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中 華 大 學 碩 士 論 文

以IPGA模式探討特殊教育學校通勤校車服務 品質之研究

Exploring Service Quality of Special Education School Buses via an Application of

Importance-Performance and Gap Analysis (IPGA) Model

系 所 別: 科技管理學系碩士班 學號姓名: M10303046 邱 彥 宇 指導教授: 陳 棟 樑 博 士

中 華 民 國 104 年 7 月

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科 技 管 理 學 系 碩 士 班

學 碩 士 論 文

IPGA

模 式 探 討 特 殊 教 育 學 校 通 勤 校 車 服 務 品 質 之 研

邱 彥 宇 (103)

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中 華 大 學 碩 士 論 文

以IPGA模式探討特殊教育學校通勤校車服務 品質之研究

Exploring Service Quality of Special Education School Buses via an Application of

Importance-Performance and Gap Analysis (IPGA) Model

系 所 別: 科技管理學系碩士班 學號姓名: M10303046 邱 彥 宇 指導教授: 陳 棟 樑 博 士

中 華 民 國 104 年 7 月

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摘要

本研究運用重要-績效缺口分析(IPGA)模式,來分析特殊教育學校通勤校車之服 務品質,尋找待改善因素,並提出改善策略,供特殊教育學校改善通勤校車服務品質 之參考。為達此研究目的,本研究參考 SERVQUAL 量表與相關客運服務品質之量 表,並根據通勤校車相關服務人員、學校行政人員與家長訪談,進行問卷設計,將特 殊教育學校通勤校車服務品質區分為「關懷互動」、「便利服務」及「有形設備」三大 構面。

本研究以問卷調查方式蒐集資料,共發放問卷 560 份,有效回收問卷 452 份問 卷,有效回收率 80.7%。將蒐集資料進行實證分析,研究結果顯示:

1. 受訪家長對於通勤校車各項服務重視程度均顯著高於滿意程度,顯示家長對於服務 之期望與實際接受服務後之認知存在負向缺口。

2. 學歷、家庭收入較高之家長對於校車服務品質有較高的要求,而行動不便之學生對 於校車無障礙設備有較高的需求。

3. 經 IPGA 分析後,在服務品質要素需加強改善共十三項,其中屬於「互動關懷」構 面之要素佔了前十一項,顯示在通勤校車提供之服務中,家長最重視學生的安全、司 機與隨車人員對於學生的關懷照顧以及隨車人員對於突發事件之處置;在「便利服 務」中,有兩項服務項目需加強改善;在「有形設備」服務品質構面中,分析結果 各項服務為「低優先順序」。

本研究將依此分析結果擬定相關改善策略,提供特殊教育學校強化通勤校車之服 務品質參考。

關鍵詞:特殊教育學校、通勤校車、服務品質、重要-績效缺口分析

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ABSTRACT

This study intends to use the Importance-performance and gap analysis (IPGA) to analyze the factors key to the improvement of the service quality provided by special education school buses and to propose strategies to improve that service. By referencing the SERVQUAL scale, the public buses service quality scales, and interviews with the school bus crew, school administrators, and parents, the study developed a questionnaire that encompassed the following 3 dimensions: “caring interaction”, “handy services” and

“hardware”.

This study collected, compiled and analyzed the data collected from the questionnaires. We distributed 560 questionnaires, of which 452 were returned as valid for a valid response rate of 80.7%. An empirical analysis on the data reveals the following findings:

1. The parents interviewed showed that their level of the importance for the school bus services exceeded their satisfaction with those services, showing a negative gap between their expectations of the services and their perception of the services that they had received.Parent with higher educational attainment, household income have higher requirements, and operation disabled students higher demand barrier-free facilities for school buses.

2. Parents with more education and higher incomes have higher demands for the service quality of school buses. Pupils with physical difficulties have higher demands for barrier-free devices on school buses.

3. The IPGA analysis reveals a total of 13 items in need of improvement. The top 11 of these items fall under the “caring interaction” dimension, showing that the parents gave the highest importance to pupils’ safety, to the care and attention of bus drivers and crew to pupils, and to how crew handles emergencies. The “handy services” dimension has 2

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items in need of improvement. The services under the hardware dimension were rated as

low priorities.

Based on the findings of this research, the author will draft strategies for improvement to help improve the service quality for special education school buses.

Keywords: Special Education School、School Bus、Service Quality、IPGA

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誌謝辭

韶光荏苒,兩年研究所歲月匆匆,此時此刻的心情充滿了感恩與歡喜,同時也夾 雜了一些複雜而激動的情緒。已經忘了是甚麼原因讓我踏進研究所的學習道路,在那 人生轉折的時刻,循著學習的腳步,慢慢找尋自己單純而認真學習的曾經,依稀記得 曾有朋友告訴我:「大學畢業,你知道你會甚麼;當研究所畢業,你會發現你不會很 多事情。」今年夏天,即將再一次畢業,對我而言,意義非凡。

論文能順利的完成,首先特別感謝口試委員劉旭冠教授和陳俐文教授給予我的指 導與建議,使論文更加完善。接著要謝謝這一群一起努力的同學以及工作上的好夥 伴,有你們的陪伴與加油打氣,在學習的路上不會孤單,在工作方面給我很大的協助 與支持。而我最想好好感謝的人,是指導教授棟樑老師,您的認真、您的教學熱誠、您 對於學生的照顧以及殷切的指導,都令我感動不已,再次向您表達最深的感謝與最高 的敬意。

最後,我要謝謝我的家人,尤其是今年接任學校行政工作之後,總是把工作和論 文擺第一,很少回家或假日總是忙碌,鮮少的時間陪伴你們,感謝你們的體諒,當工 作和學業兩頭忙不過來時,你們的鼓勵與支持,是我堅持下去動力,希望能和你們一 起分享畢業的喜悅與榮耀。

邱彥宇 謹誌 中華大學科技管理學系碩士班 中華民國 104 年 6 月 2 日

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目錄

摘要 ... i

ABSTRACT ... ii

誌謝辭 ... iv

目錄 ... v

表目錄 ... vii

圖目錄 ... ix

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 3

第三節 研究流程 ... 4

第二章 文獻探討 ... 5

第一節 特殊教育學校通勤校車服務 ... 5

第二節 服務品質 ... 6

第三節 重要-績效缺口分析 ... 12

第三章 研究設計 ... 19

第一節 研究範圍與研究對象 ... 19

第二節 研究工具 ... 20

第三節 資料分析方法 ... 26

第四章 實證分析與結果 ... 29

第一節 樣本結構分析 ... 29

第二節 因素分析與信度分析 ... 33

第三節 敘述性統計分析 ... 35

第四節 個人背景變項與研究變項差異分析 ... 39

第五節 重要-績效缺口分析 ... 55

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第五章 結論與建議 ... 62

第一節 研究結論 ... 62

第二節 改善建議 ... 64

第三節 研究限制與後續研究建議 ... 67

參考文獻 ... 68

附錄 A ... 76

附錄 B ... 77

附錄 C ... 78

附錄 D ... 83

(11)

表目錄

表 1 103 學年度特殊教育學校交通車數量 ... 3

表 2 103 學年度特殊教育學校搭乘通勤校車人數 ... 5

表 3 服務品質衡量構面對應 SERVQUAL 量表 ... 9

表 4 評估因素相對滿意程度(RP)計算規則表 ... 16

表 5 專家效度審查人員資料表 ... 21

表 6 預試問卷背景變項資料表 ... 23

表 7 專家審查意見統計表 ... 25

表 8 問卷背景變項-受訪者基本資料 ... 29

表 9 問卷背景變項-受訪者就讀特殊教育學校子女基本資料 ... 31

表 10 服務品質量表之因素分析表 ... 34

表 11 通勤校車服務品質之敘述統計表 ... 35

表 12 不同學校學生家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 40

表 13 不同角色、職業之學生家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 41

表 14 不同職業學生家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 42

表 15 不同家庭收入學生家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 43

表 16 不同性別學生之家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 44

表 17 不同障礙類別學生之家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 45

表 18 不同障礙程度學生之家長對於服務品質重視程度差異分析 ... 46

表 19 不同學校學生家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 47

表 20 不同身分學生家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 48

表 21 不同職業學生家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 50

表 22 不同家庭收入學生家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 51

表 23 不同性別學生之家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 52

表 24 不同障礙類別學生之家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 53

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表 25 不同障礙程度學生之家長對於服務品質滿意程度差異分析 ... 54

