第四章 實證分析與結果
第四節 個人背景變項與研究變項差異分析
之 4.073，而「校車提供便利的升降設備」之平均值 3.869，相較此構面之其他服務要 素，此項服務為家長滿意程度較低。
綜合上述結果，此構面各項服務重視程度平均值高於 4，顯示家長對於各項服務 相當重視，而在校車外觀、標示與上下車通道等服務，滿意程度平均值高於 4，表示 滿意程度高，而升降設備的部分，受訪家長普遍認為相當重要，但滿意程度較低，顯 示通勤校車在升降設備之服務提供需再加強。
表 12
不同學校學生家長對於服務品質重視程度差異分析
不同學校學生家長對於服務品質重視程度差異分析構面 校別 個數 平均數 標準差
F 值
Scheffe' 事後比較互動關懷
1.桃園啟智學校 170 4.47 0.474 1.776 2.新竹特殊教育學校 80 4.59 0.496
3.新北特殊教育學校 202 4.50 0.481 便利服務
1.桃園啟智學校 170 4.43 0.491 0.294 2.新竹特殊教育學校 80 4.48 0.537
3.新北特殊教育學校 202 4.45 0.516 有形設備
1.桃園啟智學校 170 4.33 0.530 1.278 2.新竹特殊教育學校 80 4.41 0.588
3.新北特殊教育學校 202 4.29 0.576 整體
重視程度
1.桃園啟智學校 170 4.43 0.439 1.300 2.新竹特殊教育學校 80 4.53 0.485
3.新北特殊教育學校 202 4.45 0.464 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
(二) 受訪家長屬性
受訪家長之屬性共分為「與學生關係」、「家長教育程度」、「家長職業」與「家庭 每月總收入」。在「與學生關係」的選項中，受訪家長不論為學生之父親、母親或其 他照顧者，對於通勤校車之各構面之服務品質重視程度平均值介於 4.33 至 4.54，整 體重視程度平均數介於 4.27 至 4.35，經變異數分析，「互動關懷」構面之 F 值為 2.480；
「便利服務」構面之 F 值為 2.180；「有形設備」構面之 F 值為 0.826；整體重視程度 之 F 值為 2.126，不同之角色在各構面與整體重視程度無顯著差異。在家長教育程度 方面，各類教育程度之家長對於通勤校車之各構面服務品質重視程度平均值介於 4.21 至 4.54，整體重視程度平均數介於 4.39 至 4.50，經變異數分析，「互動關懷」構面之
F 值為 1.356；
「便利服務」構面之 F 值為 3.297；「有形設備」構面之 F 值為 3.067；整體重視程度之 F 值為 2.339，其中「便利服務」與「有形設備」不同教育程度之家 長對於重視程度有顯著差異。「便利服務」構面中，家長教育程度為高中職之平均重
視程度為 4.49 顯著高於家長教育程度為國中以下之平均重視度 4.34，顯示教育程度 為高中職的家長較教育程度國中以下之家長更重視校車能提供便利之服務。同時在
「有形設備」之構面情形類似，教育程度為高中職之家長重程度平均數為 4.38 顯著 高於教育程度國中以下之家長，差異分析結果如表 13。
表 13
不同角色、職業之學生家長對於服務品質重視程度差異分析
不同角色、職業之學生家長對於服務品質重視程度差異分析屬性 構面 類別 個數 平均數 標準差
F 值
Scheffe' 事後比較與 學 生 關 係
互動 關懷
1.爸爸 125 4.47 0.527 2.480 2.媽媽 291 4.54 0.459
3.其他照顧人員 36 4.37 0.464 便利
服務
1.爸爸 125 4.38 0.531 2.180 2.媽媽 291 4.48 0.505
3.其他照顧人員 36 4.38 0.452 有形
設備
1.爸爸 125 4.27 0.582 0.826 2.媽媽 291 4.35 0.558
3.其他 36 4.33 0.518 整體
重視 程度
1.爸爸 125 4.41 0.494 2.126 2.媽媽 291 4.49 0.446
3.其他照顧人員 36 4.36 0.416
家 長 教 育 程 度
互動 關懷
1.國中(含)以下 102 4.46 0.505 1.356 2.高中職 233 4.54 0.460
3.大專(含)以上 115 4.48 0.501 便利
服務
1.國中(含)以下 102 4.34 0.576 3.297* 2>1 2.高中職 233 4.49 0.473
3.大專(含)以上 115 4.45 0.510 有形
設備
