榮民、榮眷對臺東縣榮民服務處 就業服務品質認知之研究

碩士在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 博士

榮民、榮眷對臺東縣榮民服務處 就業服務品質認知之研究

研究生：劉韋良 撰

中華民國一○二年六月

在現今競爭激烈的工商業社會環境下，學習必須是永無止境的，尤其是為民 服務之公務人員，惟有終身學習才能不斷使自己增長知識與時俱進，符合環境需 求以服務更多的人群。在臺北成長的我，從沒想到會來到臺東定居，更沒想到在 這個年紀會回到大學繼續充電。在學校與工作上雙倍的壓力感覺自己每天都很 忙，但在這短短二年的求學歷程中，能回到校園重拾學生記憶的經驗是深刻而難 以忘懷的，更難得的是認識到公務部門不同工作屬性的同學，除能增廣見聞瞭解 不同單位特性外，對於日後工作職場上更能有人脈的累積之加分效果。

本研究論文之完成，首要感謝博學多聞又幽默風趣、善解人意的指導教授孫 本初老師。在論文指導的這段時間裡，不斷勉勵並授予論文寫作相關知識、技巧 與給予充分揮灑的空間。在量化研究這方面，因認知有限，起初有著十分惶恐的 感覺，但在孫老師細心的教導中，使得研究論文和研究方向得以明確，並且趕上 畢業的腳步。其次是感謝臺東大學公事系的師長們，給予從未有的上課經驗；在 授課過程中，讓我們學習到以不同角度來檢視公共事務方面的技巧，另外期末測 驗時的那種極度恐怖心跳加速的經驗，是一輩子難以忘懷的，東大的老師們其實 都是豆腐心，是由衷的希望我們回到校園能學到一點東西，所以說臺東大學老師 都是嚴師慈母類型的吧!

在求學的日子裡，能堅持共進退的就是可愛的同學了。由於本班同學一路上 的勉勵扶持和打氣加油，在課堂上已經建立了堅強無比的革命情感，由衷的感謝 這段期間同學們的指導和協助。此外，也要感謝單位內王世庚處長、楊建和副處 長和許多長官、同仁的勉勵支持，及工作夥伴寶玉的辛勞付出，使得學業和工作 得以兼顧。

最後要感謝的，是在這段不算長但最為關鍵的的日子裡，默默在背後支持的 老婆政瑩和寶貝女兒萱婷，有了妳們無悔付出和堅強的後盾，使自己在工作、求 學與家庭三方面均可兼顧而無後顧之憂。

另外的最後要感謝的，是曾協助我的朋友，包括曾參與本研究的榮民、榮眷 與本處職員工，祝大家心想事成，萬事如意。

榮民、榮眷對臺東縣榮民服務處 就業服務品質認知之研究

研究者：劉韋良

國立臺東大學公共與文化事務學系碩士在職專班

摘 要

本研究主要在探討分析行政院國軍退除役官兵輔導委員會臺東縣榮民服務處 就業站服務品質，首先探討不同的研究對象對服務品質期望程度與服務品質實際 知覺程度之差異性為何；其次探討服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度之 關聯性為何；最後探討服務品質期望程度對服務品質實際知覺程度之預測力為何。

本研究共發出 522 份問卷，有效問卷 275 份，有效問卷回收率 52.6％。經描 述性統計、獨立樣本t 檢定（t-Test）、單因子變異數分析法（One-Way ANOVA）、

皮爾森積差相關分析法（Pearson Product Moment Correlation）及多元迴歸分析

（Multi Regression Analysis）等量化分析程序，對於各項研究假設進行實證檢測分 析發現：

一、臺東縣榮民、榮眷普遍對臺東縣榮民服務處就業站期望程度達75.93％，具中 上程度；榮民、榮眷對臺東縣榮民服務處就業站服務品質實際知覺(滿意) 程度達84.19%。

二、個人屬性中，不同性別之人員對服務品質之期望程度關懷性構面有顯著差異 性；不同年齡之人員對服務品質之期望程度回應性構面有顯著差異性；不同 教育程度之人員對服務品質之期望程度關懷性與回應性構面有顯著差異性；

接受服務次數不同之人員對服務品質之期望程度可靠性與回應性構面有顯著 差異性。

三、個人屬性中，不同身份別之人員對服務品質實際知覺程度專業性、回應性構 面有顯著差異性；不同教育程度之人員對服務品質實際知覺程度有效性構面 有顯著差異性；不同居住地區之人員對服務品質實際知覺程度專業性與回應 性構面有顯著差異性；接受服務次數不同之人員對服務品質實際知覺程度專 業性、回應性、有效性構面有顯著差異性；不同轉業次數之人員對服務品質 實際知覺程度有形性構面有顯著差異性。

四、整體服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度呈現顯著正相關，相關係數 r ＝0.662，為「中度相關」，並達顯著水準。

五、多元迴歸分析預測力之檢驗：研究結果顯示「可靠性」對於服務品質實際知 覺程度各構面的預測力最高。

關鍵詞：榮民、榮眷、就業、服務品質

The Research of Veterans Cognitive perceptions toward Taitung Employment Service of

Veterans Office Service Qualities

Liu Wei-Liang

Abstract

This research mainly analyze the service quality of Taitung department of Veterans Affairs Commission of Executive Yuan. Firstly, discussing to different studies the reason of the difference between practical sensation to service quality and the expectation to service quality. Second, discussing the connection between both. Last, discussing the prediction of both.

This research has totally 522 questionnaires and 275 of them (52.6%) are effective.

Researching, testing by descriptive statistics, T-test, One-way ANOVA, Pearson Product Moment Correlation and Multi Regression Analysis, we found:

I. Veterans and their family in Taitung have 75.93% expectation to Taitung department, it’s middle high end level. And the practical satisfaction has reached to 84.19%.

II.Individually, different gender will have different and significant expectation of the service quality in care level. People with different age, education level and the frequency of being-service has different expectation of service quality in response level.

III.Individually, different identity has different expectation to the practical professional sensation level and response level. people with different education level has different expectation of the practical effective sensation level. people live in different area has different expectation of the practical professional sensation level and response level.

people with different being-service frequency has different expectation of practical professional, reflective and effective sensation level. people with different job-changing frequency has different expectation of practical tangible sensation level.

IV.It show positive correlation between the general expectation of service quality and the practical service quality. The parameter r=0.662, which is middle end level and which gain a significant result.

V.The research of prediction of multiple regression analysis indicated that the reliability is the highest prediction to the practical sensation of service quality.

Keyword：veterans、veteran (and their)families、employment、service quality

目 次

摘 要 ...i

Abstract ...ii

目 次 ...iii

表 次 ... v

圖 次 ...ix

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景 ... 1

第二節 研究動機與目的 ... 5

第三節 研究途徑與方法 ... 9

第四節 研究範圍與限制 ...10

第五節 研究流程與章節安排 ...11

第六節 重要名詞解釋 ...14

第二章 文獻回顧 ...17

第一節 服務品質之意涵與特性 ...17

第二節 服務品質之評量方法與模式 ...22

第三節 服務品質與顧客滿意度之探討 ...27

第四節 臺東縣榮民服務處就業站服務品質現況之探討 ...30

第三章 研究設計 ...37

第一節 研究架構與假設 ...37

第二節 各研究變項的操作性定義 ...40

第三節 問卷設計與信效度檢查 ...42

第四節 研究架構與假設之修正 ...53

第五節 統計分析方法 ...56

第一節 樣本結構與各變項之描述性分析 ...59

第二節 個人背景變項對服務品質期望程度之差異分析 ...71

第三節 個人背景變項對服務品質實際知覺程度之差異分析 ...87

第四節 服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度之相關分析 .... . 第五章 第一節 研究發現 第二節 政策建議 ... 參考文獻 一、中文部分 ... 二、西文部分： . 附錄一 臺東縣榮民服務處榮民、榮眷就業與安置作業流程圖 附錄二 臺東縣榮民服務處組織架構圖 ... 附錄三 榮民、榮眷就業服務品質之研究預試問卷 附錄四 臺東地區各公私部門就業輔導措施 方案 附錄五 有關就業服務品質文獻探討整理 ... 附錄六 有關退伍軍人或榮民就業相關文獻探討整理 附錄七 榮民、榮眷就業服務品質之研究正式問卷 附錄八 民國 102 年臺灣地區失業者年齡統計 ...150

