 4.38 %. 4.38 %. v % i 4.65 n U 4.72 %. 4.65 %. 4.75 %. 4.43 %. 4.43 %. 中興客運. n. al. sit. io. 大有客運. Nat. 大南客運. 載客數. er. 欣欣客運. ‧ 國. 大都會客運. 營運里程. ‧. 公車單位. 路線數. 學. 市場站有率. y. 政治大表 1.2 台北市聯營公車 2008 年路線數及市場佔有率統計立. 光華客運. 36. 指南客運. 17. 台北客運. 33. 13.00 %. 12.46 %. 12.47 %. 三重客運. 34. 13.72 %. 13.99 %. 14.01 %. 首都客運. 51. 13.02 %. 12.63 %. 12.57 %. 新店客運. 9. 4.60 %. 4.74 %. 4.74 %. 欣和客運. 3. 0.33 %. 0.25 %. 0.25 %. 福和客運. 1. 0.09 %. 0.04 %. 0.04 %. 淡水客運. 2. 0.46 %. 0.29 %. 0.29 %. 東南客運. 25. 2.44 %. 1.50 %. 1.50 %. 26. Ch. 4.80 % % e n5.27 gchi. 4.72 %. 資料來源：本研究作者自行整理(註：福和客運於2008年9月退出聯營市場) -6-.

(18) 公車對台北地區民眾通勤、旅運，長期以來扮演不可或缺的角色，為大眾平價、便利之交通工具，1985 年公車載客量每日達 260.3 萬人次之高峰。然隨著經濟的發展與家戶所得提高，及民眾自有汽、機車擁有率持續增加，加上捷運 1988 年開工，進入所謂「交通黑暗期」後，公車載客量即一路下滑；至 1995 年平均每日載客量僅 175.4 萬人次，1996 年起捷運陸續通車營運，實施公車專用道及棋盤式便捷公車路網後，搭乘公車人數也逐漸回升，1999 年載客量平均每日有 198 萬人次；2000 年捷運初期路網形成，使得平行的公車路線備受壓力，運量逐年又呈現下滑趨勢如表 1.3。. 政治大. 立. ‧ 國. 3,036. 1984 年. 3,044. 1985 年. 3,158. 1986 年. 3,249. 1987 年. 3,241. 22.77. 1988 年. 2,996. 21.75. 1989 年. 2,863. 1990 年. 2,385,467. 22.94. 180.85. 22.71. 180.85. n. al. 22.82. Ch. 183.12. e 185.00 ngchi. 33.58. 20.84. 2,486,711. 35.61. 20.69. 2,603,053. 36.30. 21.98. 34.21. 23.52. 33.29. 22.83. y. 181.15. io. 23.4. sit. Nat. 1983 年. ‧. 平均每日營每車每日平每車每日平平均每日載客每班車平均每公里營運車輛數均行駛班次均行駛里程量(人次) 人次收(元). er. 年別. 學. 表 1.3 台北市聯營公車經營效率. iv n U 2,457,003 2,536,294. 177.94. 2,372,682. 36.41. 25.73. 21.61. 174.97. 2,271,896. 36.73. 31.06. 2,823. 20.96. 172.44. 2,163,496. 36.57. 32.40. 1991 年. 2,891. 21.58. 179.81. 2,142,036. 34.33. 34.60. 1992 年. 2,876. 21.05. 176.52. 2,110,670. 34.58. 35.89. 1993 年. 2,826. 20.27. 171.02. 2,036,008. 35.53. 36.85. 1994 年. 2,748. 19.87. 168.27. 1,900,948. 34.82. 40.26. 1995 年. 2,778. 19.75. 167.43. 1,753,829. 31.96. 38.87. 1996 年. 2,918. 20.06. 171.21. 1,779,248. 30.39. 36.89. 1997 年. 2,947. 20.73. 177.20. 1,864,505. 30.51. 39.68. -7-.

(19) 表 1.3 (續) 年別. 平均每日營每車每日平每車每日平平均每日載客每班車平均每公里營運車輛數均行駛班次均行駛里程量(人次) 人次收(元). 1998 年. 3,077. 20.96. 181.39. 1,919,315. 29.76. 42.01. 1999 年. 3,319. 19.91. 177.77. 1,979,745. 29.95. 40.84. 2000 年. 3,389. 19.69. 176.48. 1,856,135. 27.83. 37.64. 2001 年. 3,359. 20.11. 182.42. 1,865,447. 27.62. 42.60. 2002 年. 3,369. 21.04. 192.12. 1,773,647. 25.03. 38.94. 2003 年. 3,471. 20.70. 23.35. 35.62. 2004 年. 3,666. 20.29. 1,677,566 治政191.63 1,707,366 大. 22.96. 34.04. 2005 年. 3,805. 19.26. 184.83. 1,678,562. 22.90. 35.68. 2006 年. 3,877. 18.69. 180.77. 1,687,960. 23.30. 36.01. 2007 年. 3,848. 18.57. 178.71. 1,712,562. 23.96. 39.53. 2008 年. 3,812. 18.43. 179.34. 1,783,195. 25.38. 41.40. 學 ‧. ‧ 國. 立. 191.25. er. io. sit. y. Nat. 資料來源：台北市公共運輸處網站(2009). 由聯營公車近二十年經營效率觀之，以 1985 年營運績效達巔峰，. al. n. v i n 每日平均營運車輛 3,158 輛，每車每日平均行駛里程 180.85 公里，每班 Ch engchi U 車平均乘客人數 36.30 人次，載客量達到每日 260.3 萬人次，爾後載客量則呈現遞減趨勢。臺北市公共汽車管理處（以下簡稱公車處）即是政府眾多公營事業機構民營化的其中一家，公車處因受到連年虧損，法令規章太過硬性，缺乏應變彈性、人事包袱沉重等多重因素的衝擊下，於是開始尋求解決良方，惟雖歷經多方努力，並在經營法規與管理策略上力求改進，仍無法與民間運輸公司一較長短，在先天及後天條件都居於劣勢下，要使其轉虧為盈，起死回生，無異於緣木求魚，終不可得，復受到臺灣汽車客 -8-.