1.國中(含)以下 102 4.21 0.593 3.067* 2>1 2.高中職 233 4.38 0.552
3.大專(含)以上 115 4.32 0.541 整體
重視 程度
1.國中(含)以下 102 4.39 0.496 2.339 2.高中職 233 4.50 0.433
3.大專(含)以上 115 4.44 0.471 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
綜合上述差異分析顯示，教育程度為高中職之家長在「便利服務」與「有形設備」
兩項服務構面重視程度高於教育成程度為國中以下之家長，其結果顯示家長教育程度 將影響對於通勤校車之服務品質之重視程度。
受訪家長不同職業對於特殊教育學校通勤校車服務品質各項構面與整體重視程 度之差異分析如表 14。
表 14 不同職業學生家長對於服務品質重視程度差異分析
不同職業學生家長對於服務品質重視程度差異分析
屬性 構面 類別 個數 平均數 標準差
F 值
Scheffe'比較家 長 職 業
互動 關懷
1.軍公教 33 4.54 0.545 1.261 2.商 50 4.52 0.421
3.自由業 48 4.46 0.471 4.服務業 83 4.58 0.419 5.家管 157 4.52 0.457 6.其他 76 4.40 0.588
便利 服務
1.軍公教 33 4.51 0.528 2.211 2.商 50 4.51 0.451
3.自由業 48 4.32 0.478 4.服務業 83 4.49 0.494 5.家管 157 4.49 0.503 6.其他 76 4.31 0.560
有形 設備
1.軍公教 33 4.37 0.587 1.570 2.商 50 4.33 0.569
3.自由業 48 4.31 0.540 4.服務業 83 4.42 0.530 5.家管 157 4.34 0.551 6.其他 76 4.18 0.600
整體 重視 程度
1.軍公教 33 4.50 0.507 1.733 2.商 50 4.49 0.412
3.自由業 48 4.40 0.432 4.服務業 83 4.53 0.415 5.家管 157 4.48 0.437 6.其他 76 4.34 0.549 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
由上表得知，各職業之受訪家長對於通勤校車之各構面之服務品質重視程度平均 值介於 4.18 至 4.58，整體重視程度平均值介於 4.34 至 4.53，經變異數分析，「互動關 懷」構面之 F 值為 1.261；「便利服務」構面之 F 值為 2.211；「有形設備」構面之 F 值為 1.570；整體重視程度之 F 值為 1.733，分析結果顯示不同職業之受訪家長在各構 面與整體重視程度無顯著差異。
受訪者家庭每月總收入部分，各構面之服務品質重視程度平均值介於 4.27 至 4.56，整體重視程度平均值介於 4.41 至 4.53，經變異數分析，「互動關懷」構面之 F 值為 0.677；「便利服務」構面之 F 值為 0.556；「有形設備」構面之 F 值為 1.417；整 體重視程度之 F 值為 0.826，分析結果顯示不同收入之受訪家長在各構面與整體重視 程度無顯著差異。分析結果如表 15。
表 15 不同家庭收入學生家長對於服務品質重視程度差異分析
不同家庭收入學生家長對於服務品質重視程度差異分析 屬
性 構面 類別 個數 平均數 標準差
F 值
Scheffe' 事後比較家 庭 每 月 總 收 入
互動 關懷
1. 20,000 元以下 93 4.45 0.577 0.677 2. 20,001 元-40,000 元 165 4.52 0.451
3. 40,001 元-70,000 元 119 4.51 0.469 4. 70,001 元以上 54 4.56 0.418 便利
服務
1. 20,000 元以下 93 4.39 0.597 0.556 2. 20,001 元-40,000 元 165 4.45 0.491
3. 40,001 元-70,000 元 119 4.46 0.494 4. 70,001 元以上 54 4.49 0.449 有形
設備
1. 20,000 元以下 93 4.27 0.626 1.417 2. 20,001 元-40,000 元 165 4.30 0.552
3. 40,001 元-70,000 元 119 4.36 0.548 4. 70,001 元以上 54 4.45 0.522 整體
