一、社會和經濟發展
美國社會學家 Daniel Bell（1989）把文明演進分為前工業社會、工業社會、後工 業社會三個階段，從產品經濟向服務經濟轉變，就是後工業社會在經濟方面的特徵。
英國經濟學家 M.A. Colin Clark 將經濟分為農業、工業和服務業，認為後工業社會將 以服務業為基礎，人們開始注重生活品質，如：金融、貿易、娛樂、教育等，服務業 成為關鍵產業考慮的不是純粹的體力或能源而是資訊（李曉青、宋治濤，2010）。
提出體驗經濟概念的 Pine & Gilmore（1998）把人類經濟演化進展分為四個型態 農業經濟以貨物為主，工業經濟以商品為主，服務經濟講究服務品質，體驗經濟訴求 消費者整體體驗。表 2-10 說明各種經濟型態演化階段及買賣雙方供需等之差異。
表 2- 10 各種經濟型態
資料來源：夏業良、魯煒譯（2003）。
Pine & Gilmore（1998）亦將體驗經濟下生產與消費行為之間關係歸類為四，1、
建立以體驗為主消費的行為。2、強調觸動顧客內心情感之溝通。3、為顧客建立體驗 感知以提升產品附加價值。4、建立品牌取得顧客認同。
無論哪種經濟型態，經濟發展越先進國家，其服務業比重也越高，一般將非農、
礦、製造與營造的產業都總歸納在服務業（洪順慶，1999）。從設計角度來看，不論 何種經濟型態，良好的使用者體驗和服務是現代社會消費的重要訴求。皆是以服務設 計為基礎，最佳使用者體驗為目標（羅仕鑒、朱上上，2011）。
2011 年度台灣服務業已為經濟活動之主體，服務業占 GDP 比重 68.71%，占總就 業人數 58.6%（經建會，2012）。由此可見台灣經濟結構逐漸從「製造台灣」轉為「服
建構具吸引力和競爭力的服務體驗，以「整體服務」和「顧客體驗」作為創新與提升 競爭力之策略（楊振甫、黃則佳，2011）。
二、服務的定義與特性
（一）、服務的定義
品管大師杜蘭（Juran，1986）定義服務是為他人完成的工作。 Zeithaml 和 Bitner 解釋服務包含所有的經濟活動，其產出不是實體產品和建設，通常在生產時即被消費，
為購買者提供無形的重要附加價值，如：便利、娛樂、時效、舒適、健康，可視為一 系列的行為、程序表現（Services Marketing；黃鵬飛譯，2008）。行銷學者 Kotler
（1996）認為服務是組織提供另一群體的行為，是無形的無所有權的，不見得和與實 體產品有關連。
Dorothy I. Riddle 和 Leonard L. Berry 界定產品與服務的區別在產品製造出來有形 物品，服務則是一個無形的過程；服務必須有顧客的參其中，從探詢消費者的渴求，
到付諸行動契合其需求，最後獲得顧客滿意的一串完整歷程（劉麗文，2002）。美國 行銷協會定義服務為可單獨銷售或與產品一起販賣的活動（Activities）、滿足
（Satisfactions）或利益（Benefits）。包括單獨銷售的無形服務，如法律諮詢；隨同 實體貨品提供無形的服務，如貨運快遞。配合產品購買之無形服務，如設備修繕（鄧 振源、林建璋，1999）。
國內方面，翁崇雄（1993）提出服務是有酬勞地提供對方所需的舉動。楊錦洲（2002）
主張服務是服務提供者付出場所、資訊知識、專業技術、設備或時間給消費者，替消 費者處理事情解決問題、參與娛樂或侍候消費者，使其開心或身體放鬆等。劉麗文、
楊軍（2002）從產出的角度定義服務是消費者經由設備和活動所得到的顯性和隱性的 良好成果。傅云新（2005）指服務是特定經濟發展階段的無形活動，供需雙方經由協 作關係分別取得各自利益，整體過程中沒有牽連到所有權的移轉。服務提供者在互動 過程的重點內容不一定和物品相連，雖然服務的結果不可儲存沒有實體產品，但接受 者可獲得滿足的心理和精神感知。服務不僅是一種特殊活動更是一種觀念，其本質在 於與顧客作更有效之溝通，並挖掘顧客現有或其他潛在需求且盡可能地滿足需求，獲 取利潤、創造財富而取得競爭力（崔立新，2004）。
綜合以上得知，服務來自於人與人互動的過程，主要目的是為滿足他人的需求渴 望，在從中獲取利益所得，所提供的活動或演繹是無形也不能囤積，過程中可能伴隨 實體的物品呈現，或只是無形的語言或動作。
（二）、服務的特性
服務業與製造業特性不同，這些特性使得在處理服務行銷時，產生與產品製造行 銷不同的問題（陳澤義、張宏生，2006）。相對實體產品學者 Parasuraman, Zeithaml and Berry 將服務本質歸納出四種特性包含不可分割性、無形性、不可儲存性、易變性，
1、無形性（Intangibility）
服務的無形性是與產品最大的差異點；服務是一種行為，顧客在購買前是無法體 驗到，也無法以實體展示。Shostack（1977）認為服務不易申請專利保護，建立信譽 與信任顯得更為重要，像是展示服務人員專業的資格證明或是提升服務有形部分。
2、同時性（Simultaneity）
服務的產生與消費同時發生不能切割，亦不是物質不能事前儲存（Regan, 1963）。
通常產品生產後再販賣給消費者，消費者無需加入產品製程，但服務同時性讓消費者 非得要親自投入過程才能得到服務，如台式洗頭，不但是坐著洗頭，還加上肩頸按摩，
洗頭兼放鬆成為日本遊客指定行程。
3、異質性（Heterogeneity）
