第四章 實證分析與結果
第五節 重要-績效缺口分析
本研究欲了解家長對於特殊教育學校通勤校車服務品質，因此探討校車服務品質 之重視程度與滿意程度，運用 Lin et al (2009)提出之重要-績效缺口分析(IPGA)，找出 待改善因子，依據分析步驟，首先進行缺口分析。本研究初始服務品質問項共二十七 題，經因素分析後刪除三題，欲使題目內容於圖表呈現中更為清楚明確，將刪題後二
十四題分為三個構面，依據各構面中因素負荷量排序，重新命名題項。構面「互動關 懷」中之題目「隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全」編碼為「關懷 1」，依 此類推編碼至「關懷 14」；構面「服務便利」中之題目「校車遵守設置點停靠」編碼為
「便利 1」，依此類推編碼至「便利 6」；構面「有形設備」中之題目「校車提供便利的 升降設備」編碼為「設備 1」，依此類推編碼至「設備 4」，編碼完成後，進行每個服 務內容題項成對樣本 t 檢定，探討其之重視程度與滿意程度之差異情形，分析結果如 表 26 所示：。
表 26 各項服務品質要素重視程度與滿意程度差異分析表
各項服務品質要素重視程度與滿意程度差異分析表
題項 內容 重視程度 滿意程度 成對
t 檢定
平均數 標準差 平均數 標準差t 值
關懷 1 25.隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全 4.66 0.535 4.05 0.789 15.609***
關懷 2 26.隨車人員於發生在車上之
突發狀況能在接送時告知 4.58 0.581 4.00 0.775 15.260***
關懷 3 22.遇到緊急事件時，可以立即
聯絡到隨車人員。 4.61 0.553 4.11 0.734 13.348***
關懷 4 24.放學時，我遲至停靠站接學
生，學校有緊急配套措施 4.48 0.661 3.95 0.795 13.052***
關懷 5 23.上學時，若學生未搭上校
車，學校有緊急應變措施 4.48 0.657 3.93 0.832 12.614***
關懷 6 27.隨車人員交辦事務處理得
宜，令我放心 4.44 0.645 4.06 0.722 10.908***
關懷 7 21.隨車人員能掌握上下車學
生人數，確實點名。 4.61 0.565 4.18 0.710 12.534***
關懷 8 20.若司機或隨車人員更換，能
事前通知 4.36 0.773 3.95 0.807 9.451***
關懷 9 13. 遇 突 發 狀 況 導 致 校 車 延
誤，能立即通知家長 4.56 0.620 3.90 0.863 14.889***
關懷 10 16.校車司機及隨車人員態度
親切有禮 4.47 0.633 4.18 0.763 7.400***
關懷 11 18.校車司機及隨車人員的聯
絡方式清楚 4.53 0.619 4.18 0.694 9.920***
表 26(續)
題項 內容 重視程度 滿意程度 成對
t 檢定
平均數 標準差 平均數 標準差t 值
關懷 12 17.校車司機及隨車人員皆無不良習慣 4.56 0.613 4.18 0.745 9.479***
關懷 13 15.校車司機能遵守交通規則 4.69 0.551 3.90 0.863 14.135***
關懷 14 14.校車接送時間可以配合我
上下班時間 4.04 0.876 3.88 0.829 3.038**
便利 1 7.校車遵守設置點停靠 4.50 0.601 4.28 0.637 6.693***
便利 2 10.校車停靠站地點明確易找 4.47 0.593 4.29 0.625 5.837***
便利 3 6.校車停靠站離住家近 4.43 0.677 4.00 0.866 9.123***
便利 4 8.校車能準時到達停靠站 4.45 0.621 4.10 0.741 8.615***
便利 5 12.校車規劃的 路線行車順暢 4.37 0.634 4.12 0.693 6.965***
便利 6 11.校車到站後，學生上下車時
間充足 4.44 0.610 4.14 0.745 8.480***