...106

第五節 服務品質期望與服務品質實際知覺程度之多元迴歸分析 ... ...109

結論與建議 ...115

...115

118 第三節 未來研究建議 ...120

...121

121 ...124

三、網路資料 ...125

附 錄 ... ...127

...127

128 ...129

/ ...133

138 ...142

...146

表 次

表 1-1 行政院國軍退除役官兵輔導委員會因應募兵制分類分級輔導草

表 2-7 臺東縣人文天候資料

2-

...33

表 3-7 服務品質期望量表 表 務品 表 務品質實際知覺量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表...49

案表 ... 6

表 1-2 失業率之定義 ...15

表 2-1 服務之定義 ...18

表 2-2 服務之特性 ...19

表 2-3 產品與服務特性之比較 ...20

表 2-4 各學者對品質的定義 ...20

表 2-5 十個服務品質之決定因素 ...22

表 2-6 整合後之服務品質決定因素 ...23

...31

表 8 臺東縣榮民（眷）區分及就業市場暨產業狀況、資源分布表 .32 表 2-9 臺東縣榮民服務處就業站歷年就業安置成效統計表 表 3-1 服務品質期望程度的操作性定義 ...41

表 3-2 服務品質實際知覺程度的操作性定義 ...41

表 3-3 建構前測問卷「專家效度」名單及意見 ...42

表 3-4 服務品質期望量表項目分析 ...45

表 3-5 服務品質實際知覺量表項目分析 ...46

表 3-6 KMO 統計量的判斷標準表 ...47

KMO 與 Bartlett 檢驗檢定結果表...48

3-8 服 質期望量表因素分析摘要表 ...48

3-9 服 表 3-10 服務品質實際知覺量表因素分析摘要表 ...50

表 3-11 服務品質期望量表信度分析 ...51

表 3-13 服務品質期望變項的操作性定義 ...55

表 4-1 整體有效樣本結構分析交叉表 ...62

表 4-2 服務品質期望情形敘述分析統計表 ...67

...68

表 4-3 服務品質期望量表平均數與標準差分析摘要表 表 表 ... 70

4-4 服務品質實際知覺量表敘述分析統計表 ...69

4-5 服務品質實際知覺程度量表平均數與標準差分析摘要表 表 4-6 不同身分人員對服務品質期望程度各構面因素比較表 ...71

表 4-7 不同性別之人員對服務品質期望程度各構面因素比較表 ...72

表 4-8 不同健康狀況之人員對服務品質期望程度各構面因素比較表 .73 表 4-9 不同年齡之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數分析 結果 ...74

表 4-10 不同婚姻之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數分析 結果 ...75

表 4-11 不同教育程度之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數 分析結果 ...77

表 4-12 不同居住地區之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數 分析結果 ...79

表 4-13 不同接受服務次數之人員對服務品質期望程度各構面單因子變 異數分析結果 ...81

表 4-14 不同轉業次數之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數 分析結果 ...81

表 4-15 不同待業時間之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異 數分析結果 ...84

表 4-16 個人背景變項對服務品質期望程度差異分析之假設與驗證結果 一覽表 ...85

表 4-17 不同身分人員對服務品質實際知覺程度各構面因素比較表 ...87

表 4-19 不同健康狀況之人員對服務品質實際知覺程度各構面因素比較

表 ...89

表 4-20 不同年齡之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變異數 分析結果 ... 表 不同婚姻之人員對服務品質實際知覺程度各構 分析結果 ... 4-22 不同教育程度之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變 異數分析結果 ...91

表 4-23 不同居住地區之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變 異數分析結果 ...91

表 4-24 接受服務次數不同之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因 子變異數分析結果 ...98

表 4-25 不同轉業次數之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變 異數分析結果 ...101

表 4-26 不同待業時間之人員對服務品質實際知覺程度各構面單因子變 異數分析結果 ...102

表 4-27 個人背景變項對服務品質實際知覺程度差異分析之假設與驗證 結果一覽表 ...104

表 4-28 整體服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度之相關分析摘 要表 ...106

表 4-29 服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度相關之研究驗證結 果一覽表 ...107

表 4-30 服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度相關性假設與驗證 結果一覽表 ...108

表 4-31 服務品質期望程度自變項共線性診斷結果摘要表 ...109

表 4-32 服務品質期望程度對「專業性」的迴歸模式表 ...110

表 4-33 服務品質期望程度對「專業性」之迴歸係數表 ...110 90

4-21 面單因子變異數

91

表

4-35 服務品質期望程度對「回應性」之迴歸係數表 ...111

表 表 4-36 服務品質期望程度對「有形性」之迴歸模式表 ...112

表 4-37 服務品質期望程度對「有形性」之迴歸係數表 ...112

表 4-38 服務品質期望程度對「有效性」之迴歸模式表 ...113

表 4-39 服務品質期望程度對「有效性」之迴歸係數表 ...113

圖 次

圖 1-1 研究流程圖 ...13

圖 2-1 服務品質之顧客衡量模式 ...24

圖 2-2 服務品質缺口分析模型 ...25

圖 2-3 美國顧客滿意指數(ACSI)模式圖 ...28

圖 2-4 顧客滿意度差距 ...29

圖 2-5 臺東縣榮民服務處轄區範圍 ...30

圖 3-1 研究架構圖 ...37

圖 4-1 修正後研究架構圖 ...53

第一章 緒論

本研究主要在探討分析行政院國軍退除役官兵輔導委員會臺東縣榮民服務處

：

法等機制之監督行使行政權，雖然責無旁貸，

行政機關受限於預算、人力、法制，如

4.4%，失業人數為 50 萬 2 千人(資料來 之就業服務品質，藉由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman，Zeithaml and Berry(1985)所提出的服務品質概念模式(簡稱為 PZB 模式¹)，來分析瞭解臺東縣榮 民服務處第一線就業服務人員所提供之服務是否與榮民、榮眷²期望與認知感受的 程度有所落差。本章共分為五節，第一節首先說明研究背景，第二節為研究動機 與目的，第三節為研究途徑與方法，第四節為研究範圍與限制，第五節為研究流 程與章節安排。以下分別說明之

第一節 研究背景

因民主政治不斷演進，人民素質提高，並開始對政府治理機能、服務品質低 落，及缺乏行政效率等缺失進行一連串批判並要求改進，導致世界各國政府紛紛 開始仿效英、美自1980 年以來的行政革新運動。這一波行政革新運動要求改造政 府成為具有新思維、更廉潔、更有效率的企業型政府，包含政府再造、員額精簡、

預算制度、民營化、資訊公開、禮貌接待、訂定服務標準和效法企業的全面品質 管理等。政府受到人民、議會、司

但現代社會所需解決之問題層出不窮，而

何能在有限資源下滿足人民所需是一大問題。另外，在績效方面，公部門所提供 的服務難以量化(孫本初，2011：241)是另一個現今各國政府均會面對之難題。

就業是民主政治發展及穩定社會的基礎。受到全球化影響，企業、廠商外移 至工資成本低廉國家，導致我國失業率不斷提昇；依照行政院主計總處人力資源 調查提要分析顯示：101 年 8 月份失業率為

源：行政院主計總處網站,台北)。為提昇就業，政府投入約 200 億公共服務擴大就 業方案，以挽救越來越高的失業率³。但是這些公共服務擴大就業措施，其性質是 低薪資、勞力密集性、短期性(6 個月)、無前景和發展的工作，是政府部門配合政 府政策釋放出來的職缺，對於「穩定就業」來說並無太大實質幫助 (李誠，2005：