即使同一人提供服務，隨著不同時間也會因為服務者的生理、心情，或是消費者 的預期感官體驗或環境設備等原因，反應出不一致的服務品質。Edgett & Parkinso
（1993）提出 降低異質性的影響可將關鍵從人轉移至流程上，按照條令規定進行服 務流程和增加自動化程序輔助。
4、易逝性（Perishability）
服務無法預先產生，不能被儲存、轉售或者退回的特性。如：機位、病房、診療 服務。業者定價可依尖峰與離峰時段區分，以調控需求（Lovelock，1994）。
綜合以上特性可得知服務為一系列的行為、程序與表現，企業銷售前也不易評估 其風險。因此穩定服務品質成為重要環節，從前場的服務顧客化，重視服務人員教育 訓練；到後場服務企業的規格化、工業化，確保服務品質。在顧客管理方面，加強與 顧客的溝通，降低顧客知覺風險，以及追蹤顧客滿意度與忠誠，不斷提高服務品質培 育品牌文化和信譽。
三、服務設計定義與發展
（一）、服務設計定義
1984 年學者 G. Lynn Shostack 在哈佛企業評論中刊登 Designing Services that Deliver 首次把服務與設計兩詞結合。1991 年服務設計 Service Design 一詞則出現在 Total Design 作者 Gill and Bill Hollins 透過設計管理觀點論述服務設計（田君，2010）。
在設計教育中，1991 年德國 Koln 國際設計學院是首間將服務設計作為獨立研究 與教學的學校，另義大利設計學院 Domus Academy 亦開設服務設計的專屬學程。於 業界，2001 年英國 Live Work 成立首間服務設計公司，隔年美國 IDEO 設計顧問公司 植入服務設計觀點，提供客戶跨服務、空間與產品範疇的體驗與服務設計（田君，2010）。
2004 年英國倫敦成立服務設計聯盟（Service Design Network，SDN）連結全球百家產 官學單位，持續推展服務設計，台灣包括台灣創意設計中心和資策會皆為成員之一。
鄧成連（2010）指出服務業的蓬勃發展，過往服務創新、服務行銷、服務管理多 以企業角度思考，由於服務設計是一個新興的跨領域專業平台架構，因而促使設計專 業重新解讀何為服務設計。Wikipedia（2013）解釋服務設計是透過規劃組織人員、
設施、溝通及服務要素的活動，以提高服務品質並增進服務提供者與顧客之間互動。
智庫百科（2013）服務設計訴求以人為主，了解人們的目標、想法和狀態，經由服務 原型設定和建模方法，將人們的體驗期望和需求以模型化的服務呈現，設計出具有實 用、滿意和高效的服務。
英國國家標準局建立標準 BS7000-3:1994 Design Management System. Guide to Managing Service Design，為所有設計組織和各類服務提供指導各層級的服務設計管 理，界定服務設計是一個服務形塑階段，經濟地運用資源符合服務使用者合理與預期 的需求。美國公司 Frontier service design 認為服務設計是整體的思維模式，讓企業透 過同理心了解顧客需求。浩瀚產品設計陳文龍董事長對服務設計觀點是透過設計思考
與方法，將體驗、跨領域、創新與品牌價值連接整合，建立新的跨領域專業平台運行 新的服務體系（楊振甫，2011）。國際設計研究協會定義服務設計是從客戶的角度來 建立服務，以確保服務介面從使用者立場認同是好用的；從服務提供者角度是高效和 特別的。於介面設計和產品觀點，將經驗累積又具創造性的設計方法置入服務中，特 別是介面設計中的互動體驗部分（Mager，2007）。英國 Live/Work 公司解釋服務設計 是為讓使用者得到更多樣的體驗，根據時間軸設計使用者不同的接觸點。美國 Peer Insight 公司以為了提升服務，將空間、行動、人等有形、無形的服務要素做一排列，
進行評價與驗証（茶山，2016）。
Moritz（2005）從設計角度解釋服務設計，是指整體體驗服務的設計，以及服務 是透過策略與設計程序所提供；Hollins 等人（2008）指出服務設計是有形或無形的，
所涉及物件包括傳達、環境和行為。無論形式為何都必須是策略性有系統的一致運用。
茶山（2016）將服務設計視為設計方案，強調以使用者為核心，致力於提升使用者體 驗的一個領域。讓使用者關注企業服務，或是開發全新服務的一種手段，可以創造提 升產品或服務的附加價值。鄧成連（2012）闡釋服務設計是從顧客的角度切入，解說 服務的功能和表現，意圖確實保持服務介面對顧客而言是好用、想用，對服務提供者 來說是可行、效率的以及有效能的。陳覺（2003）將服務設計以商業如公共醫療和非 商業區像是教育服務設計，其中商業服務設計可再分為二實體產品和非物質性，如
茶山（2016）將服務設計視為設計方案，強調以使用者為核心，致力於提升使用者體 驗的一個領域。讓使用者關注企業服務，或是開發全新服務的一種手段，可以創造提 升產品或服務的附加價值。鄧成連（2012）闡釋服務設計是從顧客的角度切入，解說 服務的功能和表現，意圖確實保持服務介面對顧客而言是好用、想用，對服務提供者 來說是可行、效率的以及有效能的。陳覺（2003）將服務設計以商業如公共醫療和非 商業區像是教育服務設計，其中商業服務設計可再分為二實體產品和非物質性，如