一、特產起源
橘之鄉蜜餞形象館的明星商品為水晶棗蜜餞。台灣金棗樹多分佈在北部，其中宜 蘭栽培佔全國 92%以上面積約 280 公頃，在蘭陽平原三面環山東臨太平洋下，氣候潮 溼多雨寒涼形成金棗最佳的生長環境，採收期是每年 11 月到隔年 2 月。金棗又名金 橘、金桔，外形橢圓，熟時為色成金黃色外型似棗子因此得名金棗，是宜蘭特有的水 果，故獲有「金橘的故鄉」美譽。
台灣蜜餞相傳是清道光年間，來自京城的噶瑪蘭廳通判朱才哲到宜蘭看到當地的 金棗樹，因人民不知食用方法任由果實成熟腐爛，深深覺得浪費便用自己已知的方法 教導居民蜜餞醃漬技術，因此流傳民間。咸豐 11 年(1861 年）金棗成為加工製品開始 銷售，使於老增壽中醫師朱應賓，取楊桃與金棗治咳嗽的功效，將其研發熬製程金棗 膏和楊桃膏販售，於日治時代多次榮獲日本博覽會獎項。
金棗蜜餞成為宜蘭特色名產之一，拜 1979 年宜蘭因北部濱海公路開通對外交通 便捷所賜，加上當時經濟景氣發展蓬勃，助長旅遊休閒風氣，遊客到宜蘭旅遊，大多 選購金棗蜜餞為伴手禮因而得名 (金棗文化協會，2017）。
二、橘之鄉背景
橘之鄉創辦人林枝漫老闆，因家族栽種金棗果園，見其棄置滿地且價格低廉賤賣，
實在是不忍心為此感到心痛。精於中醫的林阿嬤，深知金棗的保養療效，妥善加工製 造便能受惠更多人，製作時總強調「自己不敢吃的東西，是不能賣給別人」。故橘之 鄉始終秉持「做自己敢吃的東西」理念，出品的蜜餞皆不添加香料、色素、防腐劑和 糖精，選用宜蘭金棗與國產水果，以最自然的口味、精美包裝，持續研發新品呈獻給 消費者。
民國 77 年前總統李登輝先生蒞臨指導，認為好吃的蜜餞可擴大國內市場銷售，
只要優良的農產品都要地方政府的大力推廣。因而在歷任的宜蘭縣長的推廣與支持下，
於是開始著手國內市場的研發工作。可是一般人對於蜜餞，幾乎停留在五顏六色、又
位置圖
資料來源：https://www.otop.tw/store/store_index?s=1909；OTOP2u4z; OTOP 地方特色 網；http://www.agrioz.com.tw 橘之鄉網站；美美旅遊
http://emmm.tw/L3_content.php?L3_id=86691；2017
依據文獻彙整台灣經濟研究院（2001）、經濟部中小企業處（2005、2007）以及 地方特色產業「OTOP 地方特色網」定義產業範疇，可得知橘之鄉特色產業主要形成 因素是宜蘭環境與氣候適合金棗生長，經過食品加工與行銷，以及借助政府階段性的 輔導，打造為提供休閒觀光的地方特色產業主題館，橘之鄉特色產業形成因素與產業 類型整理如下表 4-2。
表 4- 2 橘之鄉特色產業形成因素與產業類型
項目 說明
形成因素 地理與氣候因素：宜蘭金棗樹栽培面積全國 92%以上
產業類型 地區型特色產業，該地區具備生產優良產品，包含製造與銷售產業 產業類別 農特產品及其加工產，善用當地土質與氣候優勢，栽種符合此環境生長的
農產品，如醃漬品、飲品、糕餅甜點、零食、調味品等。
服務類別 屬於休憩服務類，提供休閒觀光的地方特色產業主題館 資料來源：本研究整理
三、服務分析
為了解研究者以遊客身分實地參觀體驗現場狀況，經由拍照、筆記、與現場人員 互動與觀察其他遊客的反應，進行資料收集與分析。
服務流程圖或稱顧客服務旅程，按照時間序和服務項目前後次序串聯，形成清楚
的服務流程，使顧客能掌握服務程序與內容，企業內部各單位的服務人員可瞭解全盤 流程及聚焦上下程序，以及服務經理人判斷核心與附屬服務（圖 4-1）。
圖 4-1 橘之鄉顧客服務流程圖
1、參觀需求
橘之鄉成立近 40 年的宜蘭老店，透過媒體、社群與部落客報導已打開知名度，
仍持續積極參加台灣觀光產業活動，為宜蘭著名觀光工廠之一。國內遊客透過媒體報 導、遊戲節目、網路社群獲得資訊，平時團客為學校校外教學、民間團體、公司行號 等參訪，假日則為家庭、親子遊客參觀為多數；國外旅客多為華僑經由親友帶領而來，
更是香港自由行旅客指名景點，2016 年透過與旅遊社合作是陸客購買特色伴手禮重 要據點。15 人以上團體須事先預約工廠導覽和蜜餞體驗製作，散客 DIY 體驗可隨時 現場報名，最後進行試吃與採買。
2、抵達現場
橘之鄉園區由各獨棟建築組合而成，停車場在各獨棟建築中間，接待人員會引導 大客車協助停車。
3、參觀生產線
參觀「蜜餞工廠迴廊」，透明化的產程將蜜餞的製程完整呈現，讓遊客瞭解不易 保存的新鮮水果是如何製程為蜜餞。
4、進入 DIY 體驗區
