第一章 緒論
第五節 研究流程與章節安排
本研究之流程共分為八個步驟，茲說明如下：
究結果。
Parasuraman et al.三位學者所提出之服務品質「SERVQUAL」量表
分析與量化之問卷調查進行實證分析，獲得結論與建議。惟本研究因受人力、
信度檢查：係利用 Cronbach 構
10開放式問卷優點為可獲得廣泛性答案而不受問題選項之限制，缺點為答案可能會天
，甚至偏離研究主題，封閉式問卷優缺點則與開放式相反。
此2 條件為得分最高的前 27%與得分最低的前 27%，此 2 組使用 T 檢定方式來檢驗，此 2 組 P 值<=0.5，且每個問卷題目與其他相關問卷題目之相關係數須>0.3 以上。(孫本初，2012 上課講義)
12係利用因素分析法來檢查放在每一個構面中的變項(因素)是否適當，每一個變項(數)至少要包含 3
Cronbach’s α 值越大時表示該問卷的內容越有信度 13(一個問卷的內容欲越有信度
，其Cronbach’s α 的值必須 >
時 0.6 才有信度可言)。
六)問卷發出與回收
問卷施測對象對象是以 2010 年 1 月 1 日起至 2012 年 12 月 31 日止，前往臺
縣榮民服務處求職之榮民、 人之限制，故採普查及郵寄
卷方式為主要調查方法，並 統計與分析。
)各研究變項資料之結果分析
所回收之問卷利用SPSS for 套裝軟體進行資料輸入與分
，一方面瞭解榮民、榮眷對於臺東縣榮民服務處就業服務品質的期望及實際知 之差異，另一方面找出不同人口特質之榮民、榮眷對服務品質看法之差異。
)結論與建議
根據研究結果作成結論，藉以對臺東縣榮民服務處就業服務品質之改善及提 做出建議，並希對未來相關後續研究者做出貢獻。本研究之流程如圖1-1 所示：
（續下頁）
(
榮眷。考量樣本僅 522 對回收之問卷進行整理、
東 問 (七 析
Windows 12.0 版統計 覺
(八
昇
研究動機與目的
確認問題與範圍
相關文獻理論蒐集與探討
建立研究架構
問卷設計、效度檢測
13孫本初，2012 上課講義。
圖
1
結論與建議，茲將各章內容簡要敘述如下：
第三章 研究設計
本章在說明本研究之架構與設計，及各項研究變項之操作性定義、問卷調查
本章在研究回收之問卷調查資料，並根據問卷資料進行各項統計分析，據以 檢驗本研究假設，討論並歸納出本研究結果與研究發現。
第五章 結論與建議
本章係依據第四章資料分析結果，提出本研究之結論，並針對臺東縣榮民服 務處就業站現況提出檢討與政策建議及對後續研究者提出未來研究之建議。
問卷前測、回收與修正
實證調查與回收
資料分析處理
結論與建議
-1 研究流程圖
二、章節安排
本研究共分五章，第一章緒論、第二章文獻回顧、第三章研究設計、第四章 研究分析結果與討論、第五章
第一章 緒論
本研究緒論包含研究背景、研究動機與目的、研究途徑與方法、研究範圍與 限制、研究流程與章節安排。
第二章 文獻回顧
本章在蒐集有關專家、學者之相關學術研究及文獻，以建立本研究理論基礎，
相關議題包含服務品質之基本概念與定義、構面、模式等理論進行探討回顧。
設計、調查方法、前測(包含項目分析、效度檢查(含專家效度)、信度檢查)、問卷 回收樣本結構、資料分析方法。
第四章 研究分析結果與討論