重視 程度
1. 20,000 元以下 93 4.41 0.548 0.826 2. 20,001 元-40,000 元 165 4.47 0.431
3. 40,001 元-70,000 元 119 4.47 0.445 4. 70,001 元以上 54 4.53 0.411 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
(三) 學生屬性
學生屬性指受訪家長之就讀特殊教育學校子女相關背景資料，內容包含受訪家長 就讀特殊教育學校子女之「性別」、身心障礙之「障礙類別」與「障礙程度」，以及其 子女搭乘通勤校車時「上下校車情形」，針對其不同屬性對於服務品質之重視程度進 行差異分析。其中不同性別學生之家長對於校車服務品質各構面重視程度之差異分析 如表 16。
表 16
不同性別學生之家長對於服務品質重視程度差異分析
不同性別學生之家長對於服務品質重視程度差異分析屬性 構面 類別 個數 平均數 標準差
t 值
學 生 性 別
互動關懷 男 267 4.51 0.485 0.084 女 182 4.50 0.476
便利服務 男 267 4.45 0.527 0.061 女 182 4.44 0.485
有形設備 男 267 4.30 0.567 -0.919 女 182 4.35 0.551
整體 重視程度
男 267 4.46 0.464 -0.118 女 182 4.46 0.453
註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
在性別方面，男性在各構面及整體重視程度平均值介於 4.30 之 4.51 之間，女性 之平均值介於 4.35 至 4.50 之間，經獨立樣本 t 檢定後，「互動關懷」構面之 t 值為 0.084；
「便利服務」構面之 t 值為 0.061；「有形設備」構面之 t 值為-0.919；整體重視程度 之 t 值為-0.118，分析結果顯示受訪家長子女之性別對於各構面與整體重視程度無顯 著差異。學生之障礙類別對於各服務品質構面之重視程度平均值介於 4.20 至 4.53 之 間，整體重視程度介於 4.38 至 4.49 之間，經變異數分析，「互動關懷」構面之 F 值為 0.594；「便利服務」構面之 F 值為 0.625；「有形設備」構面之 F 值為 1.743；整體重 視程度之 F 值為 0.913，分析結果顯示不同障礙類別子女對於受訪家長在各構面與整 體重視程度無顯著差異，其差異分析結果如表 17。
表 17
不同障礙類別學生之家長對於服務品質重視程度差異分析
不同障礙類別學生之家長對於服務品質重視程度差異分析屬
性 構面 類別 個數 平均數 標準差
F 值
Scheffe’事後比較
學 生 障 礙 類 別
互動關懷
1.智能障礙 221 4.49 0.491 0.594 2.多重障礙 193 4.53 0.465
3.自閉症 37 4.44 0.508 便利服務
1.智能障礙 221 4.44 0.520 0.652 2.多重障礙 193 4.46 0.488
3.自閉症 37 4.36 0.558 有形設備
1.智能障礙 221 4.30 0.581 1.743 2.多重障礙 193 4.37 0.529
3.自閉症 37 4.20 0.592 整體
重視程度
1.智能障礙 221 4.45 0.472 0.913 2.多重障礙 193 4.49 0.435
3.自閉症 37 4.38 0.497 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
受訪家長子女障礙程度部分，各構面重視程度平均值介於 4.26 至 4.58，整體重 視程度介於 4.43 至 4.53 之間，經變異數分析，「互動關懷」構面之 F 值為 0.416；「便 利服務」構面之 F 值為 1.479；「有形設備」構面之 F 值為 1.041；整體重視程度之 F 值為 0.736，分析結果顯示不同障礙程度子女之家長在各構面重視程度無顯著差異。
在學生上下校車情形部分，各構面重視程度平均值介於 4.28 至 4.70，整體重視 程度介於 4.43 至 4.67 之間，經變異數分析，「互動關懷」構面之 F 值為 0.817；「便利 服務」構面之 F 值為 2.527；「有形設備」構面之 F 值為 3.886；整體重視程度之 F 值 為 1.935，分析結果顯示學生上下車情形不同影響家長對於「有形設備」服務品質構 面之重視程度，經Scheffe’事後比較法分析後，乘坐輪椅上下車學生之家長對於「有 形設備」的重視程度平均值為 4.69，顯著高於能自行上下車的平均值 4.32 以及需協 助上下車平均值 4.28。推估其原因，搭乘輪椅上下車之學生大多數需要通勤校車提供 升降梯服務、寬敞便於上下車之通道以及校車上寬敞能放置輪椅的空間，因此相較於 自行上下車之學生，搭乘輪椅之學生家長對於校車有形設備有更高的期待，差異分析
