敘述性統計分析

根據受訪家長對於特殊教育學校通勤校車之重視程度與滿意程度回收樣本資 料，本研究經統計敘述性統計分析後，各構面服務品質要素之重視程度與滿意程度如 下表 11 所示。

表 11

通

通勤校車服務品質之敘述統計表 構

面 題目 ^平均數

重視程度 滿意程度

互 動 關 懷

13.遇突發狀況導致校車延誤，能立即通知家長。 4.562 3.895 14.校車接送時間可以配合我上下班時間。 4.038 3.883 15.校車司機能遵守交通規則。 4.688 4.184 16.校車司機及隨車人員態度親切有禮。 4.471 4.179 17.校車司機及隨車人員皆無不良習慣。 4.555 4.180 18.校車司機及隨車人員的聯絡方式清楚。 4.531 4.182 20.若司機或隨車人員請假，導致車輛或人員更換，能事

前通知。 4.356 3.949

21.隨車人員能掌握上下車學生人數，確實點名。 4.606 4.175 22.遇到緊急事件時，可以立即聯絡到隨車人員。 4.608 4.113 23.上學時，若學生未搭上校車，學校有緊急應變措施。 4.485 3.933 24.放學時，我因故遲至停靠站接送學生，學校有緊急配

套措施。 4.485 3.947

25.隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全。 4.661 4.053 26.隨車人員於發生在車上之突發狀況能在接送時告知。 4.577 3.998 27.隨車人員交辦事務處理得宜，令我放心。 4.443 4.065 平均 4.505 4.053

表 10(續) 構

面 題目 ^平均數

重視程度 滿意程度

服 務 便 利

6.校車停靠站離住家近。 4.431 4.004

7.校車遵守設置點停靠。 4.502 4.282

8.校車能準時到達停靠站。 4.451 4.098

10.校車停靠站地點明確易找。 4.469 4.285 11.校車到站後，學生上下車時間充足。 4.445 4.140 12.校車規劃的路線行車順暢。 4.373 4.122 平均 4.445 4.155 有

形 設 備

b1 校車外觀容易辨認。 4.279 4.097

b2 校車提供便利的升降設備。 4.185 3.869 b3 校車提供安全的上下車通道。 4.440 4.073 b4 校車學校名稱、路線標示清楚。 4.405 4.111 平均 4.327 4.038 整體平均值 4.460 4.076

在通勤校車服務品質的部分，共分為三個構面，分別為「互動關懷」、「便利服務」

與「有形設備」，各構面之重視程度與滿意程度分述如下：

一、 互動關懷

此構面之衡量題項內容為司機及隨車人員服對乘客之關懷、尊重、突發狀況處置 以及和家長溝通聯繫等，在重視程度的部分平均值為 4.505，各項服務要素平均值介 於 4.688 至 4.038 之間，各項平均值均高於 4，表示受訪家長認為此構面每項服務均 相當重要，其各項服務重要程度之平均值由高至低分別為「校車司機能遵守交通規則」

之 4.688；「隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全」之 4.661；「遇到緊急 事件時，可以立即聯絡到隨車人員」之 4.608；「隨車人員能掌握上下車學生人數，確 實點名」之 4.606；「隨車人員於發生在車上之突發狀況能在接送時告知我」之 4.577；

「遇突發狀況導致校車延誤，能立即通知家長」之 4.562；「校車司機及隨車人員皆無 不良習慣」之 4.555；「校車司機及隨車人員的聯絡方式清楚」之 4.531；「上學時，若 學生未搭上校車，學校有緊急應變措施」之 4.485；「放學時，我因故遲至停靠站接送

學生，學校有緊急配套措施」之 4.485；「校車司機及隨車人員態度親切有禮」之 4.471；

「隨車人員交辦事務處理得宜，令我放心」之 4.443；「若司機或隨車人員請假，導致 車輛或人員更換，能事前通知」之 4.356；「校車接送時間可以配合我上下班時間」之 4.038。

在滿意程度部分平均值為 4.053，各項服務要素平均值介於 4.184 至 3.883 之間，其 中八項服務品質要素平均值高於 4，表示受訪家長對該服務滿意程度高，依平均值高 至低之服務要素分別為「校車司機能遵守交通規則」之 4.184；「校車司機及隨車人員 的聯絡方式清楚」之 4.182；「校車司機及隨車人員皆無不良習慣」之 4.18；「校車司 機及隨車人員態度親切有禮」之 4.179；「隨車人員能掌握上下車學生人數，確實點名」

