改善建議

本研究欲了解特殊教育學校提供之通勤校車之服務品質，其服務品質採用 Parasuraman, et al.(1985)提出之服務品質的產生是由消費者比較對服務的預期與接受 服務後實際感受的差距而來，因此期望透過受訪家長對於服務品質之期望、重視程度

與接受服務後所認知之服務間差距來探討服務品質。在服務品質量表設計上，參考 Parasuraman, et al.(1988) 之 SERVQUAL 量表與任威廉與胡凱傑(2001)大眾運輸量 表，並因應身心障礙學生之身心特質，經由與學校行政人員、家長、隨車人員訪談，發 展出適合評估特殊教育學校通勤校車之量表，受訪對象為就讀特殊教育學校學生之家 長，此量表透過專家修正、問卷預試以及項目分析等檢驗方式驗證問卷之適用性。

資料蒐集完成後，運用因素分析將二十四項服務品質要素分為三項構面，並進行 敘述性統計分析、差異分析以及重要-績效缺口分析(IPGA)，除了樣本質量與樣本背 景變項之探討外，更進一步尋找出服務品質之缺口與需改善服務品質要素之優先順 序，並提出改善建議供特殊教育學校及項關單位參考，以提升特殊教育學校通勤校車 之服務品質。透過 IPGA 分析後，發現通勤校車二十四項服務品質要素中有十三項屬 於「加強改善」之服務品質要素，依其改善之先後順序，提出改善建議如下：

(一) 校車司機與隨車人員

校車司機與隨車人員需加強改善項目共有八項，依序為「校車司機能遵守交通規 則」、「隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全」、「遇到緊急事件時，可以 立即聯絡到隨車人員」、「隨車人員能掌握上下車學生人數，確實點名」、「隨車人員於 發生在車上之突發狀況能在接送時告知」、「校車司機及隨車人員皆無不良習慣」、「校 車司機及隨車人員的聯絡方式清楚」以及「校車司機及隨車人員態度親切有禮」，提 出改善策略為：

1. 加強學校編制內校車司機之管理與訓練，定期舉辦交通安全訓練講習，並定期查核 校車司機是否有違規情形；對於外包廠商應在簽約時特別提出安全相關契約，並 協調教育訓練及查核之相關機制，以確保校車能提供學生安全無虞之服務。

2. 對於校車司機及隨車人員之聯絡方式，學校應於學期初提供家長及班級導師校車服 務人員名冊與聯絡資訊，當有人員調換與代班情形者，應及時通知家長及班級導 師，同時也必須確定能司機與隨車人員聯絡管道暢通，當有突發情形時可以及時 聯絡。

3. 明確規定隨車人員工作項目，並請隨車人員確實點名並記載搭乘校車學生人數，當 發生突發事件時，能告知家長處置情形。

4. 因家長與班級導師對於學生特質較了解，學校應請家長與導師提供搭乘校車學生身 心狀況及突發事件處置方式供校車隨車人員參考，並協助評估學生當天情形，若 學生有生理不適或情緒躁動之情形，應先告知隨車人員加強照護學生，若情形嚴 重者，應考量是否由家長自行接送或其他上下學方式，確保校車之行車安全。

5. 聘任固定之校車司機與隨車人員，若無特殊情形儘量減少人員更換，使隨車人員與 搭車學生互相熟悉，減少突發事件發生，若有人代班或更換人員時，應充分交接 學生個別資訊，同時告知家長更新後之聯絡電話。

(二) 學校行政支援

在加強改善項目中之「遇突發狀況導致校車延誤，能立即通知家長」、「上學時，若 學生未搭上校車，學校有緊急應變措施」及「放學時，我遲至停靠站接學生，學校有 緊急配套措」較屬於學校行政需協助支援，提出改善建議如下：

1. 學校設立校車服務專責單位，當校車發生突發事件導致延誤時，能立即通知家長與 班級導師，並掌握校車動向與處置情形。

2. 每日校車到校時，學校行政專責單位能以單一窗口方式立即統計搭車人員出缺席情 形，並請導師協助聯繫家長，了解未搭乘校車學生之動向，以確保學生安全。

3. 在取得家長同意後，提供搭乘校車學生家長橫向聯繫資訊，同一站下車學生之家長 若能成立互助團隊，運用手機通訊軟體互相聯繫，當其中一位家長因處理突發事 件而無法準時到站接送學生時，能夠過通訊軟體求助並獲得其他家長及時支援，協 助照護或接送學生。

(三) 校車停靠位置

關於校車停靠位置之改善項目中，針對停靠點設置提出建議為：

1. 校車停靠點之設置，除合理之距離外，應納入設置點之明確性以及安全性考量，在 停靠點設置上，可以參考車站、學校、公營機關或當地知名建築地標，除了使校

車在路線介紹時家長更明確知道地點外，更能進一步訓練學生找尋搭車地點。

2. 校車停靠點設置應考量周圍安全及空間，避免將停靠點設置於車輛擁擠處，造成校 車無法順利停靠，而影響學生上下校車，因此應更審慎評估停靠站之設置，便於 學生順利上下車。

綜合以上改善建議，通勤校車在資源有限之情形下需要優先考量司機與隨車人員 的訓練管理與溝通聯繫，使學生在搭車時獲得良好的照顧，其次學校行政支援方面，需 注重人員掌控與聯繫，並進一步建立家長互助網路，達成家長、校車服務人員與學校 行政三方面合作關懷學生就學的安全。最後則是停靠站設置，必須因學生身心特質需 求而有所考量，提供安全的上下車場所，提升整體校車服務品質。