第四章 個案分析與研究發現
第一節 個案發展歷程
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第四章 個案分析與研究發現
第一節 個案發展歷程
一、個案介紹
本個案根據研究者的親身參訪長者安居協會、深度訪談、網路訪談與次級資 料收集撰寫而成。
1996 年突然襲擊香港的一波寒流導致近百名獨居長者猝死的不幸事件，經 鄭經翰先生及羅致光博士等熱心人士積極奔走下，成立了長者安居協會。長者安 居協會成立時，即在以自負盈虧的社會企業及非營利慈善團體為短期目標的前提 下，本著以「企業養福利」、以人為本的服務與科技，致力於提昇長者在社區日 常生活的品質，最後希望將平安延伸至社會的每個角落("長者安居協會官方網 站," 2014)。
從這個事件的起因可以發現，獨居長者由於無人陪伴，而當身體出現狀況時，
不一定具有向外求救的能力，或是在求救的溝通上，也可能不易清晰表達自己的 狀況和位置，錯過救援的黃金寶貴時間。長者安居協會運用既有科技開發出「一 線通，平安鐘」的緊急救援服務，需要在長者家裡安裝一個「免持聽筒式」的主 機並附帶一個遙控器，長者只要按下主機或是遙控器的按鍵，就可以與 24 小時 營運的客服中心進行通話。如果獨居長者按下按鍵後超過兩分鐘就再也沒有回應，
客服人員就會立即呼叫救護車到長者家中訪視或進行急救。有些時候獨居長者因 為生活寂寞需要找他人聊天分享心情，亦會和客服人員談心。甚至當獨居長者住 家附近發生緊急事故時，也會以平安鐘來與協會聯繫通報發生的事件情況。
長者安居協會除了提供緊急救援服務之外，亦運用其科技能力整合成一個 緊急資訊系統，在服務使用者的授權之下，儲存記錄長者的病歷資料和長者的親
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二、組織架構長者安居協會的呼援及關懷服務中心，實為其營運服務的主要核心，平常 24 小時運作，並有專業的社工及值班護士隨時支援，遇到狀況時可由受過訓練 的職員即時回應求助，並在長者的授權下記錄病歷資料和親友聯絡資料以因應突 發狀況。圖 4-1 為長者安居協會的 2012~2013 組織架構圖。
圖 4-‐1 長者安居協會組織架構圖
資料來源: 長者安居協會年報, 2012~2013, 組織架構圖.
根據圖 4-1 所示，執行委員會由當初成立長者安居協會等人士組成為主，並 邀請外聘的專業經理人，如行政總裁和總經理共同加入執行委員會。同時，下設 呼援及關懷服務中心、市務部、技術支援服務等八個部門。
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三、財務狀況長者安居協會現已達成損益兩平並有部分盈餘，因此長者安居協會將公眾籌 款及收入盈餘撥作支援慈善計劃個案及相關用途，讓有需要人士免費使用緊急支 援及關懷服務。本研究根據長者安居協會 2010 年至 2013 年的年報整理後的財務 報表列於附錄ㄧ，圖 4-2 則為長者安居協會 2010 年至 2013 年的損益表摘要。
圖 4-‐2 長者安居協會損益表摘要圖
資料來源: 長者安居協會 2010 年至 2013 年年報 本研究整理
從圖 4-2 和附錄一，可以發現長者安居協會的營業收入以每年平均 9%左右 的速度成長，本業營收約佔總體營收的 75%，主要來自平安鐘等相關服務費收 入(65%)，其次則為管家到府服務的收入(10%)。捐贈收入則約佔總體營收的 15%，
且捐贈收入比正在逐年下降。成本方面，營運費用(固定成本)約占總成本的 80%，
銷貨收入(變動成本)則約佔總成本的 15%，成本增加的主要因素來自於員工的相 關費用，此成本結構顯示長者安居協會是容易產生規模經濟與範疇經濟的成本結 構。扣除掉折舊費用後，每一年的稅息折舊及攤銷前利潤(EBITDA)為正，毛利 率高達 80 %~ 90%，顯示長者安居協會已逐漸擺脫對於捐贈的依賴，能夠自行 產生成長所需要的資金。