第一章 緒論
第一節 研究背景
法等機制之監督行使行政權，雖然責無旁貸，
行政機關受限於預算、人力、法制，如
4.4%，失業人數為 50 萬 2 千人(資料來 之就業服務品質，藉由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman，Zeithaml and Berry(1985)所提出的服務品質概念模式(簡稱為 PZB 模式1)，來分析瞭解臺東縣榮 民服務處第一線就業服務人員所提供之服務是否與榮民、榮眷2期望與認知感受的 程度有所落差。本章共分為五節，第一節首先說明研究背景，第二節為研究動機 與目的，第三節為研究途徑與方法，第四節為研究範圍與限制，第五節為研究流 程與章節安排。以下分別說明之
第一節 研究背景
一、政府治理之挑戰因民主政治不斷演進，人民素質提高，並開始對政府治理機能、服務品質低 落，及缺乏行政效率等缺失進行一連串批判並要求改進，導致世界各國政府紛紛 開始仿效英、美自1980 年以來的行政革新運動。這一波行政革新運動要求改造政 府成為具有新思維、更廉潔、更有效率的企業型政府，包含政府再造、員額精簡、
預算制度、民營化、資訊公開、禮貌接待、訂定服務標準和效法企業的全面品質 管理等。政府受到人民、議會、司
但現代社會所需解決之問題層出不窮，而
何能在有限資源下滿足人民所需是一大問題。另外，在績效方面，公部門所提供 的服務難以量化(孫本初，2011：241)是另一個現今各國政府均會面對之難題。
就業是民主政治發展及穩定社會的基礎。受到全球化影響，企業、廠商外移 至工資成本低廉國家，導致我國失業率不斷提昇；依照行政院主計總處人力資源 調查提要分析顯示：101 年 8 月份失業率為
源：行政院主計總處網站,台北)。為提昇就業，政府投入約 200 億公共服務擴大就 業方案，以挽救越來越高的失業率3。但是這些公共服務擴大就業措施，其性質是 低薪資、勞力密集性、短期性(6 個月)、無前景和發展的工作，是政府部門配合政 府政策釋放出來的職缺，對於「穩定就業」來說並無太大實質幫助 (李誠，2005：
1 PZB 模式是由 1985 年英國劍橋大學三位教授 Parasuraman, Zeithaml and Berry 所提出的服務品質
2榮民(veterans)係指依法退伍並領有榮譽國民證之人員，榮眷係指榮民之父母、配偶、未成年子女 及身心障礙子女 (行政院國軍退除役官兵輔導委員會，2012) 。
視為落後指標，造成失業的因素有很多，因此失業的 構與變動情況是觀察之重點。
概念模式，為衡量服務品質最具代表性的模式，此模式強調顧客是服務品質的衡量者，將服務視為 一動態的過程，其認為服務品質的認知是顧客對於期望的服務水準與實際感受到的服務水準兩者程 度差異之比較。其中心之概念為：顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌 平此模式之五項缺口。
3失業率（Unemployment Rate）：為失業人口占勞動人口的比率，其意義是在衡量閒置中的勞動產 能。失業率於每月23 日由行政院主計處公佈。失業數據的月份變動可適度的反應經濟之發展。大 多數資料都是經過季節性調整，而失業率是被
結
103-104) 。
二、顧客導向與全面品質管理思潮之啟發
(足)，是顧客對企業和其所屬
展。以實務層面來看，對企業具忠誠度之顧客，將會因為消費
體貼消費者的設計，如何不使人 受到上述行政革新運動影響，政府部門不得不開始思考，並仿效企業管理精 神及流程設計來導入政府部門，重新打造效能政府。其方法包含引進企業的顧客 導向服務和全面品質管理精神。顧客導向的核心問題就是能得到顧客滿意(足)，其 觀點乃是源自 1980 年代以來全球所盛行之「全面品質管理」(Total Quality Management，簡稱 TQM)4，對此而言，高品質之目標達成，就能使顧客的需求得 到滿足(孫本初，2010：565)。
在顧客導向方面，企業以服務顧客使其達到滿意
員工提供的服務和產品直接的綜合評價，另外也是顧客對企業、產品、員工和服 務的認可。菲利普·科特勒（Philip Kotler)認為：「滿意是一種人的感覺狀態水準，
來自於對一件產品所設想的績效或產出與人們期望所進行之比較。」以企業的角 度來看，顧客服務之目標不只是達到顧客滿意而已，在行銷管理的思維中，企業 與顧客建立長期夥伴關係，提供超越顧客本身所期望的顧客價值，使顧客在每一 次的購買過程和購買後之體驗都能獲得滿意，增強對企業之信任，使企業能夠獲 得長期的利潤與發
學習效果，使業者能逐漸降低服務成本與支出，因此，經營管理者必須積極推動 客戶忠誠方案，期望能夠在競爭激烈的市場中搶奪顧客存續率(customer retention rate) (戴久永，2005：131-133) 。
日本產品為何充斥人們日常生活中?其實道理大家都懂，即是日本人執著於
