第三章 研究設計
第二節 個人背景變項對服務品質期望程度之差異分析
良 項，對服務品質認知是否有顯著差異性存在。針對個人基本
次數、轉業次數、待業時間等項目則以單因子變異數分析法
（one way ANOVA）進行檢定。在顯著情況下，再以事後比較考驗(Post Hoc Test) (Least Significant，LSD)進行事後比較檢定，以瞭解年齡、教育 著性差異情形，其 結果彙整如表4-1
一、身分別
（一）研究假設：不同身分別之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 （二）t檢定結
以ｔ檢定檢驗 分人員 服務品 望程度無顯著差異存在，結果分 示：
表4-6
品質期望程度各構面因素比較表
本節為探討個人背景屬性（身分別(榮民、榮眷)、性別(男、女)、健康狀況(
好、不佳）的不同變
屬性中的身分別、性別、健康狀況等項目以t檢定方式予以分析；而年齡、教育程 度、居住地區、服務
之最小顯著差異法
程度、居住地區、服務次數、轉業次數、待業時間等組別的顯 6所示：
果
不同身 對 質期
析，如表4-6所
不同身分人員對服務
因素別 身分別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值
榮民 153 22.16 2.37
可靠性 榮眷 122 22.19 2.26 -.095 .925 榮民 153 21.30 2.72
榮眷 122 21.59 2.46 -.911 .363 榮民 153 17.44 1.85
回應性 榮眷 122 17.39 1.90 .223 .823 關懷性
（三）結果分析
根據獨立樣本t檢定結果，如表4-6所示，不同身分別之榮民、榮眷對服務品質 服務品質期望程度構面「可靠性」、「關懷性」、「回應性」等三個構面中p值均 0.05，未達顯著性，故應接受虛無假設Ho（即研究假設成立）。其結果便顯示 不同「身分別」之人員對服務品質期望程度無顯著的差異存在，即對服務品質實 際認知程度上，榮民、榮眷對於「可靠性」、「關懷性」、「回應性」等三個構
＞
面表現上感受之差異不大。
二、性別
（一）研究假設：不同性別之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 （二）t檢定結果
度無顯著差異存在，結果分
表4-7
不同 人員對 質期望 各構 比較
平 標準差
以ｔ檢定檢驗不同性別之人員對服務品質期望程 析，如表4-7所示：
性別之 服務品 程度 面因素 表
t 值
因素別 性 別 個數 均數 p 值
男 性 187 22.11 2.34
可靠性 -.667 .505
關懷性 女 性 88 21.89 2.34 -2.05* .041 性 187 17.43 1.88
女 性 88 17.38 1.88 .214 .830 女 性 88 22.31 2.27
男 性 187 21.20 2.71 回應性 男
註：p*<.05
（三）結果分析
依t檢定結果分析，驗證不同性別之人員對服務品質各構面之期望程度之顯著 差異性，由表4-7所示，不同性別之人員其對服務品質「可靠性」、「回應性」、
應接受虛無假設Ho（即研究假設成立），不同性別
「回應性」兩構面無顯著差異。但不同
「關懷性」此一構面，p值均＜0.05 Ho
（即研究假設不成立），不同性別之人員對服務品質期望程「關懷性」構面有顯 著差異。
本研究探討其原因，可能為不分性別，前往臺東縣榮民服務處求職登記之榮 較強烈，也更期待求職登記的同時，能 夠獲得更多的關心和協助，此也是臺東縣榮民服務處就業站須強化之處。
三、健康狀況
（一）研究假設：不同健康狀況之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在 等二個構面，p值均＞0.05，故
之人員對服務品質期望程度「可靠性」、
性別之人員其對服務品質 ，故拒絕虛無假設
民、榮眷，其對服務品質「關懷性」需求
（
以ｔ 定檢驗不 健康狀況 人 服務 期 程度無 差異 ，結 果分析，如表4-8所示：
表4-8
不同健康狀況之人員對服務品質期望程度各構面因素比較表
因素別 數 均 標準差 t 值 p 值
二）t檢定結果
檢 同 之 員對 品質 望 顯著 存在
區 分 個 平 數
良 好 2.34
可靠性 16 22.18 2.04 -.010 .992 好 259 21.40 2.62
關懷性 16 21.81 2.58 .603 .547
回應性 11.70 -.582 .561
259 22.18 不 佳
良 不 佳
