第三章 研究設計
第二節 研究工具
本研究探討特殊教育學校通勤校車服務品質與改善策略，而目前廣泛使用之服務 品質量表主要根據 Parasuraman, et al.(1988)發展的 SERVQUAL 量表作為研究基礎，其 內容包含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五大構面；學者任維廉與胡凱 傑(2001)以 SERVQUAL 量表為基礎發展出大眾運輸服務品質量表，內容為與乘客互 動、有形服務設備、服務提供便利性及營運管理支援等構面，用以衡量大眾運輸之服 務品質。特殊教育學校通勤校車為學生搭乘之通勤運輸工具，其服務性質接近大眾運
輸工具，因此本研究問卷設計將以 Parasuraman, et al.(1988)之 SERVQUAL 量表和任 維廉與胡凱傑(2001)之大眾運輸服務品質量表作為問卷內容編製參考依據。然而特殊 教育學校所提供之通勤校車與一般民眾搭乘之大眾運輸工具在服務性質與設備上仍 有差異，研究對象也受限於特殊教育學生認知功能上之限制，需由家長的觀察與感受 作為意見表達之窗口，因此在問卷編製除了參考上述文獻外，並依研究需求及特殊教 育學校通勤校車服務現況，參考家長、隨車人員、特殊教育學校教師及行政人員之意 見修正與調整問卷內容。本節首先介紹問卷設計的流程與內容。
一、 問卷設計流程
本研究針對國內外相關文獻進行分析，尋找可做為衡量特殊教育學校通勤校車服 務品質之參考，作為問卷編製基礎。為使問卷設計更適合特殊教育學生家長觀察評 量，本研究訪談三位學生家長、三位通勤校車隨車人員、兩位特殊教育學校資深教師 及一位特殊教育行政人員，問卷內容為開放式問答題，此形式問卷透過訪談者與被訪 談者互動方式來獲得資訊(訪談問卷參閱附錄 B)，訪談時間為 2014 年 10 月 20 日至 31 日，為期兩週。訪談後彙整相關人員意見並參考 SERVQUAL 量表及大眾運輸服務 品質量表，進行問卷內容設計，共計 35 題，其中 7 題為受訪者個人基本資料；28 題 為服務品質衡量題項。問卷內容設計初步完成後，邀請專家學者(審查人員資料如表 5)審查問卷內容，依專家意見進行問卷內容修正。
表 5
專家效度審查人員資料表
專家效度審查人員資料表姓名 現職
許唐敏 國立桃園啟智學校校長 許佩惠 國立桃園啟智學校總務主任 俞雨春 國立桃園啟智學校職能治療師 程勻芳 國立桃園啟智學校教師
陳棟樑 中華大學科技管理學系教授
問卷編輯完成後，進行問卷預試，並對預試資料蒐集結果進行信度與效度分析，依 據分析結果修正內容成為正式問卷，其問卷設計流程如圖 5 所示。
圖 5 問卷設計流程圖
二、 問卷內容
本研究採問卷調查方式進行，以下就研究工具之背景變項與服務品質之重視程度 與滿意程度內容加以說明：
相關文獻分析
訪談相關服務人員及家長
問卷初步設計
問卷預試
預試問卷分析與修正
正式問卷
專家效度分析
(一) 背景變項
依據研究需要設計，蒐集樣本對象之背景資料以了解研究對象的特質屬性，此部 分主要了解受訪者，即特殊教育學校學生之家長相關背景與其就讀特殊教育學校子女 之屬性為題項，內容為「與學生關係」、「家長教育程度」、「家長職業」及「家庭每月 總收入」，受訪者其子女屬性分別為「性別」、「障礙類別」、「障礙程度」及「上下校 車情形」共 8 題，內容如表 6。
表 6
預試問卷背景變項資料表
預試問卷背景變項資料表背景變項 內容分類 類別數
1、與學生的關係 爸爸、媽媽、祖父母/外祖父母、兄弟姐妹、
機構人員、其他 6
2、教育程度 國中(含)以下、高中職、大學/專科、
研究所（碩士、博士） 4
3、職業 軍、公、教、商、自由業、服務業、家管、
農、其他 9
4、家庭每月總收入約
20,000 元以下、20,001 元-40,000 元
40,001 元-70,000 元、70,001 元-100,000 元 100,001 元-150000 元、150,001 元以上
6
5、學生的性別 男、女 2
6、學生的障礙類別
智能障礙、視覺障礙、聽覺障礙、語言障礙 肢體障礙、腦性麻痺、身體病弱、情緒行為障 礙、多重障礙、自閉症、其他障礙
11
7、學生的障礙程度 輕度、中度、重度、極重度 4
8、學生上下校車情形 能 站 立 並 自 行 上 下 車、 能 站 立 但 需 協 助 上 下
車、無法站立需協助上下車、搭車輪椅上下車 4
(二) 服務品質
本研究主要探討特殊教育學校通勤校車所提供之服務品質，在服務品質衡量之相 關研究中，廣泛使用 Parasuraman, et al.(1988)的 SERVQUAL 量表作為本研究問卷設