(20) 運股份有限公司民營化成功之激勵下，逐漸產生了「一定要有所改變」的氛圍，進而一步一步的走向民營化之路，終在民國 93 年 1 月 1 日將客運業務轉移至新成立的大都會汽車客運股份有限公司，順利完成民營化，創下大眾運輸業由政府機構直接移轉至民營公司之首例(藍武王等， 2002：2-11)。回顧臺北市公車經營之歷史，民國 34 年 11 月政府接收日據時期市役所經營之公車 18 輛，至 35 年 4 月 1 日成立臺北市公用事業管理處，. 政治大. 負責管理公車運輸及自來水之供應，此為公車處之前身，至民國 41 年臺. 立. 灣省政府以公共汽車與自來水業務性質不同，遂將自來水業務劃分出. ‧ 國. 學. 來，同年 7 月改組為臺北市公共汽車管理處，以 191 輛公車之規模，獨家提供市民行的交通工具。從民國 41 年至 92 年年底為止，公車處提供. ‧. 了臺北市民行的需求，陪伴著臺北市民的成長，其間歷經 58 年 8 月臺北. sit. y. Nat. 市區公車開放民間業者經營，一直到 74 年，公車處的經營規模達到最高. er. io. 峰，擁有 1,701 輛公車。惟至 79 年，公車處所屬員工，依法應納入勞動. n. 基準法之適用範圍（勞動基準法於 73 年 8 月開始實施），為補發員工之 a v. i l C n 加班費，公車處被迫舉債新臺幣 h e n10.3 hi U g c億元，從此負債每況愈下，就像沙漏一般逐漸累積成堆，虧損不斷。另一方面隨著臺北縣公車業者加入臺北市聯營，公車業者之間的競爭更加劇烈，復於 85 年捷運系統各路線逐漸興建完成，並加入營運，對原本就經營不善的公車處而言，更是雪上加霜，迫使得政府也不得不積極的謀求解決之道。臺北市政府公營事業民營化推動小組於 86 年 6 月決議 :「公車處駕駛員出缺不補，以自然縮減方式，調整營運規模」，並分別於 88 年 10 月釋出 24 條營運路線，91 年再釋出 30 條營運路線，92 年 12 月民營化前又釋出 10 條營運路線，整個營運規模已經朝向民營化的方向逐漸調 -9-.

(21) 整。公車除了縮小營運規模外，另就是否要改組或民營化問題，亦分別由政府及民間四個機構進行研究，並組成專案小組討論，包括 89 年 10 月臺北市政府交通局委託臺灣綜合研究院辦理「臺北大眾捷運股份有限公司與臺北公共汽車管理處經營整合之規劃案」，89 年 12 月市府成立「臺北大眾捷運股份有限公司與臺北市公共汽車管理處經營整合」規劃專案小組，建議公車處併入臺北捷運公司方案，深受公車處員工支持，惟因臺北捷運公司無整合意願而告失敗及 91 年 10 月公車處委託動能創意行銷公司研究之「臺北市公車處營運業務民營化規劃暨執行輔導計劃. 政治大. 案規劃階段期末報告」等。在此同時，臺灣汽車客運公司民營化方案執. 立. 行計畫亦於 90 年 1 月 3 日奉行政院核定，並經半年的籌備，以全數由員. ‧ 國. 學. 工籌組，於 90 年 7 月 1 日轉型為國光汽車客運公司，順利完成民營化（即時運輸科技有限公司，2006），基於同屬汽車客運公營業者，其民. ‧. 營化成功的經驗，無異帶給公車處更具體可行的方向。. sit. y. Nat. er. io. 90 年 11 月，當時的臺北市市長馬英九先生於臺北市議會市政總質. n. 詢中當眾宣示，公車處問題一定會在 92 年年底前解決，並將公車處民營 a v. i l C n 化列入 92 年重大施政計畫中，爰公車處民營化政策自此明確底定。公車 hengchi U 處於 91 年下半年進入民營化規劃之緊鑼密鼓階段，產業工會及所屬員工見民營化之政策已定，經過數次的溝通與協調，大多轉而支持民營化。 92 年 5 月 20 日臺北市市政會議審議通過「臺北市公共汽車管理處營運業務民營化執行計畫（草案）」（市政會議紀錄，2003），並函送臺北市議會審議，市議會於 92 年 10 月 8 日審議通過。嗣後臺北市政府及公車處員工即共同籌資，於 92 年 12 月 16 日成立了大都會汽車客運股份有限公司，至 93 年 1 月 1 日，正式接辦公車處之客運業務，順利完成民營化，公車處亦正式走入歷史。此次民營化是以場站與車輛路線分 - 10 -.

(22) 離之方式，並創下了大眾運輸業直接由政府機構移轉民營公司、原公營事業員工及產業工會無抗爭之首例。研究個案公司(大都會汽車股份有限公司)自 93 年 1 月 1 日，成立之初面臨公營時期虧損的夢魘，一夕轉換之間旋即需自給自足，而大環境改變，油價不斷提高，載客量逐年下降等壓力，個案公司幾經調整步伐及心態已漸漸通過磨合適應期，而目前個案公司所擁有之優勢為公司擁有之路線皆係具有潛在能力之黃金路線，若能有效率的、安全的經營則潛在能力. 政治大. 無語倫比，然因個案公司於民營化過程中因缺少大量駕駛員而於民營初期. 立. 進用時挑選駕駛員之條件較為寬鬆，故將許多民營業者不良之駕車習性帶. ‧ 國. 學. 進公司進而影響公司之服務品質，使公司服務評鑑成績不甚理想。. ‧. 然經營六年餘之磨合與歷練公司營運已漸趨穩定，駕駛員不良之行車. y. Nat. 習性亦漸有改善，然服務的觀念隨著消費者權益及服務品質意識的逐漸高. er. io. sit. 張，服務至上觀念的啟迪與落實，公車文化已漸向「賓至如歸」靠攏，進而慢慢畫上等號，而要促進顧客滿意，首先要有滿意的員工，才能有滿意. n. a. iv. l C n 的顧客，有效的品質觀念與實際且適當的人力資源管理的做法，才會擁有. hengchi U. 素質良好之員工，才能正確實行品質改善活動，進而提昇服務品質，使企業競爭力增加。. 第二節研究動機與目的. 一、研究動機. - 11 -.