「品質」方面的要求。日本貨不但精美、耐用又豐富多樣化，同時符合現今節能 減淡之環保需求，在在能滿足消費者之所需，且
動心?日本擅長吸收擷取他國長處，再加以本土化，在品質要求的概念方面也不例 外。其實「品質」本身從來就不是日本人努力的目標，「利潤」才是其主要目標，
品質只不過是一種增強利潤的手段而已。
品質管理大師威廉･艾德華茲･戴明(William Edwards Deming,1900-1993)，被公 認為是一位教日本人提昇品質的美國人。戴明認為，產品品質是一種「以最經濟 的手段，製造出市場最有用的製品」的手段。他不停地灌輸日本人「品質散佈在 生產系統所有層面」的觀念，更嚴格的指出品質不良的責任，有 85%以上可歸咎 於管理不當，也因此高階管理階層應與低階作業員工一起學習品質的概念，並運 用統計技術。
另外按照美國國防部的定義：「全面品質經營不僅是一種企業經營的理念，同 時也是代表企業組織持續改善的基礎和一組指導原則。其應用數理方法及人力資 源，改進本身所提供的物料、服務、以及組織內所有的過程，以符合顧客目前與 未來的需求。TQM 整合了基本的管理技術、現有改進效果和在維持改進原則下的
4全面品質管理TQ （M Total Quality Management）已廣泛運用在製造業（Manufacturing）、教育方 面及政府等產業。全面品質管理使組織中的所有人都能夠競爭，在不斷改進缺失下持續降低成本且 能提昇顧客滿意度（Customer satisfaction）。
技術工具。」(戴久永，2005：17-45)。
三、榮民服務處就業站創新管理思維
政府為使國軍新陳代謝，永保精壯戰力，於民國 41 年起建立了退伍除役制度。
為使參與東征、北伐、抗戰、戡亂等諸役，半生戎馬、功在國家的國軍退除役官 兵，能夠於離營後，在政府的妥善照顧下，投入社會並繼續為國家貢獻，於民國 43 年 11 月 1 日成立「行政院國軍退除役官兵就業輔導委員會」，規劃辦理榮民就 業輔導及安置事宜，另外為擴大服務層面，亦將榮眷納入服務照顧對象，並且不 再局限於就業輔導，自民國55 年更名為「行政院國軍退除役官兵輔導委員會」 (行 政院國軍退除役官兵輔導委員會，2013) 。
行政院國軍退除役官兵輔導委員會所下轄的各縣市榮民服務處，即是貫徹會 頒政策、目標，為實際執行輔導榮民就學、就業、就醫、就養及服務照顧等五大 主要業務服務工作之行政機關。以就業服務面向來看，協助榮民、榮眷就業，既 可安定家庭經濟，亦是穩固社會與民主政治發展的基石。故行政院國軍退除役官 兵輔導委員會及所轄各縣市榮民服務處多年來致力協助服務轄區內失業、待轉業 之榮民、榮眷能夠安置就業、穩定就業，達到政府服務照顧之美意，亦是今後持 續努力之目標。
榮民服務處在就業服務輔導措施方面，在各縣市榮民服務處均成立任務編組 型態之就業服務站，視各縣市規模編組成員為 1 至 3 名輔導員或職員，分別掌管 就學、就業、職業訓練服務業務，另外編組約聘之就業促進員 1 至 2 員，負責協 助輔導員就業服務工作。以臺東縣榮民服務處為例，本機關編制輔導員 1 名、就 業促進員1 名，服務轄區內榮民、榮眷計 2 萬 7 仟餘人，其中榮民約為 5203 人、
榮眷約為21820 人(臺東縣榮民服務處，2013)。
榮民服務處就業站受到上級機關，亦就是行政院國軍退除役官兵輔導委員會 第三處5之監督與績效管考，每年必須達成就業安置績效、就學補助申請、職業訓 練班開辦等計劃要求。而就學、職業訓練業務均是為榮民、榮眷就業而輔助項目，
主要在提昇受服務者進入職場之水準和優勢。故行政院國軍退除役官兵輔導委員 會第三處和各縣市榮民服務處就業站，多年來在業務執行面向陸續發展許多創新 作為，例如舉辦專家學者與榮民座談、職涯發展講座、與廠商建立策略聯盟、廠 商聯誼餐敘、拜訪廠商、參訪成功企業團體或機關、配合舉辦就業媒合等，近年 來更積極協助求職者，諸如陪同面試、個案輔導、積極轉介並連結公、私部門資 源、開拓更多有效職缺等，與以往相比，榮民服務處就業站更致力精進就業服務 品質，且加入關懷及提供個人化需求等有別於地區就業服務機構等差異化服務，
期能有效幫助失業及待轉業榮民、榮眷順利就業，改變人民對政府刻板印象。
臺東縣榮民服務處為使服務對象滿意，參考顧客滿意經營策略，在就業站服 務方面參考顧客滿意經營策略，推動 ABCD 模式中的 4S 服務(A 售後服務 After Service )、(B 售前服務 Before Service )、(C 顧客諮詢服務 Consultive Service )、(D 主動出擊服務Detective Service )，以達到接受就業服務之榮民、榮眷能儘速獲得安
5行政院國軍退除役官兵輔導委員會辦理榮民、榮眷就學、就業、職業訓練之單位。(行政院國軍退
5行政院國軍退除役官兵輔導委員會辦理榮民、榮眷就學、就業、職業訓練之單位。(行政院國軍退