之 4.175；「遇到緊急事件時，可以立即聯絡到隨車人員」之 4.113；「隨車人員交辦事 務處理得宜，令我放心」之 4.065；「隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安 全」之 4.053。其餘六項服務品質要素之滿意程度平均值介於 3.998 至 3.883 之間，滿 意程度中上，其平均值依高至低分別為「隨車人員於發生在車上之突發狀況能在接送 時告知我」之 3.998；「若司機或隨車人員請假，導致車輛或人員更換，能事前通知」

之 3.949；「放學時，我因故遲至停靠站接送學生，學校有緊急配套措施」之 3.947；「上 學時，若學生未搭上校車，學校有緊急應變措施」之 3.933；「遇突發狀況導致校車延 誤，能立即通知家長」之 3.895；「校車接送時間可以配合我上下班時間」之 3.883。

綜合上述結果，在此構面中重視程度各項服務要素平均值均高於 4，家長對於各 項服務之重視程度高，其中最重視為校車司機遵守交通規則、校車緊急事件之處理與 告知，顯示學生安全與突發事件之處理最受家長重視；滿意程度整體平均值高於 4，其 中有八項服務要素平均值高於 4，家長對該服務滿意程度高，其餘六項服務要素之平 均值高於 3.8，顯示滿意程度中上，其中較為滿意之服務為校車司機遵守交通規則、服 務人員無不良習慣，至於較不滿意的部分在於未順利搭乘校車時之緊急應變措施與校 車無法配合上下班時間。比較平均數結果發現在重視程度高於滿意程度，顯示服務存 在負向缺口，將進一步進行缺口分析。

二、 服務便利

此構面探討校車服務搭乘之便利性，在重視程度的部分整體平均值為 4.445，各 項服務要素平均值介於 4.502 至 4.373 之間，各項平均值均高於 4，表示受訪家長認 為此構面每項服務均相當重要，各項服務重要程度之平均值由高至低分別為「校車遵 守設置點停靠」之 4.502；「校車停靠站地點明確易找」之 4.469；「校車能準時到達停 靠站」之 4.451；「校車到站後，學生上下車時間充足」之 4.445；「校車停靠站離住家 近」之 4.431；「校車規劃的路線行車順暢」之 4.373。

在滿意程度部分整體平均值為 4.155，各項服務要素平均值介於 4.285 至 4.004 之間，各項服務品質要素平均值高於 4，表示受訪家長對該服務滿意程度高，各服務 要素之滿意程度平均值由高至低分別為「校車停靠站地點明確易找」之 4.285；「校車 遵守設置點停靠」之 4.282；「校車到站後，學生上下車時間充足」之 4.14；「校車規 劃的路線行車順暢」之 4.122；「校車能準時到達停靠站」之 4.098；「校車停靠站離住 家近」之 4.004。

綜合以上結果，在此構面中各校服務之重視程度與滿意程度平均值均高於 4，顯 示家長認為各項服務均相當重要，同時對於接受服務後之滿意程度高，因此認為該構 面服務重要且通勤校車也提供令人滿意之服務。

三、 有形設備

此構面探討校車外觀、標示及相關服務身心障礙學生之設備，在重視程度部分整 體平均值為 4.372，各項服務要素平均值介於 4.44 至 4.185 之間，各項平均值均高於 4，表示受訪家長認為此構面每項服務均相當重要，各項服務重要程度之平均值由高 至低分別為「校車提供安全的上下車通道」之 4.44；「校車學校名稱、路線標示清楚」

之 4.405；「校車外觀容易辨認」之 4.279；「校車提供便利的升降設備」之 4.185。

在滿意程度部分整體平均值 4.038，其中三項服務滿意程度平均值高於 4，表示 受訪家長對該服務滿意程度高，依平均值高至低之服務要素分別為「校車學校名稱、路 線標示清楚」之 4.111；「校車外觀容易辨認」之 4.097；「校車提供安全的上下車通道」

之 4.073，而「校車提供便利的升降設備」之平均值 3.869，相較此構面之其他服務要 素，此項服務為家長滿意程度較低。

綜合上述結果，此構面各項服務重視程度平均值高於 4，顯示家長對於各項服務 相當重視，而在校車外觀、標示與上下車通道等服務，滿意程度平均值高於 4，表示 滿意程度高，而升降設備的部分，受訪家長普遍認為相當重要，但滿意程度較低，顯 示通勤校車在升降設備之服務提供需再加強。