(23) 服務業行銷人員所關心的焦點一直是如何提升傳遞給顧客的服務品質，因為服務品質與公司獲利率、生產力和市場佔有率呈現正向相關 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985)。服務品質的好壞攸關著第一線服務人員與顧客間的互動是否具有良好的關係。Schneider and Bowen (1985) 認為服務業的員工若有正面的工作經驗，員工才能提供顧客正面的服務，且內部組織呈現給員工的認知程度亦會經由員工傳遞給顧客。內部服務品質領導著外部服務品質(Varey,1995)，故良好內部服務品. 政治大. 質是優異外部服務品質的先決條件(Schneider,1986 ; George,1990)，駕駛員. 立. 在傳遞公司之服務品質，扮演關鍵角色為確保服務品質，駕駛員能依照公. ‧ 國. 學. 司之作業規範，提供最適切的服務予顧客，是公司亟欲重視之課題。. ‧. 為提升公車運輸業者之服務品質，首要了解駕駛員對於公司提供之服. y. Nat. 務品質認知之優劣，據以提供公司作為改善內部服務品質之方向，因此，. 此為促成作者撰寫本研究動機之一。. n. al. Ch. er. io. sit. 探討駕駛員對公車運輸業者所提供之各項內部服務品質要素的認知為何，. i n U. v. engchi 員工的服務行為表現是在關鍵時刻(moment of truth)能否成功的關鍵 (Carelzon ,1987;Norman ,1984)。Organ (1988)指出，任何組織系統的設計均不可能完美無缺，若只依靠員工角色內行為（工作職掌內的行為），可能很難有效達成組織目標，而必須仰賴員工主動執行某些角色要求以外的行為（工作職掌以外的行為）以補足角色定義之不足，並且促進組織目標的達成。第一線員工之服務行為足以影響企業成敗的關鍵因素。綜觀產、官、學三界學者曾提出之服務品質論點，皆強調第一線員工為企業與顧客在服務接觸時「關鍵時刻」所展現的服務行為效能是具有專業性與服務熱忱的服務表現(Behrman & Perreault, 1984)。 - 12 -.

(24) 因此，進一步評估駕駛員服務表現之優劣，以提昇公司之服務績效有其必要性，而公司必須了解駕駛員之服務行為表現為何?才可以據以改善內部服務品質之內涵，此為促成作者撰寫本研究動機之二。針對高品質的服務需求與顧客導向服務行為等影響因素，不同的駕駛員人口統計變數對公車運輸業者的內部服務品質的認知與服務行為表現的影響差異為何?了解不同人口屬性特徵之駕駛員，如不同性別、婚姻、年齡、學歷、薪資，其所認知之內部服務品質與服務行為表現，是否有差. 政治大. 異，將有助於提供公車運輸業者在擬定品質管理策略與內部服務品質策略. 立. 時重要之參考依據。因此，不同人口統計變數對內部服務品質及服務行為. ‧ 國. 學. 間認知之差異為何? 為促成作者撰寫本研究動機之三。. ‧. 企業內部的管理品質對於內部顧客或是外部顧客關係的維持具有重要. y. Nat. 的影響。Greene,Walls, and Schrest (1994)認為應該將行銷觀念和方法應用. er. io. sit. 在服務顧客的員工身上並且因與員工維持良好的關係，才能使員工對組織產生忠誠度，並能努力做好工作。若要使顧客感受到卓越的服務品質，則. n. a. iv. l C 組織要先讓員工自願提供正面的服務，而 Mills, n Chase, and Margules (1983). hengchi U. 提出服務人員與顧客的密切關係對服務組織有極大的影響，對於執行服務傳遞的第一線員工其服務行為表現是存有關鍵性成敗的因子。回顧過去探討影響服務行為因素之文獻中，多由內部行銷之觀點切入公司所提供之內部服務品質與員工之顧客導向服務行為，其關係已有相關之理論與邏輯推論。然而，對公車運輸業者而言仍缺乏相關之實證研究。因此，對於公車運輸業者而言，其應提供哪些內部服務品質要素，才能激發員工良好的服務行為表現，此二者之關係為何? 乃促成作者撰寫本研究動機之四。. - 13 -.

(25) 二、研究目的根據前述的研究動機，本文的研究目的，具體言之，可分為下列： (一) 探討駕駛員對於內部服務品質要素之認知。 (二)探討駕駛員對其服務行為表現之認知。 (三)探討不同人口統計變數對內部服務品質、服務行為之差異。. 政治大 (四)探討內部服務品質與駕駛員服務行為間之影響關係，期望經由研立 ‧. ‧ 國. 學. 究提供公車運輸業者管理上、策略上有益的資訊。. 第三節研究方法與研究方法與流程. n. al. er. io. sit. y. Nat 一、研究途徑. Ch. engchi. i n U. v. 本文研究途徑係採用「行為研究途徑」，運用科學方法來分析，其應提供哪些內部服務品質要素，才能激發員工良好的服務行為表現，討論公司必須了解駕駛員之服務行為表現為何?才可以據以改善內部服務品質之內涵，發展變項之間的因果關係模型，提出研究假設。以量化分析方式，從行為層面從事資料蒐集、分析、解釋，運用此種途徑來探討內部服務品質對公車駕駛員服務行為之影響。. - 14 -.

(26) 二、研究方法本文採用之研究方法為「文獻分析法」、「調查研究法」，調查分析法以問卷方式進行，茲將其分述如下： (一)文獻分析法：本文蒐集有關服務鏈、服務品質及服務行為等國内外論文、期刊及書籍等相關理論，以作為研究架構之基礎。 (二)個案研究法：是一種將研究注意力集中於單一環境中，可能發生之各種變化的研究策略。. 政治大 (三)調查研究法：以問卷調查法為主，結合文獻分析及相關論文所立 ‧. ‧ 國. 學. 得的初步了解，設計問卷並加以分析。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. - 15 -. i n U. v.

