研究架構與假設

根據相關研究者的研究發現：有關服務品質研究大都以Parasuraman et al.

之服務品質衡量工具 SERVQUAL」量表中之五大構面，來建構設計出本研究之問卷，研究架構如圖 (1990)所提出的服務品質衡量工具：「SERVQUAL」，來分析瞭解服務品質與顧 客滿意方面的探討研究。本研究即以Parasuraman et al.(1990)

「

3-1所示：

圖 3-1 研究架構圖

差異性分析 關聯性分析

H 1

H 3 

H 2

服務品質期望程度   

回應性(responsiveness)  有形性(tangible) 

個人背景變項  可靠性(reliability)   

2.         9.待業時間 

5.教育程度 

  保證性(assurance) 

1.身份別    8.轉業次數 

性別 同理心(empathy) 

3.年齡        10.健康狀況  4.婚姻 

6.居住地區 

7.接受服務次數  服務品質實際知覺程度 

可靠性(reliability) 

同理心(empathy)  有形性(tangible) 

回應性(responsiveness)  保證性(assurance) 

依圖 3-1 研究架構圖所示，本研究將個人背景變項定義為一獨立變項，將服務 品質期望程度定義為自變項，服務品質實際知覺程度定義為依變項，以探討臺東 育程 項。

服務品質期望程度包含有形性、可靠性、回應性、保證性、同理心等五個構面去 理心 五個構面。

綜合本研究動機與目的，及參考相關文獻探討所建立的觀念性架構，依其研 關係，提出研究假設並歸納如下：

假設一：不同背景變項人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 假設1-1：不同身份別之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-2：不同性別之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-3：不同年齡之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-4：不同婚姻之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-5：不同教育程度之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-6：不同居住地區之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-7：不同接受服務次數之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-8：不同轉業次數之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-9：不同待業時間之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 假設1-10：不同健康狀況之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在

品質實際知覺程度無顯著差異性存在

假設 質實際知覺程度無顯著差異性存在

假設

質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設2-5：不同教育程度之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

縣榮民服務處就業站之服務品質。個人背景變項係針對接觸臺東縣榮民服務處就 業站之顧客屬性，包括顧客身份別（榮民或榮眷）、性別、年齡、婚姻、教 度、居住地區、接受服務次數、轉業次數、待業時間、及健康狀況等10 個變 衡量；服務品質實際知覺程度亦包含有形性、可靠性、回應性、保證性、同 等

二、研究假設

究架構間的變項

假設二：不同背景變項人員對服務

2-1：不同身份別之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存 假設2-2：不同性別之人員對服務品

2-3：不同年齡之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設2-4：不同婚姻之人員對服務品

假設2-6：不同居住地區之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

際知覺程度無顯著差異性存在

2-10：不同健康狀況之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

性

際知覺量表之間無顯著關聯性

假設3-3：服務品 存在

存在

存在

假設四：服務品質期 假設4-1：服務品質期 假設4-2：服務品質期 對可靠性無

對回應性無顯

假設4-4：服務品質期望程度各變數(有形性、可靠性、回應性、保證性、同理心)

假設4-5：服務品質期 性、回應性、保證性、同理心)

假設2-7：接受服務次數不同之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設2-8：不同轉業次數之人員對服務品質實

假設2-9：不同待業時間之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設

假設三：榮民、榮眷服務品質期望與服務品質實際知覺程度之間無顯著關聯情形

存在

假設3-1：服務品質期望量表有形性與服務品質實際知覺量表之間無顯著關聯 存在

假設3-2：服務品質期望量表可靠性與服務品質實 存在

質期望量表回應性與服務品質實際知覺量表之間無顯著關聯性

假設3-4：服務品質期望量表保證性與服務品質實際知覺量表之間無顯著關聯性

假設3-5：服務品質期望量表同理心與服務品質實際知覺量表之間無顯著關聯性

望程度對服務品質實際知覺程度無顯著預測力 望程度對有形性無顯著預測力

望程度各變數(有形性、可靠性、回應性、保證性、同理心) 顯著預測力

假設4-3：服務品質期望程度各變數(有形性、可靠性、回應性、保證性、同理心) 著預測力

對保證性無顯著預測力

望程度各變數(有形性、可靠 對同理心無顯著預測力