計依據，挑選適合由特殊教育學生之家長觀察衡量之題目作為問卷題目設計依據；而 特殊教育學校通勤校車之服務性質與設備和大眾運輸工具相似，因此問卷內容設計參 考任維廉與胡凱傑(2001)之大眾運輸服務品質量表，完成問卷初稿 28 題。每個題項 均需評估兩個層面：其一家長對此服務項目接受服務前之期望命名為「重視程度」； 其二為家長接受服務後所認知之服務命名為「滿意程度」，各題項計分均採用李克特 式量表(Likert scale)1 至 5 點計分法：在重視程度方面，以 1 至 5 分來衡量，分別代表 非常不重要、不重要、普通、重要及非常重要；在滿意程度方面，以 1 至 5 分來衡量，分 別代表非常不滿意、不滿意、普通、滿意及非常滿意。
三、 專家內容效度
問卷初稿編製完成後，為增加問卷之內容效度，將其改編為專家審查用問卷(參 閱附錄 B)，對於問卷內容是正確性與適切性、文句表達之明確性徵詢專家意見，彙 整專家意見後，請指導教授進行最後增刪、潤飾而編製成預試問卷（參閱附錄 B），本 研究專家審查專用問卷之填答反應項目為「適合」、「修正後適合」、「不適合」三項，委 請學者專家、特殊教育學校校長、主任、教師及職能治療師，就問卷內容之正確性與 適切性進行審查指正，包含題目是否能有效測量該層面、題目的用字遣詞是否適當及 題目的意義是否明確。
Williams and Penfield(1985)指出專家審查小組之成員對每個題目的適切性、以及 對整份問卷的內容廣度的判斷結果一致性大於 80%為可接受之問卷題目。本研究之專 家審查問卷回收後彙整，採用次數分配與百分比進行分析，依據上述標準，選擇「適 合」比例達 80%以上者，予以保留；選擇「適合」、「修正後適合」兩者相加達 80%
以上者，斟酌專家意見與指導教授討論，修正後予以保留；選「不適合」的比例達 40%以上者，則「適合」與「修正後適合」選項之比例低於 80%，則予以刪除，各題 項之專家審查意見彙整結果如表 7。
表 7
專家審查意見統計表
「家長對於通勤校車重視度與滿意度調查」專家審查意見統計表 層
面 題號 適合 修正後適合 不適合
N % N % N % 結果
基 本 資 料
1 4 80 1 20 修改後保留
2 5 100 保留
3 3 60 2 40 修改後保留
4 2 40 3 60 修改後保留
5 4 80 1 20 修改後保留
6 4 80 1 20 修改後保留
7 4 80 1 20 修改後保留
1 5 100 保留
2 5 100 保留
3 5 100 保留
4 5 100 保留
5 5 100 保留
6 5 100 保留
7 5 100 保留
8 5 100 保留
9 4 80 1 20 修改後保留
10 5 100 保留
11 5 100 保留
12 5 100 保留
13 3 60 2 40 修改後保留
14 3 60 2 40 修改後保留
15 5 100 保留
16 4 80 1 20 修改後保留
17 3 60 2 40 修改後保留
18 4 80 1 20 修改後保留
19 4 80 1 20 修改後保留
20 5 100 保留
21 4 80 1 20 修改後保留
22 4 80 1 20 修改後保留
23 5 100 保留
24 4 80 1 20 修改後保留
25 4 80 1 20 修改後併入 16 題
26 3 60 2 40 修改後保留
27 4 80 1 20 修改後保留
28 5 100 保留
依上表所示，在「基本資料」層面中保留有 1 題，修改後保留有 6 題，並依據專 家意見增加 1 題「學生上下車情形」，選項有「能站立並自行上下車」、「能站立但需 協助上下車」、「無法站立需協助上下車」及「搭輪椅上下車」作為評量學生上下生需 要協助之情形；在「問卷內容」層面中保留有 15 題，修改後保留有 12 題，第 25 題 與第 16 題服務項目性質接近，修改後併入第 16 題。經過專家審查意見彙整與修改 後，「基本資料」增加為 8 題，「問卷內容」刪減為 27 題，因每個服務項目需評估重 視程度與滿意程度兩個向度，編製而成之預試問卷總題目數共 62 題。
四、 預試問卷分析
問卷初步編製完成後，於 2014 年 11 月 24 日進行預試，為期一周，共回收有效 問卷 81 份。將蒐集之問卷資料輸入統計套裝軟體進行項目分析以確認問卷各題目之 有效性。本研究使用項目分析中極端組比較法來檢定預試樣本極端組之差異情形，首 先將預試樣本量表總分的前、後 25%區分為高、低分組，比較兩組在每一題得分的平 均數進行差異比較，題目的高低分組差異性越大，表示題目具有鑑別力；若高、低分 組之平均數未達顯著差異，則題目需進行修改或刪除。預試樣本資料經統計數據分析 顯示，本研究編製之預試問卷兩個層面共 54 題 t 值皆達 0.05 顯著水準，題目具有鑑 別度，予以保留。