(27) 三、研究流程研究動機與目的. 文獻探討. 政治大. 建立研究架構與提出假設. 學. ‧ 國. 立. 問卷發放與調查. ‧ 問卷整理與資料分析 v. n. al. er. io. sit. y. Nat 探討各研究變數間關係以驗證研究假設. Ch. engchi. 結論與建議. 圖 1.1 研究流程圖. - 16 -. i n U.

(28) 第四節研究範圍研究範圍與範圍與限制. 一、研究範圍本研究以個案公司員工為調查範圍，針對個案公司公車駕駛員進行問卷調查。二、研究限制. 政治大 (一)就問卷調查而言，部份較具敏感之問題會造成自我防衛心理，立. 或因受答者個人觀感、認知、情緒或態度等因素之影響，對問. ‧ 國. 學. 卷內容有所保留或解釋上有所偏差情形，可能造成分析結果的. ‧. 解釋程度不臻理想。. sit. y. Nat. (二)就時間切面而言，本研究採用橫斷面之研究設計，所收集的資料只能瞭解各變項在某一時期之相關情形，無法瞭解各變項在. er. io. n. 不同時期或行業景氣循環所帶動的影響。 a v. i l C n hengchi U (三)就研究對象而言，本文之研究範圍為個案公司員工，僅能做為研究參考，不能代表台北市公車駕駛員，惟仍可供參考。. 第五節重要名詞解釋. 內部服務品質：組織內每個單位個體應該提供給內部員工好的服務品質以達到更好的績效、減少浪費及降低成本。此外，提升內部服務品質可望達到外部服務品質同時提升的效果。 - 17 -.

(29) 服務利潤鏈：主要體現在兩個方面，首先，進行服務利潤鏈管理可以讓企業認識到“內部服務質量”的重要，真正贏得員工的滿意和忠誠；其次，進行服務利潤鏈管理可以讓企業理解顧客價值等式的含義，領會顧客忠誠與企業盈利能力間的關係，這有助于其將營銷管理的重點從追求市場份額的規模轉移到追求市場份額的質量上來，真正樹立優質服務的經營理念，從而實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。. 立. 政治大. 服務行為：服務行為是員工提供服務給顧客的行為，使其感到愉悅，並. ‧ 國. 學. 將服務行為分為角色內服務行為及角色外服務行為，前者是員工在服務顧客時所被預期的服務行為，應為明示於組織文. ‧. 件中或工作場合之規範內容中；後者是為員工超越正式角色. n. al. er. io. sit. y. Nat. 要求之自發性行為。. Ch. engchi. - 18 -. i n U. v.

(30) 第二章文獻探討. 本章將針對本研究主題：「內部服務品質」、「服務利潤鏈」、「工作滿意」、「服務行為」等相關理論與文獻逐一回顧。. 第一節內部服務品質內部服務品質. 立. 政治大. 最早提出內部服務品質（Internal Service Quality）概念是由 Sasser. ‧ 國. 學. and Arbeit （1976）所提出，將員工視為內部顧客的觀念，用來衡量員工. ‧. 對於工作、同事間及公司對其之感覺，這個觀念亦成為日後學者探討內部服務品質的重要基礎，本節就服務品質及內部服務品質做探討。. sit. y. Nat. er. io. 一、服務的定義與特性. al. n. v i n Ch 服務所涵蓋的範圍相當廣，服務乃一方提供給另一方，本質上是無 engchi U. 形的，且不能擁有東西之任何活動或利益，他的提供可能和實體產品有關或無關 Kotler (1988)；或即為他人而完成的工作 Juran（1986）；Buell. （1984）認為服務被用為銷售，或者因為配合貨品的銷售而被提供的各種活動、利益或是滿意；林建三（1987）服務是幫別人的忙即一個人或組織替代另一個人或組織做事；Regan (1963)認為服務具有無形性：服務是一種行為，不像實體可以接觸。但是 Lovelock（1991）有不同的看法，他認為服務純粹是一種自然商品，但有別於一般性商品，在製造過程作業當中會與顧客有較多的互動關係，認定人只是產品組成的一部份。 - 19 -.

(31) 再者，服務係經由直接銷售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足。服務之提供可以分為三種途徑：（一）可單獨銷售之無形利益。（二）需經有形財貨提供之無形利益。（三）附帶於產品購買之服務活動。二、品質的定義. 立. 政治大. 服務本身的特性與有形產品的生產有不少之差異，特別是對於品質. ‧ 國. 學. 的認定標準，無形的服務遠較有形的產品來的主觀、複雜、難以認定。. ‧. 品質是一種比較性的概念，同樣的產品或是服務水準，常會因為時間與地點的差異，有所不同，而影響到顧客的期望，因而導致顧客會產生不. y. Nat. io. sit. 同的品質評價。所以說符合顧客期望是追求品質的最起碼要求，要超越. n. a. l C 讚美聲，才是提供優良品質的表現。. hengchi. er. 顧客期望，讓顧客在接收到產品或是服務時，因遠超過他的想像而發出. i n U. v. 品質不僅僅是企業的策略性武器，也是一種企業創造競爭優勢的價值活動之一(Anderson and Zeithaml（1984）, Parasuraman Zeithaml and Berry（1988）, Hill and Jones（1995）)。企業的服務策略在面對顧客時，一定強調品質是顧客導向的，而且要能滿足消費者的需求而非國家標準，大部份顧客的認知是好的，對於公司所提供服務的品質就是一種肯定。Lehtinen（1983）提出對服務品質的看法為過程品質和輸出品質。過程品質是由正在接受服務的顧客認定、輸出品質則是由已經被服務完成的顧客來認定。. - 20 -.