金棗蜜餞 DIY 體驗區位於「吉箱金棗樹屋」由專人負責指導，每人 150 元透過 20 分鐘親自參與手作完整了解蜜餞的製程，體驗蘭陽文化，並可將自己製作的一罐 蜜餞帶回家。遊客可選擇性參加，每隔 20 分開課，團客須預約，散客一人也授課，
因 DIY 親子共遊互動特性，深受親子遊客喜愛。
5、賣場試吃
進入橘之鄉形象館便有親切的服務人員奉上一杯生津金棗茶，平時館門口也擺放 一桶供遊客自行取用，遊客對於此免費福利與熱情的迎賓方式感到驚豔。賣場提供各 式試吃品，工作人員也親切的接待與試吃，讓遊客深深體驗到橘之鄉的甜蜜和溫暖。
6、商品選購
現場溫馨精緻的產品陳列，種類多樣化，備有提籃裝載，供遊客自行選購。
7、付款
選購完畢至櫃檯結帳，可宅配、現場提貨，以及服務團客，整箱打包便於運送。
亦有傳真訂貨與網路商店便於日後再次購買。
8、咖啡廳用餐
「AGRIOZ 咖啡館」提供為參加體驗或是等待採購的遊客一處休憩的場所。
四、場域描述
橘之鄉蜜餞觀光工廠園區場域主要由四間獨棟建築組合而成，分別為蜜餞觀光工 廠、吉箱金棗樹屋、橘之鄉形象館和 AGRIOZ 咖啡館，三處停車場穿插其中，相對 位置見圖 4-2，各館詳述見表 4-3。
圖 4-2 橘之鄉園區圖
表 4- 3 橘之鄉場域描述
區域 說明 現場照片
蜜餞觀光工 廠
透明 L 形參觀迴廊位於二樓，樓梯左上右下，
參觀蜜餞製作流程。
入口處備有完整蜜餞製作流程介紹導覽，為接 下來參觀作一概括的瞭解，人潮眾多時，亦可 舒通在二走廊壅塞的情況。
上到二樓，每一窗口說明一項製程，解說牌為 手繪風格的圖文搭配，提供中、日文兩種語言，
即使不用導覽人員自己觀看也可清楚瞭解。
隔著玻璃亦不干擾工作情況下，從二樓往下參 觀一樓工作人員製作蜜餞的每一個流程，環境 配置和機器設備一目了然。
吉箱金棗樹 屋
蜜餞 DIY
由外觀樹的意象即可辨識吉箱樹屋
蜜餞 DIY 區域，入口處黑板寫著蜜餞 DIY 吸引 未預約的遊客。
入館前方，映入眼簾的是著名巨型桌椅拍照區
入館右側是歷史工具展示區，古早的木製器具 依金棗蜜餞製作順序陳列；同時教導遊客如何 分辨天然原料與過度加工的原料；試聞味道與 觀看顏色，區分天然蜜餞成品與毒蜜餞的差異。
入館左側是 DIY 體驗區與報名區，陳列架上展 示各類罐裝蜜餞，營造醃製情境，可容納近 30 人，專業的工作人員會協助身形較小的小朋 友，指導製作動作，十分細心。
橘之鄉 形象館
伴手禮購買區，場外提供板凳供休憩。
入口處右側奉茶區，提供一桶金棗茶供遊客自 行取用品嚐，備有免洗杯，左側為回收區以及 參訪團客名稱歡迎看板。
商品展示區
販售蜜餞產品、罐裝果醬、果乾、沖泡飲品到 酥餅類，皆提供試吃。包裝從精美禮盒到眾人 分享包以及小包裝，各種份量與價位滿足不同 遊客購買伴手禮的需求。
明星商品試吃區，冰凍產品由服務人員現場操 作試吃。考量衛生，附有牙籤與垃圾桶，用完 即丟，試吃過程不會碰到手。
酥餅現場製作區，奶香為吸引遊客品嚐與加 購，對於怕蜜餞酸味的男性多一選擇。
果乾展售區，除金棗之外，多樣台灣在地優質 水果製程的果乾與蜜餞可在此選購。
結帳櫃台
接受刷卡服務，以及開立統一發票，並提供宅 配服務，團客訂購量大亦可送到機場或下榻飯 店。
AGRIOZ 咖 啡館
玻璃屋外觀的咖啡館，提供手工餅乾與茶飲，
提供等待的遊客一處歇息放鬆的地方。
資料來源：研究者拍攝（2017）
五、服務流程、現有接觸點與設計項目
因廠區較大限縮蜜餞觀光工廠參觀與吉箱金棗樹屋 DIY 體驗，兩處最具體驗價 值與特色產業連結度高區域繪製服務藍圖。先概述蜜餞觀光工廠配置，導覽工作人員 持小蜜蜂麥克風擴音，從工廠樓梯口集合，先輔佐看板照片介紹工廠無法呈現的採果 製程，再上二樓以 L 型動線，透過透明玻璃由上清楚往下看，逐一導覽解說糖漬區、
風乾區、包裝區製程和機器設備功用，有別於早期水果隨處放置曝曬，蜜餞用腳踩的 傳統錯誤觀念，以模擬陽光曝曬，室內空調隔絕髒空氣的製程，讓顧客親眼目睹橘之 鄉品牌的食安理念，以及介紹宜蘭金棗歷史，強調特色產業之在地性，工廠參觀結束 後帶領遊客至吉箱金棗樹屋參加 DIY 體驗（見圖 4-3 ）。
圖 4-3 蜜餞觀光工廠配置圖
吉箱金棗樹屋蜜餞 DIY 有三處入口進出，建築本身橘樹造形辨識度極高，室內 以歐洲鄉村風格定調，多以木製家具陳設，展示古早木製蜜餞工具依照製程順序擺放，
以及天然與過度加工蜜餞判別靜態教學，層架展示大量各式水果蜜餞罐，並設有一巨
以及天然與過度加工蜜餞判別靜態教學，層架展示大量各式水果蜜餞罐，並設有一巨