表 26 各項服務品質要素重視程度與滿意程度差異分析表 ... 56

表 27 IPGA分析結果統計表 ... 58

表 28 主要待改善服務品質要素座標與原點之距離排序表 ... 60

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圖目錄

圖 1 研究流程圖 ... 4

圖 2 缺口分析模型 ... 8

圖 3 I P A矩陣圖 ... 14

圖 4 IPGA矩陣圖 ... 17

圖 5 問卷設計流程圖 ... 22

圖 6 通勤校車服務品質 IPGA 分析矩陣圖 ... 59

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第一章 緒論

本 研 究 主 要 運 用 Lin, Chan, and Tsai(2009) 所 提 出 之 重 要 - 績 效 缺 口 分 析 (Importance-Performance And Gap Analysis, IPGA)來探討特殊教育學校通勤校車之服 務品質,利用研究分析結果尋找服務品質待改善因素,並提出改善策略。本章共計分 為三節,第一節論述研究背景與動機;第二節提出研究之目的;第三節說明研究流 程。以下茲就各節詳細說明:

第一節 研究背景與動機

由於國民教育的普及實施,除了身體病弱無法就學的學生外,所有適齡的學生均 須到校就學,而國內公私立學校為便利學生就學,大多數學校均提供通勤校車服務(林 志鴻、陳春益、林育俐、曾智強,2002),目前一般學校之校車少則數輛,多則上百 輛,以台中市明道中學為例,該校有多達 4500 名學生搭校車上下學,需動員 126 輛 校車載送學生;桃園市新興高級中學通勤校車 80 餘輛,共行駛 70 條路線,行車路線 遍及桃園市各區服務學生通勤。因此通勤校車載運服務為目前中等學校接送學生上下 學之主要運輸系統,為學校不可或缺的服務,更是多數學生選擇就讀學校的條件之 一。因此學校若能提供良好的校車接送服務,不只提高學生就學可及性與就學意願,更 可以擴大就學服務的範圍,使得偏遠地區的孩子有機會進入校園,並減輕家長的負 擔。故藉由探討通勤校車服務品質,進而瞭解學生與家長的需求,提供各校經營規劃 校服務建議,為本研究動機之一。

國 內 公 私 立 特 殊 教 育 學 校 共 二 十 八 所 , 依 據 特 殊 教 育 通 報 網 (http://www.set.edu.tw/sta2/default.asp)2014 年 10 月統計資料顯示,目前特殊教育學校 共服務 6336 名身心障礙學生(詳見附錄 A)。根據「身心障礙者權益保障法」第二十 七條規定:「身心障礙學生無法自行上下學者,應由政府免費提供交通工具,確有困 難,無法提供者,應補助其交通費。直轄市、縣(市)教育主管機關經費不足者,由中 央教育主管機關補助之。」故特殊教育學校有提供學生交通工具輔助之義務。依據電 話訪查國內二十所特殊教育學校學生搭乘通勤校車情形,經統計後有超過八成每日通

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勤之身心障礙學生依賴校車上下學,有些學校甚至高達九成學生搭乘校車上下學,故 通勤校車之服務品質將成為特殊教育學校提供就學服務之關鍵,深受家長、學生、教 師與學校行政人員重視。因此,了解目前特殊教育學校提供校車服務現況為本研究動 機之二。

依據教育部 2014 年修訂之「特殊教育法」第三條規定:「身心障礙指因心理或生 理之障礙,經專業評估需特殊教育或相關服務協助者。」在國內二十八所公私立特殊 學校中,有三所啟明類學校專收視覺障礙類學生為主、三所啟聰類學校專收聽覺障礙 學生為主、一所仁愛實驗學校服務肢體障礙學生為主,以及二十一所特殊教育學校服 務中、重度智能障礙、重度自閉症以及智能障礙為主的多重障礙學生,因此特殊教育 學校提供校車服務時需考量身心礙學生之身心特質,以提供符合其特殊需求之通勤服 務。國內外學者針對身心障礙學生特質描述中,可初步歸類為感官限制(杞招安,2004;

萬明美,2007)、認知能力限制(何文,1993;韓福榮、曹光文,2011)、社會能力不足 與異常行為(Kanner, 1943;Grandin, 1995;Johnson, 2006)、溝通障礙(林寶貴,1985a;

林惠芬,2007;鳳華,2007)以及移動能力限制(孫淑柔,2004;Kirk, Gallagher, Coleman,

& Anastasiow, 2011),以上文獻對於身心障礙學生特性之描述,說明就讀特殊教育學 校之學生因感官、認知能力不足、無法表現適當社會與溝通行為以及行動能力受限 等,無法獨立搭乘大眾運輸工具通勤就學,需要家長及專車接送,因此特殊教育學校 提供之校車服務對於其就學而言顯得格外重要,此為研究動機之三。

就國內的情形而言,通勤校車為學校內不可或缺之服務,相關研究曾探討派車路 線(陳建都、楊明璧,1997;林志鴻、陳春益、林育俐、曾智強,2002;張容瑄,2002;

陳坤煌,2013)、到站預估(周建良,2007)與旅行時間(劉祐任,2012),較少文獻對於 通勤校車之服務品質探討。再者,就讀特殊教育學校之學生因其身心特質因素,多數 無法自行搭乘大眾運輸工具,因此更仰賴通勤校車提供接送之服務,而文獻中針對特 殊教育通勤校車實施現況、校車服務品質探討甚是不足,無法進一步了解特殊教育學 校通勤校車之服務品質,因此了解特殊教育學校通勤校車所提供之各項服務品質是否

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符合學生之需求,其中是否有需改善之處,即為本研究動機之四。

第二節 研究目的

根據前述之背景與動機,本研究將探討特殊教育學校通勤校車服務品質,運用重 要-績效缺口分析(IPGA)找出通勤校車服務品質缺口,歸納主要待改善因素,提供特 殊教育學校行政管理單位之應用,因此本研究之目的有:

1. 探討特殊教育學校學生家長對於通勤校車服務品質要素重視程度與滿意程度。

2. 探討不同背景學生家長對於服務品質重視程度與滿意程度之差異性。

3. 應用重要-績效缺口分析(IPGA)模式探討通勤校車服務品質主要待改善因素,藉此 發展改善策略。

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第三節 研究流程

本研究首先確立研究的主題方向,針對研究背景與研究動機進行相關文獻資料蒐 集、整理與歸納,以了解特殊教育學校通勤校車實施現況、服務品質與重要-績效缺 口分析理論基礎,以建立本研究之架構與研究方法;其次進行設計問卷內容,並透過 預試分析結果,修訂編輯成正式問卷。正式問卷發放回收後,將問卷調查結果,進行 統計整理、分析與歸納後,提出研究結論與建議,供特殊教育行政管理單位應用,研 究流程如圖 1 所示。

圖 1 研究流程圖

確立研究背景與動機

擬訂研究主題

文獻蒐集與探討

擬定研究架構與方法

問卷設計與預試修正

問卷發放與回收

資料分析與整理

研究結論與建議

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第二章 文獻探討

本研究主要目的將以家長觀點了解特殊教育學校所提供之通勤校車之服務品 質,透過重要-績效缺口分析(Importance-Performance And Gap Analysis, IPGA)找出待 改善之服務品質要素,協助管理者在有限資源下改善調整之參考。本章將整理國內外 文獻,針對特殊教育學校通勤校車服務、服務品質與重要-績效缺口分析進行說明,內 容共分為三節,第一節探討特殊教育學校通勤校車服務,第二節闡釋服務品質,第三 節探究重要-績效缺口分析(IPGA)之理論與研究。

第一節 特殊教育學校通勤校車服務

本節首先探討國內特殊教育發展,接著探討身心障礙學生身心特質與需求,其次 說明目前特殊教育學校通勤校車服務實施現況,茲分述如下:

一、 特殊教育學校

(一) 國內特殊教育發展

迄 2014 年特殊教育在臺灣發展有 123 年歷史,臺灣特殊教育的演進過程可概分 為啟蒙植基、實驗推廣、法制建置、蓬勃發展及精緻轉型等五個階段(吳武典,2013):

1. 啟蒙植基期(1962 年以前):

在此階段,臺灣始設立啟聰、啟明學校,奠立特殊教育發展之基礎。英籍牧師甘 為霖在臺南設立訓瞽堂,教導盲人聖經、點字、手工藝等,為臺南啟聰學校前身,是 臺灣最早成立之特殊教育學校。1917 年,日本軍醫木村謹吾於臺北設立盲啞教育 所,後改名臺北盲啞學校,為今日臺北啟明學校與臺北啟聰學校之前身。1945 年臺 灣光復後,成立豐原盲啞學校,之後分為臺中啟明學校與臺中啟聰學校。而私人興辦 之特殊教育學校則由基督教兒童福利基金會於 1956 年創立之盲童育幼院,為今日之 私立惠明盲校。此發展階段,以發展感官障礙類特殊教育為基礎。

2. 實驗推廣期(1962 年至 1983 年):

此階段以實驗方式在國民中小學校推動各類身心障礙教育,將身心障礙教育的辦

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理場所擴及普通學校,而資賦優異教育也以實驗研究計畫在國民中小學階段加以推 廣。1962 年起,除特殊教育學校外,一般學校開始重視特殊教育學生之教育需求,辦 理各類特殊教育實驗班,首先在臺北市中山國小試辦智能不足兒童教育班;在肢體障 礙學生服務方面,於 1967 年設立和美仁愛實驗學校,為今日之和美實驗學校。政府 於 1970 年制定第一個特殊教育法規「特殊教育推行辦法」,特殊教育師資培訓起始、第 一次臺灣地區特殊兒童普查也均在此時期開始發展。

3. 法制建置期(1984 年至 1996 年):

此時期之特色在以法制規範特殊教育之計畫與措施,以保障身心障礙學生學習權 益、增加資賦優異學生學制及升學彈性為主。首先,政府於 1984 年制定「特殊教育 法」,規範特殊教育之推動,保障特殊教育學生之學習權益,此法案也確立了臺灣身 心障礙教育和資賦優異教育並行的政策取向,至今未變。另外,教育部於 1993 年辦 理第二次臺灣地區特殊兒童普查,此次普查除將年齡層向上延伸至十五足歲之學生 外,障礙類別亦增加了語言障礙、行為異常、學習障礙、顏面傷殘及自閉症等五類。

4. 蓬勃發展期(1997 年至 2007 年):

在此階段,身心障礙學生從學前、國民教育、高中職及大專教育階段,在各項身 心障礙教育政策引導下,均蓬勃發展。資賦優異教育則進入既創新又重整的階段。政 府於 1977 年修訂之「特殊教育法」中將身心障礙學生之類別擴增為十二類,資賦優 異學生之類別擴增為六類,並特別要求設置特殊教育行政專責單位以保障特殊教育經 費,同時將身心障礙之國民教育年齡層向下延伸到三歲、強調學制、課程與教學的彈 性,以及落實最少限制環境及提供相關專業服務等。教育部進一步訂定「十二年國民 基本教育—身心障礙學生就學輔導發展方案」,提供國中畢業身心障礙學生順利升學 就讀高中職。除此之外,為推動身心障礙學生繼續接受大專教育,積極推動身心障礙 學生大專甄試及鼓勵大專校院辦理身心障礙學生單獨招生;並設置獎助學金及資源教 室,提供各項學習與生活協助,提高學習效果。

5. 精緻轉型期(2008 年至今):

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在此階段,身心障礙教育與十二年國民基本教育的規劃同步進行,因此持續受到 高度關注,為力求精進,許多重大的挑戰也隨之而來,包括學前特特殊教育的落實、大 學特殊教育方案的規劃、特殊教育教師素質的提升、課程的重整及特殊教育學生職涯 的準備等,皆有待創新與突破。透過 2014 年「特殊教育法」修訂,積極研修相關子 法,以期能提供優質之教育機會,營造優質精緻之教育環境,滿足學生個別之特殊需 求,提供多元適性之支持輔導措施,以全面推展適性服務、邁向精緻化之特殊教育。

(二) 特殊教育學校簡介

依據 2014 年修訂之「特殊教育法」規定:「特殊教育學校之設立,應以小班、小 校為原則,並以招收重度及多重障礙學生為優先,各直轄市、縣(市)應至少設有一所 特殊教育學校。」至 2013 年為止,國內目前共有二十八所特殊教育學校,其中只有 一所為私立學校,其餘為公立學校。依招收障礙障礙類別加以分類,招收視覺障礙類 學生的啟明學校有三所、招收聽覺障礙類學生的啟聰學校有三所、招收肢體障礙類學 生有一所、招收智能障礙類學生的啟智學校有九所,而近年來啟智學校為服務更廣泛 障礙類別之學生,陸續更名為特殊教育學校(吳武典,2014)。

特殊學校的行政組織依據 2014 年修訂之「特殊教育學校設立變更停辦合併及人 員編制標準」規定,特殊教學校可同時設置幼兒部、國小部、國中部及高職部,校舍 及設備需考量各教育階段特殊教育課程及學生之特殊需求,提供無障礙設施、教學設 備及教育輔助器材,在行政組織上設置如下:

1. 教務處:設教學、註冊、設備、圖書、出版等組。

2. 學生事務處:設訓育、生活教育、體育、衛生、住宿等組。

3. 總務處:設文書、事務、出納等組。

4. 實習輔導處:設實習、就業輔導等組。

5. 研究發展處:設資訊、研究、推廣、輔具等組。

6. 輔導室:設輔導、復健等組。

前項之行政組織依學校規模大小而有不同的編制:六班以下,設二處及二組;七

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班至十二班,設三處(室)及九組;十三班至二十四班,設四處(室)及十二組;二十五 班以上,設五處(室)及十五組。在組織的人員編制方面,包括校長、教師、專任行政 人員、教師助理員及特殊教育相關專業團隊人員等,其中教師部分,幼兒部及國小 部,每班設置教師二人;國中部、高中部及高職部,每班設置教師三人。班級學生人 數部分,依規定幼兒部每班以八人為限,國小部每班以十人為限,國中部每班以十二 人為限,高中及高職部每班以十五人為限。而特殊教育相關專業人員則包含下列人 員:

1. 醫師:具有專科醫師資格之醫師。

2. 物理治療師、職能治療師、臨床心理師、諮商心理師、語言治療師、聽力師及社會 工作師等專業人員。

3. 職業輔導、定向行動等專業人員。

特殊教育相關法規的訂定,保障了身心障礙學生的教育機會,同時也是特殊教育 學校設備組織、人員編制的重要依據。特殊教育學校招收的對象涵蓋學前、國小、國 中及高中職等階段,各教育階段有針對學生年齡、個別需求而訂定之教學目標,簡明 建(2014)指出特殊教育學校教育目標包含日常生活基本知能、生活自理能力、社會適 應能力、職業能力訓練、職業技能等。就讀特殊教育學校之身心障礙學生除了課程與 教學之外,以依法享有復健相關治療、無障礙環境、輔具、家庭支援服務、交通等相 關服務(孫世恆、王天苗,2004)。

二、 身心障礙學生特質與需求

依據「特殊教育法」(2014)規定,特殊教育服務的對象分為身心障礙與資賦優異 兩大類,兩者皆有「特殊教育需求」(special educational needs, SEN)。所謂「身心障 礙」(disabilities),係指因生理或心理之障礙,經專業評估及鑑定具學習特殊需求,須 特殊教育及相關服務措施之協助者共分為十三類,「身心障礙及資賦優異學生鑑定辦 法」(2013)針對各障礙之定義如下:

1. 智能障礙:指個人之智能發展較同年齡者明顯遲緩且在學習及生活適應能力表現上

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有顯著困難者。

2. 視覺障礙:先天或後天原因,導致視覺器官之構造缺損或機能發生部分或全部之障 礙,經矯正後其視覺辨認仍有困難者。

3. 聽覺障礙:聽覺器官之構造缺損或功能異常致聽覺能力受到限制者。

4. 語言障礙:語言理解或語言表達能力有顯著偏差或低落現象,造成溝通困難者。

5. 肢體障礙:上肢、下肢或軀幹之機能有部分或全部障礙,致影響參與學習活動者。

6. 腦性麻痺:腦部發育中受到非進行性、非暫時性之腦部損傷而顯現出動作及姿勢發 展有問題,或伴隨感覺、知覺、認知、溝通、學習、記憶及注意力等神經心理障礙,致 在活動及生活上有顯著困難者。

7. 身體病弱:因罹患疾病,體能衰弱,需要長期療養且影響學習活動者。

8. 情緒行為障礙:長期情緒或行為表現顯著異常,嚴重影響學校適應者

9. 學習障礙:神經心理功能異常而顯現出注意、記憶、理解、知覺、知覺動作、推理 等能力有問題,致在聽、說、讀、寫或算等學習上有顯著困難者。

10. 多重障礙:包括二種以上不具連帶關係且非源於同一原因造成之障礙而影響學習 者。

11. 自閉症:因神經心理功能異常而顯現出溝通、社會互動、行為及興趣表現上有嚴 重問題,以致在學習及生活適應上有顯著困難者。

12. 發展遲緩:未滿六歲之兒童,因生理、心理或社會環境因素,在知覺、認知、動 作、溝通、社會情緒或自理能力等方面之發展較同年齡者顯著遲緩,且其障礙類 別無法確定者。

13. 其他顯著障礙:在學習與生活有顯著困難,且其障礙類別無法歸類前十二項者。

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就身心障礙學生身心特質與特殊需求而言,國內外學者對於各項障礙類別之詳細 說明如下:

(一) 智能障礙

何文(1993)認為智能障礙學生無自我保護意識,弄不清楚自己是誰,在走失時會 帶來嚴重後果,造成多數學生無法記得回家的路,無獨立上下學能力,需要家長或學 校提供交通支持服務,除此之外,智能障礙學生尚有「固執僵硬」的人格特質,此特 質造成其學習遷移能力薄弱,遇到習慣反應不能解決的問題時,無法採取應變措施(陳 榮華,1992;何華國,2000),因此需要固定的校車及隨車人員,協助突發狀況之處 理。

(二) 腦性麻痺與行動不便

李翠玲(2008)指出腦性麻痺學生由於大腦中樞神經系統損傷而引起運動機能受 損,形成姿勢、肢體位置、運動的異常及動作發展等問題,因此擺位(positioning)對 於腦性麻痺學生格外重要,而不同障礙等級的肢體障礙學生對各項無障礙設施的需求 也不同,有的行動需要輪椅,有的需要柺杖(盧珮蓉、王志中、梁文隆,2006),為因 應腦性麻痺學生擺位需求與肢體障礙學生行動限制,常需要使用輔具(例如:輪椅、助 行器等)供身體支持,因此在上下學的交通工具選擇上,需要具有升降設備之交通工 具,或低底盤、空間較寬敞的車輛供其便利上下車與擺放輔具,一般遊覽車或公車較 缺乏無障礙相關設備,因此有些家長為使其子女順利就學,需雇用縣市政府提供之「復 康巴士」或親自接送,基於服務學生需求之考量,特殊教育學校提供無障礙設施之通 勤校車更顯重要。

(三) 身體病弱

郭為藩(1993)認為所謂的身體病弱學生是指由於罹患慢性疾病或體質上的虛弱 狀態,需要特殊的醫療及衛生環境的保護,郭美滿(2002)將身體病弱區分成「虛弱」

與「病弱」兩種狀況,虛弱者指因為先天或後天的原因,導致身體的機能異常,對疾

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病的抵抗力降低,而易感染疾病,病弱則是因疾病在醫療、生活及教育上需要特別的 照護者稱之,對於此障礙類別學生而言,無論是就學或在家期間,都需要有特別之照 護,因此無法自行搭車上下學,即使搭乘學校提供之校車,也需要隨車人隨協助上下 車或處理緊急狀況,以確保學生安全就學。

(四) 自閉症與情緒行為障礙

在自閉症情緒行為方面,Kanner(1943)及 Grandin(1995)均指出,自閉症學生對於 感官刺激過度敏感,因此遇到環境噪音、燈光、身體碰觸或環境改變時,常有自我刺 激、破壞、固著於例行儀式與不願意改變等不適當行為,易引起家人或社區反感,對 於守秩序搭乘公共運輸有相當的難度,因此隨車人員需事先了解孩子特性,給予固定 的規範與輔導,減少變動,建立規律化的搭乘守則,除此之外,對於此類學生常出現 的行為問題,如:情緒失常、攻擊、自傷、耐性不足等需有良好的應對能力,隨時與 家長保持暢通溝通管道,以維持此類學生與其他學生共同的搭乘安全;就情緒障礙學 生而言,Kirk, Gallagher, Coleman, and Anastasiow(2011)指出學生會有過動、衝動、素 行不良、校園暴力、自殺、焦慮、退縮等問題,此外還包括精神疾患類學生:強迫症、精 神分裂、躁鬱症、憂鬱症、焦慮症等,在乘車安全中這類孩子彷彿不定時炸彈,需要 保持他們穩定的情緒,降低情緒失控的情形,否則將對車上其他學生造成危害。因此 在上學、放學前,家長與老師須注意學生搭乘前情緒與精神狀態,與隨車人員做好妥 善的交接,並評估今日學生的狀態是否適合與團體一同乘車,上車後應避免與該類學 生發生爭執,維持其搭乘舒適感,就可以避免在校車上出現失控情緒與行為狀況。

綜合以上文獻之論述得知,就讀特殊教育學校之身心障礙學生因障礙限制,絕大 多數無法自行搭乘大眾運輸系統上下學,需仰賴家長接送或學校提供之通勤校車服 務,並針對學生之個別需求,需要有固定的校車及路線、隨車人員照護服務、無障礙 之交通工具等,當發生突發事件時,也需家長、隨車人員與學校共同協助學生解決問 題,以確保身心障礙學生就學權利與人身安全。

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三、 特殊教育學校通勤校車服務現況

特殊教育學校依據 2015 年修訂之「身心障礙者權益保障法」中規定須提供無法 自行上下學之學生之學生免費交通工具,本研究於 2014 年 12 月間電話訪查國內各特 殊教育學校校車數量與服務現況,經統計後各校校車數量與規格如表 1。

表 1 103 學年度特殊教育學校交通車數量

103學年度特殊教育學校交通車數量

學校名稱

自有校車 (不含升降梯)

自有校車 (含升降梯)

外包交通車 (不含升降梯)

外包交通車 (含升降梯)

宜蘭特殊教育學校 0 0 0 0 2 0 0 5 0 0 2 0

桃園啟智學校 0 0 0 1 0 0 5 0 0 1 0 0 新竹特殊教育學校 0 0 0 1 1 0 1 0 0 1 8 0 臺中啟明學校 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 和美實驗學校 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 彰化特殊教育學校 1 0 0 1 1 0 6 2 0 0 0 0 南投特殊教育學校 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 臺南大學附屬啟聰學校 0 0 0 1 3 0 0 4 0 0 0 0 屏東特殊教育學校 0 0 0 1 1 0 0 3 0 2 1 0 臺東大學附屬特教學校 0 0 0 0 0 1 0 1 9 0 1 1 花蓮啟智學校 0 0 0 1 1 1 2 0 0 0 0 0 臺中特殊教育學校 0 0 0 0 0 0 8 0 0 1 0 0 臺中啟聰學校 0 0 0 1 0 0 5 0 0 0 0 0 嘉義特殊教育學校 0 0 0 0 1 0 9 0 0 0 0 0 臺南啟智學校 0 0 0 1 2 1 8 0 0 0 0 6 雲林特殊教育學校 0 0 0 0 0 0 6 0 0 0 0 0 基隆特殊教育學校 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 3 0 苗栗特殊教育學校 0 0 0 1 0 0 3 3 0 0 0 0 合計 1 0 0 12 12 3 54 28 11 5 16 7 註:「大型」表示乘坐35人以上之大型遊覽車;「中型」表示乘坐20人之中型遊覽車;