(32) 三、服務品質服務品質雖然主觀、複雜、難以認定，但是只要從顧客的角度出發，來訂定一套服務品質的標準，依循這個規範去執行，然後不斷的去修改、調整，滿足顧客所需，就會達到優質的服務品質。Levitt（1972）認為服務品質是指服務結果能符合所設定之標準，另外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）將服務品質定義為「顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺之間的差距」，簡單的數學式為：服務品質(Q)=. 政治大. 知覺的服務（P）－期望的服務（E）。. 立. ‧ 國. 學. 上述的數學式當中，如果知覺的服務水準與期望的服務水準不分上下，這表示服務品質普通，還在顧客接受的範圍內；再來，知覺的服務. ‧. 水準大於期望的服務水準，這就代表顧客很滿意所提供之服務品質，所. y. Nat. 給予的評價比較高；其次，知覺的服務水準小於期望的服務水準，這就. n. al. er. io. 低。. sit. 代表顧客不滿意所提供之服務品質，常常發生抱怨，所給予的評價比較. 四、內部服務品質. Ch. engchi. i n U. v. 內部服務品質(這個定義為員工滿意的服務感覺是來自內部服務的提供者) 在經驗主義的文獻裏開始受到一些注意，雖然在某些方面，它在理論上被談論像古時一樣 Berry（1981）、Gronroos（1990）與 Gummesson（1991）等三位學者認為管理階層必需給予員工好的服務（例如：獎勵、福利等），才能讓員工願意傳遞好的服務給顧客；Parasurman, Zeithaml and Berry（1985）則進一步將員工分成第一線員工及後勤支援員工等加以探討；Hallowell, et al.,（1996）認為內部服務品質極其重要，良好的內部服務可促進員工的服務能力與工作滿意度，進而影響外 - 21 -.

(33) 部服務品質；Marshall, Baker & Finn（1998）以內部服務品質為基礎，單純員工角色擴大至部門與部門間雙向的交易過程來研究。 Hallowell et al.,（1996）提出內部服務品質與工作滿意滿意有很強的聯結關係，這關係比對薪資和利益的滿意還要來得重要，另外又提到非經濟需求的滿意（以內部服務品質的形式），也許比經濟需求滿意對工作滿意來的更為重要。簡而言之，內部服務是非常重要，他們的品質是如何重要，要依靠組織的任務和員工。儘管這是可變性的，但是內部服. 政治大. 務品質對多數組織來說是有很重要的基本組成成分。. 立. ‧ 國. 學. 在整理及分析內部服務品質之構面相關文獻資料後，發現 Hallowell et al.,（1996）研究中歸納 Berry（1991）, Hart（1996）, Garvin（1984）,. ‧. Zemke（1990）等學者對內部服務品質的構面，提出八項內部服務品質. n. al. er. io. sit. y. Nat. 因子及組成要素及衡量變量，如表 2.1 所示：. Ch. engchi. - 22 -. i n U. v.

(34) 表 2.1 內部服務品質構面定義及衡量問項構面. 提出學者. 內部服務品質定義. (一)工具 (Tools). 1,2,3,4,5. (二)政策與程序(Policies and Procedures). 1,2,3,4. (三)團隊合作 (Teamwork). 1,2,3,4,5. 意指組織是否提供 1.我必須使用資訊以對我的顧客提供良好員工服務顧客所必的服務。須的工具?(包括資訊 2.我需要設備的支持以對我的顧客提供良和資訊系統) 好的服務。組織的政策與程序 3.在我的部門/職務，政策干擾我對顧客提是否對服務顧客有供良好服務的能力。正面之幫助? 4.在公司內做決策是很困難做決定的。員工間與部門間是 5.你對於自己部門/職責與其他部門間之團否能協同互助工作? 隊合作關係有多滿意? 6.你對於自己部門或職責有多滿意?. (四)管理支持 (Management support). 1,2,3,4,5,6. (五)目標認同 (Goal alignment). 1,2,3,4,5. (六)有效的訓練(Effective Training). 1,2,3,4,5,6. 政治大針對服務能力部份 7.需要的時候，我的主管對我是有助益立是否會因管理階層的。. (八)獎賞與肯定(Rewards and Recongnition). 1,2,3,4,6. Ch. sit. y. 11.我很樂於見到公司更好。 12.你對新進員工適應的滿意程度為何? 13.我有習慣花時間參加訓練課程。 14.當發生重要變動時，我會接受適當的訓練。 15.你對自己部門/職務的溝通有多滿意? 16.你對自己部門/職務與其他部門間溝通有多滿意? 17.在公司產品、政策、程序、新的活動等方面有重要改變的時候，公司對工作團隊有清楚的溝通嗎? 18.當我工作表現良好的時候我受到肯定。. er. ‧ 國. n. al. 10.我的工作對公司是佷重要的。. ‧. io. 意指第一線員工與高階管理人員或組織的工作目標是否契合? 意指於員工訓練之內容是否有效用且合乎時宜?. 8.在工作遇困難時經理和主任希望聽到你的問題並找出方法解決。 9.我希望工作上不受束縛。. 學. (包含同部門及與他部門間)之影響. Nat. (七)溝通 1,2,3,4,5 (Communicatio n). 衡量變數. engchi. 意指組織間平行或上下層級單位能否有效溝通?. 指對於有績效表現良好之員工，是否給予獎賞與肯定?. i n U. v. 19.在工作中提供良好的服務，你得到獎賞。. 1.Zeithaml(1990) 2.Berry(1991) 3.Heskett(1990)4.Hart(1992) 5.Garvin(1988) 6.Zemke(1989) 資料來源: Hallowell, R. Schlesinger A., and Zornitsky J. (1996).“Internal service quality, customer and job satisfaction: Linkages andimplications for management“, Human Resource Planning ,19(2),20-31. - 23 -.

