第三章 研究設計
第三節 個人背景變項對服務品質實際知覺程度之差異分析
好、不佳）的不同變項，對服務品質認知是否有顯著差異性存在。針對個人基本 屬性中的身分別、性別、健康狀況等項目以 檢定方式予以分析；而年齡、教育程 度、居住地區、服務次數、轉業次數、待業時間等項目則以單因子變異數分析法
( ) ( ) (
t
（one way ANOVA）進行檢定。在顯著情況下，再以事後比較考驗(Post Hoc Test)
4-17
之最小顯著差異法(Least Significant，LSD)進行事後比較檢定，以瞭解年齡、教育 程度、居住地區、服務次數、轉業次數、待業時間等組別的顯著性差異情形，其 結果彙整詳表4-27所示。
一、身分別
（一）研究假設：不同身份別之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存 在。
（二）t檢定結果
以
ｔ
檢定檢驗不同身分人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異存在，結果 分析，如表 所示：表4-17
不同身分人員對服務品質實際知覺程度各構面因素比較表
因素別 身分別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值
榮民 153 28.86 4.65
專業性 榮眷 122 30.39 3.64 -2.965** .003 榮民 153 20.63 3.59
回應性 榮眷 122 21.45 3.17 -1.990* .048 榮民 153 20.65 3.10
有形性 榮眷 122 21.36 2.86 -1.962 .051 榮民 153 12.51 1.97
有效性 榮眷 122 12.88 1.72 -1.629 .105 註： p*<.05 p**<.01
等四個構面中p值＞0.05的有「有形性」、「有效性」等二個構面，均未達顯著性，
（三）結果分析
根據獨立樣本t檢定結果如表4-17所示，不同身分別之榮民、榮眷對服務品質 服務品質實際知覺程度構面「專業性」、「回應性」、「有形性」、「有效性」
故應接受虛無假設Ho（即研究假設成立）。也就是顯示不同身份別之人員對服務 品質實際知覺程度「有形性」及「有效性」二個構面無顯著差異性存在，即對服 務品質實際認知程度上，前往臺東縣榮民服務處求職之榮民、榮眷對於「有形性」、
有效性」二個構面表現上感受之差異不大。但在「專業性」、「回應性」二個 構面中，p值＜0.05，有顯著的差異存在，故在此二構面上，榮民、榮眷的感受便
少有退休俸身分，且大部分出來找工作者大部分 於有退休俸或存款等經濟實力較佳之榮民更處於弱勢，而更
，也因如此，在「專業性」、
二個構面認知程度上較高；相對於「有形性」、「有效性」二個構面，是屬於表
、性別
：不同性別之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在，
（二
存 分析， 8所示
表4-18
不同性別之人員對服務品質實際知覺程度各構面因素比較表
因素別 個數 平 標準差 t 值 p 值
「
有所差異，以平均數來看，榮眷較榮民持肯定的態度。
本研究發現由於榮眷幾乎很 須負擔家計，故相對
須依靠榮民服務處就業站人員專業性的服務 「回應性」
面化象徵性的感受，故感受不大。
二
（一）研究假設
）t檢定結
以
ｔ
檢定檢驗不同性別之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異 果如表4-1 ： 在，結果
性 別 均數
男 性 187 29.24 4.50 專業性
男 性 187 20.90 3.47
回應性 女 性 88 21.20 3.35 -.677 .499 性 187 20.93 3.04
有形性 女 性 88 21.04 2.97 -.280 .779 女 性 88 30.19 3.75 -1.722 .086
男
男 性 187 12.58 1.92
有效性 女 性 88 12.88 1.74 -1.256 .210
分析
依t檢定結果分析，驗證不同性別之人員對服務品質各構面之實際知覺程度無 顯著差異存在，由表4-18所示，不同性別之人員其對服務品質「專業性」、「回應 （三）結果
性」、「有形性」、及「有效性」等四個構面，其各構面p值均＞0.05，故應接受
著差異性存在。
（一）研究假設：不同健康狀況之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性
（二）t檢定結果
以
ｔ
檢定檢驗不同健康狀況之人員對服務品質實際知覺程度無顯著，結果分析，如表4-19所示：
表
不同健康狀況之人員對服務品質實際知覺程度各構面因素比較表
因素別
個 差 t 值 p 值
虛無假設Ho（即研究假設成立）。不同性別之人員對服務品質實際知覺程度無顯
三、健康狀況
存在。
差異存在
4-19
區 分 數 平均數 標準
良 好 259 29.56 9 4.1
專業性 1 9 .283 .777
25 8
不 佳 6 29.25 5.8 良 好 9 21.04 3.2
回應性 1 6 .900 .369
25 2
不 佳 6 20.25 5.3 良 好 9 20.93 3.0
有形性 1 7 89 .373