1 PZB 模式是由 1985 年英國劍橋大學三位教授 Parasuraman, Zeithaml and Berry 所提出的服務品質

2榮民(veterans)係指依法退伍並領有榮譽國民證之人員，榮眷係指榮民之父母、配偶、未成年子女 及身心障礙子女 (行政院國軍退除役官兵輔導委員會，2012) 。 

視為落後指標，造成失業的因素有很多，因此失業的 構與變動情況是觀察之重點。

概念模式，為衡量服務品質最具代表性的模式，此模式強調顧客是服務品質的衡量者，將服務視為 一動態的過程，其認為服務品質的認知是顧客對於期望的服務水準與實際感受到的服務水準兩者程 度差異之比較。其中心之概念為：顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌 平此模式之五項缺口。

3失業率（Unemployment Rate）：為失業人口占勞動人口的比率，其意義是在衡量閒置中的勞動產 能。失業率於每月23 日由行政院主計處公佈。失業數據的月份變動可適度的反應經濟之發展。大 多數資料都是經過季節性調整，而失業率是被

結

103-104) 。

二、顧客導向與全面品質管理思潮之啟發

(足)，是顧客對企業和其所屬

展。以實務層面來看，對企業具忠誠度之顧客，將會因為消費

體貼消費者的設計，如何不使人 受到上述行政革新運動影響，政府部門不得不開始思考，並仿效企業管理精 神及流程設計來導入政府部門，重新打造效能政府。其方法包含引進企業的顧客 導向服務和全面品質管理精神。顧客導向的核心問題就是能得到顧客滿意(足)，其 觀點乃是源自 1980 年代以來全球所盛行之「全面品質管理」(Total Quality Management，簡稱 TQM)⁴，對此而言，高品質之目標達成，就能使顧客的需求得 到滿足(孫本初，2010：565)。

在顧客導向方面，企業以服務顧客使其達到滿意

員工提供的服務和產品直接的綜合評價，另外也是顧客對企業、產品、員工和服 務的認可。菲利普·科特勒（Philip Kotler)認為：「滿意是一種人的感覺狀態水準，

來自於對一件產品所設想的績效或產出與人們期望所進行之比較。」以企業的角 度來看，顧客服務之目標不只是達到顧客滿意而已，在行銷管理的思維中，企業 與顧客建立長期夥伴關係，提供超越顧客本身所期望的顧客價值，使顧客在每一 次的購買過程和購買後之體驗都能獲得滿意，增強對企業之信任，使企業能夠獲 得長期的利潤與發

學習效果，使業者能逐漸降低服務成本與支出，因此，經營管理者必須積極推動 客戶忠誠方案，期望能夠在競爭激烈的市場中搶奪顧客存續率(customer retention rate) (戴久永，2005：131-133) 。

日本產品為何充斥人們日常生活中?其實道理大家都懂，即是日本人執著於

「品質」方面的要求。日本貨不但精美、耐用又豐富多樣化，同時符合現今節能 減淡之環保需求，在在能滿足消費者之所需，且

動心?日本擅長吸收擷取他國長處，再加以本土化，在品質要求的概念方面也不例 外。其實「品質」本身從來就不是日本人努力的目標，「利潤」才是其主要目標，

品質只不過是一種增強利潤的手段而已。

品質管理大師威廉･艾德華茲･戴明(William Edwards Deming,1900-1993)，被公 認為是一位教日本人提昇品質的美國人。戴明認為，產品品質是一種「以最經濟 的手段，製造出市場最有用的製品」的手段。他不停地灌輸日本人「品質散佈在 生產系統所有層面」的觀念，更嚴格的指出品質不良的責任，有 85%以上可歸咎 於管理不當，也因此高階管理階層應與低階作業員工一起學習品質的概念，並運 用統計技術。

另外按照美國國防部的定義：「全面品質經營不僅是一種企業經營的理念，同 時也是代表企業組織持續改善的基礎和一組指導原則。其應用數理方法及人力資 源，改進本身所提供的物料、服務、以及組織內所有的過程，以符合顧客目前與 未來的需求。TQM 整合了基本的管理技術、現有改進效果和在維持改進原則下的        

4全面品質管理TQ （M Total Quality Management）已廣泛運用在製造業（Manufacturing）、教育方 面及政府等產業。全面品質管理使組織中的所有人都能夠競爭，在不斷改進缺失下持續降低成本且 能提昇顧客滿意度（Customer satisfaction）。

技術工具。」(戴久永，2005：17-45)。

三、榮民服務處就業站創新管理思維

政府為使國軍新陳代謝，永保精壯戰力，於民國 41 年起建立了退伍除役制度。

為使參與東征、北伐、抗戰、戡亂等諸役，半生戎馬、功在國家的國軍退除役官 兵，能夠於離營後，在政府的妥善照顧下，投入社會並繼續為國家貢獻，於民國 43 年 11 月 1 日成立「行政院國軍退除役官兵就業輔導委員會」，規劃辦理榮民就 業輔導及安置事宜，另外為擴大服務層面，亦將榮眷納入服務照顧對象，並且不 再局限於就業輔導，自民國55 年更名為「行政院國軍退除役官兵輔導委員會」 (行 政院國軍退除役官兵輔導委員會，2013) 。

行政院國軍退除役官兵輔導委員會所下轄的各縣市榮民服務處，即是貫徹會 頒政策、目標，為實際執行輔導榮民就學、就業、就醫、就養及服務照顧等五大 主要業務服務工作之行政機關。以就業服務面向來看，協助榮民、榮眷就業，既 可安定家庭經濟，亦是穩固社會與民主政治發展的基石。故行政院國軍退除役官 兵輔導委員會及所轄各縣市榮民服務處多年來致力協助服務轄區內失業、待轉業 之榮民、榮眷能夠安置就業、穩定就業，達到政府服務照顧之美意，亦是今後持 續努力之目標。

榮民服務處在就業服務輔導措施方面，在各縣市榮民服務處均成立任務編組 型態之就業服務站，視各縣市規模編組成員為 1 至 3 名輔導員或職員，分別掌管 就學、就業、職業訓練服務業務，另外編組約聘之就業促進員 1 至 2 員，負責協 助輔導員就業服務工作。以臺東縣榮民服務處為例，本機關編制輔導員 1 名、就 業促進員1 名，服務轄區內榮民、榮眷計 2 萬 7 仟餘人，其中榮民約為 5203 人、

榮眷約為21820 人(臺東縣榮民服務處，2013)。

榮民服務處就業站受到上級機關，亦就是行政院國軍退除役官兵輔導委員會 第三處⁵之監督與績效管考，每年必須達成就業安置績效、就學補助申請、職業訓 練班開辦等計劃要求。而就學、職業訓練業務均是為榮民、榮眷就業而輔助項目，

主要在提昇受服務者進入職場之水準和優勢。故行政院國軍退除役官兵輔導委員 會第三處和各縣市榮民服務處就業站，多年來在業務執行面向陸續發展許多創新 作為，例如舉辦專家學者與榮民座談、職涯發展講座、與廠商建立策略聯盟、廠 商聯誼餐敘、拜訪廠商、參訪成功企業團體或機關、配合舉辦就業媒合等，近年 來更積極協助求職者，諸如陪同面試、個案輔導、積極轉介並連結公、私部門資 源、開拓更多有效職缺等，與以往相比，榮民服務處就業站更致力精進就業服務 品質，且加入關懷及提供個人化需求等有別於地區就業服務機構等差異化服務，