(35) 本研究彙整國內外學者提出有關內部服務品質之相關文獻，探討公車運輸公司在內部服務品質提供上的認知，是否與第一線公車駕駛員在執勤時對其服務行為具有影響關係。爰此，從內部行銷發展至內部服務品質衍伸之相關研究中，即想要探究出公車運輸公司內部服務品質主要方向，係為提供給員工於工作上必需的服務。一個提供顧客高品質的服務組織，會實行服務導向的服務氣候與組織文化，一個組織的服務導向是建立在創造顧客高價值的因素上，國內外學者內部服務品質相關實證研究彙整於表 2.2。. 政治大表 2.2 內部服務品質相關實證研究彙整表立. ‧ 國. 發現不適當的角色支援是影響服務人員服務意願與能力的因素，包括人員的招募作業、訓練計劃以及支援性服務等。作者發現該銀行低估了支援性服務的重要性，實際上，對第一線服務人員提供品質不佳的中間服務，會導致給顧客的服務品質不佳，可是內部支援服務的重要性常被忽略。指出應注重八項因素，並建議應建立內部服務導向的環境，避免過度的技術效率及改進對內部顧客的瞭解。訪問有關護士及醫療人員，獲得醫院十項內部服務品質因素。此研究僅作簡單百分比統計，並無發展較嚴謹的量表，對於統計資料亦無檢定差異，作者認為此內部服務品質面向，必須小心外推到其他行業中。發展的內部服務品質量表，是整合全面品質管理 (totalquality msnagement；TQM)與人力資源管理 (human resourcemanagement)所發展出的量表。修正PZB(1988)差距三中八個構面為七個構面，其中工作配適改為個人關係，調查三個不同系統的五個飯店。針對一個大型的服務組織即新加坡航空，以PZB 差距模型為基礎設計出來的概念的模型稱為“內部服務品質模型”。這個模型用來評估構念和構念間的關係，制定內部顧客(第一線員工)和內部供給者(支援員工) 之間的服務品質。. sit. n. al. er. io. Reynoso, & Moores (1997). Hallowell et al., (1996) Daniel J. Mount (1997) Freferick A. Frost. & Mukesh Kumar (2000). 銀行業. y. Nat. Chaston(1995). 行業別. ‧. Parasurman, Zeithaml, & Berry (1988). 內部服務品質的實證研究. 學. 學者及年代. Ch. engchi. - 24 -. i n U. 銀行業. v. 醫院. 保險公司. 飯店業. 新加坡航空.

(36) 表 2.2 (續) 周怡君(1995). 百貨業本研究首先以員工參與經營管理為出發點，實施12 個問項長期改善與目前績效衡量問卷調查。為了解顧客對大大鞋業產品及服務品質的滿意程度,實施內部顧客滿意度問卷調查，以了解企業與顧客對產品品質及服務品質的認知差距。. 張松茂(2000). 本研究嘗試以第一線業務人員的觀點，探討員工對金保險業融集團多角化的認知及內部行銷滿意度與員工對組織承諾關係. 楊宗翰(2000). 利用服務利潤鏈的觀念模式，探索花蓮地區國際觀光飯店業旅館內部員工與外部顧客間的互動關係，在組織內部方面結論為：內部服務品質對員工滿意度具有顯著的正向關係，員工滿意度對於員工忠誠度亦具有顯著正向關係。. 立. ‧ 國. ‧. 針對護理人員之特性，提出九項內部服務品質因子。人壽保險醫院詹貞儀(2002) 針對台灣區人壽保險業為對象，在業內部管理品質變數對於業務員的互動品質影響效果探討提出四個因素。在互動品質變數對於關係品質構面的影響程度提出三個因素。. y. Nat. sit. io. 針對醫院之內部服務品質，以部門為觀點建立內部顧醫院客滿意度衡量模式，以外部顧客滿意度之衡量方式，將部門是唯一小型組織，而與該部門接觸之其它顧客便視為「內部顧客」，以美國顧客滿意度指標 (American Customer Satisfaction Index,ACSI)及 SERVQUAL 為基礎，經過適度修改，建構出：(1)知覺品質；(2)知覺價值；(3)整體滿意；(4)內部顧客抱怨；(5)內部顧客忠誠等五大構面為架構，共26 項內部顧客滿意度衡量模式與指標。. n. al. er. 陳樺誼(2003). 學. 鄭玉惠(2001). 政治大. Ch. engchi. i n U. v. 唐受衡(2004). 以臺灣地區台北市之綜合旅行社與甲種旅行社之全職旅行業員工為對象，並針對其旅遊服務之特性，探討旅行業內部服務品質量表之建構。. 丁兆庭(2008). 以中國信託商業銀行員工為對象，以Heskett服務利潤銀行業鏈為基礎，結合內部服務品質八項因子、JDI工作說明量表及服務行為構面，探討銀行內部單位(總務部) 提供之內部服務品質、員工滿意度與服務行為之關係。. 資料來源：唐受衡(2004)；本研究整理 - 25 -.

(37) 第二節服務利潤鏈. 服務利潤鏈的目的是在探討研究「有滿意的員工，才有滿意的顧客」，Heskett et al., ( 1994)提出「服務利潤鏈」的概念架構（如圖 2.1），當中的每個環節都有相互關連性，整個架構包含從內部服務品質、員工滿意度開始一直到收益成長、獲利能力，這當中隱含著領導及管理的活動，從內到外，每個概念都有它的價值存在。. 政治大. 學. n. al. 工作場所工作內容設計員工甄選及發展員工獎賞與肯定服務顧客之工具. Ch. engchi 服務理念:為顧客創造價值. i n U. y. 營收成長. 顧客忠誠. er. io. 員工生產力. 員工滿意. sit. 外部服務品質. ‧. 員工滿意. 員工流動性. Nat. 內部服務品質. ‧ 國. 立. v. 獲利力. 重複消費留存率推薦他人. 針對目標顧客需求的服務設計與傳. 遞. 圖 2.1 服務利潤鏈概念圖資料來源： Heskett, J.L., Jones, T. O., Loveman, G. W., and Schlesinger, Leonard. A. (1994) “Putting the service profit chain to work”, Harvard Business Review, 72(2), 164-174. - 26 -.