25 2
不 佳 6 21.62 2.8 -. 3 良 好 9 12.68 1.8
有效性 16 2 .258 .796
不 佳 12.56 2.5
（三）結
依t檢定結果分析，驗證不同健康狀況之人員對服務品質各構面之認知無顯著
差異存在， 同性別 人 服 「專業性」、「回應性」、
「有形性」、及「有效性」等四個構面，各構面p 故應 虛無 設
Ho（即研究 不同健 之 對 質實際知覺程度無顯著差
異性存在。
果分析
由表4-19所示，不 之 員其對 務品質
值均＞0.05， 接受 假 假設成立）。 康狀況 人員 服務品
四、年齡
（三）結果分析
是否無顯著差異存在，先以
單因子變異數分析（one way ANOVA）檢定結果分析由表4-20所示，不同年齡之 人員其對服務品質實際知覺程度各構面結果分析； 業 「 」、 有 形性」、「有效性」等四個構面p值均＞ 未達 水準，故接受虛無假設Ho
（即研究假 。不同年齡之 員對 品 知覺程度無顯著差異性存 在。
SD）進行事後比較檢定，以瞭解年齡組別的顯著差異情形，其結果分析，如表4-21
個數 平均 數
標準
差 F 值 P值 檢驗不同年齡之人員對服務品質之實際知覺程度
「專 性」、 回應性 「 0.05， 顯著
設成立） 人 服務 質實際
五、婚姻
（一）研究假設：不同婚姻之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 （二）單因子變異數分析
本研究年齡計分為4個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）來檢 驗不同婚姻之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在，若具有差異，再 以事後比較考驗（Post Hoc Tests）之最小顯著差異法（Least Significant Difference，
L 所示：
表4-21
不同婚姻之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變異數分析結果 因素別 婚姻
(1)已婚 156 29.21 4.36 (2)未婚 69 29.75 4.10 (3)離婚 34 30.14 4.57
(4) 3.67
專業性
(5)分居 2 30.50 6.36
.655 .624
(1)已婚 156 21.03 3.31
喪偶 14 30.57
(2)未婚 69 20.94 3.38 (3)離婚 34 20.67 4.29 (4)喪偶 14 21.50 2.98 (5)分居 2 22.00 4.24 (4)喪偶 14 21.92 2.78 回應性
(5)分居 2 22.50 3.53
.199 .939
(續下頁)
平均 標準
(1)已 56 2.71 1.
因素別 婚姻 個數
數 差 F 值 P值
婚 1 1 85
(2)未婚 69 2.6 1.75 34 2.4 2.16 14 3.3 1.73 有效性
2 2.5 3.53
.670 .613 1 0
(3)離婚 (4)喪偶
1 1
1 5 (5)分 居 1 0
驗 人員對服 質 知 度 顯 異存在，以單因
子 數 ne way ANO ）檢定結果分析由表4-21所示，不同婚姻之人員
其對服務 度各 結 析；「專業性」、「回應性」、「有形
性」、「 p ＞ 未達顯著水準，故接受虛無假設 （即
研究假設成立）。不同婚姻之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在。
六、教育
） ：不同教育 之 服 質實際知覺程度無顯著差異性 存在。
（二）單因子變異數分析
本研究教育程度計分為5個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）
際知覺程度各構面是否有顯著差異性存 Post Hoc Tests）之最小顯著差異法（Least
（三）結果分析
檢 不同婚姻之 務品 實際 覺程 是否無 著差
變異 分析（o VA
品質實際知覺程 構面 果分
有效性」等四個構面 值均 0.05， Ho
程度
（一 研究假設 程度 人員對 務品
來檢驗不同教育程度之人員對服務品質實 在，若具有差異，再以事後比較考驗（
Significant Difference，LSD）進行事後比較檢定，以瞭解教育程度組別的顯著差異 情形，其結果分析，如表4-22 所示：
表4-22 47 12.44 1.87
註： p*<.05
1.有形性
差 異存在，其差異平均數為2. 示 育程度 「國小」之榮民、榮 眷對「有形性」構面實際知覺程度高於教育程度為「高中職」之榮
眷。
度為「 小 教 度為「大學(含)以上」者之比較有顯 存在， 差異 數 9，顯示教育程度為「國小」之榮民、
「有形性」構面實際知覺程度高於教育程度為「大學(含)以上」
、榮眷
度為「 中 教 度為「大學(含)以上」者之比較有顯
存在， 異 數 0， 為 之榮民、
構面實際知覺程度高於教育程度為「大學(含)以上」
榮眷
本研究探討其原因，可能為教育程度較低之榮民、榮眷，對外在之「有形性」
有實際感受程度均較高教育程度之榮民、榮眷有較深刻之認知，雖臺東縣榮民服 務處就業站對前往求職之榮民、榮眷服務並無刻意差別化，但在教育程度較低之 人員心中感受可能較為強烈，主要原因可能為教育程度較低之弱勢榮民、榮眷對