結果如表 18 所示。
表 18
不同障礙程度學生之家長對於服務品質重視程度差異分析
不同障礙程度學生之家長對於服務品質重視程度差異分析屬
性 構面 類別 個數 平均數 標準差 F 值 Scheffe' 事後比較
學 生 障 礙 程 度
互動 關懷
1.輕度 37 4.47 0.506 0.416 2.中度 219 4.51 0.489
3.重度 139 4.48 0.477 4.極重度 57 4.56 0.449 便利
服務
1.輕度 37 4.41 0.562 1.479 2.中度 219 4.43 0.512
3.重度 139 4.42 0.497 4.極重度 57 4.58 0.487 有形
設備
1.輕度 37 4.39 0.582 1.041 2.中度 219 4.34 0.551
3.重度 139 4.26 0.592 4.極重度 57 4.39 0.504 整體
重視 程度
1.輕度 37 4.44 0.491 0.736 2.中度 219 4.46 0.466
3.重度 139 4.43 0.451 4.極重度 57 4.53 0.430
學 生 上 下 校 車 情 形
互動 關懷
1.能自行上下車 371 4.50 0.488 0.817 2.需協助上下車 63 4.49 0.461
3.乘坐輪椅上下車 17 4.65 0.407 便利
服務
1.能自行上下車 371 4.44 0.507 2.527 2.需協助上下車 63 4.40 0.534
3.乘坐輪椅上下車 17 4.70 0.423 有形
設備
1.能自行上下車 371 4.32 0.562 3.886* 3>1 3>2 2.需協助上下車 63 4.28 0.565
3.乘坐輪椅上下車 17 4.69 0.429 整體
重視 程度
1.能自行上下車 371 4.46 0.460 1.935 2.需協助上下車 63 4.43 0.462
3.乘坐輪椅上下車 17 4.67 0.397 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
二、 個人背景變項對通勤校車服務品質滿意程度差異分析
本研究對於服務品質之探討之滿意程度，分別探究不同屬性之家長對於各構面滿 意程度是否有顯著差異，其背景變項差異分析詳述如下。
(一) 所屬學校
為探討不同學校學生之家長對於學校提供通勤校車服務品質之滿意程度是否有 差異，因而將樣本進行樣本經變異數分析，各校受訪家長各構面服務品質之滿意程度 平均值介於 3.97 質 4.16 之間，整體滿意程度介於 4.02 質 4.17 之間，經變異數分析 後，「互動關懷」構面 F 值為 1.917；「便利服務」構面 F 值為 1.130；「有形設備」構 面 F 值為 1.764；整體重視程度 F 值為 1.932，各構面及整體滿意程度差異分析均未 達顯著水準，因此三所特殊教育學校之家長對於通勤校車各構面之滿意程度無顯著差 異。其受訪家長對於校車服務品質滿意程度差異分析如表 19。
表 19 不同學校學生家長對於服務品質滿意程度差異分析
不同學校學生家長對於服務品質滿意程度差異分析 滿意程
度 構面
校別 個數 平均數 標準差
F 值
Scheffe' 事後比較
互動關 懷
1.桃園啟智學校 170 3.99 0.625
1.917 2.新竹特殊教育學校 80 4.16 0.678
3.新北特殊教育學校 202 4.06 0.636 便利服
務
1.桃園啟智學校 170 4.05 0.641
1.130 2.新竹特殊教育學校 80 4.11 0.623
3.新北特殊教育學校 202 4.23 0.599 有形設
備
1.桃園啟智學校 170 4.16 0.569
1.764 2.新竹特殊教育學校 80 4.16 0.595
3.新北特殊教育學校 202 3.97 0.608 整體
滿意程 度
1.桃園啟智學校 170 4.02 0.575
1.932 2.新竹特殊教育學校 80 4.17 0.627
3.新北特殊教育學校 202 4.09 0.573 註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001