(38) 一、服務利潤鏈之意義「服務利潤鏈」將內部服務品質、員工滿意度、員工生產力、顧客滿意度、獲利能力之間的相互關係整合起來。內部服務品質當中包含工作場所設計、工作內容設計、員工遴選與發展、員工獎勵與肯定、服務顧客的工具，優良的內部服務品質及好的服務政策會使員工工作滿意度提高，員工工作滿意度提高之後，再加上公司完善的福利制度，會讓員工留任率提升，同時也讓員工的生產力大幅提升，外部服務價值自然而. 政治大. 然就會顯現出來，而創造出優質服務的價值，會影響到顧客的滿意度，. 立. 顧客的滿意度對顧客的忠誠度又有非常強的正面影響，最後具備滿意度. 二、服務利潤鏈之國內外相關研究. Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. 及忠誠度的顧客會直接影響到公司收益及獲利能力。. sit. 在 Heskett et al.,（1994）提出「服務利潤鏈」的概念後，引起很大. a. er. io. 的迴響，研究及實證的文章如雨後春筍般浮現，但大多是環繞在「服務. n. iv 利潤鏈」的架構上進行探討，對於實證的研究反而比較少，但慢慢地隨 l. n U engchi 著想法的改變，一些學者開始深入去探討「服務利潤鏈」每個環節的關. Ch. 聯性實證。 Loveman（1998）以美國銀行各分行所進行的研究，實證的結果為忠誠的員工會對忠誠的顧客有聯結關係；Silvestro and Cross（2000）對香港連鎖超級市場及食品雜貨店進行「服務利潤鏈」實證研究，結果為部份聯結是成立的；郭思萍（1999）以商業銀行為對象進行研究，結果為「服務利潤鏈」所有連結皆能成立；楊宗翰（2001）研究花蓮地區國際觀光旅館之「服務利潤鏈」內部服務品質到顧客忠誠度聯結程度，結果顯示只有員工忠誠度與外部服務價值聯結未能成立，其餘的聯結是成 - 27 -.

(39) 立的；王嵩竑（2005）研究七家台灣地區醫院之員工滿意度與顧客滿意度相關性之研究實證分析，結果顯示員工滿意度與顧客滿意度聯結是成立的；吳文彬（2006）以台灣壽險產業的 505 位員工及其直接接觸顧客為研究對象，研究內部服務品質對員工工作滿意、員工忠誠度之關聯性，結果顯示內部服務品質對員工工作滿意、員工忠誠度的關聯性是成立的。從服務利潤鏈概念圖中，了解內部服務品質包含工作場所、工作內. 政治大. 容的設計、員工甄選、發展及其獎賞、肯定與服務顧客的工具。有良好. 立. 的內部服務品質能提升員工的滿意度，進而對員工的生產力有所助益。. ‧ 國. 學. Schlesinger & Heskett (1991)根據實務上的經驗，提出許多服務業中. ‧. 之管理者、第一線員工依循的模式「失敗的循環」。因其不注重招募、. y. Nat. 甄選、訓練、支援及工作內容之設計，並給付員工最少的薪資。因而降. er. io. sit. 低員工滿意度、提高離職率、而高的人事異動週轉率將提高公司成本。故指出公司若提供較優良的內部服務品質，使員工忠誠度提高，並且提. n. a. iv. l C n 供顧客導向的服務進而提昇對顧客的服務行為，增加顧客滿意度、忠誠. hengchi U. 度與再構意願使公司財務績效更獲成長。. 第三節員工滿意度. 企業要取得競爭優勢，則不能忽略企業組織內人力之寶貴無形資產，這個寶貴的資產亦即企業內的員工，員工滿意度除了在管理面一直相當注重外，在心理學上也是一個重要的研究議題，員工在工作上非常. - 28 -.

(40) 滿意便會影響到生產力、降低離職率、提升顧客滿意度及顧客忠誠度，因此為使企業整體後勤支援運作無後顧之憂。一、員工滿意度的定義 Hoppock（1935）最早提出員工滿意度的概念，他認為員工滿意度係由員工生理與心理兩方面所形成對工作環境的主觀反應或滿足感。而且「員工滿意度」（ employee satisfaction ）亦稱「工作滿足」（ job. 政治大為工作者對公司、工作、同事、工作環境實體的態度；Heskett et al., 立. satisfaction）(王嵩竑（2005）)；其次，Beer（1964）則認為員工滿意度. ‧ 國. 學. （1994）服務利潤鏈涵蓋了內部服務品質與外部服務品質，強調企業除了重視對外部顧客的服務品質外，亦須重視內部員工的服務品質，將員. ‧. 工視為內部顧客般，使員工感受到滿意，讓員工滿意度提昇；Schneider. sit. y. Nat. and Vaught（1994）定義員工滿意度為員工對其工作之態度或感覺；. io. er. Jerald and Robert（1995）認為員工滿意度即為員工對他的工作所抱持一般性的態度，亦即個人對於工作認知的、情感的與評價的反映，一般而. n. a. iv. l C n 言白領階級的員工滿意度高於藍領階級的員工滿意度；年長者的員工滿. hengchi U. 意度高於年輕的員工；經驗豐富的員工，其滿意度高於經驗較不豐富的員工；女性員工的滿意度高於男性員工的滿意度；Locke 定義員工滿意度為一個人評估其工作或工作經驗所產生之愉快或正向的情感反應，而此定義最常為學者所引用（Brown and Peterson,1993, Morrison, 1996）。二、員工滿意度的相關因素相關的文獻資料可顯示出對員工滿意度的解釋及觀點相當的多而且有所不同，在了解員工滿意度的定義之後，就要來看看影響員工滿意度的因素到底有哪些，Fournet, Distefano and Pryer（1966）認為影響工作 - 29 -.