「小型」表乘坐8至10人之小型遊覽車。

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在 2013 年修訂之「學生交通車管理辦法」中對於學校提供學生上下學之通勤校 車購置或租賃方式、車型、規格、安全設備及駕駛人員等有詳細之規定,其中亦規範 每輛交通車得配置隨車人員一人,隨車照護學生,並協助學生上下車。「身心障礙學 生無法自行上下學交通服務實施辦法」(2013)更明確指出身心障礙學生經專業評估確 認無法自行上下學者,應參酌學生實際需求、學校設施環境及年度預算等因素,補助 學校購置無障礙交通車、增設無障礙上下車設備或其他提供交通工具等方式,協助其 上下學。

國內各特殊教育學校依據法律之規定與學生身心特質需求,需提供通勤校車服務 學生上下學,在車輛提供方面,除了學校本身購置校車外,也以租賃交通車的方式提 供服務。校車總數共 149 輛,其中學校購置之自有校車共 28 輛,占總數之 16.8%,其 餘 121 輛(83.2%)為租賃之外包交通車,顯示特殊教育學校之通勤校車中外包交通車 占大多數,而外包遊覽車因其服務對象為一般社會大眾,因此設置升降梯之數量較 少,總數 121 輛遊覽車中僅 28 輛有升降梯設備,佔外包交通車總數之 23.1%。反觀 特殊教育學校茲有之校車,九成以上均有升降梯設備,以服務搭乘輪椅及行動不便學 生。

國內各特殊教育學校學生搭乘通勤校車情形(如表 2),103 學年度共計有 3614 名 學生搭乘通勤校車,搭乘校車學生人數佔每日通勤人數之 89.3%,各校每日通勤學生 搭乘校車比例最高者為新北特殊教育學校(96.7%),比例最低者為和美實驗學校 (65.4%),係因和美實驗學校學部多元,除招收身心障礙學生之外,亦招收一般生入 學就讀,若單以招收特殊教育學生之學校搭乘校車之通勤比例而言,各校通勤學生搭 乘校車比例均高於 70%,顯示通勤校車為特殊教育學校學生重要之通勤工具之一,因 此提升通勤校車服務品質為學生家長與各特術教育學校教師與行政人員所重視之議 題。

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表 2 103 學年度特殊教育學校搭乘通勤校車人數

103學年度特殊教育學校搭乘通勤校車人數

縣市 學校 學生人數 住宿人數 搭乘人數 每日搭乘校車

學生比率 宜蘭縣 宜蘭特殊教育學校 139 0 129 92.8%

基隆市 基隆特殊教育學校 148 0 143 96.6%

新北市 新北特殊教育學校 393 0 380 96.7%

桃園縣 桃園啟智學校 438 88 264 75.4%

新竹縣 新竹特殊教育學校 224 0 197 87.9%

苗栗縣 苗栗特殊教育學校 160 0 143 89.4%

臺中市 惠明盲校 118 0 100 84.7%

臺中市 臺中啟明學校 143 102 36 87.8%

臺中市 臺中特殊教育學校 391 0 339 86.7%

臺中市 臺中啟聰學校 304 80 218 97.3%

彰化縣 和美實驗學校 305 198 70 65.4%

彰化縣 彰化特殊教育學校 393 61 315 94.9%

南投縣 南投特殊教育學校 99 0 72 72.7%

雲林縣 雲林特殊教育學校 217 0 188 86.6%

嘉義市 嘉義特殊教育學校 337 47 269 92.8%

臺南市 臺南啟智學校 385 70 288 91.4%

臺南市 臺南大學附屬啟聰學校 161 50 94 84.7%

屏東縣 屏東特殊教育學校 190 19 165 96.5%

臺東縣 臺東大學附屬特教學校 87 0 80 92.0%

花蓮縣 花蓮特殊教育學校 200 70 124 95.4%

總計 4832 785 3614 89.3%

國內特殊教育發展至今已有一百多年歷史,各項特殊教育法規訂定已趨完備,並 朝著提供更適性、精緻之特殊教育服務努力。國內各特殊教育學校,為使各類別身心 障礙學生能在安全的通勤環境中就學,依規定提供學生通勤校車之服務。由實施現況 得知,通勤校車確實為學生上下學重要交通工具之一,本研究將探討通勤校車之服務 品質,以期能提供建議使通勤校車之服務更符合使用者需求,進一步提升整體特殊教 務服務之品質。

(28)

第二節 服務品質

服務品質系指在服務人員與顧客互動過程中,顧客心理的感受與滿足情形(王秋 雅,2010),服務的特性最早由 Regan(1963)所提出,而探討服務品質的學者專家對服 務品質提出不同的定義與相關理論,其中以 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985)所 提出的認知服務理論被學者與研究者廣泛運用。針對國內運輸服務品質,學者任維廉 與胡凱傑(2001)以公車系統為例,發展一套大眾運輸服務品質量表,做為運輸服務之 衡量工具。以下將就服務品質之定義與理論,進行文獻探討與分析:

一、 服務的定義:

依據文獻資料,國內外學者對於服務(Service)的定義不盡相同,如 Lovelock(1983) 提出服務是依附在實體產品上,而消費者可以得到產品的效用或價值;Stanton(1987) 認為服務是一種滿足需求的活動或行為,而這些行為不一定僅指銷售實體產品或其他 附加服務,其並不會轉移服務的所有權;陳茂耀(1997)認為服務是整體性的,不但供 給產品,還包含價格形象和評價等要素在內;而楊錦洲(2002)進一步指出服務是服務 提供者提供其技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間等給顧客,為顧客辦理事 情或解決問題,使顧客感到身體舒暢、心情愉悅等;莊哲偉(2004) 認為服務是經由 一連串內在心理因素與外在行動的表現,交錯組成的結果,故為一抽象的概念;鄭秀 文(2007)也認為服務就是在先行考慮顧客之需求、並提供比顧客要求的更多的服 務,其中包含與實體產品以及提升顧客心理滿意度的活動。綜觀前列學者之論述,可 以了解服務不僅可提升產品之價值,更是在優先考量顧客需求後,所做出各項可以滿 足顧客的行動,提升顧客心理滿意程度。而最廣為學者應用者為 Parasuraman, et al.(1985)提出的四項特性,包含:無形性(Intangibility)、易逝性(Perishability)、異質性 (Heterogeneity)與不可分割性(Inseparability),李友錚(2013)將服務的性質以下列五點 說明:

1. 不可觸知性:服務本質上為無形的過程,故具不可觸知性。

2. 不可分離性:服務的提供與接收經常是同步進行的,故具不可分離性。

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3. 需求不穩定性:服務需求受淡旺季、假日與每日時段的影響極大,且服務一旦出 現,常須立即完成,故需求較不穩定。

4. 本體易逝性:服務無法庫存,不能久置,故極易消逝。

5. 過程注重時間性:服務的過程若速度過快,反而會給顧客不周到的感覺。

二、 服務品質的定義:

相 關 文 獻 中 關 於 服 務 品 質 的 定 義 很 多 , 最 早 提 出 服 務 品 質 定 義 的 是 Levitt(1972),他認為服務品質是於服務的結果是否符合設定的標準,作為影響客戶滿 意度與未來行為之關鍵因素之一。Crosby(1979)與 Gronroos(1982)均認為服務品質是 顧客對服務的期望與接受服務後實際感受之間一致程度;Oliver(1980)認為服務品質 是顧客對於事務一種延續性的評價,Buell(1984)指出服務品質式行銷或因配合商品連 帶提供的各種行為;而由 Parasuraman, et al.(1985)三人發表的服務品質觀念模式最具 代表性,也是現階段大部份學者認可的服務品質定義模式,簡稱 P.Z.B 模式。

Parasuraman, et al(1985)認為服務品質的產生是由消費者比較對服務的預期與接 受服務後實際感受的差距而來,進而發展出服務缺口模式(如圖 2),主要探討服務品 質無法滿足顧客需求的主要原因,而由服務業者提供給顧客之服務從服務的產生、雙 方期望、顧客認知、服務傳遞與顧客接受服務後知覺間各個環節中均存在缺口,分別 敘述如下:

1. 缺口一:顧客期望與管理者認知的差距,此缺口主要是提供服務之經營者無法了解 顧客心中所期望的服務為何,造成提供的服務不符合顧客之需求。

2. 缺口二:管理者認知與服務品質規格差距,由於相關資源限制、市場變動快速或經 營者不關心,以至於無法提供符合顧客期望之服務水準及品質所產生的缺口。

3. 缺口三:服務品質規格與服務傳遞間的差距,此缺口為服務人員無法將經營者所想 要給顧客的服務品質規格順利傳遞至顧客時所產生。

4. 缺口四:服務傳遞與外部溝通的差距,此缺口因於經營者利用媒體宣達誇大不實的 廣告或給予顧客過度的承諾,使顧客期望提高,但實際的服務品質無法達到宣傳給

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予之承諾,而無法滿足顧客之期望所造成。

5. 缺口五:顧客期望與顧客認知之差距,此缺口為顧客在接受服務前的期望與接受服 務後所認知的服務不一致之情形。顧客的期望有可能高於、等於或低於其所認知的 服務,當期望不等於所認知的服務,即產生缺口,而顧客的期望則因其本身需求、個 人經驗與口碑相傳所影響。

當經營者所提供之服務要正確地滿足顧客的需求,就必須滿足五個服務缺口,其 中四道缺口來自於經營者一方,第五道缺口則是來自顧客本身。

圖 2 缺口分析模型

Note. From “A conceptual model of service quality and its implications for future research,”

by Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,&Berry, L. L.,1985, the Journal of Marketing, p41-50.

個人需求 過去經驗 口碑相傳

顧客事前期待的服務

顧客事後感受的服務

實際感受服務的傳遞

將顧客認之轉變為服務品質規格

經營者對顧客期待的認知

與顧客外部溝通 顧

經 營 者

缺口一 缺口二

缺口三 缺口四

缺口五

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關於服務品質的衡量指標,Parasuraman, et al.(1985)提出影響服務品質主要有十 個構面,分別為有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌 性、瞭解與熟悉顧客及接近性。三位學者更進一步以 1985 年提出之十構面為基礎,透 過銀行業、信用卡公司及產品維修業等多個實務產業驗證,將十個構面 97 題問項萃 取出 22 題問項,分別隸屬於有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面(表 3),並命名為 SERVQUAL 量表,各構面意義分述如下(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988):

1. 有形性(tangibles):服務的實體,包括所提供設施、服務人員的穿著與儀態。

2. 可靠性(reliability):執行正確已承諾的服務能力,達成可信賴的服務績效。

3. 反應性(responsiveness):服務人員對顧客提供的意願及敏捷度。

4. 保證性(assurance):服務人員應該具備的專業知識、禮貌及傳達信任的能力。

5. 關懷性(empathy):對顧客提供特別的關心與便利化服務,重視個別化需求。

表 3 服務品質衡量構面對應 SERVQUAL 量表

服務品質衡量構面對應 SERVQUAL 量表

1985 年 1988 年 SERVQUAL 量表

有形性 有形性

1. 公司有現代化的服務設備。

2. 公司服務設施具有吸引力。

3. 員工有整齊的服裝和外表。

4. 公司設施與提供之服務相配合。

可靠性 可靠性

5. 公司對顧客承諾能及時完成。

6. 顧客遇困難時,能表現關心並提供協助。

7. 公司是可靠的。

8. 公司承諾後會依約定履行。

9. 公司正確記錄相關服務。

反應性 反應性

10. 明確告知顧客服務時間。

11. 員工對顧客提供立即的服務。

12. 員工必定會協助顧客。

13. 員工不會因忙碌而忽略顧客。

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表 3(續) 可信度

保證性

14. 員工的表現讓顧客有信心。

15. 顧客交易時不會感到擔憂。

16. 員工對顧客永遠保持禮貌。

17. 員工能回答顧客的問題。

安全性 勝任性 禮貌性 溝通性

關懷性

18. 員工會照顧每一位顧客。

19. 公司的服務時間可以方便每位顧客。

20. 公司會提供個人化服務。

21. 員工會考量顧客利益。

22. 員工了解顧客的特別需求。

瞭解與熟悉顧 客 接近性

資料來源:Parasuraman, et al.(1988)。

在 Parasuraman, et al.(1988)提出服務品質衡量構面與 SERVQUAL 量表後,有許 多學者延續 P.Z.B 服務品質模式,驗證其服務品質構面在不同的服務業具一致性與實 用價值(Carman, 1990)。本研究探討之服務品質將以 Parasuraman, et al.(1985)所提出之 定義,探討殊教育學校學生之家長對於通勤校車所提供服務的期望與認知的服務是否 有缺口存在。

三、 服務品質的相關研究

服務品質乃決定企業競爭力之關鍵,許多學者在研究中提出服務品質是提升顧客 滿意的關鍵(梁榮輝、劉邦典、林杰麃,2006;曾光華,2009;彭金堂,2010;蔡明 春、林淑萍、蔡榮森,2010)。而近年來服務品質的研究範圍除了傳統的銀行業(吳嘉 蕙、李友錚、張志青,2012)與製造業(李宣和,2010)外,更推廣至醫療服務(葉娟娟、蔡 文正、鍾政達、龔佩珍,2008;高清詩,2011;周文蕊,2014)、休閒旅遊(江依芳,2004;

蔡文凱,2005;張忠平,2011;劉乃榮,2011;黃明一,2014)、餐飲服務(陳正凱,2009;

郭漢森,2011)、客運運輸(周建張等,2005;盧右梅、吳信宏,2010)及教育服務(林 義豐,2005;王秋雅,2010;邱旭琳,2012;)等相關產業,許多研究者更希望透過

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服務品質的研究,歸納整理顧客之意見,提供經營者改善的建議,提升產業、企業之 服務品質。

McCormack(1994)認為服務品質的衡量以 Parasuraman, Zeithaml, and Berry 三位 學者所發展的 SERVQUAL 量表最具代表性,但此量表忽略質化方法的部分,因此建 議在服務的評估上應加上質化的方法,如與顧客和營運者進行焦點團體(focus group) 討論,而任維廉與胡凱傑(2001)參考 Parasuraman, et al.(1988)發展 SERVQUAL 量表步 驟,建構一系統化三階段服務品質量表發展程序,並以臺北市公車為例,發展一套大 眾運輸服務品質量表,此量表有四個構面共 20 題問項,其構面分別為:與乘客互動、有 形服務設備、營運管理支援與服務提供便利性,各構面意義分述如下:

1. 與乘客互動:乘客與服務人員接觸時,能有被關心、尊重的感受,且公司對乘客問 題能有親切合理的處置。

2. 有形服務設備:指公司提供乘客使用的運具與服務設備,應使乘客在搭乘時感到舒 適。

3. 營運管理支援:公車在服務班次、時間規劃與調派,以及管理階層能適時支援乘客 需求。

4. 服務提供便利性:指公司服務的可及性,以及適當的搭乘資訊與候車設備,以方便 乘客選擇所需的公車服務。

綜合上述服務品質相關研究,服務品質研究之範圍除了原始的銀行業與製造業之 外,更擴及日常生活中所需之各種產品與服務提供之各項產業,本研究探討特殊教育 學校所提供之通勤校車服務,內容與客運運輸服務相關,研究中探討接受服務者對於 服務之期望與接受服務後認知是否有缺口,因此將以 Parasuraman, et al.(1985)提出之 P.Z.B 服務品質模式、SERVQUAL 量表及任維廉與胡凱傑(2001)大眾運輸量表為基 礎,探討特殊教育學校通勤校車之服務品質。