於就業站 所感 程 其 會上求職時所面對的排斥(或拒絕)
剛好 反 在此構 ， 本 列為日後臺東縣榮民服務處就業站
所要特別注意之面向。
七、居住
（一）研究假設：不同居住地區之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性 存在
（二） 分析
本研 計分為 個 先以單因子變異數分析（one way ANOVA）
來檢驗不同居住地區之人員對服務品質實際知覺程度各構面是否有顯著差異性存 在，若具有差異，再以事後比較考驗（Post Hoc Tests）之最小顯著 ast Significant Difference，LSD）進行事後比較檢定，以瞭解不同居住地區組別的顯著 差異情形，其結果分析，如表4-23 所示：
(1)教育程度為「國小」者對教育程度為「高中職」者之比較有顯著 08，顯 教 為
民、榮
(2)教育程 國 」者對 育程 為2.5
著差異 其 平均
榮眷對
之榮民 。
(3)教育程 國 」者對 育程 為1.8
著差異 其差 平均 顯示教育程度 「國中」
榮眷對「有形性」
之榮民、 。
為其服務後 受的 度，與 在社 相 ，故其表現 面 因此， 項應
地區
單因子變異數
究教育程度 16 組別，
差異法（Le
表
不同居住地區之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變異數分析結果 因素
別 個數 平均
數
標準 F 值 P值 LSD
4-23
年齡 差
(1)臺東市 213 29.73 4.16 (2)鹿野鄉 3 32.00 5.19 (3)關山鎮 4 28.50 4.12 (4)池上鄉 2 31.00 4.24 (5)東河鄉 3 30.66 3.78 (6)海端鄉 1 14.00 - (7)成功鎮 8 28.87 5.59 專 (8)長濱鄉 2 31.00 .00 (9)卑南鄉 21 29.57 3.80 (10)延平鄉 7 28.85 2.96 (11)太麻里鄉 4 24.25 8.18 (12)金峰鄉 5 28.80 3.76 (13)大武鄉 1 29.00 - (14)達仁鄉 1 28.00 - (15)綠島鄉 0 - - 業
性
(16)蘭嶼鄉 0 - -
1.765 .051
(1)臺東市 213 21.14 3.43 (2)鹿野鄉 3 22.66 2.30 (3)關山鎮 4 20.50 2.64 (4)池上鄉 2 23.50 .707 (5)東河鄉 3 22.33 2.51 (6)海端鄉 1 12.00 - (7)成功鎮 8 20.62 4.06 (8)長濱鄉 2 22.50 2.12 (9)卑南鄉 21 21.04 2.83 (10)延平鄉 7 20.14 1.57 (11)太麻里鄉 4 15.00 5.71 (12)金峰鄉 5 20.40 2.19 (13)大武鄉 1 18.00 -
1.899 .063
（續下頁）
回 應 性
因素 年齡
別 個數 平均
數
標準
差 F 值 P值 (14)達仁鄉 1 22.00
(15)綠島鄉 0 - - (16)蘭嶼鄉 0 - - (1)臺東市 213 21.05 2.97 (2)
(3)關山鎮 4 20.00 2.58
(8)長濱鄉 2 24.50 .70 (9)卑南鄉 21 20.90 3.12 7 20.57 3.35 (11)太麻里鄉 4 18.25 2.36
20.00 - - (15)綠島鄉 0 - - 形
性
鹿野鄉 3 22.33 2.51 (4)池上鄉 2 22.00 2.82 (5)東河鄉 3 22.66 2.51 (6)海端鄉 1 14.00 - (7)成功鎮 8 20.50 3.77 有
(10)延平鄉
(12)金峰鄉 5 20.20 3.70 (13)大武鄉 1
(14)達仁鄉 1 19.00
(16)蘭嶼鄉 0 - - (1)臺東市 213 12.77 1.79 (2)鹿野鄉 3 13.66 2.30 (3)關山鎮 4 12.00 1.63 池上鄉 2 13.00 1.41 (4)
(5)東河鄉 3 12.00 3.00 (6)海端鄉 1 6.00 - (7)成功鎮 8 12.37 2.32 (8)長濱鄉 2 13.00 .00 (9)卑南鄉 21 12.66 1.82 (10)延平鄉 7 12.57 1.39 (11)太麻里鄉 4 10.50 3.69 (12)金峰鄉 5 12.60 1.34 (13)大武鄉 1 12.00 - (14)達仁鄉 1 13.00 - (15)綠島鄉 0 - - 有
效 性
(16)蘭嶼鄉 0 - -
1.666 .068
註： p*<.05
（三）結果分析
檢驗不同居住地區之人員對服務品質之實際知覺程度是否無顯著差異，以單 分析（one way ANOVA）檢定結果分析由表4-23所示，不同居住地區 之人員其對服務品質各構面結果分析：「專業性」、「回應性」、「有形性」、
「有效性」等四個構面p值 .05，未達顯著水準，故接受虛無假設H 研究 假設成立 居住地 人員 務品 際知覺程度無顯著差異性存在。
「有效性」等四個構面p值 .05，未達顯著水準，故接受虛無假設H 研究 假設成立 居住地 人員 務品 際知覺程度無顯著差異性存在。