研究架構與假設之修正

度分析的結果，將研究架構

略作修正。其中服務品質期望程度量表由原五個構面修正為「可靠性」、「關懷

研究架

圖 4-1 修正後研究架構圖

： 前述研究架構，經上述項目分析、因素分析及信

性」、「回應性」等三個構面；服務品質實際知覺程度量表由原五個構面修正為

「專業性」、「回應性」、「有形性」、「有效性」四個構面，修正後之 構，如圖4-1 所示：

二、研究假設之修正

綜合上述修正之研究架構，依其變項關係，修正研究假設如下

H 1

H 3 

H 2

差異性分析 關聯性分析

服務品質期望程度 

可靠性(reliability)  回應性(responsiveness) 

關懷性(empathy) 

服務品質實際知覺程度   

有形性(tangible)  專業性(Professional)  回應性(responsiveness)  個人背景變項

3.年齡 10.健康狀況

6.

1.身份別 8.轉業次數 2.性別 9.待業時間 4.婚姻

5.教育程度 居住地區 7.接受服務次數

有效性(availability) 

假設一：不同背景變項人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 顯著差異性存在

齡之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在

育程度之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在

受服務次數之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 設1-8：不同轉業次數之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在

務品質期望程度無顯著差異性存在

服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 同婚姻之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設2- 住地區之人員對服務品質 無顯著差異性存在

假設2- 務 務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

假設2- 業 在

設2-9：不同待業時間之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在

假設3-3：回應性與服務品質實際知覺程度之間無顯著關聯性存在 假設1-1：不同身分別之人員對服務品質之期望程度無

假設1-2：不同性別之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 假設1-3：不同年

假設1-4：不同婚姻之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 假設1-5：不同教

假設1-6：居住地區不同之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 假設1-7：不同接

假

假設1-9：不同待業時間之人員對服

假設1-10：不同健康狀況之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在

假設二：不同背景變項人員對

假設2-1：不同身份別之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設2-2：不同性別之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存在 假設2-3：不同年齡之人員對

假設2-4：不

假設2-5：不同教育程度之人員對服

6：不同居 實際知覺程度

7：接受服 次數不同之人員對服

8：不同轉 次數之人員對服務品質實際知覺程度無顯著差異性存 假

假設2-10：不同健康狀況之人員對

假設三：榮民、榮眷服務品質期望與服務品質實際知覺程度之間無顯著關聯情形

存在

假設3-1：可靠性與服務品質實際知覺程度之間無顯著關聯性存在 假設3-2：關懷性與服務品質實際知覺程度之間無顯著關聯性存在

假設四：服務品質期望程度 質 顯著預測力 4-1：服務品質期望程度對專業性無顯著預測力

程度各變數(可靠性、關懷性、回應性)對有效性無顯著預

予操作性定義，俾利於資料蒐集後 茲將本研究各變項的操作性定義修正說明如下：

操作性定義

義

對服務品 實際知覺程度無 假設

假設4-2：服務品質期望程度各變數(可靠性、關懷性、回應性)對回應性無顯著預 測力

假設4-3：服務品質期望程度各變數(可靠性、關懷性、回應性)對有形性無顯著預 測力

假設4-4：服務品質期望 測力

三、修正研究變項之操作性定義

本研究架構經修正後，對各構面之變項賦 進行統計分析與解釋，

（一）服務品質期望變項

本研究服務品質為自變數，探討對滿意度的關聯性及預測力，利用「可靠性」、

「關懷性」、「回應性」等三個構面去衡量服務品質。其修正變項的操作性定義 及問項如表3-13 中所示：

表3-13

服務品質期望變項的

構 面 操作性定

可靠性 包含依約、信心、協助、立即性 關懷性 不忽視、照顧、期望

回應性 熱忱、改善服務、維護榮民、榮眷利益、個人化服務

（二）服務品質實際知覺變項

本研究架構經修正後，將服務品質實際知覺利用「專業性」、「回應性」、

「有形性」及「有效性」等四個構面去衡量服務品質實際知覺之評估，代表榮民、

榮眷對於服務層面不同屬性主觀反應之總和。意即榮民、榮眷對機關外在形象及 服務表現的行為及態度而衍生的主觀態度與感覺。