設備 1 2.校車提供便利的升降設備 4.18 0.790 3.87 0.843 7.473***
設備 2 3.校車提供安全的上下車通道 4.44 0.620 4.07 0.690 10.463***
設備 3 1.校車外觀容易辨認 4.28 0.722 4.10 0.711 4.817***
設備 4 4.校車之學校名稱、路線標示
清楚 4.40 0.671 4.11 0.709 8.053***
整體平均值 4.46 4.06
註：* p < 0.05，** p < 0.01，*** p < 0.001
經上表統計分析結果顯示，在 24 題服務內容問項中，重視程度最高之服務項目 為「關懷 13」4.69，最低為「關懷 14」4.04，平均值 4.46，結果顯示受訪家長對於校 車服務之重視程度各項平均數達 4 以上，重視程度高，及家長對於通勤校車有相當大 的期望。至滿意程度部分，最高之服務項目為「便利 2」4.29，最低為「設備 1」3.87，平 均值 4.06，結果顯示家長對於服務品質之滿意程度平均值約為 4。經成對樣本 t 檢定 後發現各分組之 t 值介於 3.038 至 15.609 間，各題項均達到顯著差異，重視程度均顯 著高於滿意程度，顯示受訪家長對於各項服務內容有高的重視程度，但滿意程度卻顯 著低於重視程度，依缺口分析結果顯示，所評估之服務項目接受服務滿意程度低於該 項重視程度，此缺口為負向缺口，因此通勤校車服務項目應透過分析尋找有待改善的
管理建議。
由缺口分析後，將每一題項之重視程度與滿意程度經過公式轉換，求出每項服務 品質要素之相對重視程度(RI)與相對滿意程度(RP)，分析結果如表 27 所示。
表 27
IPG
A 分析結果統計表 IPGA 分析結果統計表構面 題項 相對重視程度
(RI)
相對滿意程度
(RP) 象限
互 動 關 懷
關懷 1 1.045 -1.003 II 關懷 2 1.027 -1.016 II 關懷 3 1.034 -0.989 II 關懷 4 1.004 -1.029 II 關懷 5 1.004 -1.034 II 關懷 6 0.996 -1.001 III 關懷 7 1.034 -0.972 II 關懷 8 0.978 -1.029 III 關懷 9 1.022 -1.042 II 關懷 10 1.002 -0.972 II 關懷 11 1.016 -0.972 II 關懷 12 1.022 -0.972 II 關懷 13 1.052 -1.042 II 關懷 14 0.906 -1.047 III
服 務 便 利
便利 1 1.009 -0.950 II 便利 2 1.002 -0.947 II 便利 3 0.993 -1.016 III 便利 4 0.998 -0.991 III 便利 5 0.980 -0.986 III 便利 6 0.996 -0.982 III 有
形 設 備
設備 1 0.937 -1.050 III 設備 2 0.996 -0.999 III 設備 3 0.960 -0.991 III 設備 4 0.987 -0.989 III
透過項對重視程度(RI)與相對滿意程度(RP)之計算結果，結合傳統 IPA 矩陣點出 (RI)、(RP)座標值，進一步繪製成 IPGA 策略矩陣圖(如圖 6)。
圖 6 通勤校車服務品質 IPGA 分析矩陣圖 註：各題項之詳細內容參考表 26
研究結果顯示：本研究共有二十四項服務品質要素，其中有十三項服務品質要素 坐落於第二象限「加強改善」，在「互動關懷」構面中佔十一項，分別為「關懷 1」、「關 懷 2」、「關懷 3」、「關懷 4」、「關懷 5」、「關懷 7」、「關懷 9」、「關懷 10」、「關懷 11」、「關
關1
關2 關3
關5 關4
關6 關7
關8 關9
關10 關11 關12 關13
關14 便1 便2
便3 便4
便5 便6
設1 設2
設3 設4
0.880 0.900 0.920 0.940 0.960 0.980 1.000 1.020 1.040 1.060
-1.300 -1.100 -0.900 -0.700 -0.500 -0.300 -0.100 0.100 0.300
