研究動機與目的

現代化的政府，其角色是回應人民的需求，行政機關應隨著社會多元化的脈 動而改變。行政機關內之人員，除了應依法行政外，並應隨時注意時代變遷下法 令之修正、人民權益之維護、提昇自我專業素養、落實以顧客為導向之服務、並 追求服務品質以符合人民的期待。故公務員應隨時注意時勢變化、環境、政策變

遷，並以終身學習 作業流程是否合乎時代所需，

才 動的社會

來因社會 、作戰觀念革新及少子化，國軍

不再秉持從前老舊 國防法」與「國防部組織法」(通

稱為國防二法 神之 並進行若干次的國軍精實案。按

照國防部98-101 年度中程施政計畫強化國防組織方面的規劃，95 年國軍總員額概 為29 萬 6 千餘員，依「精進案」規劃，持續精簡員額 2 萬 員，至9 年底 止，將達成27 5 千員之兵力目標，現行政策為推動募兵為主之募徵兵併行制。

院 行兵 國防部以「結合精進案進程及規劃」

精 備、廣 得高素質、 人力，維持戰力

不墜」為主軸，採「逐年、分階段增加募兵、減少徵兵人數」為手段，達成「募 兵為主」之「募、徵併行制」之兵役制度改進目標 (國防報告書，2011) 。

募兵制為我國重大兵役制度變革，行政院國軍退除役官兵輔導委員會為配合 推動此一重大政策，檢討退除役官兵結構之改變，規劃調整服務對象、範圍及相

6 服務照顧工作。目前自民國

38 年時期來台之年長榮民逐漸凋零，榮民結構已然大幅改變，服務重心將朝就學、

就（創）業、職業訓練等項目傾斜，基於此一特性，亦成為輔導會未來針對募兵 態度，提昇自我，並隨時檢視現行

環境。

能面對變

近年 大幅變遷影響，包含科技進步 建軍思想，而改以建構符合「

)精 現代化、專業化國防組織，

1 千餘 7 萬

「現 為落實行政 為前提，「

役制度檢討改進方案」，

實常 儲後備」為著眼，「獲 長役期

關輔導措施及因應配套 ，以周延退除役官兵及其眷屬

制下業務及服務範圍調整之重點工作 (行政院國軍退除役官兵輔導委員會，

2013) 。

6為因應民國104 年募兵制之實施，行政院國軍退除役官兵輔導委員會規劃退輔「分類分級」方案，

以維持現有取得榮民身分之條件及維護榮民既有權益不變為原則，將退除役官兵依服役年資、家庭 所得、傷殘程度等條件，提供一定比例或期限之金錢給付、費用優免及其他服務，完善退除役官兵 輔導照顧，提昇募兵成效(行政院，2013)。 

表1-1

行政院國軍退除役官兵輔導委員會因應募兵制分類分級輔導草案表

類別 級

別 資格條件 輔導年限 備考

第一類

(榮民) 一 官、士、兵。

2. 因戰役(公)致病、傷、殘。

3. 曾參與國家重大戰役者。

不設期限。

二 服役9-10 年(未滿 10 年) 16 年 1. 服役滿 10 年(含)以上之志願役

三 服役8-9 年(未滿 9 年) 14 年

年 服役4 年(未滿 5 年) 6 年 四 服役7-8 年(未滿 8 年) 12 年 五 服役6 年(未滿 7 年) 10 年 六 服役5 年(未滿 6 年) 8 第二類

(一般退除 役官兵)

七

資料來源：行政院國軍退除役官兵輔導委員會，2013

筆者由軍職退伍後考任公職，目前擔任行政院國軍退除役官兵輔導委員會臺 東縣榮民服務處就業站就學、就業、職業訓練服務、輔導工作承辦人。就學、職 業訓練皆是為就業而準備，三者互為牽動影響。在服務範圍接觸到不同年齡層待 業求職之榮民、榮眷，有著不同的問題和困境⁷。在國軍持續實施「精實案」之組

織改造及國軍即將實施全募兵制，加上國內、外經濟不景氣影響下，榮民、榮眷 在臺東縣市就業市場已處於不利的局面。另外臺東地區目前無大型工業區、科學 或生技發展園區，交通落後不便，基礎設施不足，導致商業投資意願薄弱，再加 上近年來環保意識抬頭，使得地方政府招商困難，好山好水僅具發展觀光和休閒 事業潛力，欠缺發展觀光和休閒事業以外之工商業發展條件，工作職缺量少且低 階、低薪。臺東縣市仍存在著城鄉數位落差⁸，有許多家庭缺乏電腦及網路通訊設

國軍退除役官兵輔導委員會無業榮民生活狀況、就學、就業、職訓需求調查與政

7張緯良(2003)在榮民職場競爭優勢相關調查研究顯示：企業會優先考慮僱用榮民者占 9.1%，有高 度意願者占30.1%，低度意願者占 51.2%，不予考慮者占 9.3%。充分反映榮民弟兄在職場上相對弱 勢的處境(行政院

策研究報告，2008：106)。 

8 係指偏遠地區的家庭，電腦擁有及使用率比都會型城市為低，接觸數位資訊的機會亦較都會型城 市為少；臺北市、高雄市等大都會區民眾的資訊使用率，遠高於偏地區的鄉鎮，故數位落差嚴重。