良 好 259 17.40 .89 不 佳 16 17.68
（三）結
依t檢定結果分析，驗證不同健康狀況之人員對服務品質各構面之期望程度無
顯著差異存 示， 同健 之 其對服務品質「可靠性 關
懷性」、「回應性」 構 其各構面p值 ，故應接受虛無假設Ho（即 研究假設成立）。不同健康狀況之人員對服務品質期望程度無顯著差異。
四、年齡
（一）研究假設：不同年齡之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在 果分析
在，由表4-8所 不 康狀況 人員 」、「
均＞0.05 等三個 面，
（二）單因子變異數分析
本研究年齡計分為4個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）來檢 驗不同年齡之人員對服務品質期望程度無顯著差異性存在，若具有差異，再以事 後比較考驗（Post Hoc Tests）之最小顯著差異法（Least Significant Difference，LSD）
進行事後比較檢定，以瞭解年齡組別的顯著差異情形，其結果分析，如表4-9 所示：
表4-9 不同年齡之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數分析結果
因素別 年齡 個數 平均 值 值 LSD
數
標準
差 F P (1)20歲(含)以
下 8 21.25 1.90 (2)21〜30歲 33 21.57 2.25 (3)31〜40歲 53 21.83 2.42
50
(5)50歲以上 70 22.18 2.32
2.05 .087 (4)41〜 歲 111 22.28 2.27
可靠性
(1)20歲(含)以
下 8 21.62 1.84 (2)21 30歲
(3)31〜40歲 53 21.05 2.
〜 33 21.00 2.75 關懷性 32
(5)50歲以上 70 21.91 2.97
1.10 .354 (4)41〜50歲 111 21.41 2.49
(1)20歲(含)以
下 8 16.25 2.18 (2)21〜30歲 33 16.93 1.96
(3)31〜4 3.17* .014 5＞2 0歲 53 17.01 1.85
(4)41〜50歲 111 17.55 1.74 回應性
(5)50歲以上 70 17.87 1.91
5＞1 5＞3
註：p*<.05
（三）結果分析
檢驗不同年齡之人員對服務品質期望程度是否無顯著差異存在，先以單因子 變異數分析（one way ANOVA），檢定結果分析如表4-9所示，不同年齡之人員其 對服務品質實際知覺程度各構面結果分析，「可靠性」、「關懷性」、等二個構 p 值均＞0.05，未達顯著水準，故接受虛無假設Ho（即研究假設成立）。不同 員對服務品質期望程度之「可靠性」、「關懷性」等二個構面無顯著差
研究假設不成立）。不同年齡之人員對服務品質期望程度「回應性」此一構面有 顯著差異性 事後比 驗之 法， 進一步檢驗服務品質期望程度 之「回應性」構面，其結果顯示：
面
年齡之人
異性存在 但「回應性」此一構面p值＜0.05，達顯著水準 故拒絕虛無假設Ho（即。 ，
存在。以 較考 LSD方 作為
1.回應性
(1)年 以上」 「2 )以下 之比較有顯著差異存在，其差 異平均數為1.62， 「5 」之榮民、榮眷對「回應性」構面期望
20歲(含 下」 、榮
(2)年 以上」 對「 歲」者之比較有顯著差異存在，其差異 平 .94，顯 50歲以上」之榮 榮眷對「回應性」構面期望程 度 1〜30歲」之榮民、榮眷。
(3)年 以上」 對「 歲」者之比較有顯著差異存在，其差異 平 .86，顯示 50歲以上」之榮 榮眷對「回應性」構面期望程 度高於「31〜40歲」之榮民、榮眷。
往臺東縣榮民服務處求職登 記50歲以上之榮民、榮眷，其對服務品質「回應性」需求較強烈，也就是表示該
（一）研究假設：不同婚姻之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在
無顯著差異性存在，若具有差異，再以 s）之最小顯著差異法（Least Significant Difference，
平均數 標準差 F 值 P值
齡「50歲 者對 0歲(含 」者 顯示 0歲以上
)以 之榮民
程度高於「 眷。
齡「50歲 者 21〜30
均數為0 示「 民、
高於「2
齡「50歲 者 31〜40
均數為0 「 民、
本研究探討其原因，可能為不同年齡之人員，前
年齡層求職之榮民、榮眷，在求職不易成功的狀況下，於求職登記之時，希望能 夠獲得臺東縣榮民服務處更多的需求回應，這也是日後臺東縣榮民服務處就業站 須強化項目之一。