(41) 滿意的因素包含：個人因素--年齡、教育、性別、人格特質等；工作因素--組織與管理、薪資、工作安全、溝通等；Locke（1973）認為影響員工工作滿意度之因素，分為工作事件及行為兩大類，他認為工作滿意是工作事件及行為互動的結果。工作事件相關因素包括工作本身、工作報酬、工作環境；行為因素包括行為者本身及組織內外的其它人；石樸（1991）認為影響員工工作滿意度之因素，包含工作性質(工作本身)、薪資、主管、工作夥伴、升遷、整體滿足；王文堯（1999）認為影響員工滿意度之因，在員工特徵上，包括年資、年齡、教育程度、職級、經. 政治大. 濟能力、組織承諾等；林韶瑩（2002）認為影響員工滿意度之因素有薪. 立. 學. 行銷、性別、學歷、年資、薪資。. 第四節服務行為服務行為. Nat. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 資福利、工作環境；張世平（2005）認為影響員工滿意度之因素有內部. n. Parasuraman, Zeithaml a and Berry（1985）提出以顧客導向的服務行 v. i l C n 為，是服務業提供優質服務的必備條件，在服務行銷的領域當中，有研 hengchi U 究已指出服務行為是組織服務品質不可或缺的要素。企業不管是服務內部員工或是服務外部顧客，都與服務行為脫離不了關係，好的商品、優質的服務都必需要藉由服務行為的途徑來滿足內部員工及外部顧客的需. 求。Kelly and Hoffman（1997）指出員工若是能以顧客的角度為服務導向，如此顧客會給予員工服務品質較高的評價，員工的服務行為若是能充分掌握需求理念，執行在顧客需要的地方，這樣便展現出服務行為的價值了，在產生服務行為之前，必然要與顧客產生接觸，如此，我們必需先來了解什麼是服務接觸。. - 30 -.

(42) 一、服務接觸服務接觸就是員工與顧客面對面的互動，藉由行為將顧客的需求予以滿足，Bettencourt an Brown（1997）, Winsted（2000）有提到服務接觸包含經由顧客與員工間的相互影響。接觸顧客必然是第一線員工所會面臨到的，不管對內部員工或是外部顧客，服務行為在整個服務流程當中是相當的重要，佔有舉足輕重的地位。. 政治大間的互動，Folkes and Patrick （2003）研究選擇健身中心為實驗標的，立郭美瑜（2003）指出有關服務接觸的文獻大多集中在員工與顧客之. ‧ 國. 學. 以 3× 2 × 2 的實驗設計，探討服務期望、消費者情緒、服務行為，對個別服務提供者、服務公司與服務產業的印象，以及消費者的購買意願。. ‧. 其中之一的結論為服務行為會影響消費者對個別、服務公司、服務產業. y. Nat. 服務提供者的印象與購買意願。接受服務的顧客對於品質的衡量及服務. er. io. sit. 過程的內容會去感受，感受服務行為的好壞，而給予評價。林怡君（2000）探討觀光旅館業人力資源管理實務(human resource management. n. a. iv. l C behavior)與服務品質(service n practices)、服務行為(service quality)三者間. hengchi U. 的關係，研究實證服務行為與服務品質確實有顯著的正向關係，當員工所扮演的角色能符合實際運作需要時，便能將工作做好，藉由服務接觸來創造績效。黃微媗（2004）研究探討長榮、華航、遠東航空公司內部服務品質與空服員服務行為表現之關係，研究結果顯示，內部服務品質認知程度越高，則服務行為表現越好，內部服務品質與服務行為間具有高度正向相關，內部服務品質之優劣對服務行為表現具有高度正向之預測能力。. - 31 -.

(43) Lance and Stephen （1997）在探討服務行為與員工滿意度關係之研究中指出，服務行為是員工提供服務給顧客的行為，使其感到愉悅，並將服務行為分為角色內服務行為及角色外服務行為，前者是員工在服務顧客時所被預期的服務行為，應為明示於組織文件中或工作場合之規範內容中；後者為員工超越正式角色要求之自發性行為。Graham (1986)認為組織公民行為不僅包含了角色外行為，同時也包含了角色內的行為。二、服務行為構面. 政治大 Brief and Motowidlo,（ 1986 ） , George,（ 1991 ） , Bettencourt and 立. ‧ 國. 學. Brown,（1997）提到在與顧客有直接接觸的第一線員工，他們的服務行為分類可分為兩大類，第一類為對同事間的利他服務行為、第二類為對. ‧. 顧客間的利他服務行為。. y. Nat. sit. 利他服務行為簡單而言就是超越自己所扮演的角色，利用額外的時. a. er. io. 間去執行或完成對企業、組織有利的事情，對企業及組織是有幫助的，. n. iv 如此來看，第一線的員工嘗試去協助顧客解決問題，滿足顧客需求的行 l. n U engchi 為，其實也就是一種利他服務行為，因為這樣做不僅僅可以讓顧客感受. Ch. 到優質的服務行為，更可以藉由這個行為讓組織得到利益。本研究是從內部角度探討員工的服務行為，每個員工在公司內部都會面對服務內部員工及外部顧客，服務行為分為三個構面 (Lance A.Bettencourt and Stephen W Brown（1997）)，第一個構面為角色內顧客導向服務行為、第二個構面為角色外顧客導向服務行為、第三個構面為互助合作。. - 32 -.

(44) 顧客導向服務行為是要從顧客的角度及需求出發，每個企業都會不時的提醒員工顧客導向服務行為是非常重要的，當在服務行為的過程當中，就顧客的感受來看，提供優質的服務品質是應該的也是必然的，以往大多數的企業只以內部流程運作順暢為前提，而忽略了顧客的感受、顧客想要的是什麼？但隨著服務意識的抬頭，市場競爭激烈，除了價格外，也要拼服務，這樣顧客才會上門消費。服務行為是以著重服務的提供者與顧客之間人際互動的本質與意義，也就是第一線服務的員工在面對顧客、服務顧客的真實動作、說話語氣、態度，服務者的一舉一動都會影響到顧客的感受。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 很多的研究指出與顧客接觸的第一線員工在創造及提供良好的服務品質所代表的重要性 Parasuraman et al.,（1985），因為顧客會用所接受. ‧. 到服務者所提供之服務行為的感受來對於服務品質進行評價，第一印象. sit. y. Nat. 將會影響到顧客評價的高低。Hoffman and Ingram（1992）認為第一線服. er. al. n. 下列要點看出：. io. 務人員是否展現顧客導向服務行為，可從他們是否有高度的意願來執行. Ch. engchi. i n U. v. （一）會主動協助顧客作滿意購買的決定。（二）會協助顧客評估他們真正的需求為何。（三）提供優質的服務來滿足顧客的需求。（四）能確實描繪出服務的內容，讓顧客充分明白。（五）不會用欺騙或其他不正當的手段去影響顧客的判斷。（六）不會以施壓的手段去對待顧客。. - 33 -.