依據統計資料顯示：臺灣鄉鎮市區e 化發展分類，臺東縣沒有任何鄉鎮市晉身 2 級或 1 級區域(即

備，資訊能力相對薄弱。面對本縣市就業環境，中央及地方政府除提供短期就業 措施增加臨時就業機會外(如「莫拉克風災專案」、「公共服務擴大就業方案」、「多 元就業開發方案」等)，長期以來針對本縣市就業困境提出解決之策略有限。所謂 擴大就業方案其性質是低薪資、短期性、勞力密集性、無工作經驗累積和發展性 等性質之工作，對於榮民、榮眷「穩定就業」來說並無太大實質幫助。此外，相 關研究論文、期刊資料並無對臺東地區榮民、榮眷就業服務品質做研究調查，僅 有行政院勞委會職業訓練局地區就業服務中心針對地區性所做之每季就業市場概 況報告。

榮眷，作為個案研究對象，

接觸最為頻繁，服務品質之良窳，能直接影響服務對象對政府施政的滿意和觀感，

榮民、榮眷的肯定和對政府之瞭解，進

臨嚴峻挑戰，為有效解決其就業問

於此種原因，產生對此議題有極大的研究動機，希望藉以以科學謹慎的態度及不 同角度來和相關數據、理論解釋來研究臺東縣榮民、榮眷就業服務品質問題和提 出解決對策，並提供給予政策制定者和後續研究者參考。

二、研究目的

本研究試圖為臺東縣榮民服務處就業站建立一套初步研究資料，探討前來求 職登記之榮民、榮眷對於榮民服務處就業站服務品質之滿意程度，並以Parasuraman et al.(1985)所提出的服務品質「SERVQUAL」量表⁹為理論依據，以臺東縣榮民服 務處就業站為實證研究對象，探討前往求職登記之榮民、榮眷對臺東縣榮民服務 處就業站的服務品質期望程度與服務品質實際知覺程度間是否存有差異，同時透 過研究所得之實證結果，提供臺東縣榮民服務處、上級機關或相關政府單位，作 為提昇就業服務品質滿意度之參考。

現今各國政府實施政府再造，引進企業管理精神，進而希望達到效能政府。

在現代社會，許多政府機關之服務具有不可替代性，如具有公權力和悠關人民生 命、財產性質等事項均是。此外，政府要把人民當作顧客，政府也受到人民之監 督，服務品質之良窳會影響人民對政府施政的滿意程度。我國政府近年來開始重 視機關之服務品質。行政院於民國85 年頒行「全面提昇服務品質方案」，並自 87 年起辦理「行政院服務品質獎」，以「全面品質管理」的管理精神，透過「行政院        本研究選擇以臺東縣榮民服務處待業求職之榮民、

主要原因係因臺東縣榮民服務處就業服務站作為機關服務之第一線，與服務對象 故提供優質化服務能達成更多前來求職之

而支持政府行政作為。

由於榮民及榮眷在臺東縣市就業市場面

題，實有必要就當前臺東縣榮民服務處就業站服務品質問題加以探討瞭解，進而 改進服務流程或作法，以提昇服務效能，滿足榮民、榮眷對就業服務之需求。基

研究將鄉鎮市區依數位發展程度命名為1 級至 5 級區域，1 級為數位發展程度較佳，5 級較差)，發 展並不理想，臺東縣集中在5 級與 4 級區域(行政院研究發展考核委員會數位落差調查統計報告，

2012：32)。

9 SERVQUAL 量表是由 Parasuraman，Zeithaml and Berry（簡稱 PZB）三人於 1985 年所提出的「服 務品質概念模式」（PZB 模式）中提及服務品質的 10 種屬性演化而來。Parasuraman et al.於 1988 年依據先前提出的服務品質概念化模式，再進行研究、抽樣與重新定義，將原有的10 個構面加以 整合為5 個構面，稱之為「service quality scale，SERVQUAL」量表(資料來源：楊錦洲，2009)。

服務品質獎」評獎機制，帶領 質基準。為進一步精進 服務品質，行政院於96 年 7 月 23 日頒行「政府服務創新精進方案」，並自 97 年 起辦理第一屆「政府服務品質獎」，除延續 的作法與標準外，另

為民

，2013)。具體而言，本研究所欲研究之問題與欲達成之目的

榮民、榮眷對臺東縣榮民服務處就業站服務品質之看法，期能找

、榮眷滿意度之主要因素。

，對臺東縣榮民服務處就業站提供服務品質改進與政策建議。

機關建立標準服務模式及品

「全面品質管理」

參考先進國家「優質政府治理（Good Governance）」概念，導入政府資訊流通及政 府服務創新整合的理念，希望將「持續推動民眾滿意服務」、「確保民眾知的權利 與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」等三大核心目標，落實在 服務的工作中(行政院

如下：

(一)探討臺東縣榮民服務處就業站服務品質之現況。

(二)探討不同屬性之榮民、榮眷對榮民服務處就業站服務品質期望程度與服務品 質實際知覺程度間有無顯著差異。

(三)探討求職之 出影響榮民 (四)根據研究結果