五、婚姻
（二）單因子變異數分析
本研究婚姻計分為5個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）來檢 驗不同婚姻之人員對服務品質之期望程度
事後比較考驗（Post Hoc Test
LSD）進行事後比較檢定，以瞭解婚姻組別的顯著差異情形，其結果分析，如表4-10 所示：
表4-10
不同婚姻之人員對服務品質期望程度各構面單因子變異數分析結果 因素別 婚姻 個數
(1)已婚 156 22.24 2.23 (2)未婚 69 22.11 2.16 (3)離婚 34 21.61 2.95 (4)喪偶 14 23.07 2.20
可靠性 1.12 .347
（續下頁）
因素別 婚姻 個數 平均數 標準差 F 值 P值 (1)已婚 156 38
(5)分居 2 23.00 2.82 21. 2.60
( .52 2.44
(3)離婚 34 21.17 2.62 4 .39 關懷性
0 .65
.383 .821
6 .80 2)未婚 69 21
(4)喪偶 14 22.1 3 (5)分居 2 21.0 5 (1)已婚 156 17.4 1
(2)未婚 4 .86
0 .07 1 .22 回應性
0 .12
1.26 .284 69 17.3 1
(3)離婚 34 14
17.0 18.2
2 (4)喪偶 2
(5)分居 2 18.5 2
）
檢驗不同婚姻之人員對服務品質期望程度是否無顯著差異存在，先以單因子 變異數分 ay AN A）檢定結果分析由表4-10所示，不同婚姻之人員其 對服務品質期望程度各構面結果分析，「 」、「關懷性」、「 等三
個構面p 未達 水 接 假 （即研究假設成立）。不
同婚姻之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存在。
（一）研究假設：不同教育程度之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存 在存在
（三 結果分析
析（one w OV
可靠性 回應性
值均＞0.05， 顯著 準，故 受虛無 設Ho
六、教育程度
（二）單因子變異數分析
本研究教育程度計分為5個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）
來檢驗教育程度之人員對服務品質期望程度各構面是否有顯著差異性存在，若具 有差異，再以事後比較考驗（Post Hoc Tests）之最小顯著差異法（Least Significant Difference，LSD）進行事後比較檢定，以瞭解教育程度組別的顯著差異情形，其 結果分析，如表4-11 所示：
表4-11 子變異數分析（one way ANOVA）檢定結果分析由表4-11所示，不同教育程度之 人員其對服務品質期望程度各構面結果分析，「可靠性」一個構面p值＜0.05，未
1.關懷性
(1)教育程度「國小」者對「專科」者之比較有顯著差異存在，其差異 平均數為1.47，顯示教育程度為「國小」之榮民、榮眷對「關懷性」
構面期望程度高於教育程度為「專科」之榮民、榮眷。
(2)教育程度「國小」者對「大學(含)以上」者之比較有顯著差異存在，
對「關 懷性」構面期望程度高於教育程度為「大學(含)以上」之榮民、榮眷。
(3)教育程度「國中」者對「大 含)以上」者之比較有顯著差異存在，
平均數為 顯示 程 國中」之榮民、榮眷對「關 構面期望程 高於教 度 學(含)以上」之榮民、榮眷。
度「國小」 對「 」 比較有顯著差異存在，其差 數為1.23， 示教育 為「國小」之榮民、榮眷對「回應性」
望程度高於 育程 高 之榮民、榮眷。
度「國小 對「 者 較
為1.31，顯示教育程度為「國小」之榮民、榮眷對「回應性」
程度高於 育程 專 榮民、榮眷。
「國小」 「大學 )以上」者之比較有顯著差異存在，
1.48，顯示教育程度為「國小」之榮民、榮眷對「回 大學(含)以上」之榮民、榮眷。
本研究探討其原因，可能為教育程度越是低階者，因其處於職場求職之弱勢，
相對於教 者，對臺 榮民 就 之「關懷性」及「回應性」
越寄予較 ，期望獲致 務人 之 和回應其需求以順利找到工
作，此結果也是臺東縣榮民服務處就業站須注意之處。
七 住
（一）研究假設：居住地區不同之人員對服務品質之期望程度無顯著差異性存 在
（二）單因子變異數分析
本研究教育程度計分為16個組別，先以單因子變異數分析（one way ANOVA）
其差異平均數為1.75，顯示教育程度為「國小」之榮民、榮眷
其差異平均數為1.75，顯示教育程度為「國小」之榮民、榮眷