期能有效幫助失業及待轉業榮民、榮眷順利就業，改變人民對政府刻板印象。

臺東縣榮民服務處為使服務對象滿意，參考顧客滿意經營策略，在就業站服 務方面參考顧客滿意經營策略，推動 ABCD 模式中的 4S 服務(A 售後服務 After Service )、(B 售前服務 Before Service )、(C 顧客諮詢服務 Consultive Service )、(D 主動出擊服務Detective Service )，以達到接受就業服務之榮民、榮眷能儘速獲得安        

5行政院國軍退除役官兵輔導委員會辦理榮民、榮眷就學、就業、職業訓練之單位。(行政院國軍退 除役官兵輔導委員會，2012)。 

置就業，並對服務達到滿意 (孫本初，2010：569-570) 。

第二節 研究動機與目的

現代化的政府，其角色是回應人民的需求，行政機關應隨著社會多元化的脈 動而改變。行政機關內之人員，除了應依法行政外，並應隨時注意時代變遷下法 令之修正、人民權益之維護、提昇自我專業素養、落實以顧客為導向之服務、並 追求服務品質以符合人民的期待。故公務員應隨時注意時勢變化、環境、政策變

遷，並以終身學習 作業流程是否合乎時代所需，

才 動的社會

來因社會 、作戰觀念革新及少子化，國軍

不再秉持從前老舊 國防法」與「國防部組織法」(通

稱為國防二法 神之 並進行若干次的國軍精實案。按

照國防部98-101 年度中程施政計畫強化國防組織方面的規劃，95 年國軍總員額概 為29 萬 6 千餘員，依「精進案」規劃，持續精簡員額 2 萬 員，至9 年底 止，將達成27 5 千員之兵力目標，現行政策為推動募兵為主之募徵兵併行制。

院 行兵 國防部以「結合精進案進程及規劃」

精 備、廣 得高素質、 人力，維持戰力

不墜」為主軸，採「逐年、分階段增加募兵、減少徵兵人數」為手段，達成「募 兵為主」之「募、徵併行制」之兵役制度改進目標 (國防報告書，2011) 。

募兵制為我國重大兵役制度變革，行政院國軍退除役官兵輔導委員會為配合 推動此一重大政策，檢討退除役官兵結構之改變，規劃調整服務對象、範圍及相

6 服務照顧工作。目前自民國

38 年時期來台之年長榮民逐漸凋零，榮民結構已然大幅改變，服務重心將朝就學、

就（創）業、職業訓練等項目傾斜，基於此一特性，亦成為輔導會未來針對募兵 態度，提昇自我，並隨時檢視現行

環境。

能面對變

近年 大幅變遷影響，包含科技進步 建軍思想，而改以建構符合「

)精 現代化、專業化國防組織，

1 千餘 7 萬

「現 為落實行政 為前提，「

役制度檢討改進方案」，

實常 儲後備」為著眼，「獲 長役期

關輔導措施及因應配套 ，以周延退除役官兵及其眷屬

制下業務及服務範圍調整之重點工作 (行政院國軍退除役官兵輔導委員會，

2013) 。

6為因應民國104 年募兵制之實施，行政院國軍退除役官兵輔導委員會規劃退輔「分類分級」方案，

以維持現有取得榮民身分之條件及維護榮民既有權益不變為原則，將退除役官兵依服役年資、家庭 所得、傷殘程度等條件，提供一定比例或期限之金錢給付、費用優免及其他服務，完善退除役官兵 輔導照顧，提昇募兵成效(行政院，2013)。 

表1-1

行政院國軍退除役官兵輔導委員會因應募兵制分類分級輔導草案表

類別 級

別 資格條件 輔導年限 備考

第一類

(榮民) 一 官、士、兵。

2. 因戰役(公)致病、傷、殘。

3. 曾參與國家重大戰役者。

不設期限。

二 服役9-10 年(未滿 10 年) 16 年 1. 服役滿 10 年(含)以上之志願役

三 服役8-9 年(未滿 9 年) 14 年

年 服役4 年(未滿 5 年) 6 年 四 服役7-8 年(未滿 8 年) 12 年 五 服役6 年(未滿 7 年) 10 年 六 服役5 年(未滿 6 年) 8 第二類

(一般退除 役官兵)

七

資料來源：行政院國軍退除役官兵輔導委員會，2013

筆者由軍職退伍後考任公職，目前擔任行政院國軍退除役官兵輔導委員會臺 東縣榮民服務處就業站就學、就業、職業訓練服務、輔導工作承辦人。就學、職 業訓練皆是為就業而準備，三者互為牽動影響。在服務範圍接觸到不同年齡層待 業求職之榮民、榮眷，有著不同的問題和困境⁷。在國軍持續實施「精實案」之組

織改造及國軍即將實施全募兵制，加上國內、外經濟不景氣影響下，榮民、榮眷 在臺東縣市就業市場已處於不利的局面。另外臺東地區目前無大型工業區、科學 或生技發展園區，交通落後不便，基礎設施不足，導致商業投資意願薄弱，再加 上近年來環保意識抬頭，使得地方政府招商困難，好山好水僅具發展觀光和休閒 事業潛力，欠缺發展觀光和休閒事業以外之工商業發展條件，工作職缺量少且低 階、低薪。臺東縣市仍存在著城鄉數位落差⁸，有許多家庭缺乏電腦及網路通訊設

國軍退除役官兵輔導委員會無業榮民生活狀況、就學、就業、職訓需求調查與政

7張緯良(2003)在榮民職場競爭優勢相關調查研究顯示：企業會優先考慮僱用榮民者占 9.1%，有高 度意願者占30.1%，低度意願者占 51.2%，不予考慮者占 9.3%。充分反映榮民弟兄在職場上相對弱 勢的處境(行政院

策研究報告，2008：106)。 

8 係指偏遠地區的家庭，電腦擁有及使用率比都會型城市為低，接觸數位資訊的機會亦較都會型城 市為少；臺北市、高雄市等大都會區民眾的資訊使用率，遠高於偏地區的鄉鎮，故數位落差嚴重。

依據統計資料顯示：臺灣鄉鎮市區e 化發展分類，臺東縣沒有任何鄉鎮市晉身 2 級或 1 級區域(即

備，資訊能力相對薄弱。面對本縣市就業環境，中央及地方政府除提供短期就業 措施增加臨時就業機會外(如「莫拉克風災專案」、「公共服務擴大就業方案」、「多 元就業開發方案」等)，長期以來針對本縣市就業困境提出解決之策略有限。所謂 擴大就業方案其性質是低薪資、短期性、勞力密集性、無工作經驗累積和發展性 等性質之工作，對於榮民、榮眷「穩定就業」來說並無太大實質幫助。此外，相 關研究論文、期刊資料並無對臺東地區榮民、榮眷就業服務品質做研究調查，僅 有行政院勞委會職業訓練局地區就業服務中心針對地區性所做之每季就業市場概 況報告。

榮眷，作為個案研究對象，

接觸最為頻繁，服務品質之良窳，能直接影響服務對象對政府施政的滿意和觀感，

榮民、榮眷的肯定和對政府之瞭解，進

臨嚴峻挑戰，為有效解決其就業問

於此種原因，產生對此議題有極大的研究動機，希望藉以以科學謹慎的態度及不 同角度來和相關數據、理論解釋來研究臺東縣榮民、榮眷就業服務品質問題和提 出解決對策，並提供給予政策制定者和後續研究者參考。

二、研究目的

本研究試圖為臺東縣榮民服務處就業站建立一套初步研究資料，探討前來求 職登記之榮民、榮眷對於榮民服務處就業站服務品質之滿意程度，並以Parasuraman et al.(1985)所提出的服務品質「SERVQUAL」量表⁹為理論依據，以臺東縣榮民服 務處就業站為實證研究對象，探討前往求職登記之榮民、榮眷對臺東縣榮民服務 處就業站的服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度間是否存有差異，同時透 過研究所得之實證結果，提供臺東縣榮民服務處、上級機關或相關政府單位，作 為提昇就業服務品質滿意度之參考。