懷 12」、「關懷 13」，在「服務便利」構面中佔兩項，分別為「便利 1」、「便利 2」，「有 形設備」則無題項坐落於此象限；另外十一項服務品質要素為「低優先順序」，分別 為「關懷 6」、「關懷 8」、「關懷 14」、「便利 3」、「便利 4」、「便利 5」、「便利 6」、「設 備 1」、「設備 2」、「設備 3」、「設備 4」。
依上述結果，運用距離公式，計算出坐落於第二象限之服務品質要素與原點之距 離，找出待改善因子之優先順序，各項服務品質要素座標距離原點之距離如表 28，距 離數值越大代表優先改善程度越高。
表 28 主要待改善服務品質要素座標與原點之距離排序表
主要待改善服務品質要素座標與原點之距離排序表
排序 題項 內容 距離
1 關懷 13 校車司機能遵守交通規則 1.411
2 關懷 1 隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全 1.294 3 關懷 3 遇到緊急事件時，可以立即聯絡到隨車人員 1.147 4 關懷 7 隨車人員能掌握上下車學生人數，確實點名 1.134 5 關懷 2 隨車人員於發生在車上之突發狀況能在接送時告知 1.101 6 關懷 9 遇突發狀況導致校車延誤，能立即通知家長 1.086 7 關懷 12 校車司機及隨車人員皆無不良習慣 1.025 8 關懷 5 上學時，若學生未搭上校車，學校有緊急應變措施 0.991 9 關懷 4 放學時，我遲至停靠站接學生，學校有緊急配套措施 0.986 10 關懷 11 校車司機及隨車人員的聯絡方式清楚 0.977 11 關懷 10 校車司機及隨車人員態度親切有禮 0.929
12 便利 1 校車遵守設置點停靠 0.923
13 便利 2 校車停靠站地點明確易找 0.905
依據結果顯示，第一優先改善之服務品質要素為「校車司機能遵守交通規則」，距 離為 1.411；第二為「隨車人員能妥善處理車上突發狀況，掌握學生安全」，距離為 1.294；第三為「遇到緊急事件時，可以立即聯絡到隨車人員」，距離為 1.147；第四 為「隨車人員能掌握上下車學生人數，確實點名」，距離為 1.134；第五為「隨車人員 於發生在車上之突發狀況能在接送時告知」，距離為 1.101；第六為「遇突發狀況導致
校車延誤，能立即通知家長」，距離為 1.086。前六項服務品質要素第一項為司機須遵 守交通規則，說明家長普遍認為交通安全為通勤校車之第一要務，而司機應更注意遵 守交通規則，以確保通勤學生之安全，第二至第六優先順序家長認為通勤校車隨車人 員應掌握學生之搭車情形，暢通與家長之聯絡管道，遇突發狀況時能有效處理問題並 即時告知家長。第七順位改善要素為「校車司機及隨車人員皆無不良習慣」，距離為 1.025；第八為「上學時，若學生未搭上校車，學校有緊急應變措施」，距離為 0.991；
第九為「放學時，我遲至停靠站接學生，學校有緊急配套措施」，距離為 0.986；第十 為「校車司機及隨車人員的聯絡方式清楚」，距離為 0.977；第十一為「校車司機及隨 車人員態度親切有禮」，距離為 0.929。第七順位至第十一順位之改善要素中，家長認 為校車司機與隨車人員應避免不良之習慣，避免對學生產生不良之影響，至於上學時 學生未搭到校車以及放學後家長無法準時到達定點接送學生時，學校也應訂定相關應 變措施，以確保學生安全並順利上下學。第十二項服務品質改善要素為「校車遵守設 置點停靠」，距離為 0.923；第十三項為「校車停靠站地點明確易找」，距離為 0.905。最 後兩項改善要素受訪家長認為校車要加強遵守設置點停靠，以及停靠點須明顯易 找，因此家長在「服務便利」構面中，校車停靠設置點是家長認為最應該改善之品質 要素。
綜合以上所述，在服務品質要素需加強改善之十三項中，屬於「互動關懷」構面 之要素佔了前十一項，顯示在通勤校車提供之服務中，家長最重視學生的安全以及司 機與隨車人員對於學生的關懷照顧，當發生突發事件時，家長與隨車人員間能有密切 的聯繫，以即時掌握學生通勤之狀況，而當學生未搭上校車或家長無法準時前往指定 地點接送學生時，學校能有相關應變措施以確保學生之安全。在「便利服務」中，應 立即改善為校車停靠點的設置，同時校車也必須遵守設置點的停靠，以免造成學生搭 不到車之情形。至於「有形設備」服務品質構面中，雖經統計分析發現重視程度顯著 高於滿意程度，服務仍有待改善，但經 IPGA 分析後其座邊座落於第三象限，為「低 優先順序」此節暫不另做分析討論。