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第三節 重要-績效缺口分析

缺口分析(Gap Analysis, GA)與重要-績效分析(Impotant Performance Analysis, IPA) 是企業用以協助改善績效的分析方法(陳宏佳,2013)。蔡明春、林淑萍與蔡榮森(2010) 指出在 GA 模式中,利用 t 檢定的統計方法,根據消費者期望與知覺感受的差距來判 斷哪些服務品質要素需要改善,在檢定的過程中,常會發生幾乎所有因素都會產生缺 口的困境,而 IPA 模式因受限於模式建構之基本假設,即便是落在「持續維持」象限 中的品質要素,仍無法證明服務品質是否有缺口存在,亦無法精確的找出所有主要待 改善之品質要素。此兩種分析方法雖有其概念簡單的優點,但無法精確找出改善服務 品質的關鍵因素。Lin, et al.(2009)認為使用 GA 和 IPA 兩種研究方法分析後,結果顯 示服務品質待改善項目多,在管理上無法提供管理者運用限資源,進行有效的資源分 配管理,因此提出重要-績效缺口分析(IPGA)用以改進 GA 與 IPA 的缺失,整合以上 兩種方法,透過函數轉換,在缺失改善方面以相對性概念取代了絕對性,更精確找出 待改善之服務品質要素,以提供管理者在訂定改善策略時之參考。缺口分析(GA)模 式、重要-績效分析(IPA)模式與重要-績效缺口分析(IPGA)模式分析方法介紹如下:

一、 缺口分析

缺口分析(Gap Analysis, GA)源自於 Parasuraman, et al.(1985)提出服務品質缺口模 式。服務品質缺口係指消費者對於服務的期望與接受服務後實際知覺感受之差異程 度,分析方法採用 t 檢定來檢定消費者期望之服務品質與實際感受服務品質是否有顯 著差異,當服務品質有缺口存在,可分為以下幾種情況:

1.當期望服務品質之重視程度與實際感受服務品質之滿意程度沒有顯著差異時,表示 不存在缺口,顯示該項服務消費者期望之服務品質與實際感受之服務品質水準相 當。

2. 當期望服務品質之重視程度與實際感受服務品質之滿意程度有顯著差異時,表示存 在缺口:

(1) 正向缺口:所評估之服務項目接受服務滿意程度高於該項期望、重視程度時,判

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定為正向缺口,此評估項目建議給予「繼續維持」的管理建議。

(2) 負向缺口:所評估之服務項目接受服務滿意程度低於該項期望、重視程度時,判 定為負向缺口,此評估項目建議給予「有待改善」的管理建議,以提升服務之 品質。

二、 重要-績效分析

重 要 - 績 效 分 析 (Importance-Performance Analysis, IPA) 係 由 Martilla and James(1977)提出,初期運用在探討汽車銷售公司服務之優缺點,目的協助企業確定產 品或服務的重要性和績效性,以制定符合企業本身定位的行銷策略。Martilla and James(1977)在研究消費者對汽車銷售公司所提供服務時,將各服務品質要素之重要性 與績效性之得分繪製於二維圖形中,此圖形以平均值為中心,縱軸代表重要性,橫軸 代表績效性,其分析方法分為四個步驟:

1. 列出產品或服務的品質要素,並發展成問卷。

2. 請消費者針對這些服務項目分為「重要」與「績效」二方面評定等級。前者為消費 者認為產品或服務之重要程度;後者為接受該項產品或服務後的滿意程度。

3. 以重要程度為縱軸,滿意程度為橫軸,並以各項服務品質要素的評定等級為座標,將 各項目標示在二維空間中。

4. 以等級中點或是平均數為分隔點,將空間分為四個象限。

在 IPA 座 標 圖 中 以各 項 評 定等 級 之平 均值 為 中 心, 將 平面 座標 圖 切 割 為 I、II、III、IV 四個象限,各象限之意涵分述如下:(1)落點在象限 I 的品質要素其重 要程度高且滿意程度高,落於二維座標之右上區域,指消費者比較重視且企業之表現 能令消費者感到滿意,應「持續維持」(keep up the good work);(2)落點在象限 II 的 品質要素其重要程度高但滿意程度低,落於二維座標之左上方區域,指消費者較為重 視但是企業之表現無法使消費者感到滿意,應「加強改善」(concentrate here);(3)落 點在象限 III 的品質要素重要程度與滿意程度均低,落於二維座標之左下方區域,指 消費者比較不重視而企業之表現無法使消費者獲得滿足,重要程度不高且滿意程度也

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不高,因此為「低優先順序」(low priority);(4)落點在象限 IV 的品質要素其重要程 度低但滿意程度高,落於二維座標之右下方區域,是指消費者較不重視而企業之表現 已多過於消費者之期望,因此為「供過於求」(possible overkill),IPA 之矩陣圖如圖 3 所示。

圖 3 IPA 矩陣圖

自 Martilla and James(1977)提出重要度-績效度分析(IPA)後,國內外許多相關研究 將此分析方法運用於教育訓練(蔡慧姿,2013;張鏵方,2014;陳怡如,2014)、製造 業(Tseng, 2011;李侑霖,2013)、零售業(陳美璇,2013;陳玟豪,2014)、休閒旅遊(許 勤易,2013;黃映雪,2014;Lee, 2015;Lai & Hitchcock, 2015)、醫療(王漢志,2012)、客 運服務(林珈莉,2013)等相關產業,顯示其研究方法成為分析產品或服務優劣勢的普 遍管理工具。

重要程度

I 持續維持 II

加強改善

III 低優先順序

IV 供過於求

滿 意 程 度

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三、 重要-績效缺口分析

重要-績效缺口分析(Importance-Performance And Gap Analysis, IPGA)為學者 Lin, et al.(2009)所提出,是以缺口分析(GA)與傳統重要-績效分析(IPA)矩陣之資源分配,結 合後發展之一資源重整分析模式。

在 IPGA 模式中相對重要程度(RI)計算方法為取一評估因素的重要程度除以全部 評估因素重要程度之平均所得之值,故相對重要程度之函數值範圍為 0 至∞。相對重 要程度若在二維矩陣第一、二象限的因素,則代表顧客認為比較重要的因素;而相對 滿意程度(RP)的轉換結合了缺口分析的觀念,將評估因素的重視程度與滿意程度以 t 檢定進行缺口分析,t 值達顯著證明兩者有顯著差異時,則近一步計算 RP 值;當不 存在缺口時,則 RP 值為 0,相對滿意度之函數值範圍為-∞至∞。IPGA 之程序包含 下列六個步驟如下(Lin, et al., 2009):

1. 蒐集使用者對於評估因素認知重要程度與接受服務後對服務認知之滿意程度。

2. 計算每個評估因素的平均重要程度(I̅j)及平均滿意程度(P̅j),以及所有因素之平均重 要程度(I̅)與平均滿意程度(P̅)。

3. 利用成對樣本 t 檢定檢視評估因素之重要程度與滿意程度是否存在缺口:若滿意程 度顯著大於重要程度,則兩者存在正向缺口;若滿意程度顯著小於重要程度,則兩 者存在負向缺口;若兩者無顯著差異,則無缺口存在。

4. 分別計算各項評估因素之相對重要程度(RI)與相對滿意程度(RP):相對重要程度(RI) 為取一評估因素的重要程度除以全部評估因素之平均重視程度所得的值,其公式為 I̅j/I̅另外,相對滿意程度(RP)則是結合了缺口分析模式的概念,將受訪者對各評估因 素的重要程度與滿意程度以成對樣本 t 檢定進行缺口分析後,兩者達顯著差異時再 以公式計算各項評估因素相對滿意程度(RP) 值,其公式如表 4。

(38)

表 4

評估因素相對滿意程度(RP)計算規則表

評估因素相對滿意程度(RP)計算規則表

因素 j 缺口分析結果 t 檢定 因素 j 的 RP 值 𝑃̅ > 𝐼𝑗 ̅ 𝑗 顯著 𝑃̅/𝑃̅ 𝑗

𝑃̅ < 𝐼𝑗 ̅ 𝑗 顯著 −(𝑃̅𝑗/𝑃̅)−1

𝑃̅ > 𝐼𝑗 ̅或𝑃𝑗 ̅ < 𝐼𝑗 ̅ 𝑗 不顯著 0

5. 將相對重要程度(RI)與相對滿意程度(RP)進行轉換,繪製 IPGA 矩陣圖,將評估因 素分別繪出坐落之象限區。

6. 針對第二象限之加強改善項目中,應用距離公式,找出各品質要素與原點之標準化 後距離進行排序,即距離值𝐷𝑞

(j)越大表示優先改善的順序越高,其公式為:

𝐷𝑞(𝑗) = √[𝑃̅/ max𝑗

𝑟∈𝑞(|𝑃̅ |)]𝑟 2+ [(𝐼̅ − 1)/ max𝑗

𝑟∈𝑞(|𝐼̅ − 1|)]𝑟 2

IPGA 模式的二維矩陣圖以相對重要程度(RI)為縱軸,相對滿意程度(RP)為橫軸 如圖,將二維矩陣分為四個象限(如圖 4),各象限代表之管理意涵如下:

1. 象限 I:相對重要程度高及相對滿意程度高所構成之象限,落點在於二維矩陣之右 上方區域,此評估之服務項目的重要程度高於平均值,且滿意程度顯著大於重要程 度因此應「持續保持」(keep up the good work)。

2. 象限 II:相對重要程度高但相對滿意程度低所構成之象限,座落於二維矩陣之左上 方區域,代表衡量之服務項目重要程度高於平均值但滿意程度顯著低於重要程 度,兩者之間為負向缺口,應「加強改善」(concentrate here),同時評估之服務項 目與中心座標(0,1)之距離愈遠,代表須優先改善之程度越高。

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3. 象限 III:相對重要程度低且滿意程度低所構成之象限,座落於二維矩陣之左下方 區域,代表衡量之服務項目重要程度低於平均重要程度且滿意程度顯著低於重要程 度,兩者之間為負向缺口,雖然需要改善,但優先順序較低之「低優先順序」(low priority)之區域。

4. 象限 IV:相對重要程度低但相對滿意程度高所構成之象限,座落於二維矩陣之右 下方區域,指評估屬性之滿意程度與重要程度間存在正向缺口,但由於此服務項目 之重要程度低於平均重要程度,因此為「供過於求」(possible overkill)之區域,同 時若評估服務項目與中心座標(0,1)之距離愈遠,則需要將資源轉移的程度越高。

圖 4 IPGA 矩陣圖

四、 重要-績效缺口分析相關研究

自 Lin, et al.(2009)提出重要-績效缺口分析(IPGA)後,近年來許多相關研究將此分 析方法運用在教育(鄭雅萍,2009;周珮真,2009)、醫療(江淑娜,2011)、觀光旅遊(黃 濬翔,2012;黎哲瑋,2012;黃英錫,2012)、客運運輸(陳宏佳,2013)、餐飲(鄭青

相對重要程度(RI) I 持續維持 II

加強改善

III 低優先順序

IV 供過於求

(0,1)

相 對 滿 意 程 度

(RP

)

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展、林英才、劉馨嵐、胡秀媛、林家瑜,2011)、汽車保養(李佳紋,2012)、通訊(蔡 榮森,2010)、網路服務(王傳鑫,2010;林靜雯、李雅婷,2011;陳怡華,2014)及工 業生產(楊智翔,2010)等各項服務業中,透過利用服務品質之問卷調查,歸納整理出 各項服務產業中服務缺口並尋找協助找出待改善因子,作為管理者調整資源、改善服 務品質的參考依據。本研究探討之特殊教育學校通勤校車服務品質,其性質與客運運 輸、教育相關,將利用 IPGA 模式分析服務中待改善因子,作為管理者利用有限資源 改善服務缺口、提升服務品質之參考。

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第三章 研究設計

本研究之目的為探討特殊教育學校通勤校車服務品質與尋求改善策略,因應特殊 教育學校服務學生認知能力之限制,因此將建構一份針對特殊教育學校通勤校車服務 品質之家長評估量表,以家長的觀點探討對於特殊教育學校通勤校車各項服務之重視 程度與接受服務後對其服務品質之評價。同時針對不同背景變項之家長在各項服務品 質的期望、評價是否有差異加以探討。在資料分析方法,本研究將應用 Lin, et al.(2009) 所提出重要-績效缺口分析(IPGA),探討家長對於特殊教育學校勤效車服務品質之待 改善因子及提出改善建議,以提供特殊教育學校在經費、人力有限的條件下,進行通 勤校車服務品質改善策略規劃之參考依據。本章第一節將介紹研究範圍與對象,第二 節說明本研究之研究工具,第三節陳述資料分析運用之方法。

第一節 研究範圍與研究對象

目前國內公、私立特殊教育學校共二十八所,共服務 6336 名各障礙類別身心障 礙學生(各校學生人數如附錄 A),依據 2014 年修訂「特殊教育學校設立變更停辦合 併及人員編制標準」之規定,特殊教學校可同時設置幼兒部、國小部、國中部及高職 部,以人數統計而言,高職部學生人數 4316 人,佔總人數 68.1%為最多,其次是國 中部 1178 人,佔總人數 18.6%,兩者總和佔總人數 86.7%,因此本研究範圍將針對 特殊教育學校國中部及高職部學生之搭乘現況分析探討。

本研究欲探討特殊教育學校校車之服務品質,主要搭乘者應為研究調查之對 象,但由於其身心特質造成溝通上的限制,無法表達其內心想法與感受,如:林寶貴 (1985b)指出智能越低,語言障礙情形越嚴重,甚至無法與人溝通;自閉症學生在語 言發展、語言理解和語言表達能力均顯著較同年學生低落,語言與溝通是自閉症學生 主要的問題(林寶貴、曹純瓊,1996);多數多重障礙學生都有語言障礙現象,甚至無 口語能力,形成溝通困難(孫淑柔,2004),因此在研究上需調整研究對象。身心障礙 學生家長因時常接送學生至定點搭乘校車、陪同搭乘校車或與隨車人員聯絡,為間接 接受校車服務者,因此本研究以每日搭乘校車之學生家長為研究對象,其家長包含學

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生之父母親、祖父母、兄弟姊妹或機構人員等主要照顧者,透過家長接送時之觀察、陪 同搭乘以及和隨車人員聯絡經驗,探討分析通勤校車服務品質之缺口及尋找需改善之 服務項目。

為進一步了解國內各特殊教育學校學生搭乘通勤校車情形,本研究於 2014 年 10 月以電話訪查國內各特殊教育學校通勤校車業務承辦人員,依據訪查結果,除了和美 實驗學校外,其他特殊教育學校每日通勤學生搭乘校車比率高達七成以上,因此特殊 教育學校通勤校車為學生每日上下學主要之交通工具。其中北部地區搭乘通勤校車人 數最多之三所特殊教育學校分別為新北市新北特殊教育學校、桃園市桃園啟智學校及 新竹縣新竹特殊教育學校,本研究將以這三所學校依學生人數比例隨機抽樣每日搭乘 通勤校車學生之家長,透過問卷調查的方式進行資料蒐集。

本研究進行正式問卷調查之前,先行於 2014 年 11 月 24 日發放預試問卷,為期 一周,對象為桃園啟智學校國中部與高職部一年級每日搭乘通勤校車學生之家長,共 發放 105 份問卷,回收 86 份問卷,刪除無效問卷 5 分計有效問卷為 81 份,有效問卷 回收率 77%。正式施測樣本以上述三所特殊教育學校學生之家長做為研究對象,其中 桃園啟智學校和預試樣本不重複。問卷發放時間自 2014 年 12 月 3 日至 2015 年 1 月 4 日,為期一個月,共發放 560 份問卷,回收問卷 471 份,其中 19 份為無效問卷,總 計有效問卷為 452 份,有效問卷回收率達 80.7%,本研究將以有效問卷 452 份進行實 證分析。

第二節 研究工具

本研究探討特殊教育學校通勤校車服務品質與改善策略,而目前廣泛使用之服務 品質量表主要根據 Parasuraman, et al.(1988)發展的 SERVQUAL 量表作為研究基礎,其 內容包含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五大構面;學者任維廉與胡凱 傑(2001)以 SERVQUAL 量表為基礎發展出大眾運輸服務品質量表,內容為與乘客互 動、有形服務設備、服務提供便利性及營運管理支援等構面,用以衡量大眾運輸之服 務品質。特殊教育學校通勤校車為學生搭乘之通勤運輸工具,其服務性質接近大眾運

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