現今各國政府實施政府再造，引進企業管理精神，進而希望達到效能政府。

在現代社會，許多政府機關之服務具有不可替代性，如具有公權力和悠關人民生 命、財產性質等事項均是。此外，政府要把人民當作顧客，政府也受到人民之監 督，服務品質之良窳會影響人民對政府施政的滿意程度。我國政府近年來開始重 視機關之服務品質。行政院於民國85 年頒行「全面提昇服務品質方案」，並自 87 年起辦理「行政院服務品質獎」，以「全面品質管理」的管理精神，透過「行政院        本研究選擇以臺東縣榮民服務處待業求職之榮民、

主要原因係因臺東縣榮民服務處就業服務站作為機關服務之第一線，與服務對象 故提供優質化服務能達成更多前來求職之

而支持政府行政作為。

由於榮民及榮眷在臺東縣市就業市場面

題，實有必要就當前臺東縣榮民服務處就業站服務品質問題加以探討瞭解，進而 改進服務流程或作法，以提昇服務效能，滿足榮民、榮眷對就業服務之需求。基

研究將鄉鎮市區依數位發展程度命名為1 級至 5 級區域，1 級為數位發展程度較佳，5 級較差)，發 展並不理想，臺東縣集中在5 級與 4 級區域(行政院研究發展考核委員會數位落差調查統計報告，

2012：32)。

9 SERVQUAL 量表是由 Parasuraman，Zeithaml and Berry（簡稱 PZB）三人於 1985 年所提出的「服 務品質概念模式」（PZB 模式）中提及服務品質的 10 種屬性演化而來。Parasuraman et al.於 1988 年依據先前提出的服務品質概念化模式，再進行研究、抽樣與重新定義，將原有的10 個構面加以 整合為5 個構面，稱之為「service quality scale，SERVQUAL」量表(資料來源：楊錦洲，2009)。

服務品質獎」評獎機制，帶領 質基準。為進一步精進 服務品質，行政院於96 年 7 月 23 日頒行「政府服務創新精進方案」，並自 97 年 起辦理第一屆「政府服務品質獎」，除延續 的作法與標準外，另

為民

，2013)。具體而言，本研究所欲研究之問題與欲達成之目的

榮民、榮眷對臺東縣榮民服務處就業站服務品質之看法，期能找

、榮眷滿意度之主要因素。

，對臺東縣榮民服務處就業站提供服務品質改進與政策建議。

機關建立標準服務模式及品

「全面品質管理」

參考先進國家「優質政府治理（Good Governance）」概念，導入政府資訊流通及政 府服務創新整合的理念，希望將「持續推動民眾滿意服務」、「確保民眾知的權利 與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」等三大核心目標，落實在 服務的工作中(行政院

如下：

(一)探討臺東縣榮民服務處就業站服務品質之現況。

(二)探討不同屬性之榮民、榮眷對榮民服務處就業站服務品質期望程度與服務品 質實際知覺程度間有無顯著差異。

(三)探討求職之 出影響榮民 (四)根據研究結果

第三節 研究途徑與方法

務處就業服務品質概略瞭解後，考量研究範圍、時間、人力、財 業與服務品質及顧客滿意度等各學科研 究領域與方法，進而尋求問題與研究方法間的相互關係，達成本研究目的。

一、研究途徑

本研究途徑是利用文獻回顧探討，蒐集有關就業與服務品質相關研究及文獻 獻分析法獲得相關所要資訊，奠定本文之研究基礎，並以臺東縣榮

以普查方法進行資料蒐集、分析，並解釋結果，進而提出本研究

(Document Analysis)是指根據一定的研究目的或議題，透過蒐集有 調查報告、研究、產業動態等文獻資料，從而全面、正確地掌握所要研究問題 博，再將所收集來的資料，經過歸納整理，

務品質、就業服務書籍、論文、期刊及政府出版品等

本限制，故本研究採普查方式，針對 2010 年至 2012 年實 際前往臺東縣榮民服務處就業站求職登記之榮民、榮眷為對象，以郵寄問卷方式 進行問卷調查，並將問卷回收、整理與統計分析，以瞭解榮民、榮眷期望程度與 知覺滿意程度是否有落差，進而探求榮民、榮眷真正需要為何，並對榮民服務處 就業服務品質進行探討與建議。

對於榮民服

力、能力等掌控，而探討研究政府機關就

資料，經由文

民服務處就業站現況，作為研究之背景資料，確定研究架構及研究內容以設計問 卷。本研究採量化之方式，經由科學途徑，透過臺東縣榮民服務處就業站現況分 析，設計問卷並

結論及建議。

二、研究方法 (一)、文獻分析法 文獻分析法 關

的一種方法，蒐集內容要求儘量豐富廣

再進行分析事件成因、背景、影響及其代表之意義等。故筆者儘可能蒐集國內外 相關文獻資料，包含有關服

相關資料。

(二)、問卷調查法

問卷調查法又稱為社會調查(Social Survey)或樣本調查(Sample Survey)。該方 法是藉由透過一套標準刺激(如問卷)，施予一群具代表性的填答者所得的反應(答 案)，據以推估全體母群對於某特定問題(或議題)的態度或行為反應。此種方法除 了使用在學術研究，更被大量使用在消費者意見蒐集、民意調查、行銷調查等各 種領域。本研究為榮民、榮眷對榮民服處就業站服務品質之調查研究，本研究樣 本數為522 人，因受樣

第四節 研究範圍與限制

(一)研究地區

本研究以臺東縣、市為研究地區。

臺東縣榮民服務處就業站求職登記之榮民、榮眷為研究對象。

，探討榮民、榮眷就業服務品質，故

，故本研究無法推論至其他地區。

二 對象之限制

研究以前往臺東縣榮民服務處求職登記之榮民、榮眷為對象，無法擴及一

本研究之問卷設計問項可能無法涵蓋所有層面的問題，難免會導致強迫選擇 (二)研究對象

本研究以曾經至 (三)研究限制

本研究以臺東縣榮民服務處為研究範圍 受到時空環境、服務對象個人背景資料等限制 (一)樣本之限制

本縣市因地理環境、區域發展、就業機會、榮民、榮眷基本屬性均與各縣市不同，

故本研究僅能代表臺東縣榮民服務處之情況，無法推論到其他縣市之榮民服務處 或其他面向。

( ) 本

般民眾或其他特定族群。

(三)方法之限制

現象，而無法呈現受訪者對此面向真正的意見或想法，再加上量化分析僅能對問 卷所得做分析，對於受訪之榮民、榮眷心中真實想法或深層感受等層面，此層面 無法分別深入探討。

第五節 研究流程與章節安排

本研究之流程共分為八個步驟，茲說明如下：

究結果。

Parasuraman et al.三位學者所提出之服務品質「SERVQUAL」量表

分析與量化之問卷調查進行實證分析，獲得結論與建議。惟本研究因受人力、

力及時間影響，故以臺東縣榮民服務處作為研究對象，對樣本、對象、研究方 均有所限制。

)提出研究假設

本研究問卷設計是參考 Parasuraman et al.所發展之「SERVQUAL」量表為基

，設計問卷共分為三大部份 眷對榮民服務處就業站服務

質期望量表，設計24 個問項；第二部份為榮民、榮眷對榮民服務處就業站服務 質認知量表，設計24 個問項；第三部份為個人基本資料，設計 10 個問項。

本研究問卷採混合式 放式問卷(非結構性問

)與封閉式問卷(結構性問卷)。開放性問卷與封閉性問卷各有其優缺點 ¹⁰，多數 究者大多採混合式問卷，以補足開放性問卷與封閉性問卷之不足。

前測的步驟有三：一為項目分析，主要檢查每一個構面中的每一個問卷題目 否適當，若該問卷題目適當時，必須同時滿足 2 條件 ¹¹。二為效度檢查：效度 查方式有表面效度(為探索性研究)、內容效度(本研究問卷請 5 位專家檢查)及建 效度 ¹²(因素分析)。三為 ’s α 值的大小來檢查。

       (一)確立研究目的

依研究動機與研究對象，確立本研究之目的，期能達成欲瞭解之研 (二)相關文獻探討

探索有關就業及服務品質的相關研究和文獻加以探討，及蒐集探討臺東縣榮 民服務處現行就業相關問題與工作狀況。

(三)擬定研究架構、研究途徑、方法與限制 本研究參考

與服務品質五個構面為理論依據，並參考國內有關服務品質之碩士論文設計擬訂 本研究架構。本研究途徑採「文獻分析法」與「問卷調查法」併行方式，透過文 獻

物 法 (四

提出研究假設。

(五

礎 ：第一部分為榮民、榮

品 品

問卷設計。混合式問卷即是綜合開 卷

研

是 檢

信度檢查：係利用 Cronbach 構

10開放式問卷優點為可獲得廣泛性答案而不受問題選項之限制，缺點為答案可能會天

，甚至偏離研究主題，封閉式問卷優缺點則與開放式相反。 

此2 條件為得分最高的前 27%與得分最低的前 27%，此 2 組使用 T 檢定方式來檢驗，此 2 組 P 值<=0.5，且每個問卷題目與其他相關問卷題目之相關係數須>0.3 以上。(孫本初，2012 上課講義)

12係利用因素分析法來檢查放在每一個構面中的變項(因素)是否適當，每一個變項(數)至少要包含 3 本初，2012 上課講義) 。

馬行空範圍太 廣

11

個或3 個以上的問卷題目 (孫

Cronbach’s α 值越大時表示該問卷的內容越有信度 ¹³(一個問卷的內容欲越有信度

，其Cronbach’s α 的值必須 >

時 0.6 才有信度可言)。

六)問卷發出與回收

問卷施測對象對象是以 2010 年 1 月 1 日起至 2012 年 12 月 31 日止，前往臺

縣榮民服務處求職之榮民、 人之限制，故採普查及郵寄

卷方式為主要調查方法，並 統計與分析。

)各研究變項資料之結果分析

所回收之問卷利用SPSS for 套裝軟體進行資料輸入與分

，一方面瞭解榮民、榮眷對於臺東縣榮民服務處就業服務品質的期望及實際知 之差異，另一方面找出不同人口特質之榮民、榮眷對服務品質看法之差異。

)結論與建議

根據研究結果作成結論，藉以對臺東縣榮民服務處就業服務品質之改善及提 做出建議，並希對未來相關後續研究者做出貢獻。本研究之流程如圖1-1 所示：

（續下頁）

(

榮眷。考量樣本僅 522 對回收之問卷進行整理、

東 問 (七 析

Windows 12.0 版統計 覺

(八

昇

研究動機與目的

確認問題與範圍

相關文獻理論蒐集與探討

建立研究架構

問卷設計、效度檢測

13孫本初，2012 上課講義。  

圖

1

結論與建議，茲將各章內容簡要敘述如下：

第三章 研究設計

本章在說明本研究之架構與設計，及各項研究變項之操作性定義、問卷調查

本章在研究回收之問卷調查資料，並根據問卷資料進行各項統計分析，據以 檢驗本研究假設，討論並歸納出本研究結果與研究發現。

第五章 結論與建議

本章係依據第四章資料分析結果，提出本研究之結論，並針對臺東縣榮民服 務處就業站現況提出檢討與政策建議及對後續研究者提出未來研究之建議。

問卷前測、回收與修正

實證調查與回收

資料分析處理

結論與建議

-1 研究流程圖

二、章節安排

本研究共分五章，第一章緒論、第二章文獻回顧、第三章研究設計、第四章 研究分析結果與討論、第五章

第一章 緒論

本研究緒論包含研究背景、研究動機與目的、研究途徑與方法、研究範圍與 限制、研究流程與章節安排。

第二章 文獻回顧

本章在蒐集有關專家、學者之相關學術研究及文獻，以建立本研究理論基礎，

相關議題包含服務品質之基本概念與定義、構面、模式等理論進行探討回顧。

設計、調查方法、前測(包含項目分析、效度檢查(含專家效度)、信度檢查)、問卷 回收樣本結構、資料分析方法。

第四章 研究分析結果與討論

第六節 重要名詞解釋

?對大部分人來說，服務品質即是「顧客滿意」。許多專家 學者對服務品質定義有所不同；Garvin(1988)

理出服務品質五個面向來說明：(楊錦洲， ) 超越

例如表現在文學方面或藝術層次上，但此定義卻不易運用在企業中，但 許多事物的品質卻適合以此種角度來定義。

(二) 以產品的角度：係指經由產品的某項功能或其特性來衡量，進而決定品 質好壞

用 符 的

滿足(意

(四) 以製造 1979)就是從製造的角度來定義品質是「符 合需求的」，故設計工程師為滿足顧客需要而設計產品時，必須依此需要

生產此產品時，也必須要有精確的控制，精 確度越高則產品就越好。

(五) 以價值的角度：學者 Broh(1982)認為「品質是在可接受的價格下的優越 程度，以及在可接受的成本下的變異控制性」。由此簡單來說，「物超所\

值」就是由此角度來定義品質的最好解釋。

二、公共服務擴大就業方案

政府推動「公共服務擴大就業方案」是以失業者協助政府部門從事公共服務 工作，以適度解決失業問題，而所訂之計畫，工作期程要看各計畫經費規模而決 定，但大致上每個人派工6 個月，最長 12 個月(勞委會，2013)。

三、多元就業開發方案

本方案是由勞委會結合民間團體研提具地方發展性與創意性的計畫，候用人 員是安置在民間團體工作，如計畫屬社會型計畫是派工 1 年，如屬經濟型計畫最 長可獲派工3 年(勞委會，2013)。

四、失業率（Unemployment Rate）

失業率為失業人口占勞動人口的比率，其意義是在衡量閒置中的勞動產能。

失業率於每月23 日由行政院主計處公佈。失業數據的月份變動可適度的反應經濟 之發展。大多數資料都是經過季節性調整，而失業率是被視為落後指標，造成失 業的因素有很多，因此失業的結構與變動情況是觀察之重點。

何謂「服務品質」

整合許多文獻及學者專家的看法，整 2009：44-47

(一) 以 的角度：品質是指卓越理想的狀態，所欲達到最高水準和標準，

；例如汽車有著不同等級和價格 者的角度：若產品能盡力做到

)。

的角度：學者Crosby(

，其配備也有著明顯的不同。

合顧客的需求，即能獲得顧客 (三) 以使

配合設定產品的規格，而在

表1-2

失業率之定義

名詞 定義 計算方式

失業率 失業人口占勞動人口的比率。

失業率（%）=失業者/勞動力 * 100%

=失業者/（失業者+就業者）

*100%

廣義失業率

較失業率多納入了非勞動力之 中的「想工作而未找工作且隨 時可以開始工作者」，即：(失 業者+想工作而未找工作且隨 時可以開始工作者）

廣義失業率(%)=(（失業者+想 工作而未找工作且隨時可以 開始工作者）/（勞動力+想工 作而未找工作且隨時可以開 始工作者）) *100%

資料來源：行政院主計總處，2013

第二章 文獻回顧

本研究為瞭解前往臺東縣榮民服務處就業站求職登記之榮民、榮眷對服務品

就相 行探討。本章共分

為四節，第一節為服務品質之意涵與特性；第二節為服務品質之評量方法與模式；

質與顧客滿意度 品質現況之探討。

就 之文獻不多，

關、事業機 尤以服務業最為廣泛。經搜尋探

討就業方面服務品質有洪怡青(2010)全國就業 e 網服務品質研究─IPA 模式之應 用；孫海龍(2010)工作價值觀與工

)

與滿意度之研究；劉振勳(2009)公 立

服務品質之影響 私立就業服務 身心障礙者社區化支持

性就業服務品質指標建構之研究等。綜上研究多半以公、私立就業服務機構為對 象，探討相關指標建構或滿意度

若

詳附錄五)。

一、「服務」之意涵

則是指招待、服侍或服務態度。品 是

「為他人而完成的工作」(work p

（Kotler，1997)指「所謂服務是指

上是無形的，也不產生任何事物 erican

。」此種服 財貨無關而可以單獨銷

售之無形活動，如諮詢服務，(2)

服務，(3)與產品或貨品配合購買之服 維修服務。另外，國際標 準組織(International Organization

在與顧客接觸的介面上的活動，及供 產生的結果，以滿足顧客

需求均屬之」(王邱引，2012：218)。

由於服務業快速的發展，且「服務」之形式複雜且多樣化，許多學者或專家、

組織對於「服務」之有不同的定義；國內外學者對服務之定義，如表2-1 所示：

質滿意程度，整理並比較有關服 考。在進行探討前，有必要

務品質之相關期刊、論文著作，做為本研究之參 關問題、理論、制度等議題進

第三節為服務品 之探討；第四節為臺東縣榮民服務處就業站服務

業服務品質 質相關研究在行政機

在臺東地區目前尚無此議題之探討，有關服務品 構、民間企業，

作態度、服務品質認知之關聯性研究-以高雄地 推動多元就業開發方案諮詢輔導機制之服務品質

立就業服務站服務品質研究；張崇信(2008)私 區就業服務站為例；羅藝紋(2010

就業服務機構服務品質評鑑對外勞仲介業者經營之影響 -以

；邱淑玲(2008)評鑑指標對 機構為例；曾華源(2005)

及評估成效。惟私立機構與公部門性質不同，關 主題即是彙整相關文獻進行分析與比較並做歸納 注焦點也有 干差異。本章研究

(相關研究整理

第一節 服務品質之意涵與特性

管大師裘蘭（Juran，1986)則將服務簡單定義 erformed for someone else)。而行銷大師科特勒

一項活動或利益，由一方提供予另一方，其本質 的物權轉變」。另外根據美國行銷協會(Am Marketing Association，AMA)將服

的各種活動、利益與滿足

務定義為「用以直接銷售或配合貨品銷售所提供 務可包含：(1)與其他

伴隨有形的財貨所提供之無形活動，如運輸物流 務，如產品、設備

for Standardization，ISO)則將服務定義：「供應者 應者內部之活動所

表2-1 服務之定義

學者專家 服務之定義或解釋

美 國 行 銷 協 會 (American

Marketing Association,1960) 滿足。」

「經由直接銷售或伴隨貨品銷售而連帶提供的 各種活動、利益與

希爾(Hill,1977) 認為所謂服務係指在某經濟個體同意下，另一經 濟單位為前者之財貨或效益所進行之改變。

) 「為他人而完成的工作」(work performed for someone else)

科 特 勒 （ Philip 「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予 另一方，其本質上是無形的，也不產生任何事物 的物權轉變」。

國 際 標 準 組 織 (Interna

St n I

學會,1992) 屬之」。

E：(Excellence in everything you do)卓越精通職

客的態度要友善親切

ng your customer to return)要邀請每一 位顧客下次再度光臨

C：(Creating a warm atmosphere)要為顧客營造一 個溫馨的服務環境

裘蘭（Juran,1986

Riddle(1986)及 Nicolaides(1989)

均將服務視為一種「過程」，認為服務是在特定 期間內，藉由轉變消費者的現行狀態，以提供消 費者時間、空間及形式等效用之經濟活動。

淺井慶三郎(1989) 認為服務是經由人類勞動所生產，是依存在人類 的行為而非物質之實體

菲 力 浦 Kotler,1997)

tional SO)(品質

「供應者在與顧客接觸的介面上的活動，及供應 者內部之活動所產生的結果，以滿足顧客需求均 andard Organizatio

S：(Smile for everyone)要以微笑待客 務上的工作

R：(Reaching out to every customer with hospitality)對每一位顧

美 國 康 乃 爾 大 學 (Cornell

niversity)(衛南陽,2001) I ： (Inviti

V：(Viewing every customer as special)要將每一 位顧客都視為特殊及重要的大人物

U

E：(Eye contact that shows we care)要以眼神來表 示對顧客的關心

（續下頁）

學者專家 服務之定義或解釋

日本規格協會事務營業服務品 服務是直接會間接的以某種形態有代價的供給 質 管 理 研 究 委 員 會 ( 陳 文 適合

哲,1995)

所採取的行動。

需要者所要求的有價之物。服務是以滿足顧 客所需為前提，是達成企業目的並確保必要利潤

資料來源：行政院經濟建設委員會，2013

提供的產品服務便是無形的、無法觸摸的、不容易檢驗的，這些因素使服 面，均與一般商品行業有著不同的差異，此差異更是導 致提高生產效率困難的主因。因 ，要瞭解這些特性是非常重要的 Parasuraman et al.(1 務歸納為具有 (看不見)（Intangibility）、不可分割性(帶不走)

（ ）、 異 質 性( 變 化) （ Heterogeneity ） 和 易 逝 性 ( 無 法 儲 存 )

（ ），確認服務的四個特性，如表2-2 所示：

表

服務之特性

服務的四個特性 內 容

二、服務之特性

由於服務具有特殊性，因此服務行業有其內在的因素，有別於其他商品行業。

例如其

務業無論在生產與管理方

此 無 性

。 985)將服

Inseparability

形 可 Perishability

2-2

無形性

）

服務沒有固定實體，所銷售的是無形的產品或過程，因為 無法觸及，因此顧客不容易評估所將購買產品之內容與價

（Intangibility 值。

不可分割性

（Inseparability） 同步性，與製造業之生產、出貨、銷售等可逐步完成之性 質

服務在進行時，通常服務者與被服務者須同時在場，具有 不同。

在同項的服務中，因服務提供者服務時間與地點的不同，

異質性

（Heterogeneity） 或服務提供者當時的心理、情緒變化因素而有所不同時，

其服務水準較不易維持也不穩定。

易逝性

（Perishability）

服務無法像實體貨品可以儲存，故無法儲存來提供未來使 用，故服務的提供沒有庫存，也無法久置，是容易消逝的。

資料來源：李友錚、賀力行(2011)。(頁 20) (一 tangibility）

無形性係指服務沒有實體，所銷售的是無形的產 在購買此項產品前，不太容易評估此產品

項高風險的消費行為，因此，對於服務業

碑來說服顧客購買其產品，以減少顧客購買與使用時的風險和損失便是一大課 題，因為顧客對於此無形性產品事前並無法斷定其產品好壞。

)、無形性（In

品，是一種行為，因此顧客 內容與其價值，這對於顧客來說，是一 者來說，如何以企業品牌形象、歷史口

(二)不可分割性（Inseparability）

由 行時，通常服務者與被服務 場，因此服務的提供與 消費是同時間同地點發生的，此服務才會產生。故在此種互動過程中，服務提供 者與被服務者之互動變得

(三 ene

在同一項服務中，由

當時的情緒變化而有所不同，特別是以人為服務為主體時，其控制相對不容易。

(四 ilit

服務無法像實體貨品

有存貨 即性的。

產品 務是無

觸摸，服務則無法觸摸，是屬於感受的程度，相關比較如表2-3 所示：

表2-3

產品與服務特性之比較 區

於服務在進 者須同時在

非常重要。

)異質性（Heterog ity）

於服務提供者與服務時間、地點的不同，或服務提供者 )易逝性（Perishab y）

得以儲存，是無法儲存提供未來使用，故服務的提供沒 而產品與服務大有不同，也分別具有不同之特性，例如 形的，產品容易衡量，而服務則不容易衡量，產品可以

，而是立 是實體的，服

分 產品 服務

V X

V X V X 可觸及性

可分割性 轉移性 可

參 易逝性 可庫存 標 易衡量

X V

X V X V

異質性 與性

V X V X V X V X 實體

準化

註：V 表示可得 X 表示 96.Service

Marketing.Mcgraw-Hill.

「品質」一詞之定義，各學者對其定義非常多，最淺顯的定義應是「一項產 務，能夠符合或超越顧客所期待的水準或能力」。由於全球化競爭的因素，

表2-4 各學者對品質的定義

學者專家 品質定義

不可得。修改自“Zeithaml, V. A.,Binter, M. J”,19

三、品質之定義 品或服

及人民知識水準的提昇、消費者消費意識的抬頭，企業與政府部門無不以追求卓 越品質來滿足顧客所需，因此，「品質」是近年企業最關心的課題之ㄧ，以下列出 各學者的品質定義，如表2-4 所示：

戴明(Deming, 1900-1993)

認為當品質提昇，生產力也會跟著提昇；其提出十四點 管理原則，認為「品質」應針對現在與未來符合消費者 的需求。

（續下頁）

學者專家 品質定義

朱蘭(Juran,1974)

與戴明的許多概念類似，但認為提昇品質不一定要像戴 明強調的要具備統計基礎。其認為品質就是適用性，管 理者應確切的掌握顧客的需求，提供顧客適用的產品。

費根堡 (Feigenbaum,1951)

工程及製造上的綜合產品特性，決定產品在使用時能滿 足顧客期望的程度。

認為品質應符合四大定理：1.品質就是合乎 克羅斯比

(Crosby,1979)

是來自於預防，而非檢驗。3 工作的唯一標準就是要達 成「零缺點」（Zero Defect）。4.應以「產品不符合標準的 代價」來衡量品質。

石川馨(Ishikawa,1962) 令消費者或使用者滿足並樂於購買的特質。

田口玄一

（Taguchi,1970）

定義品質為產品出廠後對社會造成的損失。其認為只要 產品偏離目標值即會造成損失。

ISO 9000 建立最基本的品質管理需求以追求品質的一致性。

赤尾洋二（Yoji Akao）

與水野滋（Shigeru Mizuno,1972）

兩位學者共同提出了QFD 的觀念，認為「真正品質」是 站在使用者之立場而須予以保證的，而「品質特性」是 一些可容易衡量的項目，例如尺寸、重量、磨耗等。

認為只有品質才是製造商與消費者共同關心的事，品質 需求。2.品質

近藤良夫（Yoshio

Kondo,1978） 是最接近人類最原始的需求與動機。其喜歡從人類最原 始的需求及最深層的動機來看待品質。

Noriaki

在狩野模式裡，其將品管的做法分為三個不同的層次：

品質管制（Quality control），講究符合規格或規範(2) 品質管理（Quality managem ） (3) 魅力品質的創造（Attract ty creation），即希望創 造顧客所意想不到的品質，達到顧客的喜悅。

Shewhart,1931) 品 狩野紀昭（

Kano,1982）

(1)

ent ，講求達成顧客滿意 ive quali

蕭華德(Walt A.

質的經濟管制。

資料來源：修改自李友錚、賀力行，2011：30-43、戴久永，2005：72

需要的， 商與

消費者共同關心的事，較能符合目前工商業社會型態現況。

或符合消費者所 作者認為學者近藤良夫之見解，只有品質才是製造

第二節 服務品質之評量方法與模式

是認知感受、不易標準化 與服務的過程中具有容 易消逝等迥異於產品之特性，比起產品的「品質」來說，「服務品質」因為有此種

的困

因為若忽視衡量服務品質，又如何能得知服務品質的良窳? Parasuraman et al.(1985)

品質」 研究

者所接受和採用。問題是如何事前瞭解顧客的「期望」，包含期望的品質或期望的 的

an et al.(19

商品維修業等四種高度顧客參與性質的服務業，利用深入訪談及焦點團體訪談 views)等

研究中歸納出十個服務品 Parasuraman et al.(1985) 為瞭解決服

00 個顧客來 行探究，即問卷填寫。在此過程中，發現某些項目具有高度關聯性，因此將 10 ( )整合為 5 個，如表 2-6 所示，分別為有形性(tangible)、可靠性

)、回應性(responsiveness)、保證性(assurance)、同理心(empathy)。

表

十個服務品質之決定因素

務品質之決定因素 內 容

服務具有無形的， ，顧客參

特性，會造成衡量上 難。雖然服務品質難以衡量，仍應盡力去克服和改善，

利用「認知的服務 來定義「服務品質」的方式於近年來廣泛被大多數 服務，以及如何在事後

Parasuram

評量顧客的認知，是需要解決的問題。

85)在服務品質衡量上，針對銀行業、信用卡、證劵商及 (focus group inter 方式進行探索性研究(exploratory study)，遂於 1985 年之

質之決定因素，如表2-5 所整理。

務品質之衡量問題，發展出「SERVQUAL」之衡量工具，同時衡量顧 客之期望與認知，由此得到「認知的服務品質」(perceived service quality)，此即為 服務品質之衡量。對於先前的10 個向度所提出的 97 個問項，利用 2

進

個向度 或構面 (reliability

2-5

1985 年原始之十個服

可靠性(reliability) 準時完成、交貨，

回應性(responsiveness)

專業性 技能、知識。

接近性(access) 禮貌性(courtesy)

一種信任，對於顧客的要求時限能夠 做到對服務品質的堅持與承諾及正確性。

對顧客的需求能夠迅速回應、且能妥善處理。

服務人員擁有提供服務所需具備之相關 (competence)

顧客容易接觸到服務公司，並且很方便獲得服務。

服務人員態度親切、有禮貌且能尊重及體諒顧客。

溝通性(communication) 能夠耐心聆聽顧客的陳述並適度表達或詳加說明，使得 服務人員與顧客能充份互為瞭解對方。

(續下頁)

1985 年原始之十個服

務品質之決定因素 內 容

信賴性(credibility) 讓顧客信任，並相信公司很有誠意來提供良善的服務。

安全性(security) 要做到讓顧客免於危險，讓顧客無安全上之疑慮。

理解性

(unde ow the customer)

到對顧客 充分的 提

，若 要預 說明

有形性(tangible) 包括所有在服務過程中有形的部份，因此須具備完善的 服務設施、設備及使用工具等。

rs ing 給顧客 ，取得諒解。

要做 的需求 理解，且要 供正確的服務 tanding/kn 無法做到，則 先對顧客

資料來源：Parasuraman, A., V.A. Zeith L.L. Berry ,1988,”SERVQUAL: A Consumer Perceptions of Service.”, Journal of Retailing, Vol.64,pp.12-40.

表2-6

整合後之服務品質決定因素 1988 年整合修正後之

內 容 aml, and

服務品質決定因素

有形性(tangible) 看得到的實體部份，包含硬體、設施、設備，服務人員 之儀容等。

整合接近性、溝通性、理解性；服務人員能夠將心比心 可靠性(reliability) 能讓顧客相信服務人員有能力解決問題，能準確執行，

完成對顧客的承諾，使顧客滿意。

服務人員具有有高度的意願來為顧客提供良好且快速 回應性(responsiveness)

的服務，對於顧客所反映的問題能迅速妥善處理。

保證性(assurance)

整合專業性、禮貌性、信賴性、安全性。服務人員具有 專業的知識和技術，來為顧客服務，並使顧客相信服務 人員有能力且誠信地提供滿意服務。

同理心(empathy)

的為顧客服務。

資料來

Consumer Perceptions of Service.”,

源：Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry ,1988,”SERVQUAL: A Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40.

ity)(如圖 2-1 所示)。此模式說明了「認 知的服務品質」(perceived service quality)取決於「期望的服務」(expected service) Parasuraman et al.(1985)在服務品質衡量上，於 1985 年提出了服務品質之顧客 衡量模式(